گبهاردت، کارپنتر و شری[۷۲]
بازارگرایی بعنوان فرهنگ
هنگامی که تهدیدی برای سازمان شناسایی می شود، گروهی از مدیران صاحب اختیار باید ائتلافی را جهت ترسیم فرایند تغییر تشکیل دهند. تحول و دگرگونی کامل سازمان باید برنامه ریزی شود، کل سازمان باید بسیج شوند و تغییر جهتگیری فرهنگی باید از طریق فرایند تدوین و توسعهى ارزشها و هنجارها خلق شود. الحاق و تماس مجدد اعضای سازمان با مشتریان باید انجام گیرد، ناراضیان باید حذف شده و معتقدان به سیستم جدید استخدام شوند. تغییرات رسمی همچون تنظیم و اصلاح پاداشها و تلقینهای فکری و آموزشها باید در راستای تغییرات غیررسمی باشد.
مطالعات قومنگاری در هفت شرکت فرایند چهار مرحله ای دگرگونی فرهنگی را آشکار کرد.
منبع: یوسفی(۱۳۹۰)
۲-۱۴ عدالت[۷۳]
انسان به حکم اجتماعی بودن از بدو تولد تا پایان عمر همواره در کنار سازمان‌های متعدد و گوناگون بوده به صورت مستقیم و یا غیر‌مستقیم با آن در ارتباط است. یا عضوی از سازمان است یا یکی از استفاده کنندگان خدمات و محصولات آن سازمان. بدین ترتیب مطالعه سازمان بدون افراد جامعه و مطالعه افراد بدون در نظر گرفتن سازمان‌ها کاری بیهوده به نظر می‌رسد. در واقع مطالعه سازمان‌ها و افرادی که بعنوان مشتریان سازمان می‌باشند لازم و ملزوم یکدیگرند. عدالت و اجرای آن یکی از نیازهای اساسی و فطری انسان به شمار می‌رود که وجود آن زمینه را جهت پیشرفت و توسعه جوامع انسانی بیش از پیش فراهم می‌کند. نظریات و تعاریف مربوط به عدالت در کنار توسعه و تکامل جوامع بشری توسعه و تکامل یافته و دامنه آن از نظریات ادیان و فلاسفه به تحقیقات تجربی کشانده است.به طوری‌که در مطالعه سازمان‌ها و افراد اعم از داخل سازمان یا بیرون آن عدالت نقش موثر و عمده‌ای را ایفا می‌کند. از آنجائیکه مشتریان و حتی خود کارمندان سازمان جز اعضای جامعه سازمان هستند، لذا چنین به نظر می‌رسد که اجرای عدالت در مشتریان لازمه اجرای عدالت در جامعه می‌باشد. عدالت بطور گسترده‌ای در رشته‌های مدیریت، روانشناسی کاربردی و رفتار سازمانی مورد تحقیق و مطالعه قرار گرفته است (پارکر و کوهلمیر[۷۴]،۲۰۰۵). تحقیقات نشان داده‌اند که فرایندهای عدالت نقش مهمی را در رفتار مشتریان ایفا می‌کنند و چطور برخورد سازمان با مشتریان ممکن است باورها، احساسات ، نگرشها و رفتار مشتریان را تحت تاثیر قرار دهد. رفتار عادلانه از سوی سازمان با مشتریان عموما منجر به تعهد بالاتر آنها نسبت به سازمان و رفتار شهروندی فرانقش آنها می‌شود. از سوی دیگر افرادی که احساس بی‌عدالتی کنند، به احتمال بیشتری سازمان را رها می‌کنند یا سطوح پایینی از تعهد را از خود نشان می‌دهند و حتی ممکن است شروع به رفتارهای نابهنجار مثل انتقام‌جویی کنند. بنابراین درک اینکه چگونه افراد در مورد عدالت از سازمان‌های خدماتی قضاوت می‌کنند و چطور آنها به عدالت یا بی‌عدالتی درک شده پاسخ می‌دهند، از مباحث اصلی خصوصا برای درک رفتار سازمانی است ( گرینبرگ[۷۵]، ۲۰۰۲).
در تمامی اندیشه‌های سیاسی اسلام مبنا و زیربنای اصول نیز عدالت است. آیات الهی اشاره دارند که پیامبران را با مشعلهای هدایت فرستادیم و به آنها کتاب و میزان دادیم تا عدالت را بر پا دارند (اخوان کاظمی،۱۳۸۲). بعثت پیامبران و تشریع ادیان به منظور تحقق قسط و عدل با مفهوم وسیع کلمه در نظام حیات انسان بوده است، تا آنجا که از رسول خدا(ص) نقل شده است: کشور با کفر می‌ماند اما با ظلم ماندنی نیست (اخوان کاظمی،۱۳۸۲). به این ترتیب ملاحظه می‌شود که عدالت و استقرار آن به عنوان یک نیاز برای جوامع انسانی مطرح بوده است. آبراهام مازلو به عنوان برجسته‌ترین روانشناس در حوزه انگیزش، سلسله مراتبی از نیازهای انسانی را مطرح کرد که اگرچه عدالت در این سلسله مراتب جایی ندارد اما با این حال مازلو از اهمیت آن آگاه بوده و نسبت به پیامدهای ناشی از بی‌عدالتی هشدار داده است. مازلو عدالت را تقریبا یک نیاز اساسی مطرح کرده و آن را به همراه انصاف، صداقت و نظم در یک گروه قرار داده است( تیلور[۷۶]،۲۰۰۳). تحقیقات اولیه در مورد عدالت به اوایل دهه ۱۹۶۰ و کارهای جی استیسی آدامز[۷۷] بر می‌گردد، با این حال اکثر مطالعات در مورد عدالت از سال ۱۹۹۰ شروع شدند. طبق یک گزارش از منابع منتشر شده در این زمینه، تقریبا ۴۰۰ تحقیق کاربردی . بیش از تحقیق بنیادی متمرکز بر مباحث انصاف و عدالت در سازمان‌ها تا سال ۲۰۰۱ به ثبت رسیده است.
۲-۱۴- ۱- مفهوم لغوی عدالت
از مباحث لازم و تاثیر‌گذار در رفتار سازمانی مفهوم عدل است. باید توجه داشت این واژه مترادف زیادی نیز دارد که در فرهنگ اسلامی، از جمله قرآن و احادیث بکار گرفته شده است. عدالت در لغت به معنای برابر‌سازی و توازن است و در مفهوم اجتماعی هرگاه حق هر صاحب حقی به او داده شود می‌گویند عدالت رعایت شده است. بنابراین عدالت اقتصادی به یکی از مظاهر عدالت اجتماعی است به معنای رعایت استحقاقها و دادن حقوق اقتصادی افراد است. تعریف اقتصادی ما را به این نکته رهنمون می‌سازد که برابری در حقوق و امکانات و برقراری تعادل در جامعه همیشه همراه با عدالت نیست و هرگونه برابری و تعادل بدون رعایت حقوق صاحبان حق نوعی بی‌عدالتی به حساب می‌آید. بنابراین برای عدالت با در نظر گرفتن جنبه‌های مختلف آن می‌توان معناهای فراوانی چون قسط، وسط، نصیبت، میزان و انصاف و غیره در نظر گرفت. معادل آن در زبان فرانسه جاستیک و در لاتین جاستیتیا[۷۸] تعبیر می‌شود.
راسل از نظریه‌پردازانی است که نگرش وضعی به عدالت دارد و تشخیص اکثریت را ملاک فوق می‌داند و متعقد است که هر چیزی که اکثریت مردم آنرا عادلانه بنامند عدالت است. اسلام عدالت را اینچنین تعریف می‌کند:
یکی از معنای عدل و عدالت از دیدگاه اسلام محقق بودن هر فرد نسبت به حقی که بطور مشروع دارد می‌باشد. اسلام احقای حقوق مردم را یک رویه‌ای عادلانه و از وظایف حاکم اسلامی می‌داند و در این رابطه می‌فرماید: [خوارترین افراد نزد من عزیز است تا حق او را بازگردانم و فردی قوی در نزد من پست و ناتوان است تا حق او را باز ستانم. ]
معنی و مفهوم دیگر عدل از دیدگاه اسلام انصاف است. انصاف به معنی رفتار درستکارانه و سازگار با اصول عدالت.
پیامبر در این باره می‌فرمایید: [خداوند به عدل و احسان فرمان می‌دهد. عدل مراعات انصاف است و احسان همان بخشش و تفضل می‌باشد. ]
علامه طباطبایی عدالت را چنین تعریف کرده است: و هی اعطا کل ذی حق من القوی حقه و وضعه فی موضعه الذی ینبغی له. هم چنین در جای دیگر در بیان حقیقت عدالت می‌گوید: حقیقت عدالت برپا داشتن مساوات است و برقراری موازنه بین امور به طوری که هر چیزی سهم مورد استحقاق خویش را داشته باشد و در همه امور مساوی شوند.
فرهنگ لغات آکسفورد مساله عدالت را به عنوان حفظ حقوق با اعمال اختیار و قدرت و دفاع از حقوق با تعیین پاداش یا تنبیه توصیف کرده است. اما آنچه در تعاریف این واژه به مقاصد ما نزدیکتر است مفهوم عدالت به معنای برابری و تساوی دادگری و انصاف داوری با راستی و درستی و مفاهیم دیگری از این قبیل است.
۲-۱۴-۲- کانون‌های عدالت
درک عدالت تحت تاثیر:
پیامدهای که مشتری از سازمان دریافت می‌کند.
رویه‌های که در سازمان خدماتی وجود دارد و خصوصیات ادراک کننده قرار دارد.
همانگونه که بیان شد عدالت بیانگر ادراک مشتری از برخوردهای منصفانه در ارائه خدمات سازمان است که خود به شناسایی ۴ جز متفاوت از عدالت: یعنی عدالت توزیعی، عدالت رویه‌ای، عدالت مراوده‌ای و عدالت اطلاعاتی منجر گردیده است.
جدول ۲-۴ : ابعاد و مولفه‌های عدالت سازمانی
عدالت توزیعی: پیامدهای مناسب
انصاف[۷۹] :توزیع بر مبنای مشارکت
مساوات[۸۰] : توزیع مساوی بین افراد
نیاز [۸۱]: توزیع به تناسب نیاز
عدالت رویه‌ای: رویه‌های تصمیم‌گیری مناسب
ثبات[۸۲] : کاربرد رویه‌های مشابه برای تمام افراد
دوری از تعصب[۸۳] : قایل نبودن استثنا در اعمال رویه‌ها برای برخی افراد یا گروه‌ها
صحت[۸۴] : تصمیم‌گیری بر مبنای اطلاعات صحیح
معرف همه توجهات[۸۵] : لحاظ کردن منافع همه گروه های ذینفع در اعمال رویه‌ها
قابلیت اصلاح[۸۶] : قابل اصلاح بودن رویه‌ها در صورت اشتباه
اخلاقیات[۸۷] : متکی بر موازین اخلاقی و هنجارهای پذیرفته شده
