محسوسات

استعداد های فیزیکی، تجهیزات، پرسنل، موارد ارتباطی.

اعتبار و تصدیق

توانایی اجرا کردن خدمات، تجهیزات، پرسنل و موارد ارتباطی.

حساسیت

حساس بودن نسبت به انتظارات مشتریان و کمک به آنها به منظور انتخاب بهترین خدمت.

دانش و توانایی کارکنان

کارکنان مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را درارائه خدمات داشه باشند.

تواضع و فروتنی

رعایت ادب و احترام و توجه دوستانه در برخورد شخصی با مراجعان.

قابلیت اعتماد

امانت داری، اعتقاد و درستی درارائه خدمات.

امنیت

آسودگی مشتری در پذیرش ریسک و خطر و یا تردید در دریافت خدمات.

دسترسی

قابلیت دسترسی خدمات و سهولت ارتباط در ارائه خدمات.

درک مشترک

کوشش در جهت درک مراجعان و نیاز های آنها.

ارتباطات

بر قراری ارتباط مناسب با مشتریان به زبانی که آنها می فهمند و گوش کردن به سخنان آنها.

Source:service quality model zethamel,1999.zethamel
۲-۲-۸-مدل لهتینن و لهتینن^[۶۶]
این دو محقق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند،

کیفیت فیزیکی^[۶۷]: به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی داشته، بنابراین اکثرا شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد، برای مثال مشتریان براساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون سامان و… کیفیت را مورد ارزیابی قرار میدهند.
کیفیت تعاملی : این کیفیت به تعاملات بین مشتریان و ارائه کننده گان خدمات اشاره دارد و ممکن است این تعاملات به طرق مختلفی رخ دهد.
مثلا می توان به صورت چهره به چهره و یا از طریق ابزار های دیگر مثل تلفن یا اینترنت و سایر موارد ارتباط برقرار نمود، لذا تعامل به هر شکل یا گونه ای که می خواهد باشد آنچه لازم و ضروری است این است که سازمان باید اطمینان حاصل نماید که به صورت اثر بخشی با مشتریان خود ارتباط بر قرار می کنند.
کیفیت سازمان^[۶۸]: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادارات کلی از سازمان بر می‌گردد. کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس می‌باشد، بنابر این ادارات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شده مبتنی است. اینکه سازمان هر یک ازعوامل فوق الذکر تا چه اندازه بر اداراکات مشتریان از کیفیت کلی اثر می‌گذارد، متفاوت است. برای برخی از مشتریان، کیفیت عمومی(کلی) ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرح باشد در حالی که بعضی از مشتریان دیگر، کیفیت کلی ممکن است بیشتر تحت تاثیر قابل اعتماد بودن فن‌آوری (مثل تجهیزات رایانه ای) باشد.

خرام: رفتاری که از روی ناز و سرکشی و زیبائی باشد. (ناظم الاطباء) (برهان قاطع) (از آنندراج ) (از انجمن آرای ناصری )
کبک:پرنده ای است وحشی با دم کوتاه و پرهایی به رنگ خاکی که زیبایی راه رفتنش مثل است. . پرنده ای است مشهور و معروف و آن دو قسم می باشد دری و غیر دری هر دو به یک شکل و شمایل لیکن دری بزرگتر و غیر دری کوچکتر است . (برهان)
ای کبک خوش خرام کجا می روی بایست غرّه مشـــو کــــه گربه زاهـــد نماز کرد
( حافظ)
کبک رفتاری: استعاره مصرّحه از معشوق خوش خرام.
معنی بیت: شوق خرامیدن معشوق آن چنان مرا خراب کرده است که مانند خلخال مدام منتظر آواز پای معشوق هستم و خواهان طرز حرکت او هستم یا اینکه هر کسی که از مقابلم می‌گذرد تصویر خیالی آمدن معشوقم را دارد
۶۵۴- شمشاد: نام درختی غیر سرو که قد زیبارویان و موی دلبران را به آن تشبیه کرده اند و برگ های آن به صورت پنجه می باشد و از چوب آن شانه می سازند.(فرهنگ فارسی معین)
ای که رویت چو گل و زلف تو چون شمشاد ست جانم آن لحظه که غمگین تو باشم شادســـــــت
(مولوی)
شانه میگوید: با صد زبان(دندانه) خود،این سخن را گوش می دهم .(با جان و دل به گوشم.)
زبان شانه: دندانه های شانه.
۶۵۵- بی نوا: بی توشه ، فقیر ، بی آواز. (فرهنگ فارسی معین)
معنی بیت: همانطور که فلک انسان فقیر را در خود جای نداده و از او کناره گیری می کند.کمان هم تیر بی پر را که به دلیل بی پری ،صدا و دقّت کافی ندارد و به هدف اصابت نمی کند در خود جای نمی دهد.
تشبیه مضمر کمان به آسمان.
۶۵۶- معنی بیت: آبرو و عزّتت را به خاطر هم نشینی با انسان های پست از بین نبر . زیرا همانگونه که هنگام درست کردن نان ، دود از آتش بالا می آید ولی نان در تنور پخته می شود، افراد پست نیز مانند آن دود بی فایده اند و به ما نان و آبی نمی دهند.(سودی نمی رسانند)
۶۵۷- معنی بیت: اگر چه یار از من گذشت و به سوی دیگری روانه شد، اما همچنان رویش به سمت من است. همچون تیری که از کمان بیرون می آید، امّا دهانه سوفار به طرف کمان است، گویی که به کمان نگاه می کند.
۶۵۸- کامیاب: برخوردار، خوشبخت.(فرهنگ فارسی معین)
معنی بیت: دیگری به خاطر رسیدن به تو کامیاب است و من از رشک و حسادت، داغ بر دل دارم.
آب در دیده گردیدن: کنایه از گریستن.
در دهان آب گشتن: کنایه از رغبت و حسرت به داشتن چیزی که دیگری از آن بهره مند است . با توجّه به عبارت کنایی« در دهان آب گشتن» ، این معنی نسبت به« غیر» و «کامیاب بودن» او از وصل، صحیح نیست. مگر اینکه به جای لفظ «کامیاب» از «کامجو» استفاده می شد.
۶۶۱- معنی بیت: دشمن برای اینکه از جنگ زودتر فرار کند کمان را مانند پل محکم در دستش قرار داده و تیرها را مانند آب، روان و تند پرتاب می کند.

۶۶۳- معنی بیت: اگر چراغ جمال و زیبایی و نیکویی او در مجلس روشن گردد، همه متعجّب و از زیبایی او شرمگین می شوند.
انگشت در دهان گرفتن:کنایه از تعجّب کردن.
انگشت در دهان گرفتن لگن: منظور خود شمع است که مانند انگشت در دهان لگن قرار دارد.
۶۶۴- چه زمانی مجنون با من برابر می شود؟
استفهام انکاری: مجنون هرگز در عشق با من برابر نیست.(من بسیار عاشق ترم)
۶۶۵- یار ما از روی غفلت حرف ما را نشنید، ما شرمزده ایم. او به حرف ما بی توجّهی می کند در حالی که ما شگفت زده و متعجّبیم.
انگشت در گوش کردن: کنایه از بی توجّهی کردن و نشنیدن سخن دیگری.
انگشت به دهان بودن : کنایه از متعجّب و شگفت زده بودن.
۶۶۶- از جا رفتن: کنایه از عصبانی و خشمگین شدن.
۶۶۸- خاک بیزی: غربال کردن خاک ، کنایه از جست و جوی بسیار در یافتن چیزی.
زر ســــوده را گر بـــــود ریزریز به سیمــــــاب جمع آورد خاک‌بیز
(نظامی)
معنی بیت: برای شیشه ساعت، اوقات و ساعاتی که گذشتند، برگشت وجود ندارد. وقت و زمان که از دست رفت، دیگر نمی توان آن را به عقب برگرداند.( اوقات کنونی همچون پول رایج و ارزشمند است ، آنگاه که گم شد، دیگر نمی توان آن را پیدا کرد.)
نقد اوقات: تشبیه بلیغ اضافی.
در لفظ « نقد» ایهام وجود دارد.
۶۷۰- معنی بیت: برای شخص بی نیاز و ثروتمند، شایسته نیست که دست خواهش و تمنّا به سوی کسی دراز کند. برای دعا کردن باید تهی دست بود. وقتی دست تهی نباشد، دعا کردن سزاوار و شایسته نیست .
۶۷۱- پشت پا کردن: کنایه از استغنا و بی نیازی و با کلمه« گذشتن» به معنی ترک کردن تناسب دارد.
۶۷۲- معنی بیت: به خاطر خانه تا کی می خواهی با همسایه ها جنگ و دعوا داشته باشی؟
۶۷۴- معنی بیت: معشوق من سوار شد، مرا رها کرد و رفت ، دامن خود را از دستم بیرون کشید. و من از دامن کشی او از خود بیخود شدم. در حالی که از خود بیخود هستم سوار زین خواهم شد و به دنبال او خواهم رفت.
و به تعبیر دیگر آنکه: دست به دامن زین نخواهم گذاشت و همراه او نخواهم رفت.
ایهام لطیفی در معنای « و» وجود دارد: ۱٫ « و» همراهی ۲٫ « و» مباینت و استبعاد.
۶۷۷- معنی بیت: جای غم و ناراحتی نیست اگر که آسمان حرف ما را خوار و بی اعتبار داشت؛ زیرا سرانجام همانند دانه در باغ جهان، سبز خواهد شد.
۶۷۹- معنی بیت: خرمن من همانند لانه مرغ که تنها دارای اندکی خس و خاشاک است از دانه خالی است و اگر در آن دانه ای باشد همین تخم های مرغ دانه چین است و دیگر هیچ دانه ای در آن نیست .
۶۸۲- معنی بیت: یعنی همانطوری که زردی جام طلایی شراب را نمی توان با شراب از بین برد، زردی روی من هم با شراب از بین نمی رود.
۶۸۴- مژه در آب دیدن: کنایه از گریه کردن.
در آمدن آب رفته به جوی: کنایه از آمدن بخت و اقبال و رفتن بدبختی.
معنی بیت: یعنی از زمانی که یارم از کنارم رفته من گریه می کنم، زمان آن فرا رسیده که یارم که برایم حکم بخت و اقبال را دارد به سوی ام باز گردد.
۶۸۵- گریه در گلو گره شدن: کنایه از بغض کردن؛ یعنی، از شدّت حسرت و رنج گریه در گلو بند شدن.

۰۰۰۱/۰

۰۰۰۱/۰

روی

۹۹۸۷/۰

۰۲۲۵/۰

۲۳۳۸/۰

روی در کادمیوم

۰۰۰۱/۰

۰۰۰۱/۰

۰۰۰۱/۰

SEM: خطای استاندارد میانگین‏ها، در هر ستون اعداد دارای حروف غیر مشابه از نظر آماری اختلاف معنی‏داری دارند (۰۵/۰>P).
* سطوح مختلف کادمیوم و روی (میلی‏گرم در کیلوگرم جیره).
با توجه به نتایج جدول ۴-۶ تیمارهای آزمایشی بر روند تولید توده میکروبی و پارتیشنینگفاکتور مؤثر بودند و تغییرات معنیداری ایجاد کردند (۰۵/۰P<). نسبت به تیمار شاهد کمترین میزان توده میکروبی در تیمار ۸۰ میلیگرم کادمیوم در کیلوگرم جیره (۰۱/۱۳ میلیگرم) و بیشترین میزان توده میکروبی در تیمار ۶۰۰ میلیگرم کادمیوم در کیلوگرم جیره (۰/۱۷۰ میلیگرم) مشاهده شد. نسبت به تیمار شاهد بیشترین میزان پارتیشنینگ فاکتور در تیمار ۶۰۰ میلیگرم روی در کیلوگرم جیره (۵۸/۱۱) و کمترین میزان پارتیشنینگ فاکتور در تیمار ۸۰ میلیگرم کادمیوم در کیلوگرم جیره (۱۶/۴) مشاهده گردید. در تیمارهای دریافت کننده توأم کادمیوم و روی بیشترین مقدار پارتیشنینگ فاکتور و تولید توده میکروبی در تیمار حاوی ۲۰ میلیگرم کادمیوم و ۳۰۰ میلیگرم روی در کیلوگرم جیره (به ترتیب ۰۸/۹ و ۳۵/۶۷ میلی‌گرم) و کمترین مقدار پارتیشنینگ فاکتور و تولید توده میکروبی در تیمار حاوی ۸۰ میلیگرم کادمیوم و ۳۰۰ میلیگرم روی در کیلوگرم جیره به ترتیب (۳۹/۵ و ۴۵/۲۴ میلی‌گرم) مشاهده شد. در رابطه با راندمان تولید توده میکروبی نیز تفاوت معنی‌داری بین تیمارها مشاهده گردید (۰۵/۰P<). بیشترین راندمان توده میکروبی در تیمار ۶۰۰ میلیگرم روی در کیلوگرم جیره (۸۱/۰) و کمترین راندمان توده میکروبی در تیمار ۸۰ میلیگرم کادمیوم در کیلوگرم جیره (۴۷/۰) مشاهده گردید. با افزایش سطوح کادمیوم راندمان تولید توده میکروبی کاهش یافت. استفاده همزمان از روی و کادمیوم، بر میزان راندمان توده میکروبی تیمارها نسبت به تیمارهای دریافت کننده کادمیوم اثر مثبت گذاشته و بیشترین میزان راندمان توده میکروبی را تیمار دریافت کننده ۲۰ میلیگرم کادمیوم و ۳۰۰ میلیگرم روی در کیلوگرم جیره به خود اختصاص داد.
پارتیشنینگفاکتور (PF) بیان کننده نسبت تجزیه واقعی سوبسترا به حجم گاز تولید شده در دوره های زمانی انکوباسیون (معمولاً ۲۴ یا ۴۸ ساعت) میباشد (اولیویرا، ۱۹۹۸). همچنین پارتیشنینگفاکتور شاخصی از راندمان تولید توده میکروبی در شرایط آزمایشگاهی میباشد (بلومل^[۲۲۹] و همکاران، ۱۹۹۷). بلومل و همکاران (۲۰۰۳) گزارش نمودند که با افزایش پارتیشنینگفاکتور، تولید متان کاهش مییابد. پارتیشنینگفاکتور بالا به این معنی است که قسمت بیشتری از مادهآلی حقیقی هضم شده برای توده میکروبی سنتز شده است. اگرچه از طریق پارتیشنینگفاکتور نمی‌توان نیتروژن میکروبی را تخمین زد در این آزمایش تیمار سطح ۶۰۰ میلیگرم در کیلوگرم جیره بالاترین پارتیشنینگفاکتور را داشت که نشان می‌دهد بخش عمده‌ای از خوراک بوسیله میکروارگانیسم‌ها صرف تولید پروتئین میکروبی شده و با افزایش سطح کادمیوم، پروتئین میکروبی تولید شده کاهش می‌یابد که تایید کننده یافته‌های بخش تولید گاز و قابلیت هضم نیز می‌باشد. بلومل و همکاران (۱۹۹۷) پیشنهاد می‌دهند که پارتیشنینگفاکتور خوراک می‌تواند به عنوان شاخصی که بهره‌وری مادهآلی خوراک به توده میکروبی را نشان می‌دهد مورد استفاده قرار می‌گیرد. موافق با نتایج آزمایش حاضر در تیمارهای دریافت کننده کادمیوم الماسی (۱۳۹۲) گزارش نمود که افزودن سطوح مختلف کادمیوم، میزان مادهآلی هضم شده به ازای هر میلی‌لیتر گاز تولیدی (PF) و تولید توده میکروبی در مقایسه با شاهد کاهش یافت و این اختلاف معنی‌دار بود. در رابطه با راندمان تولید توده میکروبی نیز تفاوت معنی‌داری بین تیمارها مشاهده گردید. با افزایش سطوح مختلف کادمیوم راندمان تولید توده میکروبی کاهش یافت. کارلویچ (۱۹۹۸) گزارش نمود عنصر روی در شکمبه گوساله که از طریق کانولا تغذیه کردند بعد از ۲- ۱ به طور کامل مصرف شده بود. همچنین این محققین بیان کردند که روی باید به تدریج و با نسبتهای متفاوت به جیره حیوانات اضافه گردد. زابلی و عربی (۱۳۹۲) گزارش نمودند که مقدار پارتیشنینگفاکتور و توده میکروبی در تیمارهای تحت تأثیر مصرف مکمل روی قرار نگرفت و همچنین این محقیقن بیان نمودند پارتیشنینگفاکتور و توده میکروبی در تیمار شاهد هر چند از نظر عددی بیشتر از تیمار حاوی مکمل روی بود، ولی تفاوت بین تیمارهای آزمایشی معنیدار نبود. هیل و ماترون^[۲۳۰] (۱۹۷۰) گزارش نمودند که بر همکنش زیستی میتواند میان عناصر ضروری و عناصر سمی که ویژگیهای فیزیکی و شیمیایی مشابه دارند میتواند رخ دهد. بنابراین کادمیوم و روی به دلیل اینکه ویژگیهای فیزیکی و شیمیایی مشابهای دارند میتوانند بر همکنش داشته باشند. یون کادمیوم حد فاصل بین یون روی و جیوه میباشد (جکوبسون و ترنر^[۲۳۱]، ۱۹۸۰). با توجه به نتایج آزمایش حاضر و مطالعات مذکور بهبود تیمارهای دریافت کننده کادمیوم و روی نسبت به تیمارهای دریافت کننده سطوح متفاوت کادمیوم میتوان، اینگونه جمع بندی نمود که اثر آنتاگونسیتی روی و کادمیوم موجب بهبود روند شده است.

نتایج مربوط به pH محیط کشت پس از ۹۶ ساعت انکوباسیون در جدول ۴- ۶ نشان داده شده است. تیمارهای حاوی سطوح مختلف کادمیوم نسبت به تیمار شاهد کاهش معنی‌داری در pH محیط کشت نشان دادند (۰۵/۰>P). کمترین pH در تیمار حاوی ۸۰ میلیگرم کادمیوم در کیلوگرم جیره مشاهده گردید. اثر سطوح متفاوت کادمیوم بر pH محیط کشت در انتهای انکوباسیون معنیدار بود و با افزایش سطح کادمیوم pH محیط کشت کاهش یافت. افزودن عنصر روی به جیره، pH محیط کشت را در انتهای انکوباسیون تحت تاثیر قرار نداد. pH محیط کشت در انتهای انکوباسیون در تیمارهای دریافت کننده سطوح متفاوت کادمیوم و روی نسبت به تیمارهای دریافت کننده سطوح متفاوت کادمیوم افزایش نشان داد.
ازجمله عوامل مؤثر بر pH انتهای انکوباسیون در روش تولید گاز، تخمیر و تجمع اسیدهای چرب فرار است. کاهش pH محیط کشت در نتیجه افزودن روی به جیرههای حاوی کادمیوم میتواند با کاهش اثرات سمی کادمیوم، تخمیر بیشتر و تولید بیشتر اسیدهای چرب فرار موجب گردیده باشد. الماسی (۱۳۹۲) گزارش نمود که pH محیط کشت پس از ۹۶ ساعت انکوباسیون در تیمارهای حاوی سطوح مختلف کادمیوم نسبت به تیمار شاهد کاهش معنی‌داری نشان دادند. ساز و کاری که توجیه کننده کاهش pH در شرایط افزودن کادمیوم به محیط کشت باشد در دست نیست و جمع بندی در این رابطه نیازمند پژوهشهای بیشتری میباشد.
در رابطه با عنصر روی زابلی و عربی (۱۳۹۲) گزارش نمودند که تیمارهای حاوی مکمل روی بر pH و فراسنجههای شکمبه اثر نشان ندادند. اریوز و دهوریتی (۲۰۰۹) اثر مکمل روی بر هضم سلولز به روش برون تنی را مورد بررسی قرار دادند. غلظت ۵۰ میلیگرم محلول سولفات روی به ازای هر میلیلیتر سبب شد که در طول ۲۴ ساعت انکوباسیون، pH محیط کشت در تیمارهای حاوی مکمل روی به طور معنیداری نسبت به تیمار شاهد افزایش یافت. اما در ساعت ۴۸ و ۷۲ انکوباسیون، تفاوت معنیداری در pH محیط کشت بین تیمار شاهد و تیمار حاوی مکمل روی مشاهده نشد.
اریوز و همکاران (۲۰۰۲) گزارش نمودند در شرایط استفاده از مکمل روی به میزان ۲۵۰ قسمت در میلیون در جیره بزهای آنقوره به مدت ۸ ماه ، میانگین pH شکمبه تحت تأثیر قرار نگرفت. همچنین بتامن و همکاران (۲۰۰۰) گزارش نمودند استفاده از ۴۰۰ قسمت در میلیون عنصر روی به صورت سولفات روی در جیره گاوهای هلشتاین، اختلاف معنیداری در بین تیمار pH شکمبه شاهد و تیمارهای حاوی مکمل روی ایجاد نکرد. اثر کادمیوم و روی در رابطه با پارتیشنینگفاکتور معنیدار نبود ولی اثر متقابل کادمیوم در روی بر این فراسنجه معنیدار بود که نشان میدهد اثر روی در سطوح مختلف کادمیوم یکسان نبوده است. افزودن کادمیوم در توده میکروبی اختلاف معنیداری نشان داد ولی افزودن روی به شکل معنیداری این فراسنجه را تحت تأثیر قرار نداد. معنیدار شدن اثرات متقابل کادمیوم در روی نشان میدهد که رفتار روی در سطوح مختلف کادمیوم یکسان نبوده است.
.
جدول ۴-۶ اثر سطوح مختلف کادمیوم و روی بر خصوصیات تخمیر پس از ۹۶ ساعت انکوباسیون در آزمایش تولید گاز

تیمار^*

پارتیشنینگفاکتور

توده میکروبی (میلی‏گرم)

راندمان توده میکروبی (درصد)

pH

کادمیوم صفر، روی صفر

۷۱/۷^d

۴۴/۱۰۴^c

۷۱/۰^c

۷۹/۶^a

افسردگی

۳۷۸/۰

۱۴/۰

۱/۱۷

۰۰۰۱/۰

۳۷۸/۰-

۱/۴-

۰۰۰۰۱/۰

با توجه به جدول فوق می توان متوجه شد که رگرسیون بین ابعاد سلامت روان با عملکرد تحصیلی تا یک گام پیش رفته است و داده های جدول فوق نشان می دهد که نسبت F و سطح معناداری آن بیانگر اثر معنادار متغیر افسردگی در معادله رگرسیون است. در این مرحله اثر رگرسیون (۱/۱۷ F=) به دست آمده که در سطح معناداری (۰۰۰۱/۰) معنادار می باشد و ضریب تعیین محاسبه شده بر اساس این متغیر (۱۴/۰) است، یعنی این متغیر ۱۴ درصد واریانس متغیر عملکرد تحصیلی را پیش بینی می کند.
با توجه به نتایج می توان متوجه شد که متغیر افسردگی نسبت به دیگر متغیرها پیش بینی کننده قوی تری برای عملکرد تحصیلی می باشد.

فرضیه فرعی چهارم: ابعاد هوش معنوی به طور معناداری قادر به پیش بینی عملکرد تحصیلی می باشند.
برای بررسی این سوال از رگرسیون چند گانه به روش گام به گام استفاده گردیده است.
جدول ۴-۸: جدول مشخصه های آماری رگرسیون بین ابعاد هوش معنوی و عملکرد تحصیلی به روش گام به گام

گام ها

متغیر ها

R

² R

F

› P

Β

T

› p

اول

تفکر کلی و بعد اعتقادی

۴۱۹/۰

۱۷/۰

۹/۲۱

۰۰۰۱/۰

۴۱۹/۰

۶/۴

۰۰۰۱/۰

با توجه به جدول فوق می توان متوجه شد که رگرسیون بین ابعاد هوش معنوی با عملکرد تحصیلی تا یک گام پیش رفته است و داده های جدول فوق نشان می دهد که نسبت F و سطح معناداری آن بیانگر اثر معنادار متغیر تفکر کلی و بعد اعتقادی در معادله رگرسیون است. در این مرحله اثر رگرسیون (۹/۲۱ F=) به دست آمده که در سطح معناداری (۰۰۰۱/۰) معنادار می باشد و ضریب تعیین محاسبه شده بر اساس این متغیر (۱۷/۰) است، یعنی این متغیر ۱۷ درصد واریانس متغیر عملکرد تحصیلی را پیش بینی می کند.
با توجه به نتایج می توان متوجه شد که متغیر تفکر کلی و بعد اعتقادی نسبت به دیگر متغیرها پیش بینی کننده قوی تری برای عملکرد تحصیلی می باشد.
فرضیه فرعی پنجم: هوش معنوی و سلامت روان به طور معناداری قادر به پیش بینی عملکرد تحصیلی می باشند.
برای بررسی این سوال از رگرسیون چند گانه به روش گام به گام استفاده گردیده است.
جدول ۴-۹: جدول مشخصه های آماری رگرسیون بین هوش معنوی و سلامت روان با عملکرد تحصیلی به روش گام به گام

گام ها

متغیر ها

R

² R

F

› P

β

T

ریسک عملیاتی : عموماً ناشی از اشتباهات انسانی یا اتفاقات و خطای تکنیکی تعریف می شود. این ریسک شامل تقلب (موقعیتی که معامله گر ها اطلاعات غلط می دهند)، اشتباهات مدیریتی و فرایندهای ناکافی یا ناصحیح داخل سازمان میباشد. خطای تکنیکی ممکن است ناشی از نقص در اطلاعات، پردازش معاملات، سیستم های جابه جایی یا به طور کلی هر مشکل دیگری در سطح سازمان روی می دهد، باشد. ریسک های عملیاتی ممکن است منجر به ریسک های اعتباری و بازار شوند.
ریسک قانونی : زمانی مطرح می شود که یک معامله از نظر قانونی قابل انجام نباشد. ریسک قانونی در کل با ریسک اعتباری مرتبط است زیرا طرفین معامله در صورت زیان در یک معامله به دنبال بستر قانونی برای زیر سؤال بردن اعتبار معامله می گردند.

ریسک کفایت سرمایه : عموما ابعاد مختلف ریسک در شرکتهای مالی به طور مستقیم یا غیر مستقیم تحت تاثیر هزینه سرمایه و میزان سرمایه است. سرمایه یکی از عوامل کلیدی در تعیین میزان امنیت بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری است. سرمایه کافی در شرکتهای مالی به عنوان یک ابزار امنیتی برای سایر ابعاد ریسک درطول دوره فعالیت تجاری بانک‌ها و موسسات است. سرمایه نقاط ضعف محتمل در سایر ابعاد مالی شرکت را جذب می کند. لذا، سرمایه مبنایی برای حفظ تامین کنندگان منابع مالی شرکت به حساب می آید.
ریسک نرخ بازده : ریسک نرخ بازده عبارت است از تغییری که در ارزش اوراق قرضه ناشی از تغییر در نرخ بازده آن اتفاق م یافتد. از طرف دیگر احتمال تغییر در دریافتهای آتی حاصل از فروش یک اوراق بهادار و همچنین عدم توان پرداخت سود در آن به ریسک بازده اشاره دارد. توان تولید شرکت ، تغییر در تقاضا و شرایط رقابتی ، تغییردر ریسک ملی و ساختار اقتصادی، ریسک سیاسی، همه و همه می تواند سود شرکتها و به تبع آن توان پرداخت سود بیشتر به اوراق بهادار را تحت تاثیر قرار دهد. به نوعی که تمامی تغییرات احتمالی در وقایع بازرگانی، در نهایت تاثیر خود را در ریسک سهام به جا می گذارد .
ریسک نقدینگی : ریسک نقدینگی دارایی، که با نام ریسک نقدینگی بازار محصول هم شناخته می شود، زمانی ظاهر م یشود که معامله با قیمت پیش بینی شده قابل انجام نباشد (به دلیل تغییر وضعیت نسبت به زمان معامله عادی) این ریسک در بین گونه های دارایی ها و در زمان وابسته به شرایط بازار تغییر می کند. بعضی دارایی ها مانند ارز های اصلی یا اوراق قرضه، بازار های عمیقی دارند و در اغلب مواقع به راحتی با نوسان کمی در قیمت، نقد می شوند اما این امر در مورد همه دارایی ها صادق نیست.در مورد بانک ها، ریسک نقدینگی به دلیل کمبود و عدم اطمینان در میزان نقدینگی بانک ایجاد می شود. حالت دیگری که باعث افزایش ریسک نقدینگی می شود این است که بازارهایی که منابع بانک در آن ها قرار دارد دچار کمبود نقدینگی شوند. ریسک نقدینگی با سایر ریسک های مالی مختلط است و به همین دلیل سنجش و کنترل آن با دشواری روبرو است.
ریسک پول یا نرخ ارز: ریسک نرخ ارز عبارت است از احتمال از دست دادن اصل و فرع سرمایه به دلیل کاهش قدرت خرید پول . تورم از طرف دیگر نرخ بهره را نیز افزایش می دهد. این امر به نوبه خود موجب کاهش ارزش اوراق بهادار خواهد شد.
ه) مدیریت هزینه^[۹]:
در تعریف ساده و اجمالی، «مدیریت هزینه اعتبار است از مجموعه اقداماتی که مدیریت برای تأمین رضایتمندی مشتریان همراه با کنترل و کاهش مستمر هزینه انجام می دهد.» تاکید سیستم مدیریت هزینه بر فعالیتهای بنگاه اقتصادی است. این تاکید برای دستیابی به هدف تولید محصولات و خدمات با کیفیت و با حداقل بهای تمام شده، حایز اهمیت بسیار است(رستمی، ۱۳۹۰، ص۵۹).
یکی از عوامل داخلی که می توان انتظار داشت که یک اثر معنی‎دار در سودآوری داشته باشدکارآیی مدیریت هزینه می باشد ارتباط مابین هزینه و درآد ممکن است به صورت یک رابطه مستقیم ظاهر شود. به هر حال حجم فعالیتهای تجاری بالاتر و از این رو درآمدهای بالاتر ممکن نیست مگر با هزینه‌های بالاتر. بنابراین به منظور دسترسی به کارآیی بالاتر بانک‌ها در مدیریت هزینه‌ها کاهش هزینه‍‌ها به وسیله تنوع در سطوح فعالیت بانک می تواند ضروری باشد(باقری، ۱۳۸۵، ص۹ و ۱۰).
۲-۹-۳ عوامل خارج از کنترل مدیریت (خارجی)
عواملی هستند که خارج از کنترل مدیریت بانک قرار دارند، تعدادی از این عوامل به شرح ذیل می باشد:
الف) تورم:
افزایش سریع سطح قیمت ها همراه با نرخ بالای رشد نقدینگی طی چند سال اخیر، تورم را به یکی از عمده ترین معضل های اقتصادی کشور تبدیل کرده است. تورم عموما ناشی از عواملی نظیر کسری های مالی (کسر بودجه) و استقراض دولت و افزایش دارائی های خارجی بوده که مهم ترین عوامل بروز تورم در اقتصاد ایران را می توان به شرح زیر بر شمرد(کریمخانی، فراتی، ۱۳۹۱، ص۲):
۱) تامین کسر بودجه، از طریق استقراض دولت از بانک مرکزی و به تبع آن افزایش نقدینگی، که موجب افزایش بی سابقه در تقاضای کل و تشدید فشارهای تورمی می شود.
۲) عوامل ساختاری ناشی از عدم هماهنگی های بخشی، تنگناهای زیرساختی و چسبندگی عرضه در بخش های کلیدی مانند صنعت و کشاورزی که باعث کشش ناپذیری عرضه در این بخشها گردیده است، به طوری که در شرایط رشد سریع تقاضا امکان افزایش متناسب و همزمان عرضه وجود نداشته که این امر منجر به بروز تورم می شود.
۳) افزایش قیمت حاملهای انرژی (برق، سوخت و…) ناشی از اجرای سیاست هدفمند کردن یارانه ها
۴) حذف یارانه های صنعتی و صنفی پس از اجرای سیاست های تعدیل
۵) عدم ثبات اقتصادی و افزایش ریسک مربوط به فعالیتهای مولد اقتصادی
۶) ضعف مدیریت به ویژه مدیریت ارز و کاهش ارزش پول .
تورم بعنوان یکی از اساسی‌ترین معضلات اقتصادی، در طول حیات اقتصادی هر کشور شناخته می شود. تورم، افزایش مداوم در سطح عمومی قیمتها یا کاهش مستمر در قدرت خرید پول یک کشور است و اساساً پدیده‌ای نامطلوب در اقتصاد به شمار می‌آید که هزینه ‌های جدی بر جامعه تحمیل می کند. این پدیده در سطوح بالا علاوه بر آن که نظام قیمتها را مختل می‌کند، موجب کاهش پس‌اندازها، از بین رفتن انگیزه‌های سرمایه گذاری، تحریک فرار سرمایه از بخش‌های دولتی به سمت فعالیتهای سفته بازی و در نهایت کند شدن رشد اقتصادی خواهد شد(رستمی، ۱۳۹۰، ص۶۲).
اگر تورم کاملاً پیش بینی شده و نرخ‌های بهره با توجه به آن تنظیم شده باشند، در نتیجه افزایش درآمدهای آنها سریع‌تر از افزایش هزینه‌ها می شود و این یک تاثیر مثبت بر سودآوری بانک دارد. اما اگر تورم پیش‌بینی نشده باشد پس احتمال این وجود دارد که هزینه‌های بانک سریع‌تر از درآمدهای آن افزایش یابد و از این رو بر سودآوری تاثیر معکوس داشته باشد(باقری، ۱۳۸۵، ص۱۱)
ب) سیاست بانک مرکزی:
سیاست پولی انبساطی و انقباضی نیز می‌تواند تاثیر بالقوه در سودآوری بانک داشته باشد. نرخ بهره، یکی از ابزارهای پولی است که نقش مهمی در فعالیتهای اقتصادی دارد؛ به گونه ای که حلقه ارتباطی و انتقالی سیاست پولی به بخش واقعی اقتصاد محسوب می‌گردد. این نرخ در نظامهای پولی متکی بر بانکداری رایج اقتصادی آزاد در قالب عرضه و تقاضا برای منابع مالی قابل استقراض و سیاست‌های اقتصادی بانک مرکزی تعیین می‌گردد. در عین حال دستیابی به محیط و شرایط اقتصاد کلان با ثبات، نیازمند شتاب بخشیدن به رشد اقتصادی، نقش موثری بر رشد سرمایه گذاری‌ها دارد که در میان سیاست‌های پولی و مالی در ثبات بخشیدن اقتصاد، جایگاه خاص دارند(رستمی، ۱۳۹۰، ص۶۳).
ج)تولید ناخالص داخلی(GDP):
تولید ناخالص داخلی عبارتست از کل ارزش تولیدات کالاها و خدمات در یک کشور به قیمت بازار طی یک دوره زمانی خاص(معمولاً یکسال) است بعبارتی تولید ناخالص داخلی مجموع ارزش‌های افزوده در تمامی مراحل تولید همه کالاها و خدمات تولید شده در یک کشور طی یک دوره زمانی خاص است. معمولاً درآمد سرانه بعنوان معیاری برای تعیین سطح زندگی در یک کشور بکار برده می‍‌‌شود درآمد سرانه بنا به تعریف برابر است با مبلغ کل تولید ناخالص داخلی تقسیم بر تعداد افراد در هر کشور. معمولاً زمانی که GDP^[10] کمتر از روند مورد انتظار باشد. سود کاهش می‌یابد و اگر GDP بیشتر از روند مورد انتظار باشد انتظار داریم که سودها افزایش یابد(رستمی، ۱۳۹۰، ص۶۴).
د) چرخه تجاری:
در دوره رکود اقتصادی، بانک‌ها وام دادن را کاهش می‌دهند چون چنین دوره‌هایی معمولاً با افزایش ریسک همراه هستند بنابراین سود ناخالص نیز کاهش می یابد اما دوره رونق اقتصادی، تقاضا برای اعطای تسهیلات به طور قابل توجهی تقویت شده و سود ناخالص نیز بیشتر می‌شود. از این رو درآمدها می تواند سریع‌تر از هزینه‌هایی که منجر به افزایش سود می‌شوند، رشد کنند؛ در حالی که ممکن است در طوول دوران رکود اقتصادی عکس این صادق باشد(رستمی، ۱۳۹۰، ص۶۳).
ه) سهم بازار از کل شبکه بانکی:
سهم بازار می‌تواند بعنوان یک معیار رقابتی در بین بانک‌ها باشد. پس یک تغییر در سهم بازار می‌تواند در سود بالقوه بانک مؤثر باشد. معیار سپرده از کل سپرده بانک‌ها می تواند بعنوان معیار سهم بازار بانک بیان شود(رستمی، ۱۳۹۰، ص۶۴).
بخش دوم
پیشینه‌ تحقیق
پیشینه پژوهش عبارتست از بررسی تحلیلی آثار صاحب نظران و پژوهشگران در یک موضوع خاص است.مرور و بررسی نوشته های موجود مانند کتاب ، مقاله، پایان نامه و سایر آثار پژوهشی از مقدمات اساسی و نخستین مراحل انجام بسیاری از پژوهش ها، از جمله پایان نامه، طرح پژوهشی و مقاله تحقیقی است(محمدی،۱۳۹۲،ص۷۹).
تحقیقات گوناگونی در زمینه عوامل تاثیرگذار بر سودآوری انجام شده است مورد مطالعه این تحقیقات شرکتهای تجاری، صنعتی و بانک‌ها بوده است. در این بخش به بررسی تحقیقات داخلی و خارجی که در زمینه عوامل مؤثر بر سودآوری بانک‌ها انجام شده است؛ می‌پردازیم.
۲-۱۰ تحقیقات داخلی
براتعلی ابویسانی، ۱۳۷۸
او در پایان نامه‌ی خود تحت عنوان « بررسی راهکارهای افزایش سودآوری نظام بانکی کشور( مورد پژوهی : بانک ملت) » عملکرد بانک ملت در طی ۱۲ سال مورد بررسی قرار داده است که نشان داد تسهیلات تکلیفی و کوتاه‌مدت اثر معکوس بر سودآوری دارد و بین سپرده های کوتاه مدت با سودآوری رابطه معنی دار و مثبت وجود دارد همچنین تسهیلات تکلیفی را به عنوان عامل کاهش دهنده سود شناسایی و پیشنهاد شده است که تسهیلات تکلیفی پرداخت نشود و در صورت پرداخت روش آن تعییر کند و دیگر اینکه تورم به عنوان نرخ پایه بهره اعمال کردد و علاوه بر آن چند درصد به عنوانسود با توجه به مدت از گیرندگان تسهیلات دریافت و به سپرده‌گذاران پرداخت شود.
حسن باقری، ۱۳۸۵
ایشان در مقاله ای تحت عنوان «تحلیل عوامل مؤثر بر سودآوری بانک‌های تجاری»، بانک رفاه را در سالهای ۱۳۸۰-۱۳۶۲ با بهره گرفتن از یک مدل خطی رگرسیونی مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داده است؛ یافته‌های این تحقیق نشان داده است که مدیریت کارای هزینه‌ها یکی از توزیع گرهای با معنی برای سودآوری بالای بانک می باشد. علاوه بر آن دارایی‌های کنترلی و مدیریت تعهدات همچنین تاثیر با معنی در سودآوری دارند. در میان عوامل بیرونی رشد اقتصادی نیز اثر مثبتی بر سودآوری بانک دارد و از طرف دیگر نرخ تورم با یک معنی‌داری پایین اثر معکوسی بر سودآوری داشته است.
منوچهر نبی و همکاران، ۱۳۸۸
در مقاله‌ای تحت عنوان «مطالعه تطبیقی بانکداری اسلامی و متعارف در ایران و مالزی(با رویکرد سودآوری)» در این مطالعه نمونه آماری آن هفت بانک بدون ربای ایران (ملی، کشاورزی، توسعه صادرات، تجارت، ملت، پارسیان و اقتصاد نوین)، و چهار بانک اسلامی مالزی (بانک معاملات مالزی،BIMB، Hong Leong Islamic، IslamicCIMB ) و هفت بانک متعارف مالزی(CIMB، Hong Leong، RHB، Public Bank، EON Bank،Am Bank،Alliance Bank) طی سالهای ۲۰۰۸-۲۰۰۳ است. این مطالعه در مرحله اول با ذکر شاخص های مرکزی و پراکندگی آماری (آمار توصیفی ) متغیرهای مستقل و وابسته ۳ مدل رگرسیونی خطی به مقایسه سه نظام بانکداری پرداخته و سپس با روش حداقل مربعات معمولی درقالب الگوی پانل دیتا به تخمین ضرایب هر یک از این سه مدل(ROA، ROE و NIM)می پردازد . در نهایت نتایجی که می توان از این مطالعه گرفت حاکی از برتری مطلق شاخص های سودآوری در بانکداری متعارف مالزی در خصوص متغیرهای نسبت تسهیلات به دارایی ها و نسبت هزینه های غیر بهره ای به کل دارایی ها (هزینه های فناوری های نوین ) نسبت به سایر رقبای بانکی خود است . این در حالی‌ست که ارزش دارایی های بانک های اسلامی مالزی که معر ف اندازه بانک هاست بر سودآوری آنها تاثیر مثبت و معناداری داشته که در مورد بانک های ایرانی چندان صادق نیست.
فریبا رستمی، ۱۳۹۰
تحقیق داخلی دیگر، توسط فریبا رستمی با عنوان «بررسی عوامل داخلی مؤثر بر سودآوری شعب بانک کشاورزی»، به بررسی شعب استان کردستان بین سالهای ۱۳۸۹-۱۳۸۷ پرداخته است؛ در این پژوهش بازده دارایی‌ها به عنوان متغیر وابسته و متغیرهای مستقل تحقیق عبارتنداز: نوع و میزان سپرده‌ها، نوع و میزان تسهیلات، شاخص‌های مدیریت نقدینگی، مدیریت هزینه، مدیریت ریسک اعتیاری، انحراف از منابع و مصارف، اندازه، موقعیت جغرافیایی شعب، تعداد کارکنان، تحصیلات کارکنان، متوسط سن و سابقه کار کارکنان می‌باشد که نتایج این تحقیق حاکی از آن است که مدیریت هزینه‌ها، مدیریت نقدینگی و مدیریت ریسک اعتباری در مقایسه با سایر متغیرها از یک ارتباط مثبت و معنی دار بسیار قوی با متغیر سودآوری برخوردار می باشد.
رویا دارابی و علی مولایی، ۱۳۹۰
در تحقیق دیگری تحت عنوان «اثر متغیرهای نقدینگی، تورم، حفظ سرمایه، تولید ناخالص داخلی بر سودآوری بانک ملت» به بررسی بانک ملت در سالهای ۱۳۸۸-۱۳۸۴ پرداخته است که بصورت ماهیانه از فروردین ۱۳۸۴ تا اسفند ماه ۱۳۸۸ مورد تجزیه و تحلیل قرار داده است که در این تحقیق روایط معنی دار بودن چهار عامل نقدینگی، تورم، حفظ سرمایه، تولید ناخالص داخلی را بر سودآوری مورد بررسی قرارد داده است؛ که نتایج این تحقیق بین سودآوری و نقدینگی رابطه معنی داری وجود دارد و در ارتباط با حفظ سرمایه و تولید ناخالص اظهارنظری نشده و همچنین ارتباط تورم و سودآوری را در این مقاله رد کرده است.
۲-۱۱تحقیقات خارجی
استینهر و هیوونیرس (Steinher, Huveneers, 1994)
آنها در مطالعه خود تحت عنوان « عملکرد متفاوت مقررات موسسه مالی: شواهد تجربی » به مطالعه عملکرد ۸۸ بانک پرداختند که به بررسی دو قطب از سیستم‌ها که یکی براساس بانک و دیگری بر اساس بازاربوده است آنها در تحقیق خود مابین بانک‌های عمومی و بانک‌های تخصصی فرق گذاشتند و اثرات متغییرهای ساختاری و قوانین و مقررات را در تغییرپذیری عملکرد بانک مورد بررسی قرار دادند؛ نتایج بدست آمده در این مطالعه حاکی از آن بود که بانک‌های عمومی با نظارت و کنترل و ظرفیت بالا در جمع‌ آوری اطلاعات می‌توانند به مبادله بهینه ریسک و بازده دست یابند و همچنین بر اساس مطالعات تجربی تیز دریافتند، ارتباط رشد اقتصادی با متغیرهای مالی نشان می‌دهد این متغیرها بسیار بااهمیت می‌باشند.
گرو، استان‌تون و موگام (Guru ,Staunton ,Mugam , 1999)
در مطالعه‌ای دیگر تحت عنوان «تحلیل عوامل تعیین کننده سودآوری در بانک‌های تجاری مالزی» به بررسی نمونه‌ای ۱۷ بانک کشور مالزی پرداخته که نتایج بدست آمده از تحقیقات نشان داد که در میان عوامل داخلی مدیریت تعهدات یک توزیع‌گر با معنی داری بالا در سودآوری بانک‌ها بود و در میان عوامل بیرونی نرخ بهره بازار اثر معکوس و نرخ تورم اثر مثبتی در سودآوری بانک‌ها داشته است.
بن ناکورا (Ben Naceur, 2003)
در مطالعه‌ای که تحت عنوان «عوامل تعیین کننده سودآوری صنعت بانکداری تونس» که به بررسی سودآوری ۱۰ بانک اصلی سپرده‌پذیر در تونس در سالهای ۲۰۰۰-۱۹۸۰ میلادی پرداخته شده است. نتایج این مطالعه حاکی از آن است که در میان عوامل داخلی سرمایه زیاد، هزینه‌های بالاسری و میزان وام‌های بانکی اعطا شده به مشتریان تاثیر مستقیم بر افزایش سودآوری و حاشیه سود خالص دارند و اندازه اثر منفی و با معنی بر حاشیه سود خالص بانک‌ها دارد و شاخص‌های اقتصاد کلان یعنی تورم و GDP بر حاشیه‌ی بهره خالص و سودآوری اثر مهمی ندارند و از میان این شاخص‌های مربوط به ساختار مالی، تمرکز به رقابت آزاد اثر مثبت کمتری بر سودآوری و حاشیه سود خالص بانک‌ها دارد و شاخص توسعه بازار سهام اثری مثبت بر یودآوری بانک‌ها دارد.
بشیر و حسن (Kabir,Bashir, 2004)