۲‐ مشتریان داخلی درتمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و درعوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد(جعفری و فهیمی،۱۳۸۰، ۵۵-۵۴).
۲-۲-۳- جنبه های نیاز مشتریان
با توجه به گستردگی نیازها ،چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از :
آگاهی از نتایج (اهداف استفاده از خدمات) و وسایل یا راه های رسیدن به نتایج؛
تعیین و تعریف دقیق احتیاجات مشتری؛
مشارکت مشتری در اولین زمان ممکن؛
تعیین انتظارات مصرف کننده(مشتری) از خدمات.
به نظر هاندرسن[۶۰] اگر قرار باشد یک خدمت با کیفیت ارائه شود، توازن بین انتظارات مشتری و آنچه. را که می توان عرضه کرد، ضروری است (ماهانی، ۱۳۸۲)
۲-۲-۴-نیازها و توقعات مشتریان داخلی
به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان داخلی بیشتر حول محورهای زیر است :
ارائه به موقع کارتوسط همکاران ؛
دریافت کار با کیفیت قابل قبول و بدون اشکال از همکاران ؛
انجام کارگروهی با کیفیت مطلوب ؛
وجود ساختار و تشکیلات سازمانی مناسب در شرکت (ماهانی، ۱۳۸۲(
۲-۲-۵- نیازها و توقعات مشتریان خارجی
برای برآوردن نیازهای مشتریان ضرورت دارد که این نیازها را به مشخصات محصول یا خدمت
تبدیل وتفسیر کنیم)ماهانی،۱۳۸۲)، بخشی از نیازها وانتظارات مشتریان از خدمات ارائه شده
عبارتند از:
کیفیت قابل قبول ومورد اطمینان ؛
ارائه خدمات مطابق با نیاز مشتریان ؛
سهولت دسترسی ؛
صحت عملیات انجام شده ؛
امانت داری و صداقت ؛
رعایت حرمت مشتریان ؛
حمایت مشتریان و پاسخگوئی به نیاز آنان ؛
سرعت عمل در انجام در خواست های مشتری ؛
سرعت عمل به عنوان یکی از مهم ترین عوامل می تواند علاوه بر حفظ مشتریان در جذب مشتریان جدید موثر باشد که این امر نیز تابع چندین عامل است نظیر:
۱ ‐ وجود کارمندان فعال متخصص و کارآمد ؛
۲‐ وجود تجهیزات پیشرفته ؛
۳‐ نظارت دقیق بر عمکرد کارکنان ؛
۴‐ایجاد انگیزه های مختلف درکارکنان به منظورتحقق این هدف ازطریق پاداش و تشویق های مختلف ؛
۵‐آشنایی با انواع تکنولوژی های روز و استفاده مناسب و به جا از آنها ، سرعت و سهولت مبادله و رضایت مشتریان خدمات را افزایش خواهد داد (ونوس ، صفائیان ، ۱۳۸۱،۲۲۵-۲۲۴)
ارتباط مثبت بین رضایت مشتری خارجی وموارد زیر وجود دارد .
استرس پائین کارمندان ؛
فرصت آموزش و پیشرفت ؛
شرایط کاری ؛
وفاداری کارمندان(fesikova,2004) (
شکل ۲-۱۱: چرخه رضایت (fesikova,2004,59) (
۲-۲-۶- رویکرد های تعریف رضایت مشتری
رویکردهای متفاوتی جهت تعریف رضایت مشتری مطرح است .که دو دیدگاه یی و نهضت
کنترل کیفیت را مورد بررسی قرار می دهیم .
۲-۲-۶-۱- دیدگاه یی
یی معتقد است که رودیکردهای تعریف رضایت مشتری را می توان به دو دسته تقسیم نمود:
۱‐ رضایت حالتی است که پس ازمصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.
۲‐ رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات ، تعریف می شود (یی ، ۱۹۹۱)
با توجه به رویکرد دوم رضایت مندی ، واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان
عرضه کننده یا مصرف محصول(خدمات) حاصل می گردد . رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یاسازمان حاصل می شود.تجربیات قبلی مشتری ازمصرف محصول (خدمات) و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده ، درشکل دهی انتظارات وی ، نقشی اساسی ایفا می کند. رضایت مندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد (از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد ،تمایل برای توصیه به سایرین) (کاوسی، سقایی،۱۳۸۴،۶-۵).
۲-۲-۶-۲- دیدگاه نهضت کنترل کیفیت
نهضت کنترل کیفیت دو رویکرد دیگر برای تعریف رضایت مندی مشتری دارد :
الف‐ رویکرد انطباقی[۶۱]
