ارائه پیشنهاد به کمیته واگذاری جهت بررسی و تصویب
تعیین روش و شرایط واگذاری توسط کمیته واگذاری
اطلاع رسانی از طریق فراخوان جهت واگذاری فعالیت
ارائه پیشنهاد یا پیشنهاددهندگان به کمیته متبوع
بررسی پیشنهادها توسط کمیته واگذاری
انتخاب پیمانکار توسط کمیته واگذاری
انعقاد قرارداد با پیمانکار مربوطه
اجرای عملیات
نظارت بر اجرا (ناظر)
پایش شاخص های دستیابی به اهداف
ماده۷) روش های واگذاری: روش های واگذاری تصدی ها شامل سه روش به شرح ذیل می باشد:

• • خرید خدمت:

حالتی که دستگاه خدمات مورد نیاز خود را از موسسات مجری (شخص حقوقی غیر دولتی) خریداری می کند بدون آنکه نیروی انسانی یا تجهیزات و امکاناتی در اختیار موسسات مذکور قرار داده باشد.

• • واگذاری مدیریت:

در این وضعیت دستگاه تمام تجهیزات، امکانات و منابع انسانی مورد نیاز برای ارائه خدمات را در اختیار موسسه مجری قرارداده و موسسه مجری با مدیریت صحیح و اثربخش بر مجموعه، خدمات مورد نظردستگاه اجرایی را ارائه می نماید و دستگاه اجرایی هزینه خدمات موسسه مجری را پرداخت می کند.

• • مشارکت با بخش غیردولتی:

وضعیتی که دستگاه تمام یا بخشی از تجهیزات، امکانات و نیروی انسانی مورد نیاز برای ارائه خدمات را در اختیار موسسات مجری قرار داده و خدمات مورد نظر را از موسسه مجری خریداری می کند.
ماده۸) کلیه فعالیت ها بایستی بر اساس حجم کار معین، قیمت واحد کار و قیمت کل (بر اساس کمیت واحد کار)، به طور شفاف و مشخص به بخش غیر دولتی واگذار شود.
ماده۹) دانشگاه موظف به دریافت ضمانت نامه های لازم برای جلوگیری از تغییر کاربری و حفظ و حراست از اموال واگذار شده می باشند.
ماده۱۰) مسئولیت حفظ، حراست، تعمیر و نگهداری اموال واگذار شده به عهده طرف قرارداد می باشد.
ماده۱۱)نظارت بر حسن اجرای این دستورالعمل به عهده معاونت اداری و مالی خواهد بود.
ماده۱۲) این دستورالعمل با یک مقدمه و ۱۲ ماده و در تاریخ به تصویب هیئت رئیسه رسید و از تاریخ تصویب لازم الاجراست.
دستورالعمل اجرایی نحوه تعیین مشاغل حاکمیتی و غیر حاکمیتی دانشگاه کاشان(پیشنهادی)
مقدمه:
در اجرای بند۶ تصویب نامه شماره ۱۶۳۴۶۷/۴۴۹۱۳مورخ۲۲/۷/۸۹ وزاری عضو کمیسیون امور اجتماعی و دولت الکترونیک موضوع تعیین امور حاکمیتی و تصدی گری دستورالعمل تعیین مشاغل حاکمیتی و غیر حاکمیتی تهیه و تدوین می گردد.
ماده۱) تعاریف:

• • مؤسسه دولتی: واحد سازمانی مشخصی است که به موجب قانون ایجاد شده یا می شود و با داشتن استقلال حقوقی، بخشی از وظایف و اموری را که بر عهده یکی از قوای سه گانه و سایر مراجع قانونی می باشد انجام می دهد.

• • پست سازمانی: عبارت است از جایگاهی که در ساختار سازمانی موسسه برای انجام وظایف و مسئولیت های مشخص پیش بینی و برای تصدی یک کارمند در نظر گرفته می شود.

• • امور حاکمیتی: آن دسته از اموری است که مالکیت آن بر عهده بخش دولتی بوده و قابل واگذاری به بخش غیردولتی نیست.

ماده۲) عناوین امور حاکمیتی در دانشگاه: امور سیاستگذاری، برنامه ریزی، استانداردسازی، اعتبار بخشـی و نظارت در ابعاد مختلف اداری و مالی، آموزشی، پژوهش و فناوری، دانشجویی و فرهنگی دانشگاه.
ماده۳) پست های سازمانی که در مجموعه تشکیلات تفصیلی دانشگاه، به تصویب مراجع ذیصلاح (سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و هیات امناء) رسیده اند، مبنای تعیین مشاغل حاکمیتی خواهند بود.
ماده۴) مرجع تصمیم گیری درخصوص تعیین مشاغل حاکمیتی و غیر حاکمیتی کمیته اجرایی قانون مدیریت خدمات کشوری دانشگاه می باشد.
ماده۵) شناسایی و احصاء مشاغل حاکمیتی و غیر حاکمیتی دانشگاه بر اساس مفاد این دستورالعمل و تائید آن توسط هیات رئیسه دانشگاه امکان پذیرمی باشد.
ماده۶) نحوه تعیین مشاغل حاکمیتی: شاخص های تعیین مشاغل حاکمیتی به شرح زیر است:

1. 1. نوع وظایف واحد سازمانی

1. 1. حساسیت شغل (پست)

1. 1. محل جغرافیایی استقرار پست سازمانی

1. 1. عدم امکان انجام وظایف توسط بخش غیردولتی

ماده۷) مشاغل حاکمیتی و غیرحاکمیتی:

• • • • 1. 1. آموزش

         

         

     

     

افرادی که برای مدت زمان طولانی از روش های سنتی برای شرکت در انتخابات استفاده می کردند و با آن روش ها آشنایی کامل داشتند احتمالا نسبت به استفاده از روش های جدید و الکترونیک در بحث انتخابات بی میل خواهند بود؛ از طرف دیگر، افرادی که با روش جدید هیچ آشنایی ندارند و استفاده از تکنولوژی برایشان راحت نیست ممکن است با مشکلاتی مواجه شوند که این مشکلات می تواند برای افراد مسن تر بسیار جدی باشد.

Avi Rubin (2000) اجبار افراد برای رای دادن به فردی خاص ، خرید و فروش رای و فریب رای دهنده را از جمله مشکلات برگزاری انتخابات به روش آنلاین می داند و اذعان می کند که ممکن است افرادی که به کاندیدای خاصی متمایل هستند با اصرار و خواهش یا حتی با فریب و پول نظر دیگران را جلب کرده و رای آنها را کسب کنند. به همین خاطر نیاز اساسی شیوه های جدید رای گیری این است که در مورد مسائل سیاسی و اینکه رای افراد چه نقشی در سرنوشت آنها و کشور دارد آموزش های لازم داده شود. بعلاوه لازم است که سیستم هایی که برای انتخابات الکترونیک استفاده می شوند توسط کمیته مدیریت انتخابات تحت بررسی و بازبینی قرار بگیرند چرا که ممکن است متصدیان این سیستم ها با شیوه های خاص در نتیجه انتخابات تقلب کنند .

• • • • 1. 1. آمادگی در برابر تهدیدات

         

         

     

     

سیستم های رای گیری الکترونیک همواره در معرض تهدید و خطا هستند و این تهدیدات در مقایسه با تهدیداتی که روش های سنتی اخذ رای با آنها مواجه بودند دارای طبیعت جدی تر و پیچیده تری هستند. خطای متصدی سیستم ، حمله سایبری از بیرون مجموعه رای گیری و یا عملکرد بد خود سیستم و خطاهای داخلی آن از جمله تهدیداتی هستند که می توانند بروز کنند و هرچقدر هم که این سیستم ها را ایمن سازی کنیم باز نمی توان بطور کامل از بروز خطاهای تکنیکی جلوگیری کرد.
یک سیستم انتخابات الکترونیکی ایمن سیستمی است که در آن همه خطاهای احتمالی در نظر گرفته شده و بررسی ها و اندازه گیری های دقیق در مورد آنها انجام شده باشد. علاوه بر این مشکلاتی که نام برده شد، باید مشکلات مربوط به امنیت انتقال اطلاعات را هم در نظر داشت که ممکن است در بحث رمزگذاری یا کانالهای ارتباطی و غیره بوجود آید.

• • • • 1. 1. سازگاری تجهیزات

         

         

     

     

تجهیزاتی که هم اکنون در حال توسعه و استفاده در رای گیری ها می باشند مبتنی بر کامپیوتر هستند در حالی که در آینده این تجهیزات بگونه ای توسعه خواهند یافت که از آنها بتوان در دستگاه های همراه نیز استفاده کرد. به عبارت دیگر، علاوه بر اینکه محدودیت مکانی از سر راه رای دهندگان برداشته می شود، این امکان نیز برای آنها فراهم می شود که با هر وسیله ای که مدنظرشان است بتوانند در انتخابات شرکت کنند. البته برای اینکه این ایده به واقعیت تبدیل شود لازم است دستگاه های جدید طوری توسعه یابند که با یکدیگر سازگار بوده و بتوانند با هم کار کنند مثلا سیستم عامل دستگاه ها یا پیمایشگرهای مورد استفاده در آنها با هم سازگار باشند و همچنین اگر قرار بود مثلا از اثر انگشت برای شناسایی افراد استفاده شود همه دستگاه ها یی که در انتخابات بکار خواهند رفت امکان اسکن اثر انگشت را داشته باشند ( Internetpolicy.com ) .
اما از آنجا که ممکن است فرایند انتخابات در کشورهای مختلف از نظر تجهیزات و شیوه شمارش آرا و … با هم متفاوت باشد به نظر می رسد که ایجاد چنین سازگاری ای مشکل خواهد بود؛ به همین دلیل در آینده استانداردهای سخت افزاری و نرم افزاری مورد مطالعه قرار خواهند گرفت تا بتوانند این مشکل را برطرف کنند.
دموکراسی و رای گیری الکترونیک
طبق تعریفی که از دموکراسی الکترونیک^[۵] ارائه شده ، می توان آن را مدلی در نظر گرفت که با بهره گرفتن از ابزارها و محیط های ارتباطی جدید در صدد بالا بردن سطح کیفی و کمی مشارکت عمومی در دولت است ( Kakadadse & Kouzman,2003 p.47 ) . یکی از اهداف دموکراسی الکترونیک استفاده از فناوری اطلاعات برای بهبود و افزایش کارایی دموکراسی است.
Watson and Mundy (2001) دولت الکترونیک و سیاست الکترونیک^[۶] را زیر مجموعه ای از دموکراسی الکترونیک معرفی می کنند؛ این طور که این محققان بیان می کنند، دولت الکترونیک می تواند باعث آگاهی شهروندان از نحوه عملکرد منتخبانشان باشد و به این وسیله باعث افزایش و بهبود کارایی دولت شود همچنین از آنجا که اکثر فعالیت ها در دولت الکترونیک بصورت آنلاین انجام می گیرد ، این امر هم باعث بهبود کارایی دولت خواهد شد. در اینجا سیاست الکترونیک به این صورت تعریف می شود : استفاده از اینترنت برای بهبود در تصمیم گیری ها با آگاهی بخشی به شهروندان درباره فرایند تصمیم گیری پیرامون یک مسئله و مشارکت دادن آنها در تصمیم هایی که گرفته می شود ( Waison & Mundy ,2001 ) . بنابراین می توان رای گیری الکترونیک را زیر مجموعه ای برای سیاست الکترونیک در نظر گرفت.
اغلب مراجع دموکراسی الکترونیک را مدلی دو مرحله ای تعریف کرده اند ( Moreno-Jimenz & Polasek,2003 ) ؛ مرحله اول مشاوره و تبادل نظر است که از طریق گفتگو های آنلاین و تبادل اطلاعات با بهره گرفتن از تکنولوژی های آنلاین صورت می پذیرد و مرحله دوم مرحله اخذ رای نهایی است. می توانید رابطه مفاهیمی که تا کنون تعریف کردیم را در شکل زیرمشاهده کنید.
شکل ‏۲‑۲: رابطه تکنولوژی ها در رای گیری ( ۲۰۰۱ Watson and Mundy ,)
رای گیری الکترونیک به ICT و فناوری های وابسته به آن متکی است و با بهره گرفتن از این فناوری ها این ظرفیت را پیدا می کند که میزان مشارکت شهروندان در رای گیری و سایر فعالیت های دولتی را افزایش دهد. با توجه به مطلبی که بیان شد، باید رای گیری هایی را که در گذشته با بهره گرفتن از کارت های پانچ و کارتهای اسکن لیزری برگزار می شدند را نمونه ای از رای گیری الکترونیک دانست چرا که در آنها اخذ و شمارش آرا با کمک ابزارهای الکترونیک انجام می گرفت. با این وجود این روشها هم جزو روشهایی بود که آنلاین نبوده و بسیار شبیه به روش سنتی عمل می شد.

b9 : شاخص های عملکرد کلیدی : این شاخص ها در رابطه با عملیات سازمان هستند و برای پایش، درک، پیش بینی و بهبود دستاوردهای عملکردهای کلیدی سازمان مورد استفاده قرار می گیرند که متناسب با موضوع و اهداف و فرآیندها می توانند شامل نکات مرتبط با محدوده های زیر باشند :

1. 1. فرآیندها

1. 1. منابع خارج، از جمله شراکت ها

1. 1. مالی

1. 1. ساختمان ها، تجهیزات و مواد

1. 1. تکنولوژی

1. 1. اطلاعات و دانش (کارلوس، مارتین^[۱۱۵]:، ۲۰۱۳: ۲۶).

نتایج عملکرد کلیدی
۱۵۰
امتیاز
فرایند ها
۱۴۰
امتیاز
رهبری
۱۰۰
امتیاز
رضایت کارکنان
۹۰ امتیاز
مدیریت کارکنان
۹۰ امتیاز
راهبرد و خط مشی
۸۰ امتیاز
رضایت مشتری
۹۰ امتیاز
منابع و شرکا
۹۰ امتیاز
تأثیر بر جامعه
۶۰ امتیاز
نتایج ۵۰۰ امتیاز عوامل توانمندساز ۵۰۰ امتیاز
نمودار۲-۲) چارچوب نحوه توزیع امتیازات(رازانی، ۱۳۸۳: ۱۴۹)
۱۱-۲-۱۱-۲- ترازیابی (بنچ مارکینگ^[۱۱۶]، فرایند استراتژیک و تحلیلی اندازه گیری عملکرد):
عبارت «بنچ مارک» برگرفته از لغت بنچ مارک در زمین شناسی می باشد که در آنجا به معنی اندازه گیری و مقایسه نقاط مختلف زمین با یک مرجع می باشد.
بنچ مارکینگ فرایند استرتژیکی و تحلیلی اندازه گیری مداوم تولیدات، خدمات و رویه های سازمان در مقایسه با سازمانهای موفق و پیشرفته در محیط موضوعات مورد مطالعه می باشد. بنچ مارکینگ ابزار کیفی مورد مطالعه جهت شناسایی ایجاد و تحصیل استانداردهای عالی می باشد. بنچ مارکینگ تنها جستجوی راه های بهتر نیست بلکه بدنبال بهترین راه است. قبل از هرگونه تلاش برای مقایسه، بنچ مارکینگ نیاز به شناسایی دقیق فرایندهای تجاری سازمان ها دارد و وابسته به تحقیقاتی است که نیازمند برنامه ریزی، تجزیه و تحلیل دسته بندی و همچنین وجود یک برنامه فعال برای اجرای تغییرات در پروژه های سازمانی می باشد. هنگامی که بنچ مارکینگ با برنامه استراتژیک سازمان ها مطابقت داشته و از آن نیز حمایت کند موثرتر خواهد بود (صمدی، ۱۳۸۰: ۱۱).
بنچ مارکینگ یعنی آنقدر متواضع باشید که قبول کنید یک نفر دیگر در یک چیز بهتر از شماست و آنقدر عاقل باشید که یاد بگیرید چگونه به او رسیده و یا حتی از او جلوتر بروید. بنچ مارکینگ هیچگاه متوقف نمی شود بلکه فرایندی همیشگی است که نیاز به تعدیل و اصلاح دارد. «بنچ مارکینگ به فرایند مداوم مقایسه عملیات سازمان شما با شرکتی یا سازمانی که بهترین عملکرد را در آن عملیات دارد گفته می شود.» این مقایسه هم کیفی و هم کمی می باشد.
- بنچ مارکینگ کمی: شامل استفاده از استانداردهای اندازه گیری برای مقایسه کمی عملکرد با شرکت ها و سازمان های الگو در زمینه هزینه، کیفیت و زمان می باشد.
- بنچ مارکینگ کیفی: در جستجوی مقایسه روش های عملیات جاری (نه نتایج آن ) با روش های بکارگرفته شده توسط شرکت ها و سازمان های الگو است. و یا به عبارتی «جستجوی بهترین روش های موجود در صنعت که منتهی به برتری عملکرد می گردد» (منصوری، ۱۸۳:۱۳۷۸).
انواع بنچ مارکینگ عبارتند از ۱- بنچ مارکینگ عمومی ۲- بنچ مارکینگ داخلی و ۳- بنچ مارکینگ رقابتی. هریک از آنها محاسن و معایبی دارد (صمدی، ۱۳۸۰: ۱۲).
- بنچ مارکینگ عمومی: غنی ترین منبع را برای شناخت از عملیات مختلف بدست می آورد. به این ترتیب سازمان ها می توانند بدون توجه به نوع صنعت، بهترین عملکردها را پیدا نمایند و بینش و آگاهی کسب کنند که موجب پیشی گرفتن آنان از رقبا گردد.
- بنچ مارکینگ داخلی: یک قسمت از سازمان را در مقابل قسمت دیگر اندازه گیری می کند. برای مثال، سازمانی که چندین انبار دارد می تواند هر یک از این انبارها را با دیگری مقایسه نماید. یکی از امتیازات بنچ مارکینگ داخلی این است که می تواند کمک کند تا بهترین روش در داخل سازمان به دست آید. بنچ مارکینگ داخلی از سایر انواع بنچ مارکینگ کم هزینه تر بوده و زمان کمتری را در مقایسه با انواع دیگر صرف می کند. هنگامی که سازمانی تعداد زیادی واحدهای عملیاتی داشته باشد که فرایند مشابهی دارند، این نوع بنچ مارکینگ بسیار مفید خواهد بود.
- بنچ مارکینگ رقابتی: بنچ مارکینگ رقابتی عملکردهای یک سازمان را در مقابل رقبای آن سازمان ارزیابی می نماید. هنگامی که از بنچ مارکینگ صحبت می شود غالباً همین مفهوم و تعریف به ذهن می آید. نتایج این نوع بنچ مارکینگ اغلب مشکل ساز می باشد زیرا رقبا از مشکلات اطلاعات واهمه دارند و معمولاً هنگام اجرای این نوع بنچ مارکینگ یا قبل و بعد از آن شکایات قانونی مطرح می شود. اطلاعات کیفی اغلب یا ارائه نمی شوند و یا کافی و موثر نیستند بطوری که شرکت کنندگان در مطالعه بیشتر اطلاعات کمّی را دریافت می کنند و اطلاعاتی که چگونگی پیشرفت و بهبود را نشان دهند کمتر دیده می شود.
در فعالیت بنچ مارکینگ موارد زیر باید رعایت شود.
۱ـ قبل از تلاش برای هرگونه مقایسه ای، شناخت دقیق و کاملی از سازمان خود ضروری است.
۲ـ برنامه ریزی برای شناسایی سازمان های الگو و نمونه برای مقایسه و جمع آوری اطلاعات.
۳ـ تحلیل به منظور اندازه گیری فاصله عملکرد با سازمان های الگو.
۴ـ برای تنظیم اهداف و استانداردهای جدید تمام فعالیت ها به تفکیک باید مشخص گردند.
۵ـ یک برنامه عملی برای اجرای تغییر در فرایند تهیه شود.

جدول ۴-۹) توصیف متغیر شایستگی ۱۲۸
جدول ۴-۱۰) توصیف متغیر رضایت مشتری ۱۲۹
جدول ۴-۱۱) نتایج آزمون t تک نمونه ای برای متغیرهای مستقل و وابسته ۱۳۰

جدول۴-۱۲) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین اعتماد و رضایت مشتری ۱۳۱
جدول۴-۱۳) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین تعهد بیمه و رضایت مشتری ۱۳۲
جدول۴-۱۴) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین کیفیت ارتباطات و رضایت مشتری ۱۳۲
جدول۴-۱۵) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین مدیریت تعارض و رضایت مشتری ۱۳۳
جدول۴-۱۶) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین شایستگی و رضایت مشتری ۱۳۳
جدول ۴-۱۷) نتایج آزمون رگرسیون خطی چندگانه بین متغیرهای مستقل و رضایت مشتری ۱۳۴
فهرست نمودار
عنوان صفحه
نمودار۴-۱) نمودار میله ای به تفکیک جنسیت ۱۲۰
نمودار۴-۲) نمودار میله ای سن ۱۲۱
نمودار۴-۳) نمودار میله ای سطح تحصیلات ۱۲۲
نمودار۴-۴) نمودار میله ای وضعیت تاهل ۱۲۳
نمودار۴-۵) نمودار هیستوگرام متغیر اعتماد ۱۲۴
نمودار۴-۶) هیستوگرام متغیر تعهد ۱۲۵
نمودار۴-۷) نمودار هیستوگرام متغیر ارتباطات ۱۲۶
نمودار ۴-۸)هیستوگرام متغیر مدیریت تعارض ۱۲۷
نمودار۴-۹) هیستوگرام متغیر شایستگی ۱۲۸
نمودار۴-۱۰) هیستوگرام رضایت مشتری ۱۲۹
چکیده
افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی رابطه مند می باشند.با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمانهای امروزی این تحقیق ارتباط بنیان های بازاریابی رابطه مند از جمله اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،مدیریت تعارض وشایستگی را با رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت مورد بررسی قرارداده است.این تحقیق از این لحاظ طرح از نوع توصیفی-تحلیلی وبراساس هدف از نوع کاربردی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغییره انجام شده است وجامعه آماری آن ۳۸۴ نفر از مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز شهرستان رشت می باشد.ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه می باشد وداده ها نیز با روش رگرسیون مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است.همچنین نتایج این تحقیق که با بهره گرفتن از نرم افزار SPSSانجام گرفت نشان می دهد که به ترتیب اولویت، شایستگی (۲۷۸/۰)،تعهد (۲۲۴/۰) ، اعتماد(۱۴۲/۰) ، مدیریت تعارض(۱۲۷/۰) و ارتباطات (۱۱۸/۰) بر رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت رابطه داشته وهمه فرضیات این تحقیق تایید شده است.
واژگان کلیدی : بازاریابی رابطه مند،اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض،شایستگی،رضایت.
فصل اول
کلیات تحقیق

• • 1. 1. مقدمه

     

     

امروزه در صنایع خدماتی نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشور ها ایفا می کنند ودر این میان نقش واهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست.از سویی شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا ومهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند.این شرکتها با توجه به ویژگیها ومزایایی که برای اجتماع بسیار حائز اهمیت هستند.شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود،موجب ایجاد آرامش ورفاه اجتماعی در جامعه می گردند.این شرکتها با حق بیمه هایی که از افراد دریافت می کنند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری ویا بورس سرمایه گذاری می کنند وموجب رشد اقتصادی کشور های خود می گردند.از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر وتحول ورقابتی شدن است ولازمه پیشرفت ،ادامه حیات وباقی ماندن در صحنه، درک درست نیاز های مشتریان وجلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات جلب رضایت مشتری است( نوری،۱۳۸۲ ،ص ۱۰).
به اعتقاد هلیر و همکارانش^[۱] رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی وخوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها،توقعات ونیاز های مرتبط با خدمت برای مشتری است.یی^[۲] رضایت را حالتی می داند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.به عبارتی دیگر رضایت را می توان به عنوان فرایند در ک ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازمان ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند،باید سطح رضایت مشتری را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست مدیریت کند(هو^[۳]،۱۹۹۵،ص ۲۱)بنابراین اندازه گیری رضایت مشتری مهم است.بحث رضایت بیمه گذاران به عنوان مشتریان شرکتهای بیمه از کیفیت خدمات لاین شرکتها در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود(موون^[۴] ۴،۱۹۹۴،ص۲۰)
۱-۲ ) بیان مسئله :
بازاریابی رابطه مند یکی از گسترده ترین مفاهیمی است که می توان آن را از تمام دیدگاه های بازاریابی که روی رابطه مندی بحث می کند ، نتیجه گرفت. (بونمایزون^[۵] و همکارانش،ص۵۰) بازاریابی رابطه مند هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود ، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی بدوی یا کلاسیک ، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند ، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (آیجو^[۶]،۱۹۹۶) امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکتهای برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرک این تغییر ، ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه مند جستجو کرد. بر مبنای تحقیقات ریچهلد و ساسر^[۷] (۱۹۹۰) ، ۵ درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به طور متوسط به افزایش ۳۵ تا ۹۵ درصدی در ارزش دوره عمر مشتری شود. بازاریابی رابطه مند با هدف ایجاد روابط بلند مدت متقابل رضایت بخش با مشتریان ، تأمین کنندگان ، توزیع کنندگان و به امید به دست آوردن و حفظ ترجیحات بلند مدت آنها و کسب و کار ایجاد شده است. در بازاریابی رابطه مند ، شرکت ها از تمرکز بر معاملات ثابت به ساختار بلند مدت روابط سودآوری که مصرف کنندگان منابع متقابلی را درک می کنند حرکت می کنند. (البید^[۸]،ص۳۶۰)
هیچ کسب و کاری ، اعم از تولیدی ، خدماتی و غیره نمی تواند بدون مشتریان راضی و خرسند پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد مگر اینکه یک بنگاه انحصاری دولتی باشد. مهمتر اینکه خواسته ها ، انتظارات و توقعات مصرف کنندگان روز به روز فزونی یافته و این روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. بنابراین شرکتها (تولیدی ، بازرگانی و غیره) ملزم هستند به دنبال راهکارهایی باشند که فراتر از خواسته ها انتظارات و توقعات مصرف کنندگان است ، بر این اساس وفاداری و اعتماد به شرکت (یعنی به کالاها ، خدمت و غیره) بر پایه رابطه بلند مدت سودمند و دو جانبه (بین تولید کننده و مصرف کننده) باید جایگزین مفهوم و هدف راضی نگه داشتن مشتریان شود. شفاف شدن بیش از پیش بازار و جهانی شدن رقابت ، جلب و حفظ مشتری را برای بیشتر شرکتها بسیار دشوار کرده است. از این رو هدفگذاری شرکتها باید مبتنی بر افزایش عملکرد هوشمند برای جلب و حفظ مشتری و همزمان با آن کاهش هزینه های مربوطه باشد.^[۹]
به نظر محققان بازاریابی رابطه مند و استفاده از ارکان آن در اجرای هر چه بهتر این استراتژی می تواند به جلب رضایت مشتریان منجر شده که جلب رضایت مشتری در شرکتهای خدماتی مثل شرکتهای بیمه یک امر بسیار مهم و ضروری تلقی می شود. از این رو محققان برای جلب رضایت مشتریان از بازاریابی رابطه مند جهت محک زنی کلیت سازمان در تعیین فاصله تا دسترسی به هدف استفاده خواهد نمود.
صنعت بیمه در سطوح دنیا یکی از صنایع گسترده ، پیچیده و حیاتی می باشد. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به نحوی شکل گرفته که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تأثیر قرار گرفته است. این صنعت در جهان از رشد مطلوبی برخوردار بوده اند به نحوی که طی سال های گذشته از رشد ۴ تا ۵ درصدی برخوردار شده (ترویلو^[۱۰]،۲۰۰۷ ،ص۲۱)
در سالهای اخیر با ورود شرکت های بیمه جدید و رقابتی شدن بازار ، عملکرد پایین هر یک از شرکت های بیمه باعث می شود که موجودیت آن شرکت مورد سؤال قرار گیرد از طرفی موفقیت و تداوم حیات شرکت های بیمه در گرو ارائه خدمات با کیفیت به بیمه گذاران است به نحوی که رضایت و خشنودی آن ها به نحو مطلوبی جلب شود.
متأسفانه علی رغم رشد سریع در جهان و ارائه گسترده انواع خدمات بیمه ای صنعت مذکور ، در ایران به دلایل گوناگونی از توسعه بسیار کمی برخوردار بوده است. این ادعا با ۲ شاخص بیمه ای تراکم و نفوذ بیمه ایران با کشورهای مشابه تا حدودی قابل اثبات است. در میان ۸۸ کشور جهان در سال ۱۹۹۹ ایران به ترتیب رتبه ۷۹ و ۸۴ برای نفوذ بیمه و تراکم کسب کرد. (موسوی ، ۱۳۸۴،ص۴۰)
با توجه به مطالب گفته شده در بالا حال این سؤال مطرح می شود که آیا ابعاد بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز تأثیر می گذارد؟
در این تحقیق ابعاد بازاریابی رابطه مند به عنوان متغیر مستقل و رضایت مشتریان به عنوان متغیر وابسته می باشد و سعی می شود تا تأثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان در نمایندگیهای بیمه البرز شهرستان رشت مورد بررسی قرار گیرد
۱-۳ )ضرورت واهمیت تحقیق :
امروزه کلیه واحد های سازمانی شرکتها وموسسات دنیا گرایش به مشتری دارند وسمت وسوی همه واحد های سازمانی،مشتری وجلب رضایت اوست.این امر نشان می دهد که از نظر فلسفی،لزوم کسب رضایت مشتری درک وپذیرفته شده است ویا اینکه در حال ترویج وگسترش است.در سازمانهای خدماتی،کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می کنند تا خدمت مورد نظر خود را عرضه کنند وکیفیت این رابطه متقابل است که سازمانهای برتر را از دیگر سازمانها متمایز می سازدوباعث ایجاد مزیت رقابتی شده ومی تواند به درجات بالای رضایت مشتریان وارتقای سود ورشدسازمان ها منجر شود. عوامل ومنابع مختلفی در دستیابی به این مزیت دخیل بوده که مهمترین آن نیروی انسانی است.(دادخواه،۱۳۸۸،ص۵۴).

آلومینیوم، پس از اکسیژن و سیلیسیم، فراوان ترین عنصر در سطح زمین و پس از آهن پر مصرف‌ترین عنصر در صنایع می‌باشد. خواص منحصر به فرد و کم‌نظیر آلومینیوم، سبب شده است تا دست اندرکاران صنایع گوناگون، آلومینیوم و آلیاژهای آن را برای ساخت انواع قطعات به کار گیرند. مهمترین خواص آلومینیوم عبارتست از:

-وزن مخصوص کم (معادل ۷/۲ کیلوگرم بردسی متر مکعب)
-مقاومت زیاد در برابر خوردگی، به دلیل تشکیل یک لایه (فیلم) اکسیدی به ضخامت ۰۲۵/۰ میکرون.
-نسبت استحکام به وزن بالا.
-هدایت الکتریکی زیاد (۶/۶۴ درصد نسبت به مس آنیل شده)
-هدایت حرارتی زیاد
-قابلیت انعکاس نور و حرارت
-خاصیت جرقه نزدن و غیر مغناطیسی بودن
-شکل پذیری با روش های مختلف
-استحکام بالا در درجه حرارت های پایین
-سمی نبودن
-اتصال آسان
-آلیاژپذیری با اغلب عناصر

انواع آلیاژهای آلومینیوم
تقسیم بندی آلیاژهای آلومینیوم، بر اساس استاندارد آمریکایی بدین قرار است:

آلیاژهای آلومینیوم کارپذیر، براساس استاندارد (AA-Aluminium association)
در این استاندارد، آلیاژهای کارپذیر آلومینیوم به ۸ گروه تقسیم شده که هر آلیاژ با یک عدد چهار رقمی مشخص می شود.
رقم اول از سمت چپ، نشان دهنده گروه اصلی آلیاژی است؛ دومین رقم، تغییر آلیاژ نسبت به آلیاژ اولیه را نشان می‌دهد؛ سومین و چهارمین رقم نیز مقدار خلوص یا نوع آلیاژ را مشخص می‌کند.

آلیاژهای آلومینیوم ریختگی بر اساس استاندارد AA
این آلیاژهای نیز، در ۸ گروه تقسیم بندی شده که هر آلیاژ، با یک عدد چهاررقمی معرفی می شود. بین رقم های سوم و چهارم از سمت چپ یک نقطه گذاشته می شود. اولین رقم از سمت چپ، نشان دهنده گروه آلیاژی است؛ دو رقم بعدی مشخص کننده نوع آلیاژ و یا خلوص آلومینیوم بوده و رقم آخر بعد از نقطه، نوع تولید را نشان می دهد. مثلاً عدد صفر، برای قطعه ریختگی و ۱ برای شمش به کار می رود. در صورتی که اصلاحات یا تغییراتی در آلیاژهای اولیه صورت گرفته باشد، با حروف الفبا (به ترتیب از A به بالا به استثناء حروف Q, O, I و X که قبل از ارقام فوق می آید) مشخص می گردد.
همچنین حروفی که به دنبال نام آلیاژ می آید و یا با یک خط فاصله از هم جدا می شود، مبین نوع عملیات حرارتی است که روی آلیاژ انجام می پذیرد. این عملیات حرارتی عبارتند از:
F=بدون عملیات حرارتی
O= آنیل شده
H=کار سخت شده
H₁=فقط کار سخت شده است
H₂=کار سخت شده و سپس به صورت موضعی آنیل شده است
H₃= کار سخت شده و سپس پایدار گشته (استحکام آلیاژ، کمی پایین آمده و انعطاف پذیری آن بالا می رود و مخصوص آلیاژهای گروه ۵۰۰۰ می باشد)
W=عملیات حرارتی محلولی انجام شده و ناپایدار گشته (پیرسخت شده)
T=عملیات حرارتی محلولی انجام شده و پایدار گشته به غیر از حالات F،O یا H
T₂= آنیل شده (فقط مخصوص قطعات ریخته شده می باشد)
T₃= عملیات حرارتی محلولی انجام و سپس در اثر انجام کار سرد، به طور طبیعی پیرسخت شده و به حالت پایدار درآمده است.
T₄= عملیات حرارتی و محلولی انجام و سپس در اثر زمان دادن طبیعی در درجه حرارت محیط، پیرسخت شده و به حالت پایدار درآمده است.
T₅= فقط پیرسازی مصنوعی شده است (بلافاصله پس از فرایند تولیدی مثلاً ریخته گری سریعاً سرد شده)
T₆= عملیات حرارتی محلول انجام و سپس به طور مصنوعی پیرسخت شده است.
T₇= عملیات حرارتی محلولی انجام و سپس پایدار شده است (این حالت، شامل عملیات انحلال و پیرسختی مصنوعی بیش از حد یا حداکثر است)
T₈= عملیات حرارتی محلولی انجام و سپس تحت کارسرد مکانیکی، به طور مصنوعی پیرسخت شده است.
T₉=عملیات حرارتی محلول انجام و سپس به طور مصنوعی پیرسخت شده و در آخر، تحت کارسرد مکانیکی قرار داده شده است.
T₁₀=به طور مصنوعی پیرسخت شده و سپس تحت کار سرد قرار گرفته تا استحکام آن بالا رود.
به طور معمول، پس از عدد سمت راست هر یک از علایم فوق نیز، اعدادی آورده می شود که معمولاً درجه سختی ایجاد شده در آلیاژ پس از انجام عمل مخصوص را نشان می دهد. سخت ترین حالت (کاملاً سخت) با عدد ۸، عدد ۲ حالت سخت، عدد ۴ حالت نیمه سخت، عدد ۶ حالت سخت و عدد ۹ حالت بسیار بسیار سخت را نشان می دهند. به طور مثال، H₁₈-1100 یعنی آلیاژ آلومینیوم خالص ۱۱۰۰ که به طورکامل کار سخت شده و از سختی بالایی برخوردار است.

متالورژی جوشکاری[۲]
فرایند جوشکاری قوسی تنگستن- گاز (GTAW)^[3]:
فرآیندی است که در آن در اثر حرارت ناشی از برقراری قوس بین الکترود مصرف نشدنی ^[۴] تنگستن و قطعه کار، فلزات ذوب شده و به یکدیگر متصل می شوند. مشعل نگهدارنده الکترود تنگستنی، به سیلندر گاز محافظ و یک خروجی منبع برق اتصال دارد. معمولاً الکترود تنگستنی در تماس با یک لوله مسی آبگرد، قرار دارد که به آن لوله تماس^[۵] می گویند، که در تماس با کابل جوشکاری (کابل ۱) می باشد. این لوله علاوه بر انتقال جریان جوشکاری از منبع قدرت به الکترود، نقش خنک کردن الکترود تنگستنی را به منظور جلوگیری از گرم شدن بیش از حد الکترود بر عهده دارد. قطعه کار نیز از طریق کابل ۲ به خروجی دیگر منبع قدرت متصل می شود. گاز محافظ به مشعل وارد شده و از طریق یک نازل^[۶] به سمت حوضچه جوش هدایت می شود، تا حوضچه جوش را از هوای اطراف حفاظت نماید. به دلیل آن که در روش GTAW از یک گاز خنثی مانند آرگون یا هلیم به عنوان گاز محافظ استفاده می شود و هم چنین به دلیل آن که گاز محافظ در این روش مستقیماً به سمت حوضچه جوش هدایت می شود، بنابراین میزان حفاظت فلز جوش از هوای اطراف در این روش نسبت به روش SMAW بیشتر است. به همین دلیل، روش GTAW را جوشکاری تنگستن-گازخنثی (TIG)^[7] نیز می نامند. اما در موارد خاصی، مقادیر کمی از یک گاز غیرخنثی نیز به گاز محافظ افزوده می شود. بنابراین به نظر می رسد که GTAW نام مناسب تری برای این روش باشد. در مواردی که برای مثال در جوشکاری مواد ضخیم، نیاز به فلز پرکننده باشد، فلز پرکننده به صورت دستی و یا به صورت اتوماتیک به قوس اضافه می شود.