هر بانک باید راهکار تایید شده ای برای مدیریت روز به روز نقدینگی داشته باشد. این راهکار باید به کلیه واحدهای بانک ابلاغ شود.

اصل دوم:
هیات مدیره بانک باید راهکار و اصول مربوط به مدیریت نقدینگی راتصویب کند. همچنین باید اطمینان حاصل کند که مدیریت ارشد، اقدامات لازم را در مورد مراقبت و کنترل ریسک نقدینگی انجام داده است. هیات مدیره باید بطور مرتب اطلاعات مربوط به وضعیت نقدینگی بانک را دریافت نماید و درصورت هرگونه تغییری در وضعیت جاری و دورنمای آتی نقدینگی بانک، سریعًا در جریان امر قرار گیرد.
اصل سوم:
هر بانک باید ساختار مدیریتی ایجاد کند تا راهکار نقدینگی خود را بطور مؤثر اجرا کند. این ساختار باید پیگیری مستمر مدیریت ارشد از وضعیت نقدینگی بانک را شامل گردد. مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل کند که نقدینگی بانک بطور مؤثری کنترل می شود و سیاست ها و رویه های مناسبی برای کنترل ریسک نقدینگی ایجاد شده است . بانک ها باید حدودی را برای نقدینگی خود طی محدوده های زمانی خاص تعیین کنند و آنها را بطور مرتب تحت مراقبت قرار دهند.
اصل چهارم:
یک بانک باید سیستم های اطلاعاتی مناسبی برای اندازه گیری، مراقبت، کنترل و گزارش دهی ریسک نقدینگی دارا باشد. گزارش ها باید به موقع به هیات مدیره، مدیران ارشد و سایر کارکنان مرتبط ارائه گردد.
اصل پنجم: اندازه گیری و مراقبت خالص منابع نقد مورد نیاز
هر بانک باید فرآیندی برای اندازه گیری و مراقبت از خالص منابع نقد مورد نیاز خود ایجاد کند.
اصل ششم:
هر بانک باید با به کارگیری سناریوهای مختلف (چنانچه، اگر) نقدینگی خود را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.
اصل هفتم:
هر بانک باید به منظور اطمینان از اعتبار فرضیات مورد نظر خود در رابطه با مدیریت نقدینگی، آنها را هنگام استفاده مورد بازنگری قرار دهد.
اصل هشتم: مدیریت دسترسی به بازار
هر بانک به منظور حفظ تنوع بدهکاران، باید به طور اداوری امور مربوط به ایجاد و حفظ روابط خود با صاحبان بدهی را مورد بررسی قرار دهد و هدفش این باشد که اطمینان یابد که تدابیر اتخاذ شده، امکان فروش دارایی ها را فراهم می کند.
اصل نهم: برنامه ریزی اقتضایی
یک بانک باید برنامه های اقتضایی را تدوین کند که راهکار آن را برای اداره بحران نقدینگی مشخص کند. این برنامه باید فرآیندهایی را برای جبران کسری ها در موقعیت های اضطراری دربرگیرد.
اصل دهم: مدیریت نقدینگی پول خارجی
هر بانک باید دارای یک سیستم اندازه گیری، مراقبت و کنترل وضعیت های نقدینگی برحسب پول های عمده ای باشد، که بر مبنای آنها فعالیت می کند. علاوه بر ارزیابی نیازهای کلی نقدینگی ارزی و عدم تطابق های قابل قبول در ترکیب پول خارجی با تعهدات آن برحسب پول محلی، یک بانک باید تجزیه و تحلیل مجزایی از راهکارش برای هر پول داشته باشد.
اصل یازدهم:
باتوجه به تجزیه و تحلیل انجام شده براساس اصل ١٠ ، یک بانک باید، هرجا که مناسب است، حدودی را (برای پول های خارجی بطور کلی و برای هر پول که بانک برحسب آن فعالیت می کند، بطور انفرادی ) برای اندازه و عدم تطابق جریانات نقد، طی یک افق زمانی خاص تعیین کند و آن حدود را بطور مرتب مورد بازنگری قرار دهد.
اصل دوازدهم: کنترل های داخلی برای مدیریت ریسک نقدینگی
هر بانک باید یک سیستم مناسب کنترل های داخلی ناظر بر فرایند مدیریت ریسک نقدینگی داشته باشد. ترکیب اساسی سیستم کنترل داخلی مستلزم بازنگری های مستقل منظم و ارزیابی کارآیی سیستم است و هرجا لازم است باید نسبت به انجام تجدید نظرهای مناسب یا ارتقای کنترل های داخلی اطمینان حاصل شود. نتیجه این بازنگری ها باید در اختیار مقامات نظارتی قرار گیرد.
اصل سیزدهم: نقش افشای اطلاعات برای بهبود نقدینگی
هر بانک برای حصول اطمینان نسبت به کفایت سطح افشای اطلاعات باید به منظور کنترل افکار عمومی نسبت به بانک و اعتبار آن سازوکاری داشته باشد.
اصل چهاردهم: نقش ناظرین بانکی
ناظرین بانکی باید ارزیابی مستقلی از راهکار ها، سیاست ها، رویه ها و عملکردهای مرتبط با مدیریت نقدینگی داشته باشند و بانک ها را ملزم نمایند که سیستم کارآیی را برای اندازه گیری، مراقبت و کنترل ریسک نقدینگی ایجاد کنند. ناظرین بانکی، همچنین باید از هر بانک اطلاعات کافی و به هنگام را دریافت نمایند تا به کمک آنها سطح ریسک نقدینگی را ارزیابی کنند. آنها باید متقاعد شوند که بانک برای نقدینگی خود برنامه های اقتضایی کافی دارد (رهبر شمس کار و فریدونی، ۱۳۸۴).
۲-۱۶- سپرده، سود و بازگشت سرمایه سپرده گذاران
تعهد نسبت به سهامداران برای حداکثرسازی سود و تعهد نسبت به سپرده گذار از جهت بازگشت اصل سرمایه وی در هر زمان، بانک ها را بر آن داشته تا در جهت ایجاد تعادل بین ریسک و بازده و تأمین رضایت هر دو گروه سپرده گذار و سهام دار به عنوان دو منبع اصلی تأمین وجوه، تلاش مضاعفی را آغاز کنند. به این ترتیب یکی از دغدغه های اصلی بانک، افزایش بازده در سطح معینی از ریسک است. یکی از انواع ریسک در صنعت بانکداری که در صورت عدم مدیریت مناسب، مستقیماً به زیان دهی بانک منجر می شود، ریسک نقدینگی است. ریسک نقدینگی عبارت است از ریسک ناشی از نبود نقدینگی لازم به منظور پوشش تعهدات کوتاه مدت و خروجی های غیرمنتظره وجوه. برای مثال دوره ای را در نظر بگیرید که به علت رونق بازار سهام، سپرده گذاران برای دریافت سپرده ها به بانک ها مراجعه می کنند. در همین دوره وجوه نقد بانک ممکن است قدرت پاسخ گویی به چنین خروجی ناگهانی را نداشته باشد. در چنین شرایطی بانک مجبور به جذب منابع گران قیمت (مانند دریافت وام از بازار بین بانکی) و یا نقد کردن سایر دارایی های خود در زمان کمتر و با قیمتی بسیار کمتر از قیمت بازار آنها می شود. در غیر این صورت، شهرت بانک در معرض خطر قرار میگیرد. باید در نظر داشت که مطالعه ریسک نقدینگی هر بانک (که بیشتر منشأ درون سازمانی دارد)، ارتباط مستقیم با اندازه بانک، مجموعه فعالیت های اصلی آن و دستورالعمل های داخلی و … دارد. بنابراین مدل ریسک نقدینگی نیز باید برای هر بانک منحصر به فرد و با توجه به شرایط داخلی آن طراحی شود، چرا که ممکن است متغیری که برای یک بانک منشأ ایجاد ریسک نقدینگی است، در بانک دیگر به طور کلی وجود نداشته باشد (بختیاری، ۱۳۸۵).
۲-۱۷- انواع بدهی در نظام بانکی
سپرده ها: سپرده ها معمولاً بخش بزرگی از بدهی های بانک ها را تشکیل می دهند. سپرده های مشتریان نشان دهنده میزان وجوه پذیرفته شده از عموم، مانند پس اندازها، سپرده های دیداری و سپرده های سرمایه گذاری از محل منابع پول ملی یا ارز است. مبلغ، تاریخ سررسید، پایداری و نوع ارز از موضوع هایی است که در زمان مصرف این منابع مورد توجه قرار می گیرد.
وجوه بین بانکی: وجوه بین بانکی شامل مبالغ بدهی به سایر بانک ها و مؤسسه های اعتباری است. تمامی سپرده ها، تسهیلات و پیش پرداخت های بین بانک ها، به طور عادی به عنوان منابع تأمین مالی ناپایدار یابی ثبات تلقی می شوند. ممکن است استقراض بین المللی نیز به همان شکلی که در بانک های داخلی مرسوم است روی دهد با این تفاوت که ریسک نوسانات نرخ ارز نیز به دیگر ریسک های بانک اضافه می شود.
استفاده از ابزارهای پولی از جمله گواهی سپرده و اوراق تجاری.
استقراض از بانک مرکزی: مهمترین دلیل وام گیری از بانک مرکزی، تغییر در حجم ذخایر وجه نقد، ناشی از نوسانات سپرده هاست. این تغییر هنگامی روی می دهد که بانک ها وضعیت ذخایر روزانه خود را به طور صحیح پیش بینی نکرده و برای رفع این تفاو ت مجبور به وام گیری می شوند (جهانخانی و همکاران، ۱۳۸۳).
۲-۱۸- بانک سپه در یک نگاه
۲-۱۸-۱- تاریخچه نخستین بانک ایرانی
فکر تأسیس نخستین بانک ایرانی که بتواند به رفع نیازهای اعتباری کشور بپردازد و اداره نظام پولی را به عهده داشته باشد، سابقه طولانی دارد و در شمار یکی از آرزوهای آزادی خواهان صدر مشروطیت بوده است. در سال ۱۲۸۵ شمسی به علت وضع نابسامان خزانه، دولت وقت با درخواست مجوز از مجلس قصد استخراج خارجی را داشت ولی مجلس با این درخواست مخالفت و پیشنهاد تأسیس یک بانک ملی را مطرح نمود. این پیشنهاد براین اندیشه استوار بود که تأسیس یک بانک ملی می ­تواند امکان تأمین منابع اعتباری از منابع داخلی را برای دولت فراهم کند و نیاز به استقراض خارجی و در نتیجه مهیا کردن شرایط امکان نفوذ هر چه بیشتر خارجیان را کاهش دهد. این فکر گرچه ابتدا با استقبال قشرهای مختلف روبرو شد اما تا سال‌ها بعد از مشروطیت عینیت پیدا نکرد.
در آغاز سال ۱۳۰۴ شمسی که هنوز اهمیت مؤسسات اقتصادی و عوامل بازرگانی در شئون اداری و زندگانی اجتماعی ایران محسوس و محرز نشده بود ایجاد اولین مؤسسه بانکی کشور طرح­ریزی شد و مأمورین اجرای این فرمان با تشکیل شورایی از افراد بصیر و مطلع موفق شدند در چند مغازه واقع در خیابان سپه نخستین بانک ایرانی را بنام « بانک پهلوی قشون» در اردیبهشت سال ۱۳۰۴ افتتاح نمایند.
سرمایه اولیه این بانک ۳.۸۸۳.۹۵۰ ریال از محل موجودی صندوق بازنشستگی درجه­داران قشون بود و بدین جهت فعالیت یک‌سال نخست این بانک به افسران ارتش اختصاص داشت که با پرداخت وام‌های تقسیطی به رفع نیازمندی­های آنان کمک مؤثری نمود و چون پیوسته به وسعت دامنه عملیات خود می­افزود دوایر آن به جای وسیع­تری که در اول باب همایون از ابنیه قورخانه آماده شده بود، انتقال یافت و در تاریخ ۲۴ اسفند ۱۳۰۴ اولین شعبه این بانک در شهر رشت افتتاح شد و علاوه بر معاملات درجه­داران قشون به خرید و فروش بروات و گشایش اعتبار برای بازرگانان و فعالیت­های بیشتری در امور بانکی و معاملات بازرگانی آغاز گردید، در عین حال برای رفاه طبقه بی‌بضاعت و تنزل بهره­های سنگین شعبه معاملات رهنی بانک در همان محل سابق تشکیل شد. بانک سپه تا سال ۱۳۰۸ با افتتاح شعب متعدد در شهرهای قزوین، همدان، کرمانشاه، خانقین و تبریز و ادامه فعالیت شعبه مرکزی آن در بنای مستقلی در اول خیابان سپه با وضع وسیع­تر و مؤثرتری توجه تجار و سرمایه­داران داخلی و مؤسسات تجاری خارجی را به خود جلب نمود و در شمار یکی از مهم‌ترین مؤسسات اقتصادی کشور شناخته شد.
چون فکر بلند مسولین متوجه این بود که همین بانک کوچک در آتیه یکی از مؤسسات اقتصادی مؤثر و مفید کشور بشود لذا در اثر بررسی­هایی که برای افزایش سرمایه و توسعه کار بانک توسط اشخاص بصیر انجام می­شد در اواخر سال ۱۳۰۵ تشکیل یک شرکت سهامی بنام « بانک پهلوی ایران» در نظر گرفته شد و اساسنامه آن مشتمل بر ۵۸ ماده تنظیم و به تصویب رسید.
در اواخر سال ۱۳۱۲ این مؤسسه بنام بانک سپه و در اواخر سال ۱۳۲۱ به بانک تعاونی سپه موسوم گردید و علاوه بر عملیات بانکی پرداخت حقوق افسران بازنشسته و موظفین ارتش و ژاندارمری نیز از اول سال ۱۳۲۴ در تمام کشور بر عهده بانک سپه محول شد که در بیست و پنجم هر ماه بیش از هفت هزار نفر از این افراد برای دریافت حقوق و مستمری خود به شعب بانک مراجعه می­کردند.
در شهریور سال ۱۳۲۵ که تیمسار سپهبد آق اولی به مدیریت کل انتخاب شد اساسنامه و آیین نامه جدیدی برای بانک تدوین شد و به تصویب رسید و فصل پنجم آیین­ نامه مذکور مربوط به وضع بازنشستگی کارمندان بانک بوجود آمد و به عضویت تیمسار سپهبد مرتضی یزدان­پناه، تیمسار سپهبد علی‌اصغر نقدی و آقای عبدالباقی شعاعی اولین جلسه آن در تاریخ ۲۶/۷/۱۳۲۶ تشکیل شد و در اسفندماه سال ۱۳۳۱ نام بانک تعاونی سپه به بانک سپه تبدیل شد.
و اکنون بانک سپه با بیش از ۹۰ سال (بیش از سه ربع قرن) تجربه به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مالی و اقتصادی کشور با حدود ۱۷۰۰ شعبه توانسته با جذب سرمایه های سرگردان جامعه و سوق دادن آن بسمت فعالیتهای مولد اقتصادی در جهت تحقق اهداف اقتصادی کلان کشور مشارکتی مؤثر و مطلوب داشته باشد.
در عرصه بین المللی نیز با ایجاد واحدهای بانکی در کشورهایی چون آلمان، ایتالیا و فرانسه و همچنین بانک بین المللی سپه انگلستان، در ارائه خدمات بانکی از جایگاه ارزنده ای برخوردار است.
از اهم فعالیتهای بانک سپه در عرصه بین المللی میتوان به خدماتی از قبیل افتتاح انواع حسابهای سپرده، انجام امور حوالجات ارزی، گشایش اعتبار اسنادی، ابلاغ اعتبارات اسنادی، پوشش اعتبارات اسنادی، تایید اعتبارات اسنادی، صدور ضمانتنامه ارزی، … اشاره نمود.
مطالب فوق تاریخچه مختصری بود از این بانک کهن ایرانی، اما در این برهه زمانی که سرعت چرخه سازندگی در سراسر جهان، نیاز به حضور بانکها را هر روز افزایش میدهد، طبیعتا با گسترش توان اقتصادی ملل مختلف در پهنه گیتی، نیاز به سیستم بانکی کارآمد و پویا بیش از پیش احساس میشود.
۲-۱۸-۲- ارزش های محوری بانک سپه
اعتلای بانکداری اسلامی و تقید به احکام شریعت (عقود)
عدالت محوری و رعایت انصاف
حفظ کرامت و منزلت انسانی
پایبندی به اخلاق حرفه ای، مسئولیت پذیری و پاسخگویی
مشاورین امین مردم و مشتریان
رضایتمندی و خشنودی مشتری
کارگروهی و مشارکت جمعی
سرعت، دقت و کیفیت در ارائه خدمات
روزآمدی، نوآوری و رقابت پذیری
۲-۱۸-۳- بیانیه مأموریت بانک سپه
بانک سپه به عنوان نخستین بانک ایرانی تلاش می کند تا با تکیه بر دانش و تجربه بانکی گسترده در ورود به عرصه های نوین بانکی در حوزه های مختلف اقتصادی و زیربنایی در ایران و بازارهای بین المللی در اعتلای نظام اقتصادی کشور فعالانه مشارکت کند.

مترو

استفاده از شبیه سازی به منظور بررسی دقیق تر موضوع

جدول 1-2
6-2- جمع بندی
در این فصل موضوع پایان نامه در ادبیات این رشته جستجو شد. همچنین روش هایی که در تحقیقات قبلی مورد استفاده قرار گرفته بود مورد بررسی قرار گرفت. می توان گفت در این موضوع بطور خاص تحقیقی که بدنبال عدد و کمیت باشد صورت نگرفته است اما تحقیقات زیادی در بخش مترو صورت گرفته که این پایان نامه الهامات زیادی در روش حل و مدلسازی از آنها گرفته است.
فصل سوم
روش شناسی
مقدمه
از اصطلاح روش تحقیق معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می شود که یکی از تعاریف جامع به صورت زیر می باشد :
روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه حل های معتبر(قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است.^[3]

هر تحقیق، تلاشی سیستماتیک و روشمند به منظور دست یافتن به پاسخ یک پرسش یا راه حلی برای یک مساله است، که بر این اساس تحقیقات صورت گرفته را از نظر هدف انجام تحقیق می توان طبقه بندی نمود. تحقیق حاضر در این پایان نامه بر مبنای هدف جز تحقیقات کاربردی می باشد.
1-3- روش و طرح کلی تحقیق
در این پایان نامه شرکت متروی تهران و حومه مورد مطالعه قرار می گیرد، و سعی خواهد شد با ایجاد تغییرات در قیمت بلیط های مترو در بازه های زمانی مختلف درآمد مترو افزایش یافته ، شاید به بیانی آسایش مسافرانی که ساعات پیک از مترو استفاده می کنند بیشتر شده و هزینه آنهایی که در ساعات غیر پیک از مترو استفاده میکنند کمتر شود. بدین منظور می توان گام های زیر را برای رسیدن به هدف و سرانجام این تحقیق برشمرد و با طی کردن آن به نتیجه مورد نظر دست یافت :
1-1-3- گام اول : بررسی وضعیت
متروی تهران در حال حاضر در خطوط یک، دو، چهار و پنج فعال است.^[8] و در هر روز بطور میانگین 1.200.000 سفر در مترو انجام می شود برخی از آمار های مترو در بخش زیر گفته شده است.

شکل1-3
شکل بالا تعداد سفر انجام شده به تفکیک خطوط مترو و مجموع آنها، همچنین به تفکیک فصول نشان می دهد. همانطور که در شکل بالا نشان داده شده است تقریبا سالیانه 500 میلیون سفر در مترو انجام می شود.
حال به میزان صرفه جویی هزینه ای که توسط مترو انجام شده می پردازیم که در شکل 3-2 بطور کامل نشان داده شده است،

شکل 2-3
این آمار در سال 89 تهیه شده در حالی که اکنون این ارقام بسیار بیشتر از سال 89 می باشد و مترو کاهش چشمگیری در هزینه های مربوط به حمل ونقل دارد.
حال نگاهی به وضعیت متروی تهران در میان 106 متروی جهان می اندازیم تا ببینیم در چه جایگاهی قراردارد:

شکل 3-3
2-1-3- گام دوم : شناخت مسئله
با جمع آوری داده ها و توجه به تعداد مسافران جابجا شده در هر ایستگاه و همچنین تعداد سفرهای انجام شده به مهمترین قسمت داده های توجه می کنیم که در هر سفر چه تعداد ایستگاهی طی می شود یعنی چه درصدی از مسافران یک ایستگاه، چه درصدی دو ایستگاه و…در نهایت چه درصدی بیش از ده ایستگاه را طی می کنند. این اطلاعات کمک می کند تا بدانیم برای هر دسته از مسافران با توجه به مسافتی که طی می کنند بهای بلیط چه اندازه باشد و این کار را برای تمام دسته ها انجام می دهیم.
3-1-3- گام سوم : مدل سازی
در این گام سعی خواهد شد مدلی ریاضی با هدف افزایش درآمد شرکت مترو با توجه به محدودیت های موجود در مسئله که سقف قیمت بهای بلیط و قیمت مطلوب برای مسافران و … میباشد تهیه نمائیم.
4-1-3- گام چهارم : حل مدل
سعی می شود بعد از مدلسازی، مدل به دست آمده با نرم افزارهای مربوطه حل شود و پاسخ های مدل مورد تحلیل قرار بگیرد.
در صفحه بعد مراحل انجام پژوهش را می توان مشاهده نمود
5-1-3- فلوچارت تحقیق
بیان مسئله و بررسی مدل های ریاضی
تشکیل مدل ریاضی غیر خطی برای مسئله
جمع آوری داده ها از شرکت مترو
تعیین تابع هدف ماکزیمم سازی در آمد
تعیین محدودیت های تابع هدف
شبیه سازی و ارزیابی جواب بدست آمده با بهره گرفتن از نرم افزار ED که بدانیم در واقعیت با این جواب بدست آمده چه اتفاقی خواهد افتاد
حل مسئله از روش ضرایب لاگرانژ با بهره گرفتن از نرم افزار matlab
نتیجه گیری و جمع بندی
2-3- شیوه جمع آوری اطلاعات

ج- عوامل شخصی
د- عوامل جنبی
۳-۲ تعهد سازمانی
۱-۳-۲ تعاریف و مفاهیم تعهد سازمانی
مفهوم تعهد سازمانی برای اولین بار توسط وایت مورد بررسی و مطالعه قرار گرفت و سپس بوسیله بسیاری از محققان از جمله پورتر،مودای،استیرز،آلن،می یر و بیکر ،توسعه داده شد (دمیرای و کرابای،۲۰۰۸،ص۱۳۹) ^[۹۳].

ادبیات رفتار سازمانی بیان واضح تری از تعهد سازمانی ارائه می دهد:
تعهد به افراد قدرت داده و رفتارهایشان را تحت شرایط مختلف تثبیت می کند در نتیجه می توان ابراز کرد که تعهد به سطح بالای وابستگی اجتماعی و روانی افراد به بعضی اشخاص یا اشیاء در زندگی اجتماعی اشاره داشته (الکساندر و تیری،۱۹۹۶، ۴۲۰) ^[۹۴]. و توقعات،فواید شخصی،عناصر اخلاقی،ایثار و وفاداری را در بر می گیرد (لیو ،۲۰۰۸،ص۱۱۸) ^[۹۵].
در فرهنگ لغت وبستر کلمه commit یا commitment به وفای به عهد به چیزی یا فردی معنی شده است.
بیکر ^[۹۶] (۱۹۶۰) تعهدسازمانی را به عنوان تمایل به انجام فعالیت‌های مستمر براساس تشخیص و درک فرد از هزینه‌های مربوط به ترک سازمان تعریف کرده است بر این اساس هر قدر که فرد تصور کند در صورت ترک خدمت هزینه‌های زیادی متوجه او خواهد شد. تمایل به ماندن در سازمان و احساس تعهد به آن در وی بیشتر خواهد شد وی معتقد است این تمایل به خاطر ذخیره شدن اندوخته‌ها و سرمایه‌هایی است که احتمالاً با ترک سازمان از بین خواهد رفت . تعریف فوق وقتی برای بیان تعهد به سازمان به کار می‌رود که فعالیت‌های مستمر فقط به عضویت در سازمان اشاره داشته باشد. (حضوری، ۱۳۸۴،ص۲۲) ^[۹۷] .
بر اساس نظر کلیپ تعهد سازمانی مبین رفتار افراد در جهت ارزشها و اهداف سازمان براساس انتظارات هنجاری و قانونی سازمانها از اعضایشان می باشد (دمیرای و کرابای،۲۰۰۸،ص۱۴۰) ^[۹۸] .
وینز ^[۹۹] (۱۹۸۲) معتقد است تعهد سازمانی سبب پافشاری و فداکاری شخص جهت کامیابی سازمانش شده و بیانگر شیفتگی و تمایل افرا به سازمان می باشد (لیو ،۲۰۰۸،ص۱۱۸) ^[۱۰۰] .
ـ تعهد سازمانی عبارت است از نگرشی که در آینده و کیفیت ارتباط بین یک کارمند و یک سازمان تأثیر می‌گذارد ( و کُلا و نیکولاوو،۲۰۰۵،ص۱۶۳) ^[۱۰۱].
مودای و همکارانش معتقدن تعهد از سه بخش به شرح زیر تشکیل شده است.
– پذیرش ارزشها و اهداف سازمان
- تمابل به تلاش قابل ملاحظه برای سازمان
– میل و اشتیاق فراوان برای باقی ماندن و عضویت در سازمان (مودای و همکاران،۱۹۸۲،ص۲۷)^[۱۰۲] .
شهید مطهری در باره تعهد چنین می‌گوید: تعهد به معنی پایبندی به اصول و فلسفه یا قراردادهای است که انسان به آنها معتقد است و پایدار به آنها می‌باشد. فرد متعهد کسی است که به عهد و پیمان خود وفادار باشد و اهدافی را که به خاطر آنها و برای حفظ آنها پیمان بسته صیانت کند (اسماعیلی، ۱۳۸۰،ص۶۷) ^[۱۰۳] .
تعهد سازمانی عبارت از نگرش‌های مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمان «نه شغل» است که در آن مشغول به کارند. در تعهد سازمانی شخص نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد و از طریق آن سازمان خود را مورد شناسایی قرار می‌دهد (استرون، ۱۹۹۶،ص۷۳) ^[۱۰۴].
به نظر رابینز ( ۲۰۰۵) ، تعهد سازمانی عبارت از حالتی است که فرد سازمانی را: معرّف خود بداند و آرزو کند در عضویت آن سازمان باقی بماند. به عبارت دیگر، تعهدسازمانی یک نگرش درباره ی وفاداری کارکنان به سازمان و یک فرایند مستمر است که به واسطه ی مشارکت افراد در تصمیمات سازمانی، توجه افراد به سازمان و موفقیت و رفاه سازمان را می رساند(رحمان سرشت و فیاضی،۱۳۸۷،صص ۷۹-۷۸) ^[۱۰۵] .
تعهد سازمانی عبارت است از ارتباط قوی یک شخص با یک سازمان منحصر به فرد جهت شناسائی خود(مودای،استیرز و پورتر،۱۹۷۹،ص۲۲۴) ^[۱۰۶].
شلدون تعهد سازمانی را چنین تعریف می‌کند: «نگرش یا جهت‌گیری که هویت فردرا به سازمان مرتبط یا وابسته می‌کند.» (ساروقی،۱۳۷۵،ص۶۵-۶۶) ^[۱۰۷] .
کانتر تعهد سازمانی را تمایل عاملان اجتماعی به اعطای نیرو و وفاداری خویش به سیستم‌های اجتماعی می‌داند. به عقیده سالانسیک تعهد حالتی است در انسان که در آن فرد با اعمال خود و از طریق این اعمال اعتقاد می‌یابد که به فعالیت‌ها تداوم بخشد و مشارکت مؤثر خویش را در انجام آنها حفظ کند. بوکانان تعهد را نوعی وابستگی عاطفی و تعصب‌آمیز به ارزش‌ها و اهداف سازمانی می‌داند. ( همان منبع، ص۶۶) ^[۱۰۸] .
گریفین(۱۹۹۹). تعهد سازمانی را دیدگاهی دانسته که میزان تطابق و تعلق فرد را به سازمان منعکس می‌کند (پازارگادی و جهانگیر،۱۳۸۵،ص۵) ^[۱۰۹] .
۲-۳-۲ مراحل توسعه تعهد سازمانی
تعهد شامل ۵ مرحله توسعه می باشد(بریکمن و همکاران ،۱۹۸۷، ۱۴۲) ^[۱۱۰]. این مراحل که تعامل پویای شخص با محیط را مشخص می کنند شامل:شناسائی،آزمایش،اشتیاق،رفع خستگی و یکپارچگی می باشندکه ضمن اینکه هر مرحله شرایطی را برای ورود به مرحله بعدی فراهم می آورد یک آگاهی کلی در خصوص اینکه اشخاص چگونه متعهد شوندرا نیزارائه می دهد.
مرحله اول:اکتشاف
در این مرحله اشخاص از نتایج برقراری ارتباط مثبت با سازمان مطلع می شوند.
مرحله دوم:آزمایش
در این مرحله اشخاص عناصر منفی تعهد سازمانی را کشف کرده ومیزان اشتیاق و توانائی اشان را برای بیان این عناصر می سنجند.
مرحله سه:اشتیاق
در این مرحله عناصر مثبت و منفی در مراحل اول و دوم ترکیب شده و افراد با نگرشی مثبت نسبت به سازمان و با تعهدی مشتاقانه و از روی میل برای رسیدن به اهداف و ارزشهای سازمانشان مشارکت می کنند.
مرحله چهارم:آرامش و خستگی
در این مرحله اشخاص احساس می کنند فعالیتهای سازمانی به دلیل انجام فعالیتهای تکراری در مشاغل دچار یکنواختی شده است که ممکن است افراد به کارهایی بپردازند که به چالش بیشتری نیاز دارد.
مرحله پنجم:یکپارچگی
اشخاص عناصر مثبت و منفی سازمان را در راستای ایجاد تعهدی انعطاف پذیر،پیچیده و بادوام تر از اشکال قبلی تعهد بکار می بندند ( لیو،۲۰۰۸،ص۱۱۹) ^[۱۱۱].
اجزاء تعهد سازمانی:
پورتر و همکاران و کوک و وال سه جزء مرتبط با یکدیگر از تعهد سازمانی را مشخص کردند. از نظر این صاحب‌نظران تعهد سازمانی شامل :
۱ ـ تمایل قوی برای بقای عضو در یک سازمان خاص (حفظ عضویت سازمانی).
۲ ـ تمایل برای تلاش بیشتر برای سازمان.
۳ ـ باور قاطع در قبول ارزش‌ها و اهداف سازمان (قبول ارزش‌های سازمان) (محمود شیخ و همکاران، ۱۳۸۴،ص۷)^۱.
بیکر معتقد است که تعهد عبارت از پیوستن به سازمان و انجام شغل برحسب سه جزء می‌باشد.
۱ ـ اطاعت و پیروی یا سازگاری و همنوایی با سازمان از طریق مکانیزم‌های پاداش و تنبیه.
۲ ـ احساس هویت و شناسایی یا تمایل به تعلق خاطر و وابستگی.
۳ ـ درونی کردن یا تجانس ارزش‌های فرد با اهداف و ارزش‌های سازمان.
البته اجزای دیگری نیز مطرح شده است که اساساً شبیه موارد سه‌گانه فوق است.

« آماده رفتن به سوي مردمي باشيد كه در شناخت حقّ حيرانند، و آن را نمي‏بينند و بر آغاليده ستمند، و از پاي نمي‏نشينند. از كتاب خدا گريزان، از راه راست رويگردان. »^[530]
و )تقوامحوري وپرهيزگاري^[531]
اميرالمؤمنين(عليه‌السلام)، عامل شناختن حق وپيروي ازآن و طي مسيرحقيقت را داشتن روحي، پاك وعملي پاكيزه مي‌دانند. تقوا وپرهيزگاري، عاملي است كه حق را نمايان ساخته ونيروي لازم براي پايداري در مسير حق را به انسان مي‌دهد:
« پس بترسيد از خدايي كه بر كارهاي شما بيناست، و بر شما چيره و تواناست، و در آنچه كنيد قدرت او پيداست. اگر چيزي را پوشانديد، آن را مي‏داند، و اگر آشكار كرديد ثبت مي‏گرداند، و بدين كار فرشتگاني گمارده است، نگاهبان و ارجمند كه نه حقّی را وامي‏نهند و نه باطلي را ثبت مي‏كنند »^[532]
موانعی در مسیر حق وجود دارد که باید آن ها را شناخت تا بتوان با آمادگی کامل از آن ها گذشت . از ديدگاه اميرالمؤمنين(ع)، موانع شناخت وپيروي از حق عبارتند از:
1ـ پیروی از هوای نفس و آرزوهای طولانی^[533]
هواپرستی همچون پرده ای به روی عقل انسان کشیده می شود و حقیقت را در نظر او دگرگون می نماید و جز مقصود خود را نمی بیند و به غیر آن نمی اندیشد و به اين سبب، از حق باز می ماند. وقتی عقل اسیر هوا شود، دیگر قادر به انجام وظیفه اصلی خود، كه شناخت حقایق وتشخيص خوب و بد از یكدیگر است، نخواهد بود. آرزوهای دور و دراز، آن‌چنان انسان را مشغول به خود می کند که هرچه غیر از آن است فراموش می گردد:
«پيروي خواهش نفس، آدمي را از راه حقّ باز مي‏دارد، و آرزوي دراز، آخرت را به فراموشي مي‏سپارد »^[534]
2 ـ اهمیت ندادن به جهاد^[535]
هر چند عمل نکردن به هر یک از دستورات الهی به همان نسبت، انسان را از حق دور می کند و مشکلات و گرفتاری هایی ایجاد می کند، اما در این میان، ترک جهاد با دشمنان خدا، که حریم اسلام و مسلمانان را مورد تجاوز قرار داده اند، بارزترین مانع وصول به حق - و به عبارتی نشانه باطل - است:
« (هر كه جهاد را واگذارد) حقّ از او روي‌گردان. به خواري محكوم و از عدالت محروم. »^[536]
3 ـ فراموش کردن قیامت
منشأ بسیاری از گناهان، فراموشی روز جزاست. اگر انسان همیشه به یاد قیامت باشد و پیوسته متذکّر شود که باید جواب‌گوی همۀ اعمال خود باشد، مسلّماً به وادی باطل نمی افتد. اميرالمؤمنين(عليه‌السلام) درمقايسۀ رفتار خود با عمروعاص مي‌فرمايند:
« به خدا سوگند، ياد مرگ مرا از شوخي بازمي‏دارد، و فراموشي آخرت او را نگذارد كه سخن حقّ بر زبان آرد.»^[537]
4 ـ آمیخته شدن حق و باطل^[538]
بروز شبهه(آميختگي حق وباطل)، تشخیص حق از باطل را بري انسان، بسیار سخت ودشوار مي‌كند وسبب بروز فتنه‌هاي اجتماعي مي‌شود كه دراين شرايط، ماندن بر راه حق، كار هركسي نيست:
« همانا آغاز پديد آمدن فتنه‏ها، پيروي خواهشهاي نفساني است و نوآوري در حكمهاي آسماني. نوآوري‌هايي كه كتاب خدا آن را نمي‏پذيرد و گروهي از گروه ديگر ياري خواهد تا بر خلاف دين خدا، اجراي آن را به عهده گيرد. پس اگر باطل با حقّ در نياميزد، حقيقت جو آن را شناسد و داند، و اگر حق به باطل پوشيده نگردد، دشمنان را طعنه زدن نماند. ليكن اندكي از اين و آن گيرند، تا به هم در آميزد و شيطان فرصت يابد و حيلت برانگيزد تا بر دوستان خود چيره شود و از- راهشان به در برد- . امّا آن را كه لطف حقّ دريافته باشد، نجات يابد و راه حقّ را به سر برد.»^[539]
آميختگي حق و باطل، باعث می شود مردم حق را ياري نكنند و باطل بستر مناسبی برای گسترش پیدا ­کند، وهرگاه باطل آشکار شود وحق مخفی گردد، خشم وغضب خداوند در پیش خواهد بود، واین نشانۀ عقب ماندن امّت از خواست خداوند و بازماندن امّت از مسیر تکامل است و سير به سوی نابودي و شقاوت است.

5 ـ معيار قرار دادن افراد براي شناخت حق
درجنگ جمل، حضور طلحه و زبير وعايشه، به عنوان صحابيان ونزديكان پيامبر(صلّی‌الله‌عليه‌وآله)، سبب شد تا كساني كه براي شناخت حق، نگاهشان به دنبال افراد وعناوين آنهاست، دچار سرگشتگي وحيراني شوند. در بحبوحۀ جنگ و در آن موقعيت حسّاس، يكي از ياران حضرت امير(عليه‌السلام) به نام حارث، به آن حـضـرت مـراجـعه كرد و گفت: «من در امر حيرت آوري گرفتار آمده‌ام؟ حيرانم از ايـنـكه مي‌بينم شما با كساني از قبيل طلحه، زبير و عايشه مي‌جنگيد كه از صحابه بـزرگ پـيامبر (صلّی‌الله‌عليه‌وآله) بوده‌اند و از طرفي خود شما هم از نزديكان پيامبر (صلّی‌الله‌عليه‌وآله) هستيد، هر دو طرف سابقۀ درخشاني در حمايت از اسلام داريد؛ در اين امر متحيّر مانده ام كه كدام يك از شما را بر حق بدانم؟ حضرت امير(عليه‌السلام)، توصيۀ روشن گرِ مهمّی به او فرمودند:
« حارث تو كوتاه‏بينانه نگريستي نه عميق و زيركانه ، و سرگردان ماندي. تو حق را نشناخته‏اي تا بداني اهل حق چه كسانند و نه باطل را تا بداني پيروان آن چه مردمانند .»^[540]
حضرت با این سخن گرانقدر تأکید می فرمایند که حق را نباید با افراد و آدم ها سنجید بلکه افراد را باید با حق مورد سنجش قرار داد. اگر ملاک تشخیص حق از باطل اشخاص و سابقه آنها باشد چه بسا مشکلات عدیده‌ای در مسیر تشخیص واقع شود.
6 ـ انحراف خواصّ در تشخیص و پیروی از حق
نقش خواصّ در جهت دهی به افکار عمومی و هدایت تودۀ­ مردم درخلال جریان­های سیاسی و اجتماعی، نقشی غیرقابل‌انکاری است. بسیاری از مردم که از سطح درک و فهم و قدرت تحلیل کافی برخوردار نیستند در هنگام بروز حوادث سرنوشت­ساز، پیرو بزرگان و خواصّ جامعه می­شوند و در تصمیم ­گیری از آنها تبعیّت می­ کنند.
اگرچه اوّلین آميختگي حق و باطل بعد از رحلت رسول خدا (صلی الله علیه و آله و سلم)آشكار شد، امّا بعد از خلافت اميرمؤمنان علی(علیه‌السلام) ، این مشکل عمیق‌تر شد، وحتی کسانی مانند طلحه، زبیر و ابوموسی اشعری که در زمان پیامبر(صلی الله علیه و آله و سلم)بر حق استوار بودند ودر جنگ‌ها شرکت می کردند، از مسير حق دور شدند، زیرا اعتقاد به افضلیّت اميرالمؤمنين(علیه‌السلام) بر دیگران در روحیۀ مردم کمرنگ شده بود، این امر به آن جهت بود که در ظاهر، حضرت امير(عليه‌السلام) را برای سالیانی چند، در زیر حکومت دیگران می‌دیدند، واین احساس روحی در این دوران بیست وپنج ساله، باعث شده بود که مردم ایشان را حداکثر، جزو صحابۀ مجاهد بداند وبس؛ نه امام مفترض الطّاعه و امامی که بر همه برتری دارد.
ابو موسی اشعری که در جریان جنگ جمل، بی طرفی در پیش گرفته بود، به جای آگاه كردن افکار و آشکار نمودن حق برای مردم، بر تحیّر مردم می­افزود و به ایشان می­گفت:« علی ابن ابیطالب به جنگ با مادرتان عایشه که همسر پیامبر(صلی الله علیه و آله و سلم) آمده است، و به سوی طلحه و زبیر كه حواري پیامبر هستند، دعوت می­ کند و لذا بر شما مردم لازم است که در این فتنه در خانه­های خود بشینید.».^[541]
جدا از ابوموسی، افراد دیگر از خواص مانند عبد الله بن عمر، محمد بن مسلمه، ابو هریره، وغیره نیز کم و بیش چنین موضعی داشتند و به بهانۀ اختلاط حقّ و باطل گوشه نشینی و عدم دخالت در جنگ را اختیار کرده بودند.^[542] این اقدام خواص، فضا را برای عوامی که دنباله­روی آنها بودند تیره و تار می­ساخت و جامعه را در یک سردگمی رفتاری فرو‌می‌برد.

3.7.1. معرفت ياران مطلوب به حق و پیروی ازآن درنگاه تاريخ

ياران مطلوب اميرمؤمنان علي(عليه‌السلام)، با شناختن حق واهل آن وپيروي كامل از حقيقت وامام برحق خود، چنانكه خواهد آمد، جلوه‌هاي زيبايي را درتاريخ از خود به‌جا گذارده‌اند. بيان نمونه‌هاي كوچكي از زندگي اين بزرگواران، در واقع بيان امكان دستيابي به اين شاخصه براي طالبان حقيقت مي‌باشد.
عمّار ياسر مَذحِجي
عمّار ياسر، صحابۀ بزرگ پيامبر(صلّی‌الله‌عليه‌وآله) ودوستدار اهل‌بيت عصمت وطهارت بود. اودر بيان موضع خود در حمايت از اميرالمؤمنين(عليه‌السلام)، خطاب به عدّه‌اي گفت:«سوگند به خدا! اگر همه مردم با علي بن‌ابي‌طالب مخالفت كنند، هرگز با او مخالفت نخواهم كرد و همواره دستم در دست اوست؛ چون علي، از زماني كه خداوند پيامبرش را مبعوث كرده است، همواره با حق بوده است و من گواهي مي‏دهم كه بر هيچ كس روا نيست كه كسي را بر او مقدّم بدارد.»^[543]
عمّار بن ياسر در صِفّين، پيشاپيش مردم (سپاه علي(‏عليه السلام) ) قرار گرفت و گفت:«بار خدايا! تو مي‏داني كه من اگر مي‏دانستم رضايت تو در اين است كه خود را به اين دريا بيفكنم، مي‏افكندم.
بار خدايا! تو مي‏داني كه اگر مي‏دانستم رضايت تو در اين است كه نوك شمشيرم را بر شكمم بگذارم و سپس چنان بر آن خم شوم كه از پشتم خارج شود، چنان مي‏كردم و امروز، هيچ كاري را نمي‏شناسم كه چون جهاد با اين فاسقان، تو را خشنود سازد، و اگر كاري را مي‏شناختم كه تو را خشنودتر مي‏كند، بي‏گمان، آن را انجام مي‏دادم.
به خدا سوگند، قومي را مي‏بينم كه چنان بر شما ضربه مي‏زنند كه باطلگرايان از آن به ترديد مي‏افتند و به خدا سوگند، اگر بر ما ضربه مي‏زدند و ما را تا زير نخل‏هاي هَجَر^[544] مي‏راندند، باز ترديد نمي‌كردم كه ما بر حقيم و آنان بر باطل‏اند.»
سپس گفت:«چه كسي رضايت خدا، صاحب حقيقي‏اش، را مي‌جويد و قصد بازگشت به دارايي و فرزندانش را ندارد؟» گروهي نزد وي آمدند.
گفت:«به سوي اين قومِ مدّعي خونخواهي عثمان برويد، كه به خدا سوگند، خونخواه او نيستند، بلكه دنيا را مَضمَضه كرده و شيفته آن گشته‏اند و فهميده‏اند كه اگر به حق، گردن نهند، ميان آنان و آنچه كه در آن غوطه‏ورند، جدايي مي‏اندازد و پيشينه‏اي هم ندارند كه بدان وسيله، حقّ اطاعت و ولايت بر مردم بيابند. پس به پيروان خود نيرنگ زدند و گفتند:"امام ما به ستمْ كشته شد” تا بدين گونه، پادشاه و سلطان شوند. پس به اين جا رسيدند كه مي‏بينيد، و اگر اين ادّعا نبود، دو نفر هم پيرو آنان نمي‏شدند.
بار خدايا! اگر ما را ياري دهي، دير زماني است كه ياري مي‏دهي، و اگر كار را به سود آنان كني، پس عذابي دردناك را به خاطر آنچه با بندگانت مي‏كنند، براي آنها ذخيره كن.»^[545]
ابوالهیثم مالک بن تیهان
مالك بن تَیِّهان بن مالك كه به کُنيه‏اش (ابوهَيثم) مشهور است، جزو نخستين گروه انصار بود كه پيش از هجرت پيامبر(صلي الله عليه وآله) در مكّه ايمان آوردند.^[546] او از پيش‏گامان شناخت حق پس از پيامبر خداست و در زمري دوازده نفري بود كه در مسجد النّبي، به دفاع از اميرالمؤمنين(عليه السلام) در برابر دگرگوني مسير خلافت، فرياد اعتراض برآوردند.
پس از به خلافت رسیدن ابوبکر، ابوالهیثم مالک بن تیهان یکی از دوازده نفری بود که به او اعتراض کردند. درآن روز او پس از ذوالشهادتین برخاست و گفت:« ای ابوبکر به خاطر داری که وقتی در غدیرخم پیغمبر دست علی بن‌ابی‌طالب را گرفت وگفت: “مَن کُنتُ مَولاهُ فَهَذا عَلیٌ مَولاهُ". مردم دودسته شدند، دسته ای گفتند: رسول‌خدا با این کارش می‌خواهد علی را به عنوان جانشین خود معرفی کند، ودسته ای گفتند: می خواهد مقام والای علی را بالاببرد، وبه دنبال آن برای روشن شدن موضوع کسی را نزد پیغمبر فرستادند وآن حضرت فرمود:«پس از من علی رهبر شما است، گذشته از من، او خیرخواه ترین شما است.»^[547]
اميرالمؤمنين(عليه السلام) در اوج تنهايي و در تنگناي سستي همراهانش، آنگاه كه درآخرين خطبۀ خود با سوز و گداز، ياران استوار گامِ از دست رفته‏اش را ياد كرده است، از مالك بن تَیّهان نيز نام برده و بر نبودش تأسف خورده است. چنانكه فرمودند:
«كجايند برادران من كه بر راه صحيح رفتند و با حق گذشتند؟ كجاست عمّار؟ و كجاست ابن تيّهان؟ و كجاست ذو الشهادتين؟ و كجايند برادران همانند ايشان كه پيمان مرگ بستند و سرهايشان را براي فاجران فرستادند؟»^[548]
عمروبن حَمِق خزاعي
عمروبن حمِق از کسانی است که بعداز پیغمبر(صلي الله عليه وآله) به امیرالمؤمنین(عليه‌السلام) پیوست و حق الهی آن حضرت را در امر خلافت پاس داشت وغاصبان حق او را به رسمیت نشناخت. به دلیل اعتقاد راسخ عمروبن حمق به حقانیت امیرالمؤمنین(عليه‌السلام) ودشمنی او با عثمان بود که بعداز واقعۀ صلح معاویه وامام حسن(عليه‌السلام) سخت تحت تعقیب قرار گرفت. عمروبن حمق درکوفه از سران شیعیان بود وبا حجربن عدی در مبارزه با مغیرة بن شعبه وزیاد بن ابیه ـ والیان معاویه درکوفه ـ همکاری صمیمانه داشت.^[549] او در نبردهاي اميرمؤمنان علي(عليه‌السلام) سختكوش و استوار، شركت كرد.^[550]
عمرو بن حَمِق ، دربارۀ بيان علّت بيعت وحمايت از حضرت، به ايشان عرض كرد: «سوگند به خدا، اي امير مؤمنان! اين كه به تو پاسخ مثبت دادم و با تو بيعت كردم، نه به خاطر خويشي بين من و تو بود، و نه به اميد مالي كه به من بدهي، و نه به خاطر قدرتي كه موجب بلند آوازگي من شود؛ بلكه تو را به خاطر پنج ويژگي دوست دارم:تو پسر عموي پيامبر خدايي؛ و نخستين مؤمن به اويي؛ و شوهر بانوي زنان امّت، فاطمه، دختر محمد(صلي الله عليه وآله) هستي؛ و پدر نسلي هستي كه در بين ما از پيامبر خدا به جا مانده است؛ و در بين مهاجران، پُرسهم‏ترينِ آنان در جهادي.
اگر من به جا به جايي كوه‏هاي استوار و كشيدن آب درياهاي پُر آب، مجبور شوم تا روزي بر من فرارسد كه در كاري به دوستداران تو كمك كنم و دشمنان تو را سست كنم، خواهي ديد كه در آن روز، هر آنچه از حقّ تو بر گردنم است، ادا خواهم كرد».
امير مؤمنان علي(‏عليه السلام) فرمود:«پروردگارا! دلش را به تقوا نوراني كن و به راه راست، هدايتش فرما. اي كاش در سپاه من، صد نفر چون تو بود!».^[551]

برقراری یک خط ارتباطی فعال شبانه روزی شامل پست الکترونیک و سیستم پاسخگوی زنده بسیار با اهمیت بوده و میتواند باعث تشویق مشتری در ارتباط با تبلیغ کالای خریداری شده گردد.
اطلاعاتی که ازطریق ارتباط با مشتری در مرحله خدمات پس از فروش جمع آوری می‌گردند باعث بوجود آمدن مرحله تهیه و تدارک می‌شود.
فرایند بازاریابی الکترونیک صرفا” بر استفاده از امکانات اینترنت اصرار نورزیده و از همه روش های بازاریابی بهره برداری می‌کند، اما امکاناتی را دراختیار ما می‌گذارد که بازاریابی سنتی فاقد آنها می‌باشد. به عنوان نمونه، روش بازاریابی تک به تک
(one to one) و یا ارتباط مستقیم با مشتریان.
در حقیقت بازاریابی سنتی و بازاریابی الکترونیک تکمیل کننده یکدیگر می‌باشند و بازاریابی الکترونیک نمی‌تواند به طور کامل جایگزین بازاریابی سنتی گردد.
عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک(BONI):
چهار عامل مهم در کسب موفقیت بازاریابی الکترونیک عبارتند از :

1. 1. سود رسانی به مشتری.

1. 1. توانایی در ارائه خدمات و اطلاعات مورد نیاز مشتری بصورت

1. 1. توانایی کنترل و هدایت وب سایت.

1. 1. 1. ایجاد یکپارچگی میان فعالیت‌های بازاریابی الکترونیک با سایر فعالیت‌ها.
         برای جذب مشتری باید فعالیت‌های online شرکت برای او سود آور باشد. همچنین باید خدمات متنوعی به او ارائه گردد. خدمات و تسهیلاتی که باعث ایجاد انگیزه لازم در مشتری جهت خرید (حال و آینده ) گردد. بنابراین محتوای وب سایت و خدماتی که در وب سایت ارائه می‌گردند باید خواسته‌ها و علایق شخصی مشتری را درنظر گرفته و حتی امکاناتی برای ایجاد بخشهای شخصی را برای او فراهم آورد (نظیر خدماتی که Yahoo ارائه می‌دهد). شرکت باید خدمات منحصر بفردی ارائه دهد.خدماتی که با سایر رقبا تفاوت داشته باشد.

   

وب از امکانات مختلفی برای معرفی و برقراری ارتباطات online استفاده می‌کند. هر وب سایت باید ترکیبی از اطلاعات مناسب، برقراری ارتباط آسان و مطمئن و انتقال اطلاعات مورد نیاز مشتری را درخود داشته باشد. قرارگیری این اطلاعات در اختیار مشتری موجب آگاه نمودن او می‌گردد. تبادل نظر مشتریان موجب ارتباط آنها باسایرین می‌گردد و این امکان را بوجود می‌آورد که اطلاعات مورد نیاز مشتریان در کنار هم قرار گیرد.
بروز نمودن اطلاعات و خدمات وب سایت از اهمیت بالایی برخوردار می‌باشد.
اطلاعات وب سایت باید مختصر و مفید باشند.صفحات وب باید از ساختار مناسبی برخوردار بوده و پیکره بندی و کنترا صفحات با یکدیگر تطابق داشته باشد.
مسئله مهم همکاری همه اعضای شرکت در فرایند بازاریابی الکترونیک می‌باشد چرا که رضایت مشتری بستگی به میزان عملکرد همه اعضای شرکت به تعهداتشان دارد.
نتیجه گیری

• • بازاریابی الکترونیک همان اهداف بازاریابی سنتی را دنبال می‌کند : جذب مشتری و حفظ آن.

• • - فناوری ارتباطات و اطلاعات باعث بوجود آمدن فرصتهای جدید جهت تعریف دوباره ارتباط بین فروشنده و مشتری می‌گردد.
    - استفاده از روش های بازاریابی الکترونیک موجب تقویت ارتباط میان مشتری و فروشنده از طریق درک خواسته‌ها و نیازهای مشتری و وابسته نمودن او به کالاها و خدمات فروشنده می‌گردد.

• • با توجه به امکان برقراری ارتباط تک به تک در بازاریابی الکترونیک، فروشنده باید شناخت صحیحی از مشتریان خود داشته باشد.
    - هر چه میزان شناخت شما از مشتریان خود (نیاز‌ها، خواسته‌ها، علایق و سلیقه‌ها) بیشتر باشد به همان اندازه فرایند بازاریابی الکترونیک شما موثر تر و بهتر عمل خواهد نمود.

• • بازاریابی الکترونیک موفق، پیشرفت شرکت را در دنیای الکترونیک به همراه خواهد داشت و باید عضو ثابت و دائم استراتژی‌های بازاریابی شرکت باشد.

بانکداری الکترونیک
سرعت کار و کسب، به سرعت تفکر رسیده است
Bill Gates,1999
توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک‌ها، روش‌های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. با رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به عنوان بخشی تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیک و دارای نقشی اساسی در اجرای آن است. به جرأت می‌توان گفت: بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک، باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی را به عنوان پول الکترونیک و انتقال الکترونیکی آن ارائه نموده است. این دو مفهوم ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری، تحت عنوان (بانکداری الکترونیک) می‌باشند. با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترسی بودن برای همگان، شیوه عرضه خدمات د ربانکها متحول شده و این تحولات زمینه پدیده‌هایی مانند: Mobile Banking، Internet Banking، Cyber Banking و… گردیده است.
هم اکنون، در اکثر کشورهای پیشرفته، بانک‌ها خدمات On-line بانکی را جهت مشتریان خود از طریق اینترنت فراهم آورده اند و مشتریان خود از طریق اینترنت فراهم آورده اند و مشتریان بدون نیاز به حضور در بانک، غالب کارهای بانکی خود را با اتصال به Home page ویژه بانک‌ها و با بهره گرفتن از رمز مخصوص خود انجام می‌دهند.
این عوامل، زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خر
ید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین موسسات بانکی و غیر بانکی گردیده است.
بنابراین، بانکداری الکترونیک را می‌توان به عنوان فراهم آورنده امکاناتی برای مشتریان، که بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک و با بهره گرفتن از واسطه‌های ایمن بتوانند به خدمات بانکی دسترسی یابند، تعریف نمود.
از طرفی، پیاده سازی بانکداری الکترونیک د رکشورها نیاز به هماهنگی و همراهی سایر سازمان‌های اجرایی و حقوقی مرتبط با نظام بانکی دارد که بدون آنها، بانک‌ها به تنهایی قادر نخواهند بود تا از فناوری جدید به طور کامل و شایسته، در جریان امور خود بهره مند شوند.
موانع موجود برای گسترش سیستم‌های بانکداری الکترونیک در ایران
عدم توجه کافی به مسائل فرهنگی
عدم توجه کافی به مسائل امنیتی
عدم حمایت کافی از سوی دولت
عدم آگاهی کافی کاربران در مورد سیستم‌ها و مزیت‌های آن
قوانین دست و پاگیر اداری و مقاومت کارمندان در مقابل تغییرات
پیشنهادات

• • استفاده از رسانه‌های گروهی برای آگاهی مردم از مزایای سیستم‌ها

• • هدایت فعالیتها از طرف دولت

• • بالابردن سطح امنیت در شبکه‌ها

• • استفاده از کارشناسان و افراد متخصص

• • ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان

حاصل آنکه، با گسترش نفوذ اینترنت، مرزها از میان خواهند رفت و بانکهای کشورهای دیگر وارد صحنه رقابت خواهند شد و در این زمان است که مشتریان به سوی بانکها یی که خدمات مناسب تری را به آنها ارائه دهند، حرکت خواهند نمود و دیگر،‌بانکهای سنتی قادر به مقاومت در برابر بانکهای نوین نخواهند بود.