۳- تجارت الکترونیک- بنگاه با بنگاه و بنگاه با مشتری
• سرمایه گذاری الکترونیکی
• مدیریت زنجیره تامین
• بازاریابی الکترونیکی
• پردازش رخط تراکنش ها
هدف کاربرد کسب و کار الکترونیک:
این کاربری ها می تواند مورد استفاده افراد مختلفی قرار گیرد:
• همه کاربران اینترنت
• فقط کارمندان در اینترانت
• گروه خاصی از کاربران هدف در یک اکسترانت (مثل مشتریان و شرکا)(حسنی،۱۳۹۱: ۶۶).
خدمات بانکداری الکترونیک :
بانکداری الکترونیک در واقع اوج استفاده از تکنولوژی انفورماتیک در جهت حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است.
خدمات بانکداری الکترونیکی به دو روش قابل ارائه است:
۱- بانکداری دوگانه [۲۶]
که ترکیبی از کانالهای تحویل الکترونیکی و بانکداری سنتی است. بانکهایی که فعالیت بانکداری مرسوم را که در آن خدمات بانکی با مراجعه مستقیم مشتریان و در محلی مانند اداره انجام میشود، همراه با ارائه خدمات بانکداری اینترنتی.
۲- بانکهای مجازی [۲۷]
بانکی است که صرفا تولیدات و خدمات خود را از طریق کانالهای توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام میدهند.
این گونه بانکها به دلیل صرفهجوییهایی که از هزینههای غیرمستقیم [۲۸]بهرهمند میشوند معمولا سودی بالاتر از حد متوسط ملی آن کشور پرداخت میکنند و صرفا در اینترنت موجود میباشند.
رویکردهای بانکداری الکترونیک
۱- صفحات وب (وب جهان گستر)
سادهترین شکل بانکداری الکترونیک که به منظور نمایش اطلاعات پیرامون بانک و محصولات و خدمات آن میباشد از طریق شبکه جهان وب (وب جهان گستر) میباشد. این صفحات امکان تعامل مشتریان و بانک را به منظور تبادل اطلاعات فراهم میآورد و همچنین وب به عنوان مکانیزمی برای رسیدگی به شکایات و پیشنهادهای مشتریان و به عنوان ابزاری به منظور توسعه ارتباطات تعاملی توسعه سیستمهای فروش، توسعه خدمات جدید از قبیل پست الکترونیک و … مورد استفاده قرار میگیرد. ماهیت تعاملی کانالهای الکترونیکی ارتباطات، این امکان را فراهم میآورد که احتمال به خاطر سپاری اطلاعات و ماندگاری آن در حافظه افراد افزایش یافته و در نتیجه مشارکت و همکاری مشتری با بانک بهبود یابد.
۲- بانکداری اینترنتی
بانکداری اینترنتی به معنی انجام تراکنشهای بانکی و مالی به کمک اینترنت و تفاوت آن با سایر تراکنشهای مالی شبکههای در نوع شبکهای است که مورد استفاده قرار میگیرد، یعنی در بانکداری اینترنتی، اینترنت به عنوان شبکه گسترده جهانی مورد استفاده قرار میگیرد. به طور کلی طیف وظایف مالی که از طریق اینترنت قابل دسترسی است، عبارتند از:
۱- نمایش حسابها و صورتحسابها، ۲ - صورتحسابهای پرداخت ، ۳ - انتقال پول بین حسابها ، ۴ - مشاهده ترتیب پردازش حسابها ، ۵ - مشاهده تراکنشها ، ۶ - ترتیب لیست چکها
۳- بانکداری خانگی
نوع دیگری از بانکداری الکترونیک، بانکداری خانگی و یا انجام امور بانکی از منزل میباشد. در این نوع از بانکداری دسترسی به اطلاعات حسابها و خدمات بانکی از طریق کامپیوترهای شخصی و با بهره گرفتن از یک مودم و یک خط تلفن به علاوه یک نرمافزار کاربردی مالی و یا بانکی صورت میپذیرد. تفاوت عمدهای که بین این نوع از بانکداری و بانکداری اینترنتی وجود دارد در نوع شبکهها مورد استفاده میباشد. در مجموع بانکداری اینترنتی به عنوان زیرمجموعه بانکداری خانگی است(نیازی ،۱۳۸۷).
بانکهای ایرانی در حالی از گسترش بانکداری الکترونیک سخن میگویند که ایرانیان برای پرداخت هزینه های آب، برق، تلفن، گاز و انتقال پول از حسابی به حسابی دیگر وقت زیادی میگذارند و برای پرداخت و دریافت وجه نقد گاه ساعتها در صف میمانند.
اسکناس، چک و اسناد بانکی مهمترین ابزار انتقال مالکیت در سیستم بانکی است ولی در میان آنها اسکناس جایگاه ویژه ای دارد و ایرانیان اعتماد خاصی به آن دارند.
انتقال وجه نقد بدون حضور در بانک و پر کردن انواع و اقسام فرمها تقریبا غیر ممکن است. در اکثر موارد چندین روز طول می کشد تا وجه نقد حواله شده عملا به حسابی در شهری دیگر یا حتی در همان شهر واریز شود.
کامپیوتر بانکها عمدتا نقش ماشین حساب و دفاتر بانکی را بازی می کند و نمی توان از طریق شبکه اینترنت که حالا در ایران کم و بیش همه گیر شده وجوه نقدی را به جایی حواله یا به حساب کسی منتقل کرد.
در مقابل در بانکداری الکترونیک کارتها جای اسکناس، چک و اسناد بانکی را گرفته اند. با این کارتها می توان از فروشگاه محل خرید کرد، بدون مراجعه به بانک با بهره گرفتن از شبکه اینترنت پولی از حساب شخصی به حساب دیگری ریخت، قبض آب، برق، گاز، تلفن را پرداخت، بلیت هواپیما خرید و هزینه اقامت در هتل را داد (نیازی ،۱۳۸۷: ۵).
مزایای بانکداری الکترونیک
مزایای بانکداری الکترونیک را می توان از دو جنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می توان به صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد.
از دید موسسات مالی می توان به ویژگی هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک ها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانک ها، ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد. بر اساس پژوهش های موسسه دیتا مانیتور[۲۹] مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: تمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک(نیازی ،۱۳۸۷).
البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه های کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتری از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت (کمتر از یکسال) هستند. در میان مدت (کمتر از ۱۸ ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: یکپارچه سازی کانال های مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب و کاهش هزینه ها. کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز از جمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک هستند(نیازی ،۱۳۸۷).
مزایای استفاده از pc(کامپیوتر)
شفاف سازی همه جانبه
سازگاری با استاندارد ۲۰۰۰ ISO
افزایش پایایی و توان عملیاتی خدمات
بهینه سازی استفاده از منابع ( IT ، مالی ، نیروی انسانی، دانش فنی و…)
قابلیت اندازه گیری کیفیت خدمات
بهبود کیفیت در برنامه ریزی ها ، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراری نظم در امور
مستقل از سکوهای عملیاتی(راحتی،۱۳۸۷).
۴-خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون
در این روش با بهره گرفتن از تلویزیونهای ماهوارهای ارائه اطلاعات حسابهای مشتریان بر روی صفحه تلویزیون آنها ارائه میشود. در سال ۱۹۹۷ آزمایشهای علمی متعددی در مورد ارائه خدمات بانکی به خانه مشتریان از طریق تلویزیون صورت گرفته است. با به وجود آمدن تلویزیونهای دیجیتالی و امکانات موجود در آن دامنه ارائه اینگونه خدمات به سرعت افزایش یافته است. امتیاز عمده این نوع خدمات در این است که نیازمند استفاده از کامپیوترهای شخصی نبود و این امر توسعه بازاری این نوع سیستمها را تشویق میکند. دو نمونه از این بانکها عبارتند از HSBC، LIYED .
۵-بانکداری تلفنی
در بانکداری تلفنی مشتریان قادر خواهند بود که عملیات مالی خودشان را از طریق تلفن انجام دهند که این خدمات به دو طریق انجام میگیرد یکی بانکداری تلفنی مبتنی بر اپراتور انسانی و دیگری به طور اتوماتیک. در بانکداری الکترونیکی مبتنی بر اپراتور، یک فرد مسوول پاسخگویی و راهنمایی اربابرجوع است که این امر به صورت شبانهروزی هزینه عملیاتی بالایی را در پی داشته و از کارایی و اثربخشی لازم برخوردار نخواهد بود اما در بانکداری الکترونیکی اتوماتیک این کار از طریق یک سیستم کامپیوتری پاسخگو انجام میگیرد(راحتی،۱۳۸۷).
مهارت های کامپیوتری:
سطح مهارت مشتری های الکترونیکی در دستکاوی تکنولوژی غالب (متداول) می تواند به نتایج تجربه خدمات تأثیر بگذارد. یک تفاوت بین خدمات قدیمی و تجربیات خدمات الکترونیکی این است که مشتری الکترونیکی توانایی خود در استفاده از تکنولوژی را برای رسیدن به خدمات ابراز می کند بنابراین در ارسال خدمات الکترونیکی شریک می شود (کیم، چان و سانگ، ۲۰۰۹، کیسما، لاکانن و هیلتن، ۲۰۰۷). فر ات ال (۲۰۰۱) یک رابطه قوی بین تفاوت های فردی در جستجوی اینترنت را نشان داد. راولی (۲۰۰۶) بحث می کند که دانش افزایش یافته مشتری و مهارت با یک فرایند خدمات انجام میشود که راهکار کلیدی سازمانی برای مدیریت خشنودی مشتری است. او توضیح میدهد که شرکت ها نیاز دارند که به راحتی یک وب خوب را طراحی کنند و ساختارهای قانونی را برای استفاده از فرآیندهای یادگیری روشن سازند که به مشتری های الکترونیکی آنها کمک می کند تا مهارت بیشتری کسب کنند زمانی که با خدمات الکترونیکی دست می یابند. فرآیندهای یادگیری باید تمایلات مشتری های خاص، روش های یادگیری و سطوح مهارت را کسب کنند. سانچز فرانکو و رلدان (۲۰۰۵) این حقیقت را بیان کردند که تفاوت در مهارت های افراد می تواند برای تفاوت های دریافتی کیفیت خدمات الکترونیکی و خشنودی محاسبه شود. یک استفاده کننده با مهارت وب، بیشتر بر چالش های وب سایت غلبه می کند و ارزیابی قابل توجهی از خدمات وب دارد. (شین، ۲۰۰۴: ۵۵).
