شکل ۲-۴مدل رفتار خریدار صنعتی گاردیال و ودرف (woodruff & Gradial, 1997, 66)
در این مدل محیط-مشتری و عرضه کننده باعث تغییر در ارزش ادراکی مصرف کننده می شوند.که در فرایند خرید موثر است.
شکل ۲-۵ مدل رفتار خریداران صنعتی رسمی (Jenne & Rossome , 2003, 51)
در این مدل رضایتمندی از خرید به سه عامل میزان ذینفع بودن خریدار-میزان خطرپذیری خریدار و قدرت کنترل اطلاعات خریدار بستگی دارد و رضایت عملکردی-اطلاعاتی-رضایت از محصول و رضایت شخصی هم بر این سه عامل موثرند.
۲-۱۳رفتار خرید سازمانی:
در یک مدل رفتار خرید سازمانی ما با سه متغیر اساسی سر و کار داریم که عبارتند از محیط بازار ،سازمان خریدار و واکنشهای مصرف کننده که محیط بازار شامل محرکهای بازاریابی، اقتصادی، تکنولوژیکی، سیاسی وفرهنگی می باشد. لازم به ذکر است که محرکهای افتصادی مانند کالا، قیمت، مکان عرضه، سیستمهای توزیع کالا و تبلیغات پیشبردی با توجه به وضعیت رقبا مورد بررسی قرار میگیرد.
در سازمان خریدار محرکهای مربوطه با توجه به تاثیرات شخصی و سازمانی به محرکهای خرید تبدیل شده و واکنشهای خریدار را سبب میشوند که این واکنشها عبارتند از انتخاب کالا، خدمات ،انتخاب فروشنده ،مقدار سفارش،شرایط تحویل ، زمان تحویل و شرایط پرداخت که همگی باعث خرید کالا شده ولذا بازاریاب باید از آنها اطلاع دقیق داشته باشد. خریدار می تواند در وضعیتهای مختلف اقدام به خرید کرده ،گاهی اوقات با توجه به رضایت خاطر از کالای مصرفی خود و بدون هیچگونه تغییری در نوع الگوی مصرفی مربوطه سفارش خرید مجدد میدهد و گاهی به دنبال تغییر در مشخصات کالا، قیمت،شرایط پرداخت و نحوه تحویل کالای مذکور می باشد.زمانیکه کالا یا خدمتی برای بار اول خریداری می گردد، تعداد افراد شرکت کننده در تصمیم گیری برای این خرید جدید بیشتر است و لذا اطلاعات بیشتری هم در مورد کالا لازم می باشدکه شامل مشخصات فنی ، قیمت، شرایط مکانی فروش، عرضه کالا، زمان تحویل و نحوه پرداخت توسط مشتری را در بر می گیرد،در یک خرید و فروش سیستمی،عرضه کننده مسئولیت فروش یک گروه کالا را که به هم وابسته اند به عهده گرفته و برای تامین نیاز مشتری عملا یک سیستم را می فروشد که شامل تولید ، توزیع و خدمات بعد از فروش می باشد.
افراد شرکت کننده در فرایند تصمیم گیری خرید عبارتند از استفاده کنندگان کالاها و خدمات که از اعضای سازمان بوده،دسته دیگر افراد ذی نفوذی هستند که نظر آنها بر تصمیم گیری خرید بسیار موثر است،گروه تدارکات خرید که از اختیارات لازم نیز برخوردارند از عاملان موثر بر تصمیم خرید بوده ، فروشندگان نهایی را انتخاب کرده و نهایتا عده ای هستند که کنترل نهایی خرید را انجام می دهند. عوامل موثر بر رفتار خرید صنعتی نیز شامل عوامل محیطی، اقتصادی، تکنولوژیکی، سیاسی و اجتماعی میباشند که متغیرهایی مانند سطح تقاضا ، مواد اولیه، میزان دانش فنی، سرعت تغییر وتحولات جاری با توجه به شرایط قانونی حاکم مجموعا بر آن اثر گذارند. عوامل سازمانی نیز که شامل اهداف ، سیاستها، روشها، ساختار سازمانی و سیستمهای فرعی دیگر نیز میباشند بر رفتار خرید صنعتی موثرند و لذا بازاریابان صنعتی باید این عوامل را بخوبی بشناسند تا بتوانند در مورد تعیین سطح تقاضای بازار تصمیم درستی بگیرند. سازمانهای فرعی و عوامل شخصی دیگری بر تعیین رفتار خرید در سازمانها نیز اثر گذارند که باید مورد نظر مدیران بازاریابی و تبلیغات صنعتی قرار گیرد. مراحل اساسی فرایند یک خرید صنعتی با شناخت مشکل در سازمان مربوطه آغاز می شود، سپس با تشریح نیاز سازمان به بررسی مشخصات فنی کالای مورد نظر پرداخته و با توجه به فایده سنجی آن جستجو برای فروشنده واجد شرایط آغاز می گردد. سپس با جمع آوری و بررسی پیشنهادات مربوطه، انتخاب فروشنده با توجه به قیمت ،خدمات بعد از فروش وکیفیت کالا صورت گرفته و با ارزیابی نهایی توسط خریدار، فروشنده مورد نظر مشخص می گردد. عوامل موثر بر خرید کالا توسط واسطه ها برای فروش مجدد کالا نیز شامل قیمت، میزان سودآوری ،انحصاری بودن ،کشش کالا، ،جایگاه یابی وپذیرش کالا توسط مصرف کنندگان با توجه به آزمون بازار،حمایتهای تبلیغاتی ، ،میزان اعتبار و شهرت فروشنده می باشند. ابزارهای بازاریابی فروشنده برای کمک به واسطه ها عبارتند از تبلیغات مشارکتی، قیمت، تخفیفات ویژه، امکان مرجوع کردن یا معاوضه کالا، نمایش کالا در فروشگاه و تدوین یک ، برای پیش بینی دقیق تقاضا باید عواملی نظیر شرایط اقتصادی هر کشور ،شرایط اقتصاد جهانی،خصوصیات جمعیت شناختی، میزان نرخ رشد جمعیت، بررسی تحولات سیاسی و سرعت پیشرفتهای فنی در هر منطقه ژئوپلتیک را با عنایت به ویژگیهای اقتصاد بین الملل در نظر گرفت.حجم تقاضا را میتوان در ابعاد مختلف زمانی، مکانی و ماهیت کالا با توجه به میزان فروش، مناطق فروش و زمان فروش( کوتاه مدت،میان مدت، بلند مدت) اندازه گیری کرد. بازار مکانی است که تمام خریداران و فروشندگان برای مبادله کالا و خدمات در آن حضور دارند و مجموعه خریداران بالقوه و واقعی برای یک کالا از نظر بازاریابان یک بازار تلقی میشود، به زبان دیگر بازار عبارت است از مجموعه ای از خریداران و صنعت مجموعه ای از فروشندگان ، بازار بالقوه به مجموعه ای از مصرف کنندگان اطلاق می شود که نسبت به کالا یا خدمت خاصی علاقمند باشند، اندازه بازار به میزان سطح علاقمندی ، درآمد افراد و بازار در دسترس بستگی دارد.
بازار در دسترس واجد شرایط به مجموعه ای از مصرف کنندگان اطلاق میشود که علاوه بر علاقمندی نسبت به یک کالا و درآمد کافی از شرایط لازم برای دسترسی و خرید آن کالا یا خدمت نیز برخوردارباشتد و لذا بازار هدف قسمتی از همین بازار در دسترس واجد شرایط است . بازار تسخیر شده مجموعه ای از خریدارانی است که در حال حاضر کالای مورد نظر ما را خریده اند و می توان با کاهش قیمت و یا ،اندازه این بازار را تغییر داد. تقاضای کل بازار ،حجم کل کالا یا خدمتی است که توسط گروه مشخصی از مصرف کنندگان خریداری میشود که در یک منطقه جغرافیایی خاص و در طول یک دوره زمانی مشخص در یک محیط بازاریابی معین با ترکیب مشخصی از تلاشهای بازاریابی رخ مینماید که این تقاضا تابع شرایط معینی است و لذا فاصله موجود بین حداقل توان بالفعل و بالقوه بازار ،حساسیت کلی تقاضا را نسبت به تلاشهای بازاریابی نشان میدهد و بررسی کشش این تقاضا و حساسیت آن باید توسط کارشناسان مربوطه مورد نظر قرار گیرد.(کاتلر[۱۶]،۲۰۰۳)
۲-۱۴عوامل مؤثر بر خریداران صنعتی
به هنگام تصمیم درباره خرید، خریداران صنعتى تحت تأثیر عوامل بسیارى قرار مىگیرند. بعضى از بازاریابان مهمترین عامل تأثیرگذار را اقتصادى مىپندارند. آنها عقیده دارند که خریداران به دنبال فروشندگانى هستند که قیمت کالاهایشان در پایینترین حد باشد تا اینکه داراى بهترین کالا یا کالا با بیشترین خدمات همراه با آن باشند. از اینرو است که آنها نزد خریداران، بسیار بر روى مزایاى اقتصادى تکیه مىکنند. ولى باید در نظر داشت که خریداران صنعتى نسبت به عواملى شخصى نیز واکنش نشان مىدهند. بهطورکلى عوامل مؤثر را مىتوان به طبقات زیر تقسیم کرد:
-
- عوامل بینشخصی
-
- عوامل سازمانی
-
- عوامل فردی
-
- عوامل محیطی
عوامل محیطى
خریداران صنعتى شدیداً تحت تأثیر عوامل موجود و مورد انتظار محیط اقتصادى قرار مىگیرند، عواملى نظیر سطح تقاضاى اولیه، درونماى اقتصادى و هزینه تأمین پول. اگر شرایط اقتصادى حاکى از عدم اطمینان باشد، خریداران صنعتى نسبت به کاهش سرمایهگذارى براى خرید اقدام مىکنند. در چنین اوضاع و احوالى آنها تلاش مىکنند سطح موجودىهاى جنسى خود را در حداقل ممکن حفظ کنند
یکى از عوامل بسیار مهم محیطی، کمبود مواد اولیه اصلى است. در حال حاضر بسیارى از شرکتها بیشتر از قبل مىخواهند که مواد اولیه کمیاب را بخرند و به میزان زیاد در انبارها نگاه دارند. عوامل تکنولوژیکی، سیاسى و شرایط رقابتى موجود در محیط نیز بر خریداران صنعتى تأثیر مىگذارند. بازاریاب صنعتى باید این عوامل را دقیقاً زیر نظر داشته باشد، نحوه تأثیر هر کدام از این عوامل را بر خریدار پىگیرى و حتىالمقدور تلاش کند در این خصوص هرگونه معضلى را به فرصتى قابل بهرهبردارى تبدیل نماید.
عوامل سازمانى
هر سازمانى داراى اهداف، سیاستها، روشها، ساختار و سیستمهاى مخصوص بهخود است. بازاریاب صنعتى باید حتىالامکان نسبت به این عوامل سازمانى شناخت و آگاهى داشته باشد. پرسشهایى که در این زمینه مطرح است از این قرار هستند: چند نفر در تصمیمگیرىهاى خرید دخالت دارند؟ آنها چه کسانى هستند؟ معیارهاى ارزشیابى آنها چیست؟ و سیاستها و محدودیتهاى شرکت در مورد خریداران کدام هستند؟ آگاهى از روندهاى سازمانى که به امور خرید مربوطه مىشوند براى بازاریابان صنعتى لازم است.
عوامل بینشخصى
در مرکز خرید، معمولاً افراد بسیارى هستند که هر کدام بر دیگران اثر مىگذارند و از دیگران اثر مىپذیرند. در بیشتر موارد بازاریابان از انواع عوامل بینشخصى و محرکهاى گروهى که وارد فرایند خرید مىشوند، اطلاع و آگاهى لازم را ندارند. به قول یک نویسنده، مدیران نشانى حاکى از تصمیمگیرنده بودن یا بىاهمیت بودن بر گردن نمىآویزند. افراد ذىنفوذ اغلب و حداقل براى فروشندگان نامرئى هستند.
همچنین باید انتظار داشت که عضو مرکز خرید حتى با بالاترین رده شغلی، در تصمیمات همواره ذىنفوذترین و مؤثرترین فرد نیز نباشد. نفوذ و تأثیر یک عضو مرکز خرید ممکن است معلول اختیارات او باشد براى تشویق و پرداخت پاداش یا تنبیه یا این که ممکن است چنین شخصى به دلیل داشتن تخصصى ویژه یا وابستگى نسبى به شخص مدیرعامل بر تصمیمات نفوذ داشته باشد. بههر حال عوامل بینشخصى اغلب بسیار ظریف هستند و این وظیفه بازاریابان صنعتى است که با بدست آوردن شناخت و آگاهى لازم از این عوامل، سیاستها و خطمشىهاى مناسب را طراحى کنند و بکار بندند.
عوامل فردى
هر عضو شرکتکننده در فرایند تصمیمگیرى خرید، داراى انگیزشهاى شخصی، برداشتهاى ذهنى و رجحانهاى مخصوص بهخود است. عوامل فردى تحت تأثیر سن، درآمد، میزان تحصیلات، هویت حرفهای، شخصیت و مخاطرهپذیرى قرار دارد. خریداران خود نیز روشهاى خرید متفاوتى دارند. خریداران جوانتر و با تحصیلات بالاتر ممکن است قبل از هر گونه تصمیمگیرى درباره انتخاب فروشنده پیشنهادات مختلف را دقیقاً مورد بررسى و تجزیه و تحلیل قرار دهند. خریداران باتجربه دیگرى نیز هستند که براى انجام یک معامله خوب بهطور ماهرانهاى فروشندگان را در مقابل یکدیگر قرار مىدهند. (سایت آفتاب)
۲-۱۵ تاریخچه مختصر در باره کنترل قندخون توسط گلوکومتر:
قدیمی ترین دستگاه گلوکومتری که مورد استفاده قرارگرفت در دهه ۱۹۷۰ در بیمارستانهای امریکا استفاده می شد.برن استین ،یک پزشک مبتلا به دیابت وابسته به انسولین بود که جزء اولین بیمارانی میباشدکه با دستگاه گلوکومتر قند خون خود را در خانه چک میکرده است.دستگاه اولیه در حدود ۱۰ اینچ یعنی حدود ۳۰ سانتیمتر طول داشته و باید به جریان الکتریسیته خارجی متصل میشد و یک سوزن متحرک،قند خون را بعد از ۶۰ ثانیه نشان میداد.
کنترل قند خون در منزل ،برای کنترل بهتر قندخون بیماران دیابتی نوع یک در اواخر دهه ۱۹۷۰به وفور استفاده شده است و اولین دستگاه گلوکومتری که برای استفاده در منزل طراحی شده بود در دهه ۱۹۸۰به بازار آمد.مدلهای اولیه این دستگاه در آمریکای شمالی بیشتر از نوارهایی که تغییر رنگ می دادند و بدون دستگاه قابل خواندن بودند استفاده می کردند و بعدها کم کم دستگاه ها تکامل یافتند تا به شکل امروزی در آمدند.
۲-۱۶ تعریف متغیر های مستقل تحقیق :
۲-۱۶-۱ تعریف کیفیت :
کیفیت عبارت است از مجموعه ی خصوصیات و ویژگیهای یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی ومعین باشد.نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند.این نیازها باید شناخته وتعریف شده باشد،آنها راشاخص می نامیم وشامل موارد :ایمنی ، قابلیت اطمینان ، قابلیت دسترسی ، تعمیر پذیری ، قابلیت استفاده ، قیمت و محیط می باشند .وقتی از واژه ی کیفیت استفاده می شود معمولا محصول یا خدمتی را درنظر می گیریم که یا انتظارات مارا برآورده می سازد یااز آنها پیش می افتد. این انتظارات برمبنای استفاده مورد نظر و قیمت فروش آن محصول می باشند . وقتی یک محصول از انتظارات ما پیش می افتد ، کیفیت آن را مورد توجه قرار می دهیم .
کیفیت را می توان با روش زیر فرموله کرد :
Q = P/E
Q = کیفیت P = عملکرد E = انتظارات
اگر Q بزرگتراز یک باشد،مشتری هنگام استفاده از آن محصول یا خدمت احساس خوبی خواهد داشت .(کوشش وطن)
۲-۱۶-۲ تاریخچه کیفیت :
پیدایش کنترل کیفیت، تقریبا هم زمان با پیدایش صنعت می باشد.در دوران قرون وسطی کیفیت مورد نیاز صنعت ، مستلزم کنترل بسیار وسیع به همراه آموزش های درازمدت بود. این آموزش هاباعث می شد که کارگر در مورد کیفیت محصول احساس افتخار کند. تخصصی شدن کارها در دوران انقلاب صنعتی نمود پیدا کرد.در نتیجه ،کارگرتمام یک محصول را نمی ساخت . بلکه تنها مسئول ساخت قسمتی ازآن بود . این تغییر باعث پایین آمدن کیفیت محصولات شد . به دلیل آنکه در آن دوران، کالاها پیچیده نبودند، کیفیت چندان با اهمیت به نظر نمیرسید .در حقیقت به علت افزایش بهره وری ،قیمت محصولات کاهش یافت که نتیجه آن پایین آمدن انتظارات مشتریان بود . هر قدرکه محصولات پیچیده تر وشغل ها تخصصی تر می شدند،بازرسی محصولات بعد از ساخت آنها ضروری به نظر می رسید ( کوشش وطن-۱۳۹۲)
مدیریت کیفیت فراگیر را میتوان در اوایل دهه ۱۹۲۰ مشاهده کرد، زمانی که تئوریهای آمار برای کنترل کیفیت محصولات به کار گرفته شدند. این مفهوم بعدها در ژاپن توسط آمریکاییها بسیار توسعه یافت، افرادی مثل دمین[۱۷] و جوران[۱۸] از آمریکاییهایی بودند که در توسعهی آن سهیم بودند. موضوع از کیفیت به محصول به کیفیت تمام کارها در یک سازمان گسترش یافت و این آغازی برای مدیریت کیفیت فراگیر[۱۹] بود.
اینها، تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر را از بازرسی تا تعالی کسب و کار نشان میدهند:
بازرسی
کنترل کیفیت و تئوریهای آمار
کیفیت در ژاپن
کیفیت فراگیر