- سطوح بالای نزدیکی ارتباط میان مشتریان و کارکنان بوسیله مشتریان درک شده و با سطوح بالای رضایت مشتری در ارتباط است.
- سطوح بالای نزدیکی ارتباط میان مشتریان و کارکنان بوسیله مشتریان درک شده و با سطوح بالای رفتارهای وفادارانه مشتری در ارتباط است.
داده‌های این تحقیق از شرکتهای نسبتا متوسط در شمال ایتالیا جمع آوری گردید. نتایج این مطالعه نشان داد که نیات وفادارنه مشتری به طور مستقیم و غیرمستقیم بوسیله نزدیکی ارتباط مشتریان و کارکنان خدماتی تحت تاثیر قرار می‌گیرد.
۷- چیتی و سایرین(۲۰۰۷) در تحقیقی به بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی مشتری از یک خدمت و وفاداری آنان به یک ارائه‌کننده سرویس در صنعت هتلداری استرالیا پرداختند. در این تحقیق روابط مدل مشتری اروپا تایید شد. مهمترین رابطه بدست آمده در این تحقیق نقش میانجی رضایتمندی در رابطه ارزش ادراک شده و وفاداری مشتری معرفی شد.
۸- تحقیق مستقلی که به سفارش ونتورا و تعهد یکی از مشتریان به وسیله NOP در سال ۱۹۹۷ صورت گرفت، اهمیت خدمت به مشتریان را به شرح ذیل تعیین کرده است :
- ۸۶ درصد از مصرف کنندگان در مقایسه با پنج سال قبل، خدمت بهتری را انتطار دارند؛
- ۸۲ درصد انتظار داشتند که اگر راضی نباشند، به فروشنده‌گان دیگری رجوع خواهند کرد.
همچنین ونتورا در سال ۱۹۹۷ به NOP ماموریت داد تا تحقیقی در مورد کسانی که نوع کالا یا فروشنده را عوض کرده‌اند، انجام دهد. یافته‌های این تحقیق به شرح ذیل فهرست شده است:
- ۹۷ درصد از کسانی که چند بار عرضه‌کننده را تعویض کرده‌اند، خدمت ضعیف به مشتری را عامل اصلی خود در این تعویض ذکر کرده‌اند.
- ۳۵ درصد اظهار داشتند که یک عذرخواهی ساده می‌توانست از مراﺟﻌﺔ آنان به رقیب جلوگیری کند. اما تقریباً سه چهارم شرکتها هیچ کوششی به عمل نیاوردند تا این مشتریان ناراضی را ترغیب کنند.
-
- مشتریانی که به شرکتهای رقیب مراجعه کردند جزو کسانی بودند که برای شرکت بسیار سودآور بودند.
۹- پژوهشی تحت عنوان « برطرف کردن موانع به عنوان تعدیل کننده برای کشف رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری» توسط ونگ (۲۰۰۵) در شرکت بیمه در تایوان انجام شد. نتایج اصلی بدست آمده از پژوهش مذکور عبارتند از:
- کیفیت خدمات و کیفیت رابطه، مقدمه مهمی از رضایت مشتری می‌باشند و رابطه مثبتی با هم دارند؛
- رضایت مشتری، عامل کلیدی وفاداری مشتری است و رابطه مثبتی دارد؛
- برطرف کردن موانع اثری تعدیل‌کننده دارد، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری برای مشتریانی که تغییر موانع بیشتری برای آنها اعمال می‌شود، قویتر است؛
- تغییر هزینه‌ها برای توضیح تغییر رفتار مشتری ناکافی است. بر مبنای یافته‌های این پژوهش محقق پیشنهاد می‌کند، مدیریت شرکت بیمه باید بر روی هر عنصری که برطرف کننده موانع توسعه برنامه‌های موثر وفاداری مشتری می‌باشد، تمرکز کند(ونگ ، ۲۰۰۵).
فصل سوم
۳
روش تحقیق
مقدمه
تحقیق عبارت است از یک عمل منظم که در نتیجه آن پاسخ‌هایی برای سوال‌های مورد نظر مطرح شده پیرامون موضوع تحقیق، به دست می‌آید(خاکی،۱۳۸۸: ۱۸۴). روش‌های استانداردی برای انجام تحقیقات علمی بوجود آمده است تا با بهره‌گیری از این روش‌های استاندارد، مراحل انجام این تحقیقات که در برخی مواقع با دشواری‌های فراوانی مواجه می‌شود، ساده‌تر گردد. انتخاب روش تحقیق مناسب، به هدف‌ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد.
در این فصل روش مورد استفاده در پژوهش و چگونگی محاسبات و پردازش و تجزیه‌تحلیل داده‌ها بیان می‌شود که شامل توضیح مدل مفهومی، روش تحقیق، جامعه و نمونه آماری، روش گردآوری داده‌ها، روش‌های آماری و نحوه تجزیه و تحلیل داده‌ها، متغیرها و نحوه اندازه‌گیری و سنجش آنها و روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری (پرسشنامه) است که در زیر به توضیح هر یک می‌پردازیم.
روش‌شناسی تحقیق[۸۱]
روش‌شناسی تحقیق به مجموعه‌ای به هم پیوسته از قواعد، اصول و شیوه‌های معمول در یک رشته از دانش اطلاق می‌شود و به طور کلی می‌توان گفت:
- اتخاذ روش علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول علمی است
- بعضی روش‌شناسی را مبحثی نظری می‌دانند که با تعقل، منطق و فلسفه پیوسته است و بعضی دیگر روش‌شناسی را از فلسفه جدا دانسته و آن را یک رشته علمی می‌دانند(خاکی، ۱۳۸۸: ۱۹۳).
دستیابی به هدف‌های علمی یا شناخت علمی میسر نخواهد بود مگر زمانی که با روش‌شناسی[۸۲] درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می‌یابد نه موضوع تحقیق(خاکی، ۱۳۸۲،۱۵۲).
تحقیقات علمی بر مبنای هدف به تحقیقات بنیادی(پایه)، کاربردی، ارزیابی، تحقیق و توسعه و تحقیق علمی تقسیم می‌شوند.
تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که نظریه‌ها، قانون‌مندی‌ها، اصول و فنونی که در تحقیقات پایه تدوین می‌شوند را برای مسائل اجرایی و واقعی به کار می‌گیرند. این نوع تحقیقات بیشتر بر موثرترین اقدام تاکید دارند و علت‌ها را کمتر مورد توجه قرار می‌دهند. این تاکید بیشتر به واسطه آن است که تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد عملی دانش هدایت می‌شوند.(خاکی، ۱۳۸۸: ۲۰۲).
این رساله به دلیل استفاده نتایج آن در صنعت بانکداری ایران، دارای اهمیت بالایی برای مدیران بانکها بوده و از نظر هدف کاربردی به شمار می‌رود.
تحقیقات براساس روش به تحقیق تاریخی، توصیفی، پیمایشی، روش تحلیل محتوا، میدانی، موردکاوی، همبستگی، تحقیقات علی(آزمایشی) و علی تطبیقی تقسیم‌بندی می‌شوند. هر یک از این روش‌ها برای پاسخگویی به یک نوع مساله مناسب هستند بنابراین در انتخاب روش تحقیق مناسب باید دقت کافی را بکار برد(خاکی،۱۳۸۸: ۲۰۸-۲۲۹).
این تحقیق از نظر روش پیمایشی می‌باشد. این روش فراتر از یک تکنیک خاص در جمع آوری اطلاعات است. هر چند معمولا در آن از پرسشنامه استفاده می‌شود، اما فنون دیگری از قبیل مصاحبه‌ی ساختمند، مشاهده و تحلیل محتوا… هم به کار می‌روند(همان منبع).
تحقیق پیمایشی برای گردآوری داده‌های مربوط به زمان حال به کار می‌رود. در این روش پژوهشگر در شرایطی نیست که بتواند متغیرهای محیط را دستکاری کند و کنترل کمتری بر محیط پژوهش دارد و به دنبال آشنایی بهتر و کاملتر از وضع موجود است. پیش‌فرض اصلی روش پیمایش آن است که با به کارگیری دقیق روش های علمی می‌توان از طریق مطالعه یک نمونه به تعمیم نتایج آن به یک جامعه بزرگتر نائل شد(کومار،۱۳۷۴).
تحقیقات همبستگی هم شامل کلیه تحقیقاتی است که در آنها سعی می‌شود رابطه بین متغیرهای مختلف با بهره گرفتن از ضریب همبستگی، کشف و یا تعیین شود. هدف روش تحقیق همبستگی مطالعه حدود تغییر است(دلاور، ۱۳۸۰: ۱۹۹). هدف تحقیق همبستگی عبارت است از درک الگوهای پیچیده رفتاری از طریق مطالعه همبستگی بین این الگوها و متغیرهایی که فرض می‌شود بین آنها رابطه وجود دارد. این روش علی‌الخصوص در شرایطی مفید است که هدف آن کشف رابطه متغیرهایی باشد که در مورد آنها تحقیقاتی انجام نشده است (همان منبع : ۲۰۳).
مدل مفهومی تحقیق
مدل مفهومی، یک الگوی مفهومی است مبتنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مساله مورد پژوهش بااهمیت تشخیص داده شده‌اند. این نظریه با بررسی سوابق پژوهشی در قلمرو مساله به گونه‌ای منطقی جریان پیدا می‌کند. در انتخاب چهارچوب نظری به طور معمول باید به تبع جهت‌یابی که پرسش آغازی ترسیم کرده است و کیفیت اطلاعات حاصله از مطالعات، عمل کرده و چهارچوب نظری مناسب را برگزینیم.
متغیرهای تحقیق
متغیر عبارت است از ماهیتی که ارزشهای مختلف را قبول کند به سخن دیگر، متغیر چیزی است که تغییر می‌پذیرد. به عبارت دیگر متغیر به ویژگی‌هایی اطلاق می‌شود که می‌توان آنها را مشاهده و یا اندازه‌گیری کرد و دو یا چند ارزش یا عدد را جایگزین آنها قرار داد، عدد یا ارزش نسبت داده شده به متغییر، نشان دهنده‌ی تغییر از یک فرد به فرد دیگر یا از یک حالت به حالت دیگر است.
متغیرها را می‌توان به اشکال مختلف و بر اساس معیارهای متفاوت دسته‌بندی نمود. نوعی از طبقه‌بندی متغیرها که وجود دارند را می‌توان بصورت ذیل ارائه نمود:
الف- متغیرهای مستقل: متغیری است که روی متغیر وابسته بصورت مثبت یا منفی تاثیر می‌گذارد. در این رساله، متغیر مستقل مسئولیت اجتماعی شرکت می‌باشد.
ب- متغیر وابسته: متغیری است که تغییرات آن تحت تاثیر متغیر مستقل قرار می‌گیرد. متغیر وابسته این تحقیق وفاداری مشتریان می‌باشد.
ج- متغیر مداخله‌گر: متغیری است که محقق برای استنتاج از نحوه تاثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته مورد نظر قرار می‌دهد، تاثیر متغیر مداخله‌گر را نه می‌توان کنترل کرد و نه بطور مستقیم و مستقل از سایر متغیرها مشاهده کرد لذا به تاثیر این متغییر در تحلیل نهایی اشاره می‌شود. متغییر مداخله‌گر معمولا بر اعتبار درونی و بیرونی تحقیق اثر می‌گذارد. کیفیت خدمات ادراک شده بعنوان متغیر مداخله‌گر در این پژوهش در نظر گرفته شده‌اند. (خاکی، ۱۳۸۸: ۸۰-۷۳).
مدل مفهومی این تحقیق به شکل زیر می‌باشد:
مسئولیت اجتماعی شرکت :
افدامات زیست محیطی
افدامات مشتری محور
اقدامات کارکنان محور
اقدامات نوع دوستانه
وفاداری مشتریان
