۳-۴-۲ چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟
از آن جهت رضایت مشتری اهمیت دارد که معمولاً دو گروه اصلی محصولات شرکت را خریداری
می نمایند ( مشتریان جدید و مشتریان قدیم ).همانطور که ذکر شد جلب مشتریان جدید بسی گران تر ازجذب مشتریان قدیمی تمام می شود و بهترین راه این است که شرکت با راضی نگه داشتن مشتریان قدیمی ،آنها را حفظ نماید. اگر مشتری راضی باشد بازهم محصول را خواهد خرید ، از آن تعریف و تمجید و دیگران را توجیه به خرید آن می کند، کمتر به تبلیغات محصولات شرکتهای رقیب توجه نموده و سایر محصولات شرکت را نیز خواهد خرید . یک مصرف کننده ناراضی به شیوه های متفاوتی واکنش نشان می دهد . درحالی که مصرف کننده راضی تجربه خود را به ۳ نفر بازگو می کند، مصرف کننده ناراضی این داستان را برای یازده نفر نقل می کند (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۷۹ ،۲۴۲ -۲۳۵) . با شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان نیات رفتاری آنان آشکار می شود و از آنجا که نیات رفتاری پیش بینی کننده رفتار واقعی است اندازه گیری نیات رفتاری امروزه برای محققان بازار از اهمیت بیشتری برخوردار است .

۵-۲ نتایج رفتاری :
عکس العمل مشتری نسبت به عملکرد خدمات دهندگان از لحاظ دستیابی و یا عدم دستیابی به منافع مورد انتظارشان است و اینکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از آن سازمان هستند و یا خرید خود را کاهش می دهند (اندرسون و میتال،۲۰۰۰).
در حقیقت نتیجه رفتاری عکس العمل مشتری در خصوص رضایتمندی و یا عدم رضایتمندی از خدمات دریافتی از بانک می­باشد که این عکس العمل می ­تواند شامل وفاداری به بانک به معنی عدم مراجعه مشتری به سایر رقبا حتی در صورت دریافت خدمات بهتر ، معرفی بانک به دوستان و آشنایان ، تغییر بانک و انتخاب بانک جدید جهت انجام عملیات بانکی و ترک بانک و تبلیغ منفی بانک بین دوستان وآشنایان باشد ( سیواراکس ، ۲۰۱۱) .
۱-۵-۲رفتار مصرف کننده :
داشتن درک صحیح از مصرف کنندگان و فرایند مصرف ، مزیت های متعددی را دربردارد این مزیت ها شامل کمک به مدیران در جهت تصمیم گیری،تهیه یک مبنای شناختی از طریق تحلیل مصرف کننده ، کمک به قانون گزاران و تنظیم کنندگان برای وضع قوانین مربوط به خرید فروش کالا و خدمات و در نهایت کمک به مصرف کنندگان در جهت تصمیم گیری بهتر می باشد بعلاوه مطالعه رفتار مصرف کننده می تواند در فهم عوامل مربوط به علو م اجتماعی که رفتار انسان را تحت تاثیر قرار می دهد به ما کمک نماید.
در حقیقت اصل تقدم مصرف کننده نقطه عطفی است که در حوزه بازاریابی برآن پایه ریزی شده است براساس این مفهوم لازم است مصرف کننده در مرکز هر گونه فعالیت بازاریابی قرار گیرد همانطوریگه پیتر دراکر گفته است بازاریابی یعنی انجام کلیه امور تجاری از نقطه نظر نتیجه نهائی ، یعنی همان نقطه نظر مصرف کننده ، در حال حاضر مصرف کننده به عنوان مرکز تجارت درکل جهان مطرح است ( موون - جان سی – میشل اس مینور ۱۳۸۶،۲۱- ۲۰ )
کانو درجات رضایت مندی مشتری را بر اساس سه سطح از نیاز، که عبارتند از نیازهای پایه ،عملکردی وانگیزشی تقسیم کرده است .
نیازهای پایه (نلویحی ) این نیاز، جزء ابتدائی ترین نیازهای مشتری است در صورت برآورده نشدن مشتری ناراحت می شود .
نیازهای عملکردی (تصریحی )در صورت عدم برآورده سازی ، مشتری ناراحت می شود ، اما در صورت برآورده شدن خوشحال خواهد شد.
نیازهای انگیزشی : در صورت برآورده نشدن ،مشتری بی تفاوت است وانتظاری از بابت ان ندارد . اما در صورت برآورده شدن بسیار خوشحال می شود . (درگی ، پرویز ،۱۳۸۶ ،۱۷۲-۱۷۱)
در این راستا مطالعه انگیزش ، ارتباط خاصی با محصول و مولفه های ارتقاء در آمیخته بازاریابی دارد. محصولات را می توان طوری طراحی نمود که نیازهای انگیزشی مصرف کننده را برآورده سازند ، که نیازهای انگیزشی مصرف کنندگان را می توان به عنوان متغیرهای بخش بندی نیز به کار گرفت ( موون، جان سی و مینور ، میشل اس ، ۱۳۸۶،۱۷۱ )
۲-۵-۲ نیات رفتاری مصرف کننده
نیات رفتاری عبارت است از ادراک مشتریان نسبت به عملکرد خدمات دهندگان از لحاظ خدمت رسانی و اینکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر ، از یک سازمان خاص هستند و یا اینکه خرید خود را کاهش می دهند (کلر،۱۹۹۳)^[۲۴] نیات رفتاری یا نیات در رفتار ، نتیجه فرایند رضایت مشتریان است (اندرسون و میتال ،۲۰۰۰)^[۲۵] . نیات رفتاری را می توان به دو دسته تقسیم کرد : رفتارهای اقتصادی و رفتارهای اجتماعی . آن دسته از رفتار مشتریان که بر عوامل مالی سازمان تاثیرگذار است ، از قبیل تکرار خرید ، جزء نیات رفتاری اقتصادی محسوب می شود . آن دسته از رفتار مشتریان که بر رفتار مشتریان فعلی تاثیرگذار است ، از قبیل شکایت ، نیات رفتاری اجتماعی نامیده می شود (اندرسون و میتال،۲۰۰۰) .
به طور کلی داشتن درک صحیح از مصرف کنندگان و فرایند مصرف ،مزیت های متعددی رادر بردارد .این مزیت ها شامل کمک به مدیران درجهت تصمیم گیری ، تهیه یک مبنای شناختی از طریق تحلیل مصرف کننده ،کمک به قانون گزاران و تنظیم کنندگان برای وضع قوانین مربوط به خرید و فروش کالا و خدمات و درنهایت کمک به مصرف کنندگان در جهت تصمیم گیری بهتر می باشد . همانطور که پیتردراکر گفته است بازاریابی یعنی انجام کلیه امور تجاری از نقطه نظر نتیجه نهایی، یعنی همان نقطه نظر مصرف کننده . در گذشته مدیران شرکت هایشان را به عنوان خورشیدی در منظومه شمسی در نظر می گرفتند که عرضه کنندگان و مصرف کنندگان دور آن درگردش بودند ، ولی امروزه اینترنت به طور چشم گیری در حال دگرگون کردن این نظریه است،درحال حاضر مصرف کننده به عنوان مرکز تجارت در کل جهان مطرح است (موون و مینور،۱۳۸۶، ۲۱-۲۰ ).
همانطور که ذکر شد از مشتریان رضایت مند انتظار می رود که برای مدت زمان طولانی تر ،درزمره مشتریان سازمان باقی بمانند . با پیام کلامی مثبت درباره سازمان به سایرین (مشتریان بالقوه)، موجب افزایش علاقمندی آنان برای استفاده از محصولات سازمان باشند و برای برخورداری از محصولاتی که به بهترین نحو ، احساس رضایت مندی آنان را تامین می­ کند، سهم خرید خویش را از سازمان افزایش دهند. از طرفی ایجاد فرایند پایش رضایت مشتری سازمان را جهت شناسایی مشکلات بالفعل و بالقوه ، پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد ، یاری می نماید (کاووسی و سقایی،۱۳۸۴ ،۱۴ -۱۳ ) .
۳-۵-۲دیدگاه تاثیر رفتاری :
هنگامی که با مسائل از دید تاثیر رفتاری برخورد می شود، پژوهشگران بر رفتارهای مصرف کنندگان و رخدادهای محیطی که بر رفتارهای مصرف کنندگان اثر می گذارند تکیه می کنند. برای مثال از محیط فیزیکی می توان جهت تحریک رفتار از سوی مصرف کنندگان استفاده کرد. استفاده از زمینه ها ، بوهای دلنشین ، صدای دلپذیر ، نورپردازی مناسب و … نیز می تواند جوی را که واکنش های مطلوب از طرف مصرف کنندگان را فرخوان می کند به وجود آورد (موون جان سی، مینور، میشل سی، ۱۳۸۶، ۲۸۸- ۲۸۱ ).
۴-۵-۲تصمیم به خرید:
در مرحله ارزیابی ، مصرف کننده انواع محصولات را برحسب اولویت مرتب می کند و قصد خرید می نماید اصولاً مقصود از تصمیم خرید این است که خریدار در صدد بر می آید آنچه از نظر او برترین است، خرید نماید ولی بین « قصد و خرید » و « تصمیم خرید» دو عامل قرار می گیرد « نگرش دیگران » نخستین عامل است. و عوامل موقعیتی غیر منتظره دومین عامل است. امکان دارد مصرف کننده بر مبنای عواملی مانند درآمد مورد انتظار ، قیمت مورد انتظار ، قصد خرید نماید. ولی رویدادهای غیر منتظره قصد خرید را تغییر می دهند.
۵-۵-۲رفتار پس از خرید:
با خرید محصول کار بازاریاب پایان نمی یابد. مصرف کننده پس از خرید محصول یا راضی خواهد بود یا ناراضی ، و به همین اساس رفتار پس از خرید مورد توجه ویژه است چه عواملی تعیین می کند که آیا خریدار ، نسبت به خرید خود راضی یا ناراضی است؟ برای یافتن پاسخ باید به رابطه بین « انتظارات مصرف کننده » وعملکرد مورد تصورتوجه کرد. اگر محصول خریداری شده از حد مورد انتظار کمتر باشد مصرف کننده ناامید و ناراضی می شود ، اگر در حد انتظار باشد مصرف کننده راضی است اگر از حد انتظار فزاتر رود مصرف کننده شاد و مسرور می شود.
۶-۵-۲پاسخ های رفتاری حاصل از رضایتمندی :
ارزش واقعی کیفیت خدمات از مفهوم تصمیم سازی نشات می گیرد چندین محقق(ورنر فلت و فرنل۱۹۸۷:راست و زاهوریک،)۱۹۹۳ در خصوص سیاست های بازاریابی تهاجمی^[۲۶] و تدافعی^[۲۷] مرز تعیین کردند.
فعالیت های بازاریابی مهاجمی به جذب مشتریان ضمن ارائه کیفیت خدمات اشاره می کند. اگر چه کیفیت خدمات تنها یکی از متغیرهایی (مثل هزینه ، تبلیغ، تصویر ذهنی) است که روی تصمیم گیری مشتری برای استفاده از خدمت تاثیر می گذارد.
بنابراین کیفیت خدمات به تنها نمی تواند جذب مشتریان را تضمین کند. از طرف دیگر فعالیت های بازاریابی تدافعی به حفظ مشتریان موجود اشاره می کند تا جذب مشتریان جدید . البته در خصوص ارجحیت تاثیر کیفیت خدمات تدافعی نسبت به تهاجمی بحث های وجود دارد.
به عنوان مثال پایین آوردن احتمال ترک مشتری می تواند روی سود دهی شرکت و سهم بازار تاثیر بسزایی داشته باشدراست و زهوریک،۱۹۹۳ .ریچ هلد و ساسر،^[۲۸]۱۹۹۰).
ورنر فلت و فرنل ^[۲۹](۱۹۸۷) به این نتیجه رسیدند که برای شرکت بهتر است که منابع خود را صرف حفظ مشتریان موجود خود کنند تا جذب مشتریان جدید. این براساس این واقعیت است که وقتی مشتریان از دست داده می شوند مشتریان جدید می بایست جایگزین آنها شوند و این جایگزینی به دو دلیل هزینه گزافی را در بر دارد. اول اینکه تبلیغ ، فروش و هزینه های مورد نیاز آنها بسیار بالاست و دوم این که مشتریان جدید تا زمانی که برای شرکت به سوددهی منجر شود نیازمند صرف دوره زمانی خاصی می باشد.
زمانی که یک مشتری از شرکت تعریف می کند، این پاسخ رفتاری نشان دهنده این است که تصمیم مشتری مبنی بر ماندگاری و ادامه همکاری با شرکت است. نتایج کار پاراسورامان و همکارانش (۱۹۸۸ , ۱۹۹۱) نشان می دهد که وقتی برداشت مشتری از کیفیت خدمات بالا است مشتریان تمایل دارند که شرکت را به سایرین معرفی کنند .^[۳۰]ریچ هد و ساسر( ۱۹۹۸) نیز این نکته را تائید می کنند. به علاوه بلدینگ و همکاران(۱۹۹۳)^[۳۱] دریافتند که کیفیت خدمات به طور مثبتی به تبلیغ مثبت شرکت به دیگران ارتباط دارد.
محققین دیگر نظیرریچینگ(۱۹۸۳) اسکاگلیون(۱۹۸۸) سینگ(۱۹۸۸)^[۳۲] نشان دادند زمانی که مشتریان تجربه دریافت خدمات با عملکرد ضعیف را داشته باشند احتمال بروز نتیجه رفتاری شکایت به نفر سوم در آنها وجود دارد.
(تبلیغات شفاهی منفی) به طور کلی این تبلیغات منفی از نارضایتی مشتری که ناشی از کیفیت ضعیف خدمات است ناشی می شود.
در نهایت زیتمال و همکاران وی (۱۹۹۶) در مطالعات خود در خصوص رابطه بین کیفیت خدمات و تمایلات رفتاری اشاره می کنند که کیفیت خدمات به تمایلات رفتاری به طور مثبتی ارتباط دارد (به عنوان مثال تمایل به تبلیغ برای ارائه دهنده خدمت و یا شکایت علیه وی) .
در تحقیقی که توسط ^[۳۳]گوناریس و استاتاکوپولوس در سال ۲۰۰۱انجام گرفت دو فرضیه به شرح ذیل در نظر گرفته شد .
فرضیه ۱: رضایت بالای مشتری به طور مثبتی به تبلیغات شفاهی مثبت ارتباط دارد.
چندین مطالعه در خصوص بررسی رابطه بین رضایت مشتری و تغییر بانک انجام شده است که دلیل اصلی پاسخ رفتاری مربوطه ناشی از درک مشتری از کیفیت در صنعت بانکداری بود)راست و زهوریک،۱۹۹۳)^[۳۴]
گوناریس و استاتاکوپولوس^[۳۵] در تحقیق خود دریافتند که اگر چه ضعیف بودن کیفیت خدمات ممکن است یکی از دلایل ایجاد انگیزه برای تغییر بانک می باشد اما تنها دلیل نیست . برای مثال ^[۳۶]بیتنر (۱۹۹۰) روی تاثیر زمان، محدودیت های پولی، دسترسی به اطلاعات، فقدان پیشنهادات معتبر، هزینه های تغییر بانک و خدماتی که ممکن است روی وفاداری خدمت تاثیر بگذارد، بحث و دفاع کرد.
مشابهاً کرونین و تیلور(۱۹۹۲) ^[۳۷] پیشنهاد کردند که امکانات ارزش مناسب برای پول و دسترسی ممکن است رضایت مشتریان و متعاقباً تمایلات رفتاری را ارتقاء بخشند. به علاوه کیونی (۱۹۹۵)^[۳۸] در تحقیق خود ۸ دلیل (هزینه، ناراحتی، اختلالات خدمات هسته ی (مرکزی) ، اختلالات مواجهه با خدمت، رقابتی، مشکلات اخلاقی، عوامل غیر ارادی) را برای تغییر بانک ارائه داد.
فرضیه ۲: رضایت بالای مشتریان رابطه عکس با تغییر بانک دارد .
فرضیه اول بیان می کند مشتریان بانک نسبت به تبلیغات ناشی از رضایت مشتریان عکس العمل نشان می دهند. تبلیغ شفاهی مثبت اثر مثبت قابل توجهی روی عامل پاسخ رفتاری دارد. در حقیقت این عامل خود موجبات وفاداری مشتری را در محیط بانکداری خرد را فراهم می آورد.
از طرف دیگر فرضیه دوم بیان می کند که مشتریان بانک زمانی از رضایت مشتری درک ضعیفی داشته باشند، پاسخ های رفتاری نامناسبی خواهند داشت که این عامل تاثیر منفی قابل توجهی روی عامل پاسخ رفتاری دارد.
توانایی کارکنان روی پاسخ های رفتاری مشتریان تاثیر دارد از نظر آماری ثابت شده است که این عامل تاثیر به سزایی روی پاسخ های رفتاری مشتریان دارد.
به نظر می رسد اعتماد یک عامل مهم در پاسخ های رفتاری مشتریان باشد . عامل اعتماد، تاثیر مثبتی را روی ، پاسخ های رفتاری مشتریان نشان می دهد. به علاوه اعتماد می تواند به عنوان عامل ایجاد رضایت که مشتری را برای انجام تراکنش بانکی در نظر گرفته شود در نظر گرفته شود.
امکانات فیزیکی یک عامل کلیدی در جهت پاسخگویی رفتاری مشتریان می باشد امکانات فیزیکی به دلیل اهمیتش در عملکرد بانکها به عنوان عامل مهمی شناخته شده است.لازم به یادآوری است که ماهیت قابل لمس بودن امکانات بانک باعث می شود که بهتر از ذهن مشتری نقش بسته و در پاسخ رفتاری مشتری اهمیت بیشتری پیدا کند.تاثیر اندک نوآوری محصولات(خدمات) نباید ما را از درک اهمیتش باز دارد. قبلا در تحقیقات ثابت شده­ بود که نوآوری محصول در بخش خدمات عامل نسبتاً مهمی در جلب رضایت مشتریان است.اما گوناریس در تحقیقش ثابت کرد که نوآوری خدمت، تاثیر به سزایی در پاسخ های رفتاری مشتریان دارد. اگر چه تاثیر این عامل نسبت به توانایی کارکنان، امکانات فیزیکی و اعتبار خدمت از اهمیت کمتری برخوردار است.
در این راستا رضایت مشتری نقش اساسی را در موفقیت و بقا در یک محیط رقابتی بازی می کند. تشخیص اهمیت بین رضایت مشتری و سوددهی به میزان درک ما از تاثیر رضایت مشتری روی نتایج مالی ارائه دهندگان خدمات بستگی دارد.رضایت مشتری تاثیر مستقیم روی پاسخ های رفتاری مشتریان دارد.
به طور خاص یافته های ما نشان می دهد که وقتی یک مشتری رضایت سایر مشتریان را مورد ارزیابی قرار می دهد

• مزایای ناشی از کیفیت خدمات: یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می­باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ­ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می­نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می­گردد (Javadein & Keimasi, 1390).

۲-۳-۵- کیفیت ارتباط
با داشتن روابط خوب با مشتریان، بافراهم کردن مزایای مختلف برای آنها و جلب اعتماد مشتریان، هتل­ها مشتریان وفادار بیشتری خواهند داشت و این امر منجر به کسب درآمد برای آنها می­ شود.

تمایل به رابطه، در واقع گرایش مصرف کننده به درگیرشدن در یک رابطه بلند مدت با یک شرکت یا برند خاص می­باشد. این گرایش زمانی که یک گرایش پایدار شده است، دارای اهمیت حیاتی در پیاده سازی موفق برنامه ­های بازاریابی رابطه مند است (Jones, Mak, & Sim, 2007).
رضایت مشتری و کیفیت ارتباط کارمند_مشتری، دو عاملی هستند که در ادبیات بازاریابی به عنوان متغیرهایی با تاثیر مثبت بر وفاداری مطرح شده اند. هرچند در سال­های اخیر، تعداد زیادی از دانشمندان اثر مستقیم این متغیرها بر وفاداری را به چالش کشیده­اند (Cheng, Chen, & Chang, 2008).
کیفیت رابطه به ارزیابی مصرف کننده از قدرت رابطه خود با کارمند اشاره دارد. این یک مقیاس مرکب از قدرت رابطه است و دید زیادی نسبت به عملکرد مبادله فراهم می­ کند. کیفیت رابطه در ادبیات به عنوان یک ساخت مرتبه بالاتر شامل رضایت رابطه، اعتماد و تعهد رابطه مفهوم سازی شده است (Adjei & Clark, 2010).
کیفیت رابطه به صورت “میزان مناسب بودن یک رابطه در به انجام رساندن نیازهای مشتری” تعریف شده است. کیفیت رابطه به صورت یک ساختار دو بعدی دیده می­ شود که از اعتماد به شخص فروشنده و رضایتمندی از او تشکیل شده است. کیم و چا در سال ۲۰۰۲ عوامل اولیه که برکیفیت رابطه بین کارمندان هتل و مشتریان تاثیر می­ گذارد و پیامدهایی که از کیفیت رابطه متاثر می شوند را مورد بررسی قرار دادند. در این پژوهش کیفیت رابطه ساختاری است که شامل دو نشانگر است: اعتماد و رضایتمندی (Cheng et al., 2008). کومار و همکاران (۱۹۹۵) می­گویند کیفیت رابطه یک مقیاس مرکب از استحکام رابطه است و بینش زیادی را در عملکرد مبادله فراهم می­ کند. کیفیت رابطه در ادبیات موضوع به عنوان یک سازه مرتبه­ی بالاتر شامل رضایت از رابطه ، اعتماد و تعهد رابطه توضیح داده شده است (Adjei & Clark, 2010).
۲-۳-۶- کیفیت خدمات در مقابل انتظارات
لویس و بومز، کیفیت خدمات را به عنوان اندازه ­گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کرده ­اند (Caruana & Pitt, 1997).
لوویس و بم (۱۹۸۳) متوجه شدند که ارائه خدمات با کیفیت به معنای تبعیت از انتظارات مشتریان می­باشد. اگلیر و لانگارد (۱۹۸۷) نیز اشاره کردند که کیفیت خدمات توانایی تامین انتظارات مشتریان است. وقتی انتظارات مشتریان تامین نشود، کیفیت خدمات ضعیف ادراک می­ شود و وقتی انتظارات مشتری برآورده شده یا فراتر از آن عمل شود، کیفیت خدمات در سطح بالا درک خواهد شد (Yvette Reisinger & Turner, 2006). کیفیت خدمات یعنی برآورده کردن انتظارات مشتریان. یادآوری این نکته حائز اهمیت است که کیفیت یک خدمت به وسیله انتظارات مشتریان تعیین می­ شود و تابع ادراک ارائه دهندگان خدمات نمی ­باشد. بنابراین تعیین انتظارات مشتریان، و طراحی ارائه خدمات به مشتریان برای برآوردن آن نیازها کاری دشوار و زمان بر است (Ghayour et al., 1391).
۲-۳-۷- کیفیت خدمات در مقابل رضایتمندی
بین مفهوم کیفیت خدمات و رضایتمندی از خدمات تفاوت­ها و روابط متقابلی وجود دارد. گنزالس و همکارانش (۲۰۰۷)، روابط علی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری را که توسط محققان مختلف پیشنهاد شده است، را به سه دسته تقسیم نموده اند: دسته اول معتقدند که کیفیت خدمات بر رضایت اثر می­ گذارد (آندرسن و همکاران،۱۹۹۴؛ کرانین و همکاران،۲۰۰۰؛ اکینسی،۲۰۰۴). دسته دوم معتقدند، کیفیت خدمات از رضایت تاثیر می­پذیرد (بیتنر،۱۹۹۰؛ بیتنر و هابرت،۱۹۹۴؛ گرونروز،۱۹۹۴؛ پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۸). و دسته سوم نیز اعتقاد بر تاثیر متقابل این دو متغیر دارند (Feyz, Taherian, & Zareie, 1390). کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتری ارتباط داشته و نوعی شیوه تفکر درباره این موضوع است که چگونه مشتریان را راضی نگاه داریم که ادراکات مثبتی درباره خدمات داشته باشند. رضایتمندی به کیفیت ویژگی­های خدمات بستگی دارد. معمولا کیفیت بالای ویژگی­های خدمات به رضایتمندی بالا می­انجامد. همچنین پاراسورامان و همکارانش معتقدند که تعاملات بین فردی بین مشتری و تامین کننده خدمات عنصر مهمی در ارزیابی رضایت کلی از کیفیت خدمات به شمار می­رود. بنابراین، کیفیت تعاملات بین فردی بین مشتری و تامین کننده خدمات عنصر مهمی در ارزیابی رضایت کلی از کیفیت خدمات به شمار می­رود.
کیفیت خدمات بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد پنج گانه خدمات می­باشد، در حالی که رضایتمندی فراگیرتر بوده و مشتمل بر کیفیت خدمات، کیفیت محصول، قیمت و نیز عوامل موقعیتی و عوامل فردی می­باشد (Javadein & Keimasi, 1390). بدین ترتیب می­توان کیفیت خدمات بر مبنای رضایت مشتری به صورت میزان اختلاف موجود ما بین انتظارات یا خواسته­ های مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف نمود.
۲-۳-۸- کیفیت خدمات و وفاداری
کاروانا (۲۰۰۲) در تحقیقی که در زمینه ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری خدمات در بانک­های مالت انجام داد به این نتیجه رسید که رضایت مشتری نقش میانجی در اثر کیفیت خدمات بر وفاداری خدمات ایفا می­ کند. در حقیقت کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری خدمت اثر گذار است. بعلاوه نتایج این تحقیق نشان می­دهد که کیفیت خدمات یک ورودی مهم رضایت مشتری محسوب می­ شود (Caruana, 2002). در حیطه خدمات، وفاداری به شکلی گسترده به عنوان"رفتارهای مشاهده شده"تعریف شده است. تاکر می­گوید: “نباید به آنچه که شخص فکر می­ کند و آنچه که در سیستم عصبی فرد می­گذرد توجه کرد، رفتار فرد بیان کامل از وفاداری به نام تجاری می­باشد” (Caruana, 2002).
۲-۳-۹- مزایای کیفیت خدمات
کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین موضوعات در توسعه و حفظ ارتباطات اثربخش در حوزه ­های مختلف بازاریابی به شمار می­رود (Svensson,2001). مدیران و بازاریابان شاغل در صنایع خدماتی به ویژه صنعت گردشگری و هتلداری باید بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی کارآ، اثربخش و سودآور می­باشد. و آنها باید به سرمایه ­گذاری در کیفیت خدمات بپردازند. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی­اش را حفظ نماید (V. A. Zeithaml & Bitner, 1996). قبادیان و همکاران (۱۹۹۴)، نشان دادند که کیفیت خدمات می ­تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمان­ها و دستیابی به مزیت رقابت پایدار کمک کند. کیفیت بالای خدمات به عنوان عامل اساسی در سودآوری بلند مدت نه تنها برای شرکت­های خدماتی بلکه برای سازمان­های تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می­رود (Javadein & Keimasi, 1390). نتایج تحقیقات نشان می­دهد شرکت­هایی که خدمات با کیفیت بالا ارائه می دهند، از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی­ های بیشتر، برخوردار هستند. ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و تمایل به خرید به عنوان اولین انتخاب و انجام فعالیت­های تجاری بیشتر در آینده، گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت و توصیه به دوستان و بستگان و کسانی که از ما نظرخواهی می­ کنند و تشویق مشتریان بالقوه می­گردد.
دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا و اثربخش به مشتریان می­باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریان چه خواسته ­ها و نیازهایی دارند لذا از خدمات غیرضروری کاسته و یا آنها را حذف می­نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت (Chang & Chen, 1998). هسکت مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در نمودار شماره (۲-۵) نشان داده است.
شکل ۲-۵ چرخه کیفیت خدمات هسکت (Javadein & Keimasi, 1390).
۲-۴- وفاداری
در عالم کسب و کار، عشق به مشتریان به معنای جلب وفاداری آنان به واسطه ارزش قائل شدن برای آنها و تسخیر روح و احساسات آنان است. یادآوری سخن دونالد کالن در اینجا مفید خواهد بود: تفاوت اساسی میان احساس و عقل در این است که انسان­ها بر اساس احساس عمل می­ کنند و بر اساس عقل نتیجه گیری. تصمیم خرید و وفاداری نسبت به یک برند، عمدتا تحت تاثیر احساسات است (Kotler, Kartajaya, & Setiawan.I, 2010). مقاصد گردشگری به دنبال آن هستند که با فراهم آوردن شرایط لازم، تکرار بازدید گردشگران را موجب شده و از مزایای کاهش هزینه تبلیغات، بهبود تصویر مقصد و در نهایت توسعه اقتصادی جوامع بهره مند شوند. وفاداری به مقصد به عنوان آخرین فاکتور کلیدی و رقابتی در پیش بینی تقاضای آتی مسافرت مطرح شده است (Kim, 2008).
هرناندز و همکاران (۲۰۰۶)، وفاداری را به عنوان مفهومی مرکزی در بازاریابی معرفی می­ کنند. این مفهوم را می­توان بدین صورت تعریف کرد: وفاداری تعهد رفتار آتی، مبنی بر خرید یک کالا یا خدمت یا حفظ ارتباط با یک ارائه کننده محصول، در حالی است که محصول جانشین در دسترس باشد. باکمن و کامپتن (۱۹۹۱) نیز بیان می­ کنند که وفاداری، نگرش مثبت نسبت به یک کالا یا خدمت عرضه شده توسط یک شرکت است که منجر به خرید محصول و همچنین سفارش آن به دیگران می­ شود (Hernández-Lobato, Solis-Radilla, Moliner-Tena, & Sánchez-García, 2006). وفاداری به برند یک مقصد عبارت است از توانایی یک مقصد در فراهم آوردن تجربه­ای برای گردشگران که نیازهای آنها را برطرف کرده به طوری که با تصویری که آنها از مقصد داشتند هماهنگ باشد (Aktaş, Aksu, & Çizel, 2007).
یکی از اولین مطالعات مربوط به وفاداری و تکرار بازدید از یک مقصد گردشگری مربوط به پژوهش گیل و فیلپس (۱۹۸۹) بود که بیان داشتند مسافران بریتانیایی در اسپانیا، تمایل زیادی دارند تا در آینده به تکرار بازدید خود مبادرت کنند (Assaker, Vinzi, & O’Connor, 2011).
یکی از کامل ترین مطالعات در این زمینه توسط اپرمن انجام گرفته است. در این مطالعه، مقایسه­ ای بین بازدید گذشته در مقابل بازدید واقعی و بازدید پیش بینی شده در مقابل بازدید واقعی انجام می­گرفت. نتایج تحقیقات نشان داد که وفادارسازی گردشگران به مقصد برای برخورداری از کسب وکارهای رقابتی و موفق حیاتی است (Kim, 2008).
لی (۲۰۰۹) وفاداری را یکی از مفیدترین شاخص های ارزیابی راهبردی بازاریابی گردشگری معرفی می­ کند که بیشتر به عنوان یک متغیر معلول از رضایت محسوب شده است (T. H. Lee, 2009). البته کیم (۲۰۰۸) بیان می­ کند که رضایت، پیش بینی کننده قابل اطمینانی برای سطح وفاداری مصرف کننده قلمداد نمی­ شود و حتی این نویسنده وفاداری و رضایت را دو متغیر مستقل از یکدیگر معرفی می­ کند (Kim, 2008). این موضوع برخی از پژوهشگران را بر آن داشته تا مطالعات محض پیرامون مفهوم رضایت را مورد انتقاد قرار دهند و وفاداری را به عنوان دیگر هدف کسب وکار مطرح نمایند. علاوه بر این حفظ مشتریان کنونی معمولا هزینه­ های کمتری را در مقایسه با هزینه­ های جذب مشتریان جدید در پی دارد و باعث می­ شود تا تبلیغات رایگان دهان به دهان برای شرکت انجام شود (C. G.-Q. Chi & Qu, 2008). در بیشتر تحقیقات، تبلیغات دهان به دهان و تمایل به بازدید مجدد زیرمجموعه تمایلات رفتاری آتی مشتریان قرار گرفته است. چرا که وجود تمایلات رفتاری آتی نشان دهنده وفاداری مشتریان است.
بون و همکاران (۲۰۰۷) معتقدند که تمایلات رفتاری، تمایل به دیدار از یک مقصد یا مکان گردشگری، تبلیغات دهان به دهان یا پیشنهاد دیدار از آن، به دیگران است. این تمایلات رفتاری نشانگر خوبی در مورد رفتارهای آینده هستند (Salehipoor.M & Poorfaraj.A, 1391).
۲-۵- ادبیات مرتبط با عوامل موثر بر انتظارات و رضایتمندی
۲-۵-۲- ابعاد و ویژگی­های اصلی از انتظارات و رضایتمندی گردشگران چینی
محققانی تاکنون در مورد ابعاد اصلی انتظارات و عوامل موثر بر شکل­ گیری انتظارات گردشگران پژوهش­هایی انجام داده­اند. در این بخش برخی از مهمترین یافته­های این پژوهش­ها ذکر می شوند. با توجه به این که بیشتر تحقیقات صرفا در مورد انتظارات از مقصد نبوده، به صورت کلی به ابعاد مورد استفاده در پژوهش­ها اشاره شده است.
جدول۲-۲- ابعاد و ویژگی های اصلی از انتظارات و رضایتمندی گردشگران چینی

پژوهشگر
ابعاد و ویژگی­ها

ایوت ریسینگر و ترنر^[۱۷] (۱۹۹۹)
تصویر ذهنی، جاذبه­ها، خرید، دوستی مردم محلی، امنیت، قیمت، پارک ملی، تمیزی و بهداشت، کیفیت خدمات اقامتی، حمل و نقل محلی، محیط، غذا نوشیدنی، تجربه فرهنگ و آداب و رسوم اجتماعی، پارک ملی، اجتماعی،

ترن ای کم^[۱۸] (۲۰۱۱)
جاذبه­ها، تمیزی و بهداشت، امنیت، قیمت، حمل و نقل عمومی، مهمان­نوازی مردم، دسترسی، دوستی با مردم محلی، کیفیت خدمات اقامتی، کیفیت خدمات غذا و نوشیدنی، کیفیت، فرصت و امکانات خرید،

دوگلاس^[۱۹] (۲۰۱۳)
آب و هوا، دسترسی، بسته سفر، غذا، مکان­های تاریخی، اقامتگاه، فرهنگ، امکانات و زیرساختارها،

گرانبر(۲۰۰۷)باانجام پژوهشی نتیجه گرفت ،تشویق وحمایت رهبر،آزادی،اختیار،منابع سازمان ،رسمی سازی کم باعث می شودکه عقایدوفتارهایی نو تشویق شود ،وقتی رهبران به احساسات ونیازهای کارمندان اهمیت دهند،مهارت های خلاق آنان گسترش پدا می کنند
ونکاترامان (۲۰۰۷) نیز در پژوهش با عنوان «چارچوبی برای کاربرد مدیریت کیفیت فراگیر در برنامه های آموزش عالی» نشان داد که برخلاف صنایع، برای کاربرد فسلفه مدیریت کیفیت فراگیر در برنامه ها و نهادهای آموزشی و بویژه آموزش عالی باید چارچوبی ویژه را به ایجاد کرد. وی چارچوبی را برای این امر ارائه کرده که مبتنی بر فرایند ارزشیابی مداوم برنامه های اموزشی می باشد.

ابرون هوسا و مورا (۲۰۰۸) در پژوهش خود با عنوان «آیا اصول مدیریت کیفیت فراگیر از نوآوری در صنعت کفش پرتغال حمایت می کند؟» مولفه های استقلال، ارتباطات، مشارکت، انعطاف پذیری و حمایت مدیریت را به عنوان اجزای نرم مدیریت کیفیت فراگیر مورد سنجش قرار داده و ارتباط آن ها را با نوآوری بررسی کرده اند. از نظر آن ها همبستگی های موجود بین عناصر ذکر شده بالا می باشد، اما از بین آن ها تنها ارتباطات و حمایت مدیریت دارای رابطه قوی با نوآوری هستندو موارد دیگر تاثیر اندکی برنوآوری دارند. البته،آن ها چنین استدلال می کنندکه چون صنعت کفش پرتغال هنوز هم دارای ویژگی های مدل ماشینی است که در آن تمرکزگرایی ساختار سازمانی وسلسله مراتب عمودی مشخصا موجود دارند ممکن است ارتباط دیگرمولفه ها را اندک نشان داده باشد.
پندی (۲۰۰۹)پژوهشی درموردعوامل سازمانی موثر برخلاقیت کارکنان انجام دادونتیجه گرفت خلاقیت به شدت ازساختار سازمان،سبک رهبری ونظام پاداش درسازمان متاثراست.ساختارغیرمتمرکز،سبک رهبری تحول آفرین ومشاکت اعضا درفعالبت ها،اعطای پاداش هایی که به ارضای نیازهای درونی افرادبیانجامد،ازعواملی است که برخلاقیت زیردستان موثراست.
پرمیلا (۲۰۰۹)در پژوهش در هندوستان درباره کاربرد اصول مدیریت کیفیت جامع در نهادهای تربیت معلم نشان داد که کاربرد مدیریت کیفیت فراگیرمی تواند باعث افزایش شاخص های کیفی نهادی تربیت معلم وبهبود مهارت های معلمان گردد
جان جویس(۲۰۱۱)دزتحقیقی درزمینه مدیرت کیفیت ،مسئولیت پذیری اجتماعی وبازبینی سیستمی به ابن نتیجه دست یافت که بین مدیریت کیفیت ،مسئولیت پذیری اجتماعی و ومیزان استفاده ازروشهای کمی وکیفی وترکیبی وهمچنین نحوه تسهیل مسئولیت پذیری اجتماعی وباروشهای مدیریت کیفیت روابط متقابل ومعناداری وجوددارداین بازبینی درموردمدیریت کیفیت ومسئولیت پذیری اجتماعی (باتاکیدبرطبقات اجتماعی و نژادی)برپایه جستجوی سه پایگاه داده یعنی ABI Inform,Emrald and science direct بوده است و به بررسی موضوعاتی می پردازندکه جزولیستی از منابع ومراجع ونیز ۶مجله مهم درزمینه مدیریت ارشدمی باشد. نتایج نشان می دهدکه۱- مجلات بیشتر این نوع مقالات را منتشرمی کنند.۲-دامنه ای ازروشهای کمی،کیفی وترکیبی استفاده می شود و۳-کشورهای موثری دراین زمینه نقش دارند و۴- رابطه متقابلی میان مدیریت کیفیت ومسئولیت پذیری اجتماعی وجود دارد. و۵-چگونه روش های مدیریت کیفیت رفتار اخلاقی وجوانب اجتماعی راتسهیل می بخشد.
تحقیقات انجام شده درداخل کشور
نوح پیشه (۱۳۸۴)، در پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان “بررسی امکان استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش و پرورش فارس” نتیجه گرفت که بین نگرش کارکنان اداری آموزشی سازمان جهت استقرار تفاوت معناداری وجود ندارد. بین نگرش مردان و زنان نسبت به استقرار تفاوت معناداری وجود ندارد. بین نگرش کارکنان آموزشی و اداری برحسب میزان تحصیلات جهت استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان تفاوت معناداری مشاهده نشد قاسم زاده (۱۳۸۱)، تحقیقی با عنوئان بررسی میزان آمادگی اعضاء هئیت علمی دانشگاه شیراز برای پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر به نتایج زیر دست یافت:
هیچکدام از افراد نگرش پایین نسبت به پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر نداشتند و بین نگرش استادان مدیران نسبت به پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر تفاوت معناداری وجود داشت و مدیران از نگرش بالایی نسبت به مدیریت کیفیت فراگیر برخوردار بودند. لذا میان نگرش زنان و مردان نسبت به پذیرش، مدیریت کیفیت فراگیر.اختلاف معناداری وجود ندارد. آزمون واریانس برای طراحهای تکرای نشان داد که توجه به مشتری با میانگین ۹۰/۲ و آموزش با میانگین ۴۰/۶ به ترتیب کمترین و بیشترین تاثیر را در نگرش اعضا هئیت علمی دارند.
حقیقت جووناظم(۱۳۸۶)دربررسی رابطه خلاقیت مدیران وسلامت سازمانی بابهره وری کارکنان به این نتیجه رسیدکه باافزایش خلاقیت مدیران وبهره وری کارکنان افزایش افه است.
قلی پور، و همکاران (۱۳۸۸)، در تحقیق خود با عنوان بررسی “تاثیر رهبری خدمتگذار بر اعتماد سازمانی و توانمدسازی در سازمان های دولتی” به این نتیجه رسیدند که: رهبری خدمتگزار با توانمندسازی کارکنان نیز در سطح معناداری ۹۵/۰ رابطه مثبت و قابل ملاحظه ای دارد (با ضریب استاندارد: ۹۶.۰ و ضریب معناداری: ۴۶.۱۵). بنابراین داده ها و نتایج تجزیه و تحلیل آماری این فرضیه را تایید می نمایند.
عمادی فر، (۱۳۸۸) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان “بررسی سبک رهبری اخلاقی مدیران از دیدگاه کارکنان دانشگاه فردوسی مشهد و رابطه آن با توانمندسازی انان” به نتایج زیر دست یافتند: روش پژوهش توصیفی، از نوع همبستگی است. جامعه اماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان رسمی، پیمان و قرارداد معین دانشگاه فردوسی مشهد در سال تحصیلی ۸۹-۸۸ می باشد. نمونه با حجم ۱۱۸ نفر از جامعه (N=717) انتخاب شده است. برای جمع آوری اطلاعات از دو پرسشنامه توانمندسازی و پرسشنامه محقق ساخته رهبری اخلاقی استفاده شده است. پایایی پرسشنامه توانمدسازی از طریق الفای کرونباخ محاسبه و برابر با ۰/۸۲ و ارزش پایایی پرسشناه رهبری اخلاقی به شیوه همسانی درونی الفای کرونباخ برابر با ۰/۹۸ مشاهده گردیده است.
برای تجزیه و تحلیل داده ها از ازمون های آماری رگرسیون چندگانه، پیرسون و مقایسه میانگین با ارزش ثابت استفاده شده است. تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که نمره سبک رهبری اخلاقی مدیران در جامعه مورد پژوهش از متوسط متفاوت نیست. همچنین بررسی وضعیت توانمندسازی کارکنان، رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. هیچ کدام از مولفه های رهبری اخلاقی نمی تواند تغییرات مربوط به توانمندسازی را پیش بینی نموده و ضریب تاثیر معنی داری هیچ کدام از مولفه ها مشاهده نشده. (زارعی، ۱۳۹۱).
شریفی پوروهمکاران،(۱۳۸۸)درپژوهشی تحت عنوان بررسی عوامل انگیزشی آموزشی ومدیریتی برتوانمندسازی کارکنان وبهره وری درشرکت توزیع برق استان لرستان"نشان دادندکه شرکت توزیع برق استان لرستان می باست به توانمندسازی کارکنان توجه نمایدودرراستای این امرنیزبه ترتیب بایدعوامل آموزشی ،انگیزشی ومدیریتی رامدنظرقراردهد.
دامنی(۱۳۸۹)درتحقیقی تحت عنوان بررسی” رابطه بین توانمندسازی باخلاقیت وفرسودگی شغلی بین معلمین ابتدایی شهرستان ایرانشهر"دریافت که بین توانمندسازی و خلاقیت رابطه معنی داری وجودداردیعنی باافزایش توانمندسازی خلاقیت افزایش می یابد.
سالاری (۱۳۹۰) در پژوهش خود با عنوان بررسی رابطه توانمندسازی کارکنان و به کارگیری مدیریت کیفیت جامع در اداره کل ورزش و جوانان خراسان جنوبی به این نتیجه دست یافت که بین توانمندسازی و ابعاد آن با به کارگیری مدیریت کفیت جامع ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. از میان ابعاد توانمندسازی کارکنان مولفه های احساس شایستگی و اعتماد بیشترین قدرت پیش بینی به کارگیری مدیریت کیفیت جامع در سازمان ورزش و جوانان خراسان جنوبی را داشتند.
سرافزاری و معمارزاده (۱۳۸۷) در مقاله خود با عنوان “بررسی استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع و نقش آن بربهبود رضایت مشتری در شرکت مخابرات استان فارس” به نتایج زیر دست یافتند: هدف پژوهش حاضر کشف رابطه بین استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع و تاثیر آن بر افزایش رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان فارس می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل ۱۲۰۰ نفر از مدیران در سه رده ی ارشد میانی و عملیاتی و همچنین کارمندان می باشد که ۲۹۵ نفر را بعنوان نمونه ی پژوهش انتخاب کرده ایم که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای از بین کلیه کارکنان انتخاب شده اند.
پرسش نامه ی تحقیق شامل ۳۳ سئال است که برمبنای فرضیات تحقیق توسط محقق تنظیم شده است. برای سنجش روایی پرسشنامه از روایی محتوا استفاده شد. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتبار اندازه گیری در این پژوهش از الفای گرونباخ بهره گرفته شد. پردازش اماری داده ها در محیط نرم افزاری “اس.پی.اس.اس.” و “مینی تب” انجام شده است. تجزیه و تحلیل داده های لین پژوهش در ۲ سطح امار توصیفی و استنباطی صورت گرفته است. نتایج تحقیق در ارتباط با فرضیه اصلی تحقیق نشان داد رابطه معنی داری بین استقرار مدیریت کیفیت جامع و افزایش رضایت مشتریان وجود دارد.
اکثریت کارکنان شرکت مخابرات استان فارس معتقدند که درسازمان انها درحد متوسط رو به یادی به رضایت مشتری ازمحصول یاخدمات ارائه شده اهمیت می دهندهمچنین کارکنان مخابرات استان فارس معتقدندهستند که پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع وحمایت مدیران ازآن باعث توانمندی کارکنان تاحد متوسط روبه بالایی برای جلب رضایت مشتریان می شود وهمچنین اکثریت کارکنان مخابرات استان فارس معتقدندکه درسازمان آنها مشارکت کارکنان ومدیران درراستای بهبود کیفیت خدمات و رضایت مشتری تا حد متوسط رو به زیادی وجود دارد.وبراین باورندکه مدیران عالی درسازمانشان از برنامه ها وفعالیت های بهبود کیفیت درحدمتوسط رو به بالا حمایت می کنند.
مرتضایی(۱۳۹۰)درتحقیقی تحت عنوان بررسی “رابطه خلاقیت ومشارکت باتوانمندسازی اعضای هیئت علمی دانشگاه آزاداسلامی واحدمرودشت"پرداخت.ودریافت که بین ابعادخلاقیت(انعطاف پذیری،بسط،اصالت وابتکار)باتوانمندسازی رابطه مستقیم ومعناداروجوددارد.
با توجه به یافته های پژوهش مبنی بر وجود رابطه مثبت بین توانمند سازی کارکنان و به کارگیری مدیریت کیفیت جامع پیشنهاد می شود که برای ایجاد بستر مناسب برای به کارگیری مدیریت کیفیت جامع مدیران از تکنیک های توانمندسازی استفاده کرده و در جهت افزایش سطوح مولفه های احساس معناداری، احساس شایستگی، احساس موثر بودن و احساس اعتماد کارکنان گام بر دارند.
زارعی (۱۳۹۱) در پژوهش خود با عنوان رابطه مدیریت کیفیت فراگیر با توانمدسازی و ارزیابی عملکرد کارکنان اداره کل ورزش و جوانان فارس به این نتیجه دست یافت که بین ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر با توانمدسازی رابطه معناداری وجود دارد و از بین ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر با توانمندسازی، بعدها حمایت و رهبری مدیران، پیامدهای بهبود کیفیت و بهره وری، مشتری مداری، تضمین کیفیت رابطه قویتری را نشان می دهند. (زارعی، ۱۳۹۱)
مایکل الاین به بررسی مدیریت کیفیت فراگیر در دبیرستانهای مینه سوتا در امریکا پرداخت. او سازه هایی که بیانگر مدیریت کیفیت فراگیر بودند را عبارت از موارد زیر میداند: توجه به مشتری، تصمیم گیری مبتنی بر داده ها، رهبری فرایند ارزشیابی و مطالعه سیستم های تفکر و اموزش، نتایج تحقیق نشان داد هفت اصل مدیریت کیفیت فراگیر در دبیرستانهای مینه سوتا به درجات متفاوت، در حال اجرا شدن هستند. رسیدن کامل به اصول هفت گانه در هیچ کدم ا زاین دبیرستانها میسر نشد.
نوح پیشه (۲۰۰۵) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان بررس استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان آموزش و پرورش فارس به این نتایج دست یافته است. در سازمان آموزش و پرورش فارس تعهد مدیریت درک و اهمیت شناخت مشتری و رضایت خاطر مشتری، نظام مشارکت و همکاری بین کارکنان (اداری و اموزشی)نظام ارزشیابی مناسب جهت استقرار مدیریت کیفیت فراگیروجود دارد.هم چنین نتیجه گرفته است که: بین نگرش کنارکنان اداری وآموزشی سازمان جهت استقرارمدیریت کیفیت فراگیر تفاوت معنی داری وجود ندارد. بین نگرش مردان وزنان نسبت به استقرار مدیریت کیفیت فراگیرتفاوتی معنی داروجود ندارد.بین نگرش کارکنان اداری وآموزش برحسب میزان تحصیلات جهت استقرار مدیریت کیفیت فراگیردر سازمان تفاوتی معنادار مشاهده نشده است. با توجه به نتایج پژوهش آمادگی کارکنان استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در حد متوسط است.
لشکرین،داوودی ونبی زاده(۲۰۱۲) درتحقیقی به بررسی اثر شخصیت پرسنل دانشگاه آزاداسلامی واحد آذربایجان غربی برسازمان، خلاقیت، ونواوری شغلی می پردازند.باانتخاب روش طبقه بندی موردی ،۳۰۵نفر راازمیان پرسنل دانشگاه آزاداسلامی با استفاده ازروش طبقه بندی موردمطالعه قرار داده اند.ابزارهابرای گردآوری دادها شامل پرسشنامه شخصیت ایسنک،پرسشنامه خلاقیت رندسیپ ،پرسشنامه نواوری مارتین پاپیچ ووپرسشنامه سازمانی سیکاربرف می باشد.به منظورآنالیز یافته ها، ازروشهای آماری توصیفی همچون فراوانی،چارتهای اماری وغیره وانالیز استنتاجی اعم از تست غیرپارامتریک u,z استفاده شد. طبق نتایج،۷/۵۸ درصد از افردمورد تحقیق برون رگابودند و۳/۴۱ درصد درون گرابودند. نتایج مربوطه نشان دادکه تفاوت معناداری بین دوگروه ازاعضای تحقیق برمبنای خلاقیت ونواوری وجود داردضمن اینکه مهارت اعضای سازمان نسبتا یکسان ومشابه است.ما بدین نتیجه رسیدیم که نوع شخصیت افراد ،برخلاقیت ونواوری تاثیرمی گذارد بدین طریق که خلاقیت شغلی ونواوری درمیان گروه برونگرا بسیار بالاست.
جمع بندی:
دراین فصل به تعاریف مختلف ازمتغیرهای مدیریت کیفت فراگیر،خلاقیت ،توانمندسازی پرداختیم تادرنهایت به تعریف جامع دست یابیم سپس به نظریه های مختلفی درباره هریک ازمتغیرهاپرداختیم تابتوانیم ابزارمناسبی رابرای سنجش فرضیات انتخاب کنیم واین امکان رابرای خوانندگان عزیزفراهم آوریم تاآنهاراموردمطالعه ومقایسه قراردهند.امروزه اکثرصاحبنظران به این نتیجه رسیده اندکه اگربخواهنددرجامعه ای دگرگونی ایجادنمایدبایستی به نیروی انسانی توجه کند.بنابراین می توان نیروی انسانی رابه عنوان اساسی ترین عامل درتوسعه کشورها دانست .ازانجاکه مدیریت کیفیت فراگیر،خلاقیت و توانمندسازی ازموضوعات مهم و اساسی سازمان هامی باشدازاین روی یکی ازوظایف مدیران شناسایی استعدادهای بالقوه کارکنان وفراهم نمودن زمینه رشدوشکوفایی آنان است که زمینه ی ارتقاء،اثربخشی ووبهره وری رافراهم می کند.امروزه اجرای مدیریت کیفیت فراگیر اقدامی است درجهت توسعه پایداری وبهره وری سازمان هابه این دلیل کیفیت نتایج انجام کارهانتایج مهمی دراثربخشی سازمان داردوباعث وابستگی فردبه سازمان می شوند .بنابراین درپژوهش حاضرپس ازتشریح متغیرها به بررسی پژوهش های پیشین که درداخل وخارج کشورصورت گرفته پرداخته شده، تاباتوجه به این مواردمتغیرهای موردبررسی قرارداده تادرنهایت ،مدیریت کیفیت فراگیروخلاقیت را که باعث توانمندسازی کارکنان وبهبودعملکرد انان می شودرااجراوترویج نمایند.
فصل سوم
روش اجرای تحقیق
در این فصل پس از بیان روش تحقیق به معرفی جامعه ونمونه آماری، روش نمونه گیری ،ابزار تحقیق ،روایی و پایایی ابزار،روش گردآوری وتجزیه وتحلیل داده ها وملاحظات اخلاقی پرداخته ایم.
روش پژوهش
این طرح به لحاظ هدف جزء تحقیقات کاربردی می باشد و به لحاظ شیوه جمع آوری اطلاعات جزء تحقیقات توصیفی از نوع همبستگی می باشد که در آن به توصیف رابطه متغیرها با یکدیگر پرداخته شده است ودرسال ۱۳۹۳انجام شده است.
جامعه پژوهش
جامعه آماری پژوهش شامل تمامی دبیران زن مقطع متوسطه شهر داراب بوده است که درزمان انجام تحقیق تعدادکارکنان آن ۳۲۰نفربوده اند.
روش نمونه گیری وحجم نمونه
دراین تحقیق حجم نمونه ۱۷۵نفرازدبیران زن مقطع متوسطه شهرداراب بودندکه به روش نمونه گیری خوشه ای یک مرحله براساس ویژگی های جمعیت شناختی همچون سن،جنسیت،تحصیلات،سابقه خدمت،انتخاب شدند نحوه جمع آوری اطلاعات معلمان بدین صورت بودکه پس ازمراجعه به آموزش وپرورش داراب ومشخص نمودن مدارس متوسطه دخترانه،شهرداراب به پنج ناحیه شمال،جنوب،شرق،غرب،ومرکزشهرتقسیم شدندکه ازهرناحیه شش مدرسه دخترانه به صورت تصادفی انتخاب شد.سپس بامراجعه به معلمین،تعداد۱۷۵نفربه عنوان نمونه انتخاب شدند.
روش گردآوری اطلاعات
روش گرداوری اطلاعات میدانی وبااستفاده ازپرسشنامه بوده است.
ابزار گردآوری اطلاعات
درپژوهش حاضرازسه پرسشنامه استانداردمدیریت کیفیت فراگیر(۱۳۸۸)،پرسشنامه توانمندسازی(۱۹۹۵)وپرسشنامه خلاقیت رندسیپ(۱۹۷۹) استفاده گردیده است.
پرسشنامه مدیریت کیفیت فراگیر
این پرسشنامه توسط مقیمی وهمکاران درسال ۱۳۸۸ معرفی گردیده است که توسط محرم زاده ودیگران (۱۳۸۸)نیزمورداستفاده قرارگرفته است.در این پرسشنامه هشت بعد حمایت و رهبری مدیریت عالی سازمان ،برنامه ریزی استراتژیک،تمرکز روی مشتری (مشتری مداری )،شناسایی وآموزش کارکنان،توانمندسازی(قدرتمندسازی)کارکنان وکار تیمی ، اندازه گیری وتجزیه وتحلیل کیفیت،کیفیت وپیامدهای بهبودکیفیت وبهره وری بعنوان ابعادمدیریت کیفیت فراگیرتعریف شده است.
هریک از معیارهای ۸ گانه ارزیابی در پرسشنامه از ۶ گویه تشکیل شده که جمعا دارای ۴۸ گویه می باشد. که کارکنان از هر معیار ۶ گویه ای ،عبارتی که بهترین کاربرد آن معیار را در سازمان نشان می دهدانتخاب می نمایند.برای تعیین امتیاز سازمان از فهرست معیارهای مدیریت کیفیت فراگیر ،گزینه انتخابی را طبق جدول پرسشنامه امتیاز گذاری می شود که امتیاز ۱۶۰-۲۰۰ نشان دهنده تعهد قوی ،امتیاز ۱۲۰-۱۵۹ نشان دهنده فلسفه منطقی با سازماندهی مطلوب ،امتیاز ۸۰-۱۱۹ نشان دهنده اغاز کار سازمان ، امتیاز ۴۰-۷۹ نشان دهنده شناخت مبهم و امتیاز ۰-۳۹ نشان دهنده عدم عملکرد درزمینه بهبود کیفیت و بهره وری می باشد
. روایی و پایایی ابزار
- محرم زاده و همکاران (۱۳۸۸) پایایی پرسشنامه مدیریت کیفیت فراگیر را با استفاده ازروش آلفای کرونباخ ۸۴۹/۰ گزارش نمودند.
- زارعی (۱۳۹۱)پایایی پرسشنامه مدیریت کیفیت فراگیررابا استفاده ازروش آلفای کرونباخ ۸۴۹/۰ گزارش نمودند.باقری(۱۳۹۱)پایایی پرسشنامه مدیریت کیفیت فراگیربااستفاده از روش آلفای کرونباخ ۸۰/۰ گزارش نمودند.
پرسشنامه خلاقیت
این پرسشنامه خلاقیت توسط رندسیپ( ۱۹۷۹) تهیه گردیده که دارای ۵۰ سوال بسته و هرسوال دارای ۵ گزینه است که بنا به دستور العمل این پرسشنامه ضریبی ثابت به صورت مثبت ومنفی برای هرگزینه انتخابی درنظر گرفته شده است که به هنگام استخراج داده ها بدان اعمال می شود.گزینه انتخاب شده توسط آزمون ها را باتوجه به جدول امتیاز بندی،امتیاز گذاری وسپس جمع امتیازات محاسبه می گردد.حداکثرامتیاز ممکن در این پرسشنامه ۱۰۰ و حداقل ۱۰۰- خواهد بود.الف) امتیازمحاسبه شده بین ۸۰ تا ۱۰۰= خیلی خلاق ب) امتیاز محاسبه شده بین۶۰ تا ۷۹= خلاقیت بالای متوسط ج)امتیاز محاسبه شده بین ۴۰ تا ۵۹= خلاقیت متوسط د) امتیاز محاسبه شده بین ۲۰ تا ۳۹= خلاقیت زیرمتوسط وامتیازمحاسبه شده بین ۱۰۰- تا ۱۹= غیر خلاق را نشان می دهد.(بهنام ،۱۳۸۸)
روایی و پایایی ابزار
فرهادی پور(۱۳۸۸)درپژوهش خودبااستفاده ازرزش آیتم آنالیز^[۵۶] روایی پرسشنامه خلاقیت راتوسط اساتیدودانشجویان دوره دکتری مدیریت دانشگاه شیراز موردتاییدقرارداده است .

برای بررسی اکسایش الکتروکاتالیتیکی نیتریت در سطح الکترود اصلاح شده با نیل بلو، ولتاموگرام‌های چرخه‌ای الکترود اصلاح شده در غیاب و در حضور سدیم نیتریت ثبت و مقایسه شدند. شکل (۳-۵۸) ولتاموگرام‌های چرخه‌ای الکترود GCE/NB را در غیاب و در حضور ۲۵/۰ میکرومولار نیتریت در محلول بافر فسفات در pH برابر ۰/۳ نشان می‌دهد. به دلیل این‌که اکسایش الکتروکاتالیزوری نیتریت نیاز به اضافه ولتاژ زیادی دارد، افزودن ۲۵/۰ میکرومولار نیتریت به سل حاوی الکترود کربن شیشه‌ای اصلاح نشده پاسخ مشخصی در محدوده ۲/۰- تا ۲/۱ ولت ایجاد نمی‌کند. در حالی‌که با اضافه کردن ۲۵/۰ میکرومولار NaNO₂ به محلول حاوی الکترود اصلاح شده با نیل بلو، دماغه آندی بزرگ و مشخصی در پتانسیل ۸۱/۰ ولت مربوط به پاسخ NaNO₂ بر روی سطح الکترود مشاهده گردید در عین حال هیچ دماغه کاهشی در روبش برگشتی مشاهده نشد. این قضیه بیان‌گر این است که فرایند اکسید شدن نیتریت در سطح الکترود GCE/NB یک واکنش کاملا برگشت ناپذیر است. ولتاموگرام‌های به‌دست آمده از الکترود اصلاح شده با نیل بلو و اصلاح نشده در حضور ۲۵/۰ میکرومولار نیتریت تغییر قابل توجهی را نشان دادند. ملاحظه شد که پس از افزودن نیتریت به محلول جریان دماغه اکسایشی بشدت افزایش یافت. به علاوه اضافه ولتاژ لازم برای اکسایش سدیم نیتریت به طور قابل ملاحظه‌ای کاهش می‌یابد. این مشاهدات نشان دهنده توانایی بسیار خوب الکترودGCE/NB برای اکسایش الکتروکاتالیزوری نیتریت می‌باشد.

شکل ۳-۵۸- ولتاموگرام‌های چرخه‌ای الکترود GCE و GCE/NB در غیاب و در حضور ۰/۲ میکرومولار نیتریت در محلول ۱/۰ مولار بافر فسفات با pH برابر ۰/۳ و در سرعت روبش ۵۰ میلی‌ولت بر ثانیه
شکل (۳-۵۹) ولتاموگرام‌های چرخه‌ای الکترود اصلاح شده با نیل بلو در غلظت‌های متفاوتی از نیتریت در محلول بافر فسفات در pH برابر ۰/۳ و در سرعت روبش ۵۰ میلی‌ولت بر ثانیه را نشان می‌دهد. همان‌طور که ملاحظه می‌شود میزان افزایش جریان آندی متناسب با افزایش غلظت نیتریت است.
شکل ۳-۵۹- ولتاموگرام چرخه‌ای الکترود GCE/NB در غلظت‌های متفاوت نیتریت در محلول ۱/۰ مولار بافر فسفات با pH برابر ۰/۳ و در سرعت روبش ۵۰ میلی‌ولت بر ثانیه
۳-۳-۲-۲- بررسی سینتیکی واکنش نیتریت با ترکیب نیل بلو اتصال یافته به سطح الکترود کربن شیشه‌ای
منحنی ولتامتری چرخه‌ای از الکترود اصلاح شده با نیل بلو برای غلظت ^۷-۱۰×۰/۲ سدیم نیتریت در بافر فسفات با pH برابر ۰/۳ در سرعت روبش‌های ۱/۰ تا ۰/۲ ولت بر ثانیه بررسی شد. همان‌طور که در شکل (۳-۶۰) نشان داده شده است، جریان دماغه برای اکسید شدن آندی نیتریت متناسب با جذر سرعت روبش بوده و از معادله زیر پیروی می‌کند
 معادله (۳-۱۶)
این نتایج بیان می‌کند که در پتانسیل‌های به حد کافی مثبت فرایند اکسید شدن نیتریت بر روی الکترود بر روی الکترود GCE/NB به طور کامل تحت کنترل سینتیک نفوذ نیتریت می‌باشد که این یک حالت ایده‌آل برای کاربردهای کمی است. به علاوه مشاهده شده است که پتانسیل دماغه برای اکسید شدن کاتالیزوری نیتریت با افزایش سرعت روبش به سمت مقادیر مثبت‌تر جابجا می‌شود که بیان‌گر نوعی از محدودیت سینتیکی در واکنش بین مرکز فعال NB قرار گرفته بر روی سطح با نیتریت است. این معادله می‌تواند به صورت زیر بیان شود.
 معادله (۳-۱۷)
شکل ۳-۶۰- ولتاموگرام‌های چرخه‌ای الکترود GCE/NB در محلول ۱/۰ مولار بافر فسفات ۰/۳ در سرعت‌ روبش‌های ۱۰۰، ۲۰۰، ۳۰۰، ۴۰۰، ۵۰۰، ۶۰۰، ۸۰۰، ۱۰۰۰، ۱۲۰۰ و ۲۰۰۰ میلی‌ولت بر ثانیه (به‌ترتیب از داخل به خارج) در غلظت ۱/۰ میکرومولار نیتریت. حاشیه شکل‌ها، (a) نمودار جریان دماغه آندی الکترود GCE/NB بر حسب جذر سرعت روبش و (b) نمودار پتانسیل دماغه بر حسب لگاریتم سرعت روبش
با توجه به مشاهدات بالا می‌توان مکانیسمEĆ زیر را برای اکسید شدن نیتریت توسط الکترود اصلاح شده با نیل بلو پیشنهاد کرد. که در آن ترکیب الکتروکاتالیست نیل بلو می‌تواند نقش انتقال الکترون بین نیتریت و سطح الکترود را ایفا کند [۱۷۷].
بر اساس شرایط بالا برای واکنش‌های فرآیندهای الکترودی کاملا برگشت ناپذیر (EC′) بر اساس معادله لاویرون E_P/V بر اساس معادله زیر تعریف می‌شود.
 معادله (۳-۱۸)
که در آن α ضریب انتقال بار، k°/s^-1 ثابت سرعت استاندارد واکنش، n تعداد الکترون‌های منتقل شده، ν سرعت روبش پتانسیل و E°/V پتانسیل فرمال اکسایش- کاهش است. دیگر علامت‌ها معنای مرسوم خود را دارند. در صورتی‌که مقدار E° مشخص شده باشد، k° می‌تواند از عرض از مبدا نمودار Ep بر حسب logν محاسبه شود. در این معادله مقدار E° برابر ۸۴۹/۰ ولت است که از تقاطع منحنی E_p بر حسب ν و امتداد آن تا منحنی عمودی در ν برابر صفر به‌دست آمده است (شکل۳-۶۱). با در نظر گرفتن K°۲۹۸=T ، J/(mol.K) 314/8=R و C96480= F، مقدار ^۱-s023/0=k° محاسبه شد که بیان‌گر فعالیت الکتروشیمیایی بالا نسبت به اکسایش نیتریت می‌باشد.
شکل ۳-۶۱- نمودار جریان دماغه ولتاموگرام‌های چرخه‌ای گرفته شده از سطح الکترود GCE/NB در محلول ۱/۰ مولار بافر فسفات ۰/۳ بر حسب سرعت روبش در سرعت روبش‌های ۱۰، ۲۰، ۳۰ و ۴۰ میلی‌ولت بر ثانیه
۳-۳-۲-۳- بهینه سازی PH محلول در اندازه‌گیری نیتریت توسط ترکیب نیل بلو اتصال یافته به سطح الکترود کربن شیشه‌ای
برای به‌دست آوردن بهترین پاسخ الکتروکاتالیزوری الکترود اصلاح شده GCE/NB برای اکسید کردن ترکیب نیتریت، اثر pH محلول بر روی دماغه اکسایش نیتریت مورد بررسی قرار گرفت. ولتاموگرام چرخه‌ای از الکترود اصلاح شده در محلول ۲/۰ میکرومولار سدیم نیتریت در بافر فسفات در pHهای مختلف ثبت شد. نتایج در شکل (۳-۶۲) آورده شده است. الکترود اصلاح شده در محدوده pH 0/2 تا ۰/۸ فعالیت الکتروکاتالیزوری نشان داد. بر اساس نمودار حاشیه‌ای این شکل جریان دماغه کاتالیزوری از pH 0/2 تا ۰/۳ افزایش می‌یابد. با زیاد شدن pH ولتاموگرام‌ها پهن‌ می‌گردند و شدت‌ها کم می‌شود. این مساله باعث می‌گردد پتانسیل‌ها به سمت ناحیه آندی‌تر جابه‌جا شوند. بیشترین جریان دماغه در pH برابر ۰/۳ مشاهده شد. بنابراین pH برابر ۰/۳ به عنوان pH بهینه برای تعیین نیتریت در سطح حسگر انتخاب گردید.
شکل ۳-۶۲- منحنی ولتامتری چرخه‌ای الکترود GCE/NB در بافر فسفات ۱/۰ مولار در مقادیر مختلف pH در حضور غلظت ۲/۰ میکرومولار نیتریت در سرعت روبش برابر ۵۰ میلی‌ولت بر ثانیه. حاشیه شکل: نمودار جریان دماغه بر حسب pH محلول.
۳-۳-۲-۴- اندازه‌گیری الکتروکاتالیتیکی نیتریت با الکترود اصلاح شده GCE/NB به روش ولتامتری ضربه تفاضلی
بر اساس ولتامتری چرخه‌ای الکترود کربن شیشه‌ای اصلاح شده با نیل بلو در محلول حاوی غلظت‌های مختلف نیتریت (شکل ۳-۵۹) این امکان وجود دارد که از الکترود اصلاح شده با نیل بلو برای تعیین غلظت نیتریت با روش حساس ولتامتری ضربه تفاضلی استفاده شود. این روش، روشی قدرتمند با دقت بالا برای اندازه‌گیری غلظت آنالیت می‌باشد. ولتامتری ضربه تفاضلی از الکترود کربن شیشه‌ای در محدوده پتانسیلی ۴/۰ تا ۱/۱ ولت در بافر فسفات ۱/۰ مولار در pH برابر ۰/۳ و در غلظت‌های مختلف نیتریت گرفته شد. برای این اندازه‌گیری‌ها پله پتانسیلی ۶ میلی‌ولت، دوره زمانی ضربه ۱۰۰ میلی‌ثانیه، پهنای ضربه ۴۰ میلی ثانیه و دامنه ضربه ۴۰ میلی‌ولت انتخاب گردید. شکل (۳-۶۳) منحنی‌های ولتامتری ضربه تفاضلی را نشان می‌دهد. همان‌طور که در این شکل مشاهده می‌شود، افزایش جریان دماغه متناسب با افزایش غلظت نیتریت است.
شکل ۳-۶۳- ولتاموگرام ضربه تفاضلی الکترود GCE/NB در غلظت‌های متفاوت نیتریت در محلول ۱/۰ مولار بافر فسفات ۰/۳=pH و با پله پتانسیلی ۶ میلی‌ولت، دوره زمانی ضربه ۱۰۰ میلی‌ثانیه، پهنای ضربه ۴۰ میلی ثانیه و دامنه ضربه ۴۰ میلی ولت
۳-۳-۲-۵- رسم منحنی تنظیم اندازه‌گیری نیتریت به روش ولتامتری ضربه تفاضلی توسط حسگر طراحی شده GCE/NB
با توجه به ولتاموگرام به‌دست آمده برای الکترودGCE/NB در شکل(۳-۶۴) مشاهده می‌کنیم که بلافاصله بعد از هر تزریق نیتریت به محلول جریان متناسب با غلظت نیتریت تغییر می‌کند. شکل (۳-۶۴) منحنی‌های تنظیم مربوط به ولتامتری ضربه تفاضلی از الکترود اصلاح شده را در محلول ۱/۰ مولار بافر فسفات با۰/۳ pH= طی تزریق غلظت‌های مختلف نیتریت نشان می‌دهد. همان‌طور که در این شکل نشان داده شده است جریان‌ها در محدود غلظت ^۱۱-۱۰×۰/۸ تا ^۴-۱۰×۰/۴ مولار از دو منحنی خطی با معادلات زیر پیروی می‌کند که با توجه به آن‌ها می‌توان جریان تولید شده را به غلظت نیتریت ربط داد.
در محدوده غلظتی ^۱۱-۱۰×۰/۸ تاg ^۷-۱۰×۰/۴ مولار از معادله زیر
معادله (۳-۱۹) R²=0.996 I_p(µA)=28.20 C_NO2^- (µM)+1.08
شکل ۳-۶۴- منحنی تنظیم رسم شده بر اساس ولتاموگرام ضربه تفاضلی الکترود GCE/NB در غلظت‌های متفاوت نیتریت در محلول ۱/۰ مولار بافر فسفات با pH برابر ۰/۳ و با پله پتانسیلی ۶ میلی‌ولت، دوره زمانی ضربه ۱۰۰ میلی‌ثانیه، پهنای ضربه ۴۰ میلی ثانیه و دامنه ضربه ۴۰ میلی ولت
پیروی کرد (البته با تزریق غلظت‌های پایین‌تر در حد پیکومولار نیز جریان‌ها متناسب با غلظت تغییر می‌کرد منتها از این معادله خطی پیروی نمی‌کرد).
در محدوده غلظتی ^۷-۱۰×۰/۴ تا ^۴-۱۰×۰/۴ مولار جریان تولید شده با غلظت نیتریت از معادله زیر پیروی نمود
معادله (۳-۲۰) I_p(µA)=3.40 C_NaNO2 (µM)+10.81 R²=0.996
در غلظت‌های بالاتر از ۴/۰ میلی‌مولار از نیتریت پاسخ الکترود از حالت خطی خارج می‌شود و جریان ناپایدار می‌گردد
با در نظر گرفتن معادلات (۳-۷) و (۳-۸) حد تشخیص الکترود برابر با ^۱۱-۱۰×۰/۲ مولار محاسبه شد.
۳-۳-۲-۶- اندازه‌گیری آمپرومتری و رسم منحنی تنظیم جهت اندازه‌گیری نیتریت توسط حسگر طراحی شده GCE/NB
علاوه بر روش ولتامتری ضربه تفاضلی، اندازه‌گیری آمپرومتری به عنوان دیگر روش حساس برای تعیین محدوده درجه‌بندی خطی اندازه‌گیری نیتریت توسط الکترود اصلاح شده استفاده شد.
مطابق قبل در این کار با بهره گرفتن از یک مگنت و همزن مغناطیسی محلول با سرعت ثابت به‌هم زده شد. شکل (۳-۶۵) پاسخ آمپرومتری الکترود کربن شیشه‌ای اصلاح شده را بعد از تزریق‌های متوالی نیتریت به محلول ۱/۰ مولار بافر فسفات در pH برابر ۰/۳ در پتانسیل ثابت ۸۰۰ میلی‌ولت، نشان می‌دهد. با توجه به ولتاموگرام به‌دست آمده برای الکترود GCE/NB مشاهده می‌کنیم که بلافاصله بعد از هر تزریق نیتریت به محلول جریان به سرعت افزایش یافته و در کمتر از ۵ ثانیه به مقدار ثابت و پایداری می رسد که نشان دهنده پاسخ سریع و پایدار الکترود نسبت به نیتریت است. این جریان پایا برای رسم منحنی تنظیم استفاده شده است. نمودارهای حاشیه‌ای شکل (۳-۶۵) منحنی‌های تنظیم مربوط به ولتامتری ضربه تفاضلی از الکترود اصلاح شده را طی تزریق غلظت‌های مختلف نیتریت نشان می‌دهد. همان‌طور که در این شکل نشان داده شده است رابطه جریان با غلظت در محدود غلظت ^۱۰-۱۰×۰/۵ تا ۴/۰ مولار از دو منحنی خطی تنظیم با معادلات زیر پیروی می‌کند که با توجه به آن‌ها می‌توان جریان تولید شده را به غلظت نیتریت ربط داد.
شکل ۳-۶۵- (A) آمپروگرام الکترود GCE/NB بعد از تزریق غلظت‌های (A) 50 نانو مولار و (B) 0/50 میلی‌مولار نیتریت به الکترود اصلاح شده با نیل بلو و در محلول ۱/۰ مولار بافر فسفات در pH برابر ۰/۳ در سرعت چرخش الکترود ثابت و پتانسیل ثابت ۸۰۰ میلی‌ولت. در حاشیه شکل‌ها نمودار تنظیم جریان کاتالیزوری بر حسب غلظت نیتریت رسم شده است.
در محدوده غلظتی ^۱۰-۱۰×۰/۵ تا ^۵-۱۰×۰/۱ مولار از معادله زیر
معادله (۳-۲۱) I_p(µA)=3.54×۱۰^-۳ C_NO2^- (nM)+ 0.18 R²=0.999
و در محدوده غلظتی ^۳-۱۰×۰/۵ تا ۰/۴ مولار از معادله زیر پیروی کرد
معادله (۳-۲۲) I_p(µA)=0.90 C_NaNO2 (mM)+ 260.01 R²=0.997
در غلظت‌های بالاتر از ۴/۰ مولار از نیتریت پاسخ الکترود از حالت خطی خارج می‌شود. حد تشخیص الکترود مطابق روش ارائه شده در معادلات (۳-۷) و (۳-۸) برابر با ^۱۰-۱۰×۰۲/۱ مولار محاسبه شد.
در جدول(۳-۴) حسگر حاضر با دیگر حسگرها مقایسه شده است. حسگر حاضر حد تشخیص بسیار عالی با دامنه غلظتی وسیعی در مقایسه با سایر کارهای انجام شده در این زمینه نشان می‌دهد.
جدول ۳-۴- مقایسه حسگر حاضر با دیگر حسگرهای اندازه‌گیری نیتریت

روح اله ذوقی

۱۳۹۲

حسابداری مدیریت بهترین روش در کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمد و سودآوری بیشتر

رقابت نزدیک شرکت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی و محدویت منابع و ناکارآمدی روش‌های سنتی حسابداری مدیران را بر آن داشت به منظور کسب سود مورد انتظار با کمک سایر روش‌های حسابداری و ارائه راهکارهای تحلیلی و اجرایی، مدیریت را با روش نوینی به نام حسابداری مدیریت در برنامه‌ریزی کنترل و افزایش سود و کاهش هزینه‌ها بر مبنای علم روز یاری کنند.

محمود معین الدین و همکاران

۱۳۹۱

بررسی کارایی و تحلیل حساسیت تکنیک‌های عملیاتی حسابداری مدیریت در بهبود عملکرد شرکت‌ها
با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها

تکنیک­های عملیاتی حسابداری مدیریت در بهبود عملکرد شرکتها دارای کارایی کامل یعنی یک می باشد.

(۲-۳-۲) تحقیقات خارجی
مدیریت علمی پیدایش کارخانه­های فولاد و خط آهن را می­توان برداشتن اولین گام در مسیر نیاز به حسابداری مدیریت دانست بر اساس تحقیقاتی که توسط جانسون انجام ‌شده است سیستم­های اطلاعاتی کنترل مدیریت و هزینه‌یابی، در رشد و توسعه صنایع حمل ‌ونقل و تولید و توزیع در فاصله سال­های ۱۸۵۰-۱۹۲۵ نقشی به سزا داشته تقاضا برای اطلاعات به ‌منظور برنامه­ ریزی و کنترل داخلی در نیمه اول قرن ۱۹ ایجاد شد تا اینکه در سال ۱۹۲۵ نوآوری­ها مختص ارتقا کارایی مؤسساتی بود که در زمینه تولید انبوه محصولات استاندارد با سهم نسبتاً زیاد هزینه دستمزد تلاش فعالانه­ای داشتند، اما تقاضا برای سیستم حسابداری مدیریتی که کنترل و هماهنگی فعالیت­های متنوع سازمان را تسهیل کند پس از بروز پدیده ادغام افقی و شرکت‌های چند منظوره ایجاد شد نسبت معروف بازده سرمایه ­گذاری به ‌عنوان پاسخی به ظهور شرکت­های بزرگ و ابزاری برای کنترل عملیات غیر متمرکز آنان، نوآوری­های بزرگ حسابداری مدیریت تا ۱۹۲۰ محسوب می­ شود.

اولین تحقیقاتی که بر روی ارتباط بین استفاده از اطلاعات حسابداری مدیریت و نوع رقابت یک صنعت صورت گرفت در سالهای ۱۹۷۲ و ۱۹۷۳ انجام شد وی نتیجه گرفت که افزایش رقابت منتهی به افزایش استفاده از اطلاعات حسابداری مدیریت می‌شود. این ارتباط برای رقابت‌های تولیدی قوی، برای رقابت‌های بازاری متوسط و برای رقابت‌هایی که مربوط به قیمت کالا می‌شد، ضعیف بود.
انجمن حسابداران مدیریت آمریکا در سال ۲۰۰۳ با عنوان کاربرد ۱۷ ابزار ویژه حسابداری مدیریت در شرکت‌های آمریکایی: در این تحقیق ۱۷ تکنیک حسابداری مدیریت در قالب چهار گروه مورد توجه قرارگرفته و پژوهش پیرامون این ابزارها به انجام رسیده است. نتایج کلیدی پژوهش نشان می­دهد که مدیریت هزینه از عوامل اصلی در تصمیم ­گیری استراتژیک است و ابزارهای حسابداری مدیریت سنتی هنوز به ‌صورت گسترده به کار می­رود.
کاری لوکا (۲۰۰۷) در مقاله ” ثبات و تغییرات حسابداری مدیریت ” در این مقاله همکاری میان تغییر حسابداری مدیریت و ثبات و اصول بر اساس تئوری سازمانی که توسط burn و capens که تغییر حسابداری مدیریت را شکل داده‌اند نوشته‌شده است. مشکل آشکار را در گزارشگری حسابداری مدیریت و سیستم اطلاعاتی دانسته نتایج بیان می‌کند که به‌طور ثابت گزارشات مالی برای طراحی سیستم حسابداری مدیریت از نگاه دیگر مهم‌تر است.
چی روها نا آسا و همکاران (۲۰۰۵) در مقاله ” نقش رقابت و تکنولوژی پیشرفته در تغییر سیستم حسابداری مدیریت و سیستم کنترل “این مطالعه در ادامه تحقیقات لیبی و‌هاوس در سال (۱۹۹۶) در ۱۱۰ شرکت تولیدی در مالزی می‌باشد نتایج نشان داده که تغییرات در بازار رقابت و پذیرش تغییرات تکنولوژی پیشرفته صنعتی به‌طور مستقیم بر تغییرات MACS مؤثر می‌باشد.
براون ویچ (۱۹۹۰) تحت مقاله‌ای با عنوان «نقش اطلاعات حسابداری در بازارهای رقابتی» بیان می‌کند که «استفاده مدیران از اطلاعات تهیه‌شده سیستم حسابداری مدیریت جهت نظارت، می‌تواند سازمان‌ها را در رقابت موفق نموده و ارزش ‌افزوده شرکت را نسبت به رقبا افزایش دهد.»
روف (۱۹۹۲) می‌گوید: «هرچقدر شدت رقابت بازار افزایش یابد اغلب شرکت‌ها محدوده محصولات خود را افزایش داده، عمر تولید محصول خود را کاهش می‌دهند، کانال‌های جدید توزیع کالا به وجود آمده و حساسیت بازار افزایش می‌یابد»
لین (۱۹۹۴) در تحقیق خود بیان می‌کند که برای وفق با این شرایط شرکت‌ها استراتژی‌هایی شامل تنوع محصولات، خدمات را اعمال می‌کنند. در راستای استراتژی تنوع سازی محصول، شرکت‌ها سعی می‌کنند با ارائه یک مجموعه از خصوصیات محصول به مشتریان که از رقبا بهتر باشد، بر رقبا غلبه کنند.
سین کوینی و تناسی ( ۲۰۰۷ ) در پژوهشی نشان دادند که تکنیک­ها به طور گسترده مورد استفاده SMA قرار گرفته­اند که از میان آن­ها تکنیک هزینه یابی مشخصات و ویژگیهای محصول، حسابداری مشتریان، قیمت گذاری راهبردی و نظارت راهیردی رقابتی بیشترین کاربرد را داشته اند. آنها توجه به رقبا، نگرش بلندمدت، فرایندمداری و مشتری مداری را چهار ویژگی مشترک تکنیکهای SMA بر شمردند.
میا و کلارک (۱۹۹۹) در تحقیقات بیان می‌کنند که فرمول ‌بندی و کاربرد یک استراتژی تنوع سازی محصول نیاز به یک تخمین دقیق از خصوصیات و هزینه‌های محصول و نظارت بر هزینه‌ها در طی زمان دارد. تأکید اصلی چنین نظریه‌ای این است که یک سازمان به محیط خارجی (بازار) خود تمرکز کرده و موقعیت خود را در بازار رقابت شناسایی کند بدین منظور یک شرکت بایستی استراتژی هر یک از رقبای بالقوه و بالفعل خود را شناسایی نماید بطوریکه بتواند ترکیب صحیح خصوصیات محصول و ساختار هزینه را به‌ گونه‌ای تعیین کند که در بازار رقابت منفعت برد.
کاپلان (۱۹۹۵) پیشنهاد می­ کند که شرایط جدید رقابتی نیاز به هزینه دقیق و اطلاعات اجرایی بیشتری در مورد فعالیت شرکت­ها، فرآیندها و محصولات، خدمات مشتریان دارد به‌علاوه او متذکر می­ شود که در شرایط رقابتی، مدیران باید از اطلاعات دقیق و به‌روزی برخوردار باشند تا یادگیری خود را هدایت و فعالیت خود را بهبود بخشند.
کاپلان (۲۰۰۱) برای طراحی MACS مطلوب چهار خصوصیت مهم رفتاری که بر مبنای پذیرش نمونه منابع انسانی انگیزش انسان بستگی دارد را اشاره می‌کند که شناسایی این خصوصیات به راهنمایی ناتنیال برای طراحی برنامه جدیدش MACS نیاز دارد. اولین مورد ادغام قوانین اخلاقی سازمان که در طرح MACS اجرا می­شوند. در مرکز MACS که به‌خوبی طراحی ‌شده قوانین اخلاقی اجرائی برای کمک به سازمان­ها جهت برخورد با مسائل غامض اخلاقی یا تضادهای بین افراد و ارزش­های سازمانی و مواردی است که بین سازمان­ها ذکر شده‌اند و ارزش­ها را ارزیابی می­نمایند. عوامل سیستم کنترل اخلاقی مفید به همراه یکدیگر و با نمونه خاص تصمیم ­گیری که در زمان تلاش برای رفع موضوعات اخلاقی قابل‌استفاده می‌باشند معرفی‌شده‌اند.
سینکونی و تنوسی (۲۰۰۹) در مقاله ” استراتژیک حسابداری مدیریت و استراتژی تجاری : یک اتصال سست ؟ “
یافتند که حسابداری مشتری، نظارت بر موقعیت رقابتی، ارزیابی عملکرد رقیبان بر مبنای صورتهای مالی منتشر شده و هزینه یابی کیفیت، بیشترین کاربرد را در شرکتهای ایتالیایی دارند و شرکتهایی که استراتژی­ های پدافندگر و تمایز در هزینه را اتخاذ می کنند، تمایل بیشتری به استفاده از تکنیکهای حسابداری مدیریت استراتژیک دارند.
گانی و همکاران (۲۰۱۱) در مقاله ” ارتباط بین رقابت بازار محصول و ساختار سرمایه در شرکتهای لیست شده چین ” به بررسی رابطه بین رقابت بازار محصول و شیوه ­های تامین مالی شرکتهای بورسی چین پرداختند و دریافتند که رابطه بین رقابت و شیوه ­های تامین مالی، غیر خطی (سهمی شکل یا مکعبی) بوده و به سه عامل نوع صنعت، اندازه شرکت و موقعیت­های رشد بستگی دارد.
پورتر و کرامر (۲۰۱۱) نیز در مقاله تحت عنوان کاپیتالیسم در محاصره که در سال ۲۰۱۱ منتشرشده است، به وضوع رابطه میان محیط‌زیست و فعالیت شرکت­ها پرداخته­اند و از خلق ارزش­های مشترک ‌یادکرده‌اند. ارزش­های مشترک، ارزش­هایی است که منافع شرکت­ها و مردم را توأمان لحاظ نموده و وضعیت شرکت­ها را از احساس مسئولیت­های اجتماعی به دنبال کردن ارزش­های مشترک ارتقاء داده است؛ اما بحث کمی سازی این ارزش­ها و روش­های دنبال نمودن آن­ها از موضوعات جدید در حوزه مدیریت هست. پورتر و کرامر در این مقاله دست‌یابی به خلق ارزش­های مشترک توسط شرکت­ها را در سه‌راه میسر می­داند. راه اول درک دوباره محصولات و بازارهاست. دومین راه تعریف دوباره تولید و زنجیره ارزش است و آخرین راه نیز فعال کردن خوشه­های توسعه­ای محلی است. واضح است که ایجاد یک دیدگاه خلق ارزش­های مشترک بر تمامی ابعاد سازمان اثرگذار است و این ارزش­ها، دیدگاه سودآوری و رقابت شرکت را تحت تأثیر قرار داده و هزینه فایده اقتصادی شرکت را به هزینه فایده اجتماعی و اقتصادی ارتقاء می­دهد؛ بنابراین سیستم حسابداری مدیریت محیطی، سیستمی برای حسابداری و مدیریت اموری تعریف شد که شرکت­ها برای برآوردن مسئولیت‌های محیطی خود و خلق ارزش­های جدید اجتماعی به انجام رسانند.
آر اچ چن‌هال و کی لانگ فیلد – اسمیت (۱۹۹۸) روابط میان اولویت‌های استراتژیکی، تکنیک­های مدیریت و حسابداری مدیریت را بررسی کردند. آن­ها نشان دادند که چگونه ترکیب تکنیک­های مدیریت و اقدامات حسابداری مدیریت عملکرد سازمانی را تحت‌ یک اولویت استراتژیکی خاص، افزایش می­دهد. شرکت­ها بر مبنای استراتژی­ های تمایز محصول، رهبری هزینه و یا ترکیبی از این دو تعریف شدند. نتایج تحقیق نشان می­دهد که ترکیب تکنیک­ها و روش­های حسابداری مدیریت در حالت­های مختلف استراتژی سازمان­ها، ارتباط معنی­داری با عملکرد دارند.
میا و کلارک (۱۹۹۹) بازار رقابتی، سیستم­های حسابداری مدیریت و عملکرد واحد تجاری را مورد بررسی قرار دادند و فرض کردند که بین شدت رقابت بازار و عملکرد واحد تجاری رابطه وجود دارد و سیستم حسابداری مدیریت به عنوان یک عامل تعدیل‌کننده عمل می­ کند. بررسی انجام ‌شده بر مبنای اطلاعات حاصل از ۶۱ مدیر واحدهای تجاری و از طریق انجام مصاحبه شخصی صورت گرفت. نتایج نشان داد که شرکت­هایی که از اطلاعات حسابداری مدیریت مناسبی بهره­مند هستند از عملکرد بالاتری برخوردار می‌باشند.
دیوید ای دبلیو مارگینسون (۲۰۰۲) در مقاله­ای تحت عنوان ” سیستم­های کنترل مدیریت و اثرات­ آنها بر شکل‌گیری استراتژی در سطح مدیریت میانی” روابط میان سیستم کنترل مدیریت و فرایند استراتژی را مورد مطالعه قرارداد. بررسی‌های این تحقیق بر مبنای یک مطالعه موردی طولی در ‌یک سازمان با هویت انگلیس، فعال در صنعت ارتباطات راه دور جهانی انجام گرفت. این تحقیق بر اساس اطلاعات سال‌های ۱۹۹۱ و ۱۹۹۴ و ۱۹۹۵ روابط نظری فرایند استراتژی و رابطۀ آن با سیستم کنترل مدیریت را مورد بررسی قرارداد. در این مطالعه ماهیت و زمینه‌ای که هنگام طراحی استراتژی بین مدیران میانی و مدیران سطوح عملیاتی صورت می‌گیرد مورد بررسی قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که نظام باورهای مدیریت در خصوص سیستم کنترل مدیریت بر چگونگی شکل‌گیری استراتژی اثر مستقیم دارد و این دو به‌طور هم‌زمان نیز بر شاخص‌های عملکرد سازمان اثر دارند.
جوناس گردین (۲۰۰۵) به طراحی سیستم حسابداری مدیریت در بخش­های تولیدی پرداخته است. این مقاله یک مدل اقتضایی چندگانه را ارائه می­دهد که اثر ترکیب‌ شوندۀ وابستگی متقابل بخشی و ساختارهای سازمانی را بر طراحی سیستم حسابداری مدیریت نشان می­دهد. یافته­های تحقیق این مفروضات را که سازمان­ها طرح سیستم حسابداری مدیریت خود در مواجهه با برخی موقعیت­ها تعدیل می­ کنند تأیید نمود. به‌علاوه، در این مطالعه شواهد تجربی مبنی بر وجود برخی هم پایانی­های غیر بهینه شناسایی گردید. این وضعیت در موقعیت­های فاقد یک ضرورت غالب (موقعیت‌هایی با چندین راهکار) بروز می­ کند.
چانگ و چانگ (۱۹۹۷) گزارش تحقیق خود را با عنوان “انتخاب استراتژی، عملکرد استراتژی واحد تجاری:‌ یادداشتی بر نقش تداخلی سیستم­های حسابداری مدیریت” ارائه کردند. در این تحقیق ارتباط بین سیستم­­های حسابداری مدیریت و رابطه آن را با استراتژی واحد کسب ‌و کار و عملکرد آن و سطح ابهام در محیط مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج به‌دست‌آمده نشان‌دهنده آن است که استراتژی واحد تجاری و سطح ابهام محیط دو عامل اساسی و تأثیرگذار بر طرح سیستم حسابداری مدیریت می‌باشد.
روبرت اچ چن هال و دیاگان موریس (۱۹۸۶) در مقاله­ای با عنوان “اثر ساختار، محیط و وابستگی متقابل بر درک مفید سیستم­های حسابداری مدیریت و اثرات ساختار عدم تمرکز، ابهام محیطی و وابستگی متقابل سازمانی را در طراحی سیستم‌های حسابداری مدیریت” مورد بررسی قرار دادند.‌ یافته­های تحقیق نشان دادند که:
۱- عدم تمرکز با ترجیح اطلاعات یکپارچه، ابهام محیطی با دامنه کاربرد و به‌ موقع بودن اطلاعات، روابط متقابل با دامنه کاربرد، کامل بودن و یکپارچگی اطلاعات مرتبط است.
۲- اثرات ابهام محیطی و وابستگی متقابل در این بخش، به‌طور غیرمستقیم با عدم تمرکز مرتبط بودند.
جوزف جی فیشر (۱۹۹۸) در مقاله خود “تئوری اقتضایی، سیستم­های کنترل مدیریت و پیامدهای شرکت: نتایج گذشته و مسیر‌های آینده” در‌یک مدل مفهومی ارتباط بین نظریه اقتضایی و سیستم حسابداری مدیریت را بررسی کرد. بر اساس این مدل یک سیستم حسابداری مدیریت مؤثر بر عوامل اقتضایی از قبیل ابهام محیطی، تکنولوژی، متغیرهای صنعتی و سازمانی (صنعت، شرکت SUB و اندازه شرکت) و استراتژی رقابتی وابسته است.
گاوین سی رید و جولیا ای اسمیت ) ۲۰۰۰) ” اثر اقتضائات بر توسعه سیستم حسابداری مدیریت” را مورد مطالعه قرار دادند. آن­ها ۴ فرضیه مرتبط با تئوری اقتضایی حسابداری مدیریت را در نظر گرفتند برای آزمون فرضیات ابتدا، از تحلیل همبستگی برای آزمون ارتباط بین معرفی مراحل سیستم حسابداری مدیریت و زمان رویدادهای اقتضایی همچون بحران­های جریان نقدی، کسری‌های مالی و نوآوری استفاده کردند. برای آزمون فرضیه دوم، از تجزیه ‌و تحلیل خوشه­ای برای دسته‌بندی اقتضایی سه شکل از ترکیبات شرکت­های کوچک، شامل تطبیق، حساب‌جاری بی‌نام و کسادی استفاده شد برای آزمون فرضیه سوم که شکل سازمانی با جنبه­ های از اقتضائات عمومی، ابهام تکنولوژیکی، سیستم­های تولید، استراتژی تجاری و محیط بازار مرتبط است از تحلیل رگرسیون استفاده گردید (شاخص سازمانی از طریق وزن دهی به افراد حاضر به‌دست‌آمده است). نتیجه فرضیه چهارم، این بود که پیچیدگی سیستم حسابداری مدیریت به‌وسیله ارتباط متقابل واحدهای فرعی، پویایی بازار و روش­های کار تعیین می­ شود. چهار فرضیه مطرح‌شده جنبه­ های مختلفی از تئوری اقتضایی را تأیید کردند ضمن آن‌که این مدل نظری در سطح شرکت‌های کوچک تعدیل گردیده است.
مارکوس گرانلند (۲۰۰۲) در مقاله‌ای “یکپارچگی سیستم حسابداری مدیریت در ادغام شرکت” را مورد بررسی قرارداد. هدف این مطالعه موردی طولی این است که مسائل کنترل مدیریت را در ادغام­ها و تحصیل­های شرکت بررسی کند. این مطالعه ارزیابی می­ کند که چگونه سیستم حسابداری مدیریت جدید بعد از خرید توسعه پیدا می‌کند. چنین استدلال شده است که ابهام در هدف، تعارضات فرهنگی، نتایج ناخواسته (از پیش برنامه‌ریزی نشده( و نفوذ افراد نقش مهمی را در چنین فرآیندهایی بازی می­ کنند. این مطالعه یافته‌های عمیق­تری نسبت به مطالعات قبلی در مورد یکپارچگی سیستم حسابداری مدیریت بعد از ادغام­های شرکتی و تغییر پیوستگی حسابداری مدیریت نشان می­دهد. بعد از مقایسه یافته‌های مطالعه موردی با تحقیقات اولیه، این تحلیل به تئوری ساختاری و ابهام هدف تعمیم داده شد.
دیوید نارانجوگیل و فرانک‌ هارتمن (۲۰۰۶) در مقاله‌ای با عنوان” سیستم‌های حسابداری مدیریت، عدم تجانس تیم مدیریت و تغییر استراتژیک” چنین استدلال کرده‌اند که تغییرات بازار و تغییرات نهادی فشار زیادی بر بسیاری از سازمان­های اقتصادی برای تغییر موقعیت استراتژیک آن­ها وارد می‌کنند. توانایی سازمان­ها در تغییر استراتژیک واقعی متفاوت است و این تغییر خود تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد. محققین در این تحقیق دو عامل ا ثر گذار بر فرایند تغییر استراتژیک را به‌طور همزمان در نظر گرفته­اند که عبارت‌اند از: ترکیب تیم مدیریت ارشد و ویژگی­های سیستم حسابداری مدیریت. در این تحقیق به‌طور خاص این موضوع ارزیابی‌شده است که چگونه عدم تجانس تیم مدیریت ارشد می تواند به‌طور مستقیم و غیر مستقیم بر تغییرات استراتژیک اثرگذار باشد. این تأثیر از طریق طراحی و کاربرد سیستم حسابداری مدیریت صورت می­گیرد. به ‌منظور آزمون فرضیات طراحی ‌شده نمونه‌ای از ۱۰۳ بیمارستان دولتی در اسپانیا انتخاب گردید.‌ یافته­های تحقیق حاکی از تأثیر مهم عدم تجانس تیم مدیریت ارشد بر محتوا و فرایند تغییر استراتژیک است همچنین نشان داد که کاربرد سیستم حسابداری مدیریت به‌طور اخص روابط بین عدم تجانس تیم مدیریت ارشد و تغییر استراتژیک را تعدیل می­ کند.
ال دیستی (۲۰۰۷) چارچوبی را برای تحقق مدیریت هزینه­ استراتژیک (SCM) ارائه کرد این چارچوب بر مبنای روابط داخلی و دوجانبه میان تکنیک­ها و فرایند­ها، دیدگاه‌های مختلف پژوهشگران درباره تکنیک­های حسابداری مدیریت استراتژیک و فرایند هزینه ­استراتژیک را به ‌منظور ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای غلبه بر رقبا بصورت‌یکپارچه ترکیب می­ کند.
سید مقبول الرحمان (۲۰۱۱) در پژوهش در چهل و پنج شرکت تولیدی پاکستان نشان داد که بیشترین کاربرد اطلاعات حسابداری مدیریت در تصمیم گیری می­باشد. تکنیکهای سنتی حسابداری مدیریت در شرکت های تولیدی پاکستان، بسیار مورد استفاده قرار می­گیرند. شرکت­های سودآور از دو تکنیک بهایابی بر مبنای هدف و مدیریت بر مبنای فعالیت استفاده می­ کنند که به ترتیب ۲٫۴% و ۳٫۶% بر سودآوری تاثیر می­ گذارد.