۲۴۰

۳۰

۰.۵

۵

۲۲۵

۳۰

۰.۵

۶

۳۰۰

۳۰

۰.۵

۶

۲۷۰

۳۰

۰.۵

۷

۳۱۵

۳۰

۰.۵

۸

شکل (۲-۱۲) : مقایسه پارامتر برای آنتن های ۴ شاخه ای، ۶ شاخه ای و ۸ شاخه ای

از طرفی دیگر نتایج نشان می­دهد که آنتن ۶ شاخه­ای دارای فرکانس­هایی به اندازه MHz 100 از آنتن ۴ شاخه­ای بوده و این در حالی است که آنتن ۸ شاخه­ای دارای فرکانس­هایی به اندازه MHz150 پایین تر از آنتن ۴ شاخه­ای می باشد.
نکته قابل توجه دیگر این است که برای آنتن های ۶ شاخه ای و ۸ شاخه ای تکرار سوم وجود ندارد. که این بدلیل تقاطع بچه شاخه ها در تکرار سوم این آنتن می باشد. اما با این حال آنتن های ۶ و ۸ شاخه ای در تکرارهای پایین، نسبت به تکرار های بالای آنتن های ۴ شاخه ای عملکرد بهتری دارند، یا به عبارتی دیگر ساختارهای ۶ و ۸ شاخه ای در تکرارهای پایین، نسبت به تکرارهای بالای آنتن های ۴ شاخه ای عملکرد بهتری دارند، یا به عبارتی دیگر ساختارهای ۶ و ۸ شاخه ای در تکرارهای پایین، قابلیت فشرده سازی بیشتری را برای آنتن، در مقایسه با ساختارهای ۴ شاخه ای فراهم می کنند. از طرفی دیگر بدلیل کمتر بودن تعداد اتصالات در آنتن های ۶ و ۸ شاخه ای در تکرارهای پایین، نسبت به آنتن های ۴ شاخه ای در تکرارهای بالا، ساخت آنتن های ۶ و ۸ شاخه ای راحت تر می باشد.
علیرغم پیچیدگی آنتن های فرکتالی درختی سه بعدی، پترن آنها به پترن آنتن دوقطبی معمولی بسیار نزدیک می باشد. شکل (۴-۳) مقایسه ای را بین پترن تشعشعی برای آنتن های درختی ۴، ۶ و ۸ شاخه ای با آنتن دوقطبی معمولی نشان می دهد. پلاریزاسیون تداخلی برای پترن تشعشعی این آنتن­ها بسیار ناچیز(کمتر از dB150-) می باشد.
شکل (۲-۱۳) : پترن تشعشعی برای آنتن های درختی ۴، ۶ و ۸ شاخه ای
۲-۴-۲ مولد ساختار فرکتالی درختی با زاویه متغیر
در این قسمت هدف بررسی تأثیر تغییرات زاویه بین شاخه ای بر روی خواص تشعشعی آنتن های ۴ شاخه ای در تکرار دوم و سوم می باشد. در این آنتن ها زاویه بین شاخه ای از ۱۰ تا ۹۰ درجه در تغییر است. در این حالت سایر پارامترهای طراحی برای این آنتن ثابت در نظر گرفته می شود. شکل (۲-۱۴) ساختار چند نمونه از این آنتن ها را نشان می دهد. جدول (۲-۴) نیز پارامترهای طراحی را برای ساختارهای شکل (۲-۱۴) نشان می دهد.
نتایج حاصل از شبیه سازی نسبت موج ایستان (VSWR) برای آنتن ۴ شاخه ای برای تکرارهای دوم و سوم، به ازای مقادیر مختلف زاویه بین شاخه ای، در شکل (۲-۱۵) نشان داده شده است. همان طور که در این شکل مشاهده می کنید، تغییرات نسبت موج ایستان برای این آنتن به ازای فرکانس های مختلف، روند یکسانی ندارد. به عبارتی دیگر در زاویه بین شاخه ای نزدیک ۵۰ درجه، روند تغییر فرکانس به منظور افزایش VSWR، تغییر می کند.
پترن تشعشعی برای آنتن ها نسبت به تغییرات زاویه بین شاخه ای، ثابت بوده و شبیه شکل (۲-۱۳) می باشد.
شکل (۲-۱۴) : آنتن ۴ شاخه ای در تکرار سوم، برای چند زاویه بین شاخه ای متغیر
جدول (۲-۴) : پارامترهای طراحی برای آنتن ۴ شاخه ای در تکرار سوم

Rotation

Elevation

Scale

Branch

۰

۰.۵

۱

خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه ی تبلیغاتی
خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند .
نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه ی بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند . اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می دهد ، که بدانیم در اغلب موارد تاثیر اینگونه پیام ها بسیار بیشتر از تبلیغات پر هزینه ی رسمی شرکت است . به همین دلیل است که امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سرلوحه ی برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است . دیگر هیچ عرضه کننده ای به فروش یکبار به مشتری نمی اندیشد . عرضه کنندگان هوشیار هزینه های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خرید های بعدی به عنوان سرمایه گذاری تلقی کرده و از آنان استقبال می کنند(سلیم پور ، ۱۳۸۳ :۱۲۹). در صورت نارضایتی مشتری ، تمامی مکانیزم های فوق در جهت عکس عمل کرده ، درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد . استمرار چنین وضعیتی در مدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه ی بازار حذف می کند . لازم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند . ( پارکر و همکاران ، ۱۹۹۳ :۳۸۴) بررسی ها نشان می دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعالتر عمل می کنند ، نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است ، به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان بر تغییر درآمد اثر می گذارد . بیلگیتس مدیر شرکت مایکروسافت در این ارتباط می گوید : « ناراضی ترین مشتریان ، مهم ترین منبع عبرت و یادگیری برای یک سازمان محسوب می شوند . »

باید یادآور شد که از مهم ترین دستاوردهای بازاریابی ، رضایت واقعی مشتریان است . اما رضایت پدیده ای نسبی ، اقتضائی و پویاست که خود حاصل ترکیبی از عناصر و عوامل گوناگون است که مهم ترین آنها عبارتند از :
ترویج فرهنگ کاسبکاری
تقویت روحیه ی مشتری مداری
بهبود رفتار حرفه ای
نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف کننده
مدیریت مشتریان راضی و ناراضی
رضایت مشتری شدیداً تحت تاثیر انتظارات و توقعات مشتری می باشد . اختلاف میان کیفیت مشاهده شده و کیفیت مورد انتظار که « رد انتظار » نامیده می شود پیشبین قوی رضایت مشتری می باشد . بسیاری از مدیران و محققین این موضوع را آشکارا محاسبه می کنند که یک محصول / خدمت تا چه حد انتظارات مشتریان را برآورده می سازد . کیفیت خدمات به عنوان اختلاف میان انتظارات و برداشت های مشتریان مفهوم سازی می شود . کیفیت خدمات برای هدف خرید مجدد برای حفظ مشتری و برای نتایج مالی شرکت موثر است . (www.dr roosta.com/UserFile/…/bazaryabi-e-dastavardi.doc)
۲-۲-۳- کیفیت خدمات
قبل از اینکه کیفیت خدمات را بررسی کنیم ابتدا هر کدام از واژه های کیفیت و خدمات را تعریف می کنیم :
منظور از کیفیت ، تامین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییر پذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه می گردد . دمینگ ^[۱۶۰] کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند و جوران ^[۱۶۱]معتقد است کیفیت یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرازبی^[۱۶۲] می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری . بنابراین ، می توان نتیجه گرفت که یکی از راه های ارتقا اثربخشی سازمان ، افزایش رضایت مشتریان است . ( برنیکر هوف و درسلر، ۱۳۷۷ :۲۰۵)
اما ، خدمات محصولاتی ناملموس هستند که از نظر مشتری دارای ارزش مطلوبیت می باشند . خدمات ممکن است یک ایده ، یک چیز مهیج ، نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری ، ایجاد یک حالت روانی خوشایند ، انجام کار در مکان و زمان درست یا احساس امنیت باشد . به عبارت دیگر خدمات یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با بهره گرفتن از کارهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید ( نوری و رادفورد ، ۱۳۸۱ :۱۶۹) فلیپ کاتلر خدمات را فعالیت یا منفعتی نا محسوس ، تفکیک ناپذیر ، تغییر پذیر و فناناپذیر تعریف می کنند . زیرا قبل از خرید نمی توان آن را دید ، مزمزه یا لمس کرد ، شنید یا بو کرد ، در مورد تفکیک ناپذیری می توان ادعا کرد که خدمات بر عکس کالاها ابتدا فروخته می شوند ، سپس تولید می گردند و همزمان با تولید به مصرف می رسند .
در عصر مشتری مدار حاضر ، ارج نهادن به مشتری یک سلاح راهبردی محسوب می شود ، به ویژه برای شرکت هایی که در جستجوی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند ( وانگ و همکاران ، ۲۰۰۴:۱۹۷). یکی از راهکار های اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ، ارائه ی دائمی کیفیت خدماتی برتر به مشتریان می باشد . بسیاری از شرکت ها به این نکته مهم پی برده اند که ارائه ی خدماتی دارای کیفیت ، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد . مزیتی که سرانجام به سود بالاتری می انجامد ، برای رسیدن به این مهم کافیست به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات پاسخی مناسب داده شو.د یا از آن پیش گرفته شود ( کاتلر و آرمسترانگ ، ۱۳۷۹ :۹۷) محققان زیادی در مورد کیفیت خدمات تعاریفی ابراز کرده اند که در زیر برخی از آنان آورده شده است :
گرینوس در سال ۲۰۰۱ این چنین بیان می کند که کیفیت خدمات ، اندازه ی مغایرت بین ادراک مشتری از خدمات و انتظارات او می باشد ( نعمتیان ، ۱۳۸۲ :۲۴۴).
پاراسورامان ^[۱۶۳] در سال ۱۹۹۳ می گوید کیفیت خدمات میزان سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می باشد ( همان:۲۴۹).
لویس وبومز در سال ۱۹۸۳ می گوید که کیفیت خدمات میزان سازگاری سطوح مختلف خدمات با انتظارات مشتری است ( همان:۲۵۱).
زیتهامل ^[۱۶۴]در سال ۱۹۸۷ بیان می کند که کیفیت خدمات قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت برجسته آن است . ( همان:۲۵۱)
عثمان و اون در سال ۲۰۰۰ کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می نماید ( اوتمن و اون ، ۲۰۰۰: ۲۳۱ )
این حقیقت که کیفیت محصول ادراک شده در حال تبدیل شدن به مهم ترن عامل رقابت در دنیای کسب و کار است ، باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را « عصر کیفیت » ^[۱۶۵] بنامند . ( پلر ، ۱۹۹۶ :۳۶ ) از این رو دانشمندان و پژوهشگران بازاریابی خدمات ، استعاره های متعددی از این موضوع ارائه کرده اند . برای مثال بری ^[۱۶۶] از آن به عنوان قدرتمندترین اسلحه رقابتی ^[۱۶۷] ، کلاو به عنوان خون حیاتبخش سازمان ^[۱۶۸] ، یاد می کنند .
۲-۲-۳-۱-ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری
در راستای توسعه استر تژی های بازاریابی ، بازاریابان بانک ها ، نیاز دارند بدانند ویژگی هایی که مصرف کنندگان در انتخاب بانک استفاده می کنند ، کدامند ؟ به عنوان مثال مصرف کنندگان از معیارهایی چون آوازه و شهرت بانک ، قابلیت اعتماد و اطمینان بانک و امکانات فیزیکی بانک در انتخاب خدمت بانک استفاده می کنند . اگر بازاریابان بتوانند درک کنند که چه ویژگی هایی در ارزیابی خدمت از سوی مشتریان آنان ، مورد استفاده قرار می گیرد بهتر می توانند آن را مدیریت کنند و بر ارزیابی و ادراکات مشتریانشان تاثیر گذار باشند ( کلارک و کرین ، ۱۹۸۸ : ۱۵۸ ) کیفیت ادراک شده خدمت نقش مهم و بسزایی در صنایع با سطح درگیری بالا مثل خدمات بانکی ، ایفا می کند .
بانک ها بطور سنتی ، ارزش بالایی برای روابط مشتری ، اعماز مشتریان تجاری و جزء ، قائل هستند . در طول ۱۰ سال گذشته ، ماهیت روابط مشتری در بانک ها دچار تغییر و تحولات بسیاری شده است و به دلیل گسترش بانکداری الکترونیک و تلفن بانک ، زمان مواجهه ی مستقیم مشتریان با بانک ها کاهش یافته است .
یک مطالعه از کیفیت خدمت در خدمت بانکداری از سوی آوکیران ^[۱۶۹] در سال ۱۹۹۴ منجر به توسعه ی یک ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات که از سوی مشتریان شعب بانک ادراک شده بود ، گردید . وی یک مدل شش بعدی برای کیفیت خدمت در صنعت بانکداری ( پاسخگویی ، همدلی ، تماس کارکنان ، دسترسی ، ارتباطات و قابلیت اطمینان ) را طراحی و آزمایش نمود . این شش بعد در ابتدا توسط ۲۷ قلم تعریف شده بود که در عمل به ۱۴ قلم در قالب چهار بعد کاهش پیدا کرد . ابعادی که ادغام شده بودند شامل تماس کارکنان ، قابلیت اطمینان ریال ارتباطات و دسترسی بودند که تحت عنوان خدمات متصدی امور بانکی نامگذاری گردید . ( آوکیران ، ۱۹۹۴ : ۳۹۵ ). یک تحقیق اکتشافی دیگر که توسط استافورد ^[۱۷۰] در سال ۱۹۹۶ انجام شد ، عناصر یا ویژگی های ناهمگون و متفاوتی از کیفیت خدمات بانک که از سوی مشتریان ادراک شده بود را نشان داد . در ارزیابی کیفیت ، هفت ویژگی زیر دریافت شد . ( استافورد ، ۱۹۹۶ :۲۳۸ )
اولین ویژگی ، جو بانک نامیده شد که شامل clean lines و همچنین یک نگرش مودبانه و مثبت از سوی کارکنان ( مهربانی ، دوستانه بودن ، دلپذیری و خوشایند بودن ) بود .
دومین ویژگی ،رابطه است که نشان دهنده ی اهمیت یک رابطه فردی با کارکنان بانک می باشد جائیکه مشتریان در بلند مدت ، به راحتی از سوی کارکنان بانک شناخته می شوند .
سومین ویژگی ، نرخ ها و حق الزحمه هاست که نشان دهنده ی هزینه های پایین و نرخ های قابل توجه می باشد که می تواند بر ادراک فرد از کیفیت بانک تاثیر گذار باشد .
چهارمین ویژگی ،خدمات راحت و در دسترس است که نشان دهنده ی ارائه ی کاملی از خدماتی که موجود ، راحت و قابل دسترس هستند می باشد .
پنجمین ویژگی ، دستگاه های ATM می باشند که نشان دهنده ی در دسترس بودن و راحتی کار ماشین های پاسخگوی اتوماتیک است .
ششمین ویژگی ، قابلیت اعتماد و صداقت می باشد که نشان دهنده ی اعتبار و صداقت قوی و کامل بانک و کارکنان قابل اعتماد است .
هفتمین ویژگی Teller می باشد که نشان دهنده ی یک متصدی یا تحویلدار مناسب و در دسترس است .
۲-۲-۳-۲-مروری بر برخی مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات
به رغم اهمیت کیفیت خدمات ، تا کنون تحقیقات اندکی در این زمینه در کشور انجام گرفته است که از میان به تحقیقی در این زمینه در سازمان تامین اجتماعی می توان اشاره کرد . ( سید جوادین و کیماسی ، ۱۳۸۲ :۲۹ )لیکن تحقیقات متعددی در حوزه های مختلف در خارج از کشور انجام گرفته است . حداقل ۲۹۳ مقاله مهم در خصوص کیفیت خدمات از سال ۱۹۸۶ تا سال ۱۹۹۵ تحریر شده است . البته اگرمقالاتی را که کیفیت خدمات در آنها به عنوان بخشی از مقاله به شمار می رود ، به حساب بیاوریم این تعداد به بیش از ۴۰۰۰ مقاله می رسد .
این ارقام به روشنی اهمیت کیفیت خدمات و توجه پژوهشگران و محققان به این مبحث را نشان می دهد . ( هازلت و فیلیپ ، ۱۹۹۷ : ۶۸ ) . بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثر گذاری تصویر ذهنی ، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده اند . یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی به طور غیر مستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری اثر می گذارد . از طرفی کیفیت خدمات هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم ( از طریق رضایت ) بر وفاداری اثر می گذارند . به علاوه ، در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار ، محرک های نسبتاً مهم اثر گذار بر وفاداری به خدمات بانکی به شمار می رود . ( بلومر و همکاران ، ۱۹۹۹ : ۲۰۶)
کارانا ^[۱۷۱] در تحقییق که در زمینه رابطه بین کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری خدمت در بانک های مالت انجام داد به این نتیجه رسید که رضایت مشتری نقش میانجی در اثر کیفیت خدمات بر وفاداری خدمت ایفا می کند . در حقیقت کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری خدمت اثرگذار است . به علاوه نتایج این تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات یک ورودی مهم رضایت مشتری محسوب می شود و ۵۳ درصد از واریانس را تشریح می کند . ^[۱۷۲]
یانگی ^[۱۷۳]و همکارانش در این تحقیق مدلی از ارتباط بین کیفیت خدمات و شهرت بانک ارائه کرده اند . بر اساس یافته های این محققان ، ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات تاثیر مستقیمی بر شهرت بانک دارد . به علاوه ، بر طبق یافته های این محققان ، شهرت بانک نقش مهمی در تعیین رفتارهای خرید و خرید مجدد و وفاداری مشتریان ایفا می کند . این موضوع در صنعت بانکی اهمیت به مراتب بالاتری دارد ، چرا که نمی توان قبل از خرید ، کیفیت خدمت را بدرستی سنجید .^[۱۷۴]
چاکراوارتی و همکارانش در تحقیق که در زمینه ی رفتار ترک مشتریان در بانک های امریکا انجام داده اند ، دریافتند که از میان ابعاد کیفیت خدمات ، پاسخگویی ، همدلی و قابلیت اعتبار با تمایل مشتریان برای ترک بانک رابطه منفی معنی داری وجود دارد . تحقیقاتی که توسط این محققان در بانک های هند انجام شده است ، نشان می دهد که مفهوم کیفیت خدمات در کشورهای در حال توسعه یک ساختار چند بعدی است .^[۱۷۵]
۲-۲-۴- مدل های اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتری (csm)
امروزه در سازمان های بزرگ و موفق درباره کسب برتری در عرصه رقابت ، توصیه می شود که به صدای مشتری و نیز شکایت های آنها توجه بیشتری شود . سازمان ها باید تلاش نمایند میزان رضایتمندی مشتری را بررسی و اندازه گیری نمایند در ادمه مدل های اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتریان معرفی می گردد .
۲-۲-۴-۱- مدل فورنل ( ECSI,ACSI )^[176]
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پرفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود ، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود . ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن ، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن شاخص کیفیت با رفتار مشتری می باشد . پس از سوئد این مدل در امریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت ، سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده و آنرا مورد استفاده قرار دادند . در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با یکدیگر تفاوت دارند . این مدل یک مدل مفهومی است و تاکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد . عوامل بسیاری در رضایتمندی مشتریان مطرح است که در این مدل بصورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار گرفته است .
۲-۲-۴-۲-مدل درختی
در این مدل رضایت کلی از خدمات سازمان در سطح اول یک نمودار درختی واقع می شود و در سطوح پایینتر ، جزئی ترین خصوصیات و نیازهای مورد نظر مشتری ثبت می شود . برای هر یک از سطوح یک شاخص رضایت که میانگین رضایت های بدست آمده است ، محاسبه می شود . با بهره گرفتن از این مدل سازمان ها می توانند با توجه به شاخص های بدست آمده برای خصوصیات جزئی مورد نظر مشتریان ، مواردی که نیاز به بهبود کیفیت چه در خدمات و چه در محصول را دارد به راحتی شناسایی و آن را برطرف نمایند . این مدل به واسطه اینکه جهت بدست آوردن نیازهای جزئی مشتریان نیاز به زمان زیادی دارد و طبیعتاً محاسبات ریزتری نیز دارد به صورت گسترده مورد توجه سازمان ها قرار گرفته است .
۲-۲-۴-۳- مدل کانو
یکی از شاخصه های اصلی مطرح شده در مدل کانو تمرکز بر روی نیازهای مشتریان است بدین معنی که رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده بر اساس برآورده شدن نیازهای او سنجیده و مورد مطالعه قرار می گیرد . مدل کانو بیانگر این نکات است که :
- نیازمندی های اساسی هر چند برآورده شوند از مرز بی تفاوتی نخواهند گذشت .
- با گذشت زمان نیازمندیهای جذاب به نیازمندیهای عملکردی و پس از گذشت مجدد زمان این نیاز ها به نیاز اساسی تبدیل می شوند .
- افزایش برآورده شدن نیازمندیهای جذاب ورای مرز بی تفاوتی بوده و با رابطه ای غیر خطی باعث ایجاد شعف و رضایتمندی در مشتری می گردد .
- شاخص ها و نیازهای عملکردی کالا و خدمات به صورت مداوم و مستمر در حال افزایش می باشد .

۲-۸- اصول بازاریابی دیجیتال
۱ـ ایجاد گروه های مجازی و تبدیل بازار هدف به بخش های هدف یک بازار
۲ـ مکان یابی محصول توسط مشتری
۳ـ ارتقاءمصرف کنندگان از مشتریان به تولید کنندگان .
۴ـ قیمت گذاری در دنیای PRICE LINE.COM
۵ـ طراحی مجدد تحقیقات بازاریابی
۶ـ توسعه نقش مارک گذاری در PORT FOLIO جهانی
۷ـ توزیع بدون زمان و مکان وزنجیره عرضه منسجم
۸ـ طراحی مجدد تبلیغات بعنوان ابزار تعامل ، ارتباط ، آموزش وسرگرمی
۹ـ طرح های آزمایشی / تطبیقی
۱۰ـ بازنگری در استراتژی بازاریابی وساختار سازمانی
۲-۹- مزایای بازاریابی اینترنتی
گرچه در ابتدای تجاری شدن اینترنت ابزارهای زیادی درمورد توانایی آن برای تحول تجارت و فعالیتهای اساسی آن مثل بازاریابی صورت گرفت که اکثراً خیالی بیش نبود اما تدریجاً با گذشت زمان و انجام تحقیقات مختلف در این زمینه، توانائیها و مزایای اینترنت به طور واقع بینانه ای موردشناسایی قرار گرفت. مزایای بازاریابی اینترنتی توسط محققــان مختلف موردبررسی قرار گرفته و طبقه بندی شده است. یکی از این طبقه بندیها مربوط به کیانگ و چی (۲۰۰۱) است. آنها مزایای بازاریابی را در سه بعد موردبررسی قرار داده اند:

- بعد ارتباطاتی _(تبادل اطلاعات میان خریــداران و فروشندگان):
اینترنت وسیله ای بی نهایت موثر برای دسترسی به، سازماندهی و تبادل اطلاعات است. خصوصیات منحصر به فرد اینترنت که مربوط به بعد ارتباطی هستند عبارتند:
توانایی در نگهداری حجم وسیعی از اطلاعات که بتوان آنها را با هزینه های پایین، از هر کجای جهان و توسط هر کسی از طریق شبکه جستجو کرده و یا منتشر ساخت؛ تعامل پذیری و توانایی در ارائه اطلاعات همزمان؛
ارائه تجارب ادراکی که بسیار بیشتر از تجارب ادراکی حاصل از رسانه های کاغذی است.
اینترنت می تواند اطلاعات موردنیاز مشتری را به صورت همزمان و به محض درخواست^، به صورت ۲۴ ساعته و در هفت روز هفته، دردسترس او قرار دهد و این به معنی تعامل بیشتر، خدمات بهتــر و پاسخگویی سریع تر به مشتری است. روش های برقراری ارتباطات در اینترنت متفاوت بوده و از پست الکترونیکی و گروه های خبری تا اتاقهای گفتگو و غیره را شامل می شود. این روشها به بازاریابان امکان می دهند تا از نیازهای درحال تغییر مشتریان باخبر بوده و استراتژی های بازاریابی خود را با این تغییرات تطبیق دهند. همچنین استفاده از ارتباطات اینترنتی موجب صرفه جویی در هزینه های تلفن و فاکس می شود. یکی دیگر از مزایای استفاده از اینترنت امکان جمع آوری اطلاعات درمورد مشتریان ازطریق نظرسنجی های برخط است. شـرکتها با بهره گرفتن از ایــــــن اطلاعات می توانند تبلیغاتی متناسب با تک تک مشتریان ارائه کنند. این توانایی موجب تسهیل بازاریابی ارتباطی و اجرای برنامه های وفاداری می شود. عامل دیگری که درمورد بعضی محصولات مزیت حساب می شود، عدم وجود تماس رودررو در ارتباطات اینترنتی است. این عدم تماس رودررو در خرید محصولاتی همانند دارو برای بیماریهای خاصی که افراد از ذکر نام آنها خجالت می کشند یک مزیت مهم به شمار می رود.
بعد مبادلاتی (فعالیتهای مربوط به فروش محصولات):
اینترنت دسترسی تجارتها به دامنه وسیع تری از مشتریان بالقوه در سراسر جهان را فراهم ساخته است. این مزیت مخصوصاً برای تجارتهای کوچک دارای اهمیت است و آنان را در امر رقــــــابت باشرکتهای بزرگتر یاری می رساند. اینترنت همچنین اداره فرایند مبادله را راحت تر کرده است، مخصوصاً در رابطه با پردازش سفارشات پیچیده، که این امر موجب کاهش کارهای دفتری، افزایش کارایی و کاهش هزینه های مبادله می شود. سیستم های پرداخت برخط ضمن پایین آوردن هزینه پردازش مبادلات، امکان پرداختهای کم در ازای ارائه خدمات جزئی را فراهم می آورند. درمورد مبادلات بنگاه به بنگاه کاهش زمان پردازش به معنای این است که خریدار می تواند سطح موجودی انبار و همچنین سایر هزینه های سربار را پایین نگه دارد. اینترنت امکان تطبیق سریع با شرایط جدید بازار را فراهم آورده و به شرکتها اجازه می دهد تا برنامه های ترفیعی مطابق با خصوصیات تک تک مشتریان طراحی کرده و قیمتهای قابل انعطافی را ارائه کنند. همچنین هزینه های پایین برای ورود و شروع بازاریابی اینترنتی یکی دیگر از مزایای اینترنت است.
- بعد توزیع (تبادل فیزیکی کالاها و خدمات):
بازاریابی اینترنتی حق انتخابهای بیشتر و انعطاف پذیری بالاتر را برای شرکتها فراهم ساخته و درعین حال مواردی همچون: موجودی های انبار زیاد، هزینه های انبارداری و هزینه اجاره فضا را از بین برده است.
اینترنت همچنین زنجیره عرضه را کوتاه کرده و هزینه های مربوط به واسطه ها را کاهش داده است. توانایی اینترنت درعمل کردن به عنوان یک کانال توزیع برای محصولات خاص (محصولات دیجیتالی مثل نرم افزارهای کامپیوتری) یکی از ویژگیهای منحصر به فرد آن است. بکارگیری اینترنت به عنوان یک کانال توزیع نه تنها هزینه های ثابت توزیع را کاهش می دهد بلکه توزیع سریع و همزمان کالاها و خدمات خریداری شده را تضمین می کند. (جدول شماره یک) مزایای موردبحث شرکتها را بر آن داشته تا به اتخاذ سیاستهایی برای تبدیل بازاریابی سنتی به بازاریابی اینترنتی تلاش کنند. تاکنون مدلهای مختلفی برای جایگزینی مدلهای قدیمی مربوط به بازاریابی سنتی ارائه شده است. یکی از این موارد مدل هفت آی (۷IS MODEL) است که شرح داده خواهدشد .
۲-۱۰- مدل هفت آی
بـازاریابی اینترنتی دربردارنده مزایای عمده ای است و لذا شرکتها به دنبال آن هستند که از بازاریابی سنتی به سمت بازاریابی اینترنتی حرکت کنند. البته همان طور که قبلاً ذکر گردید بازاریابی اینترنتی به معنای عدم کارایی مفاهیم سنتی بازاریابی در محیط اینترنت نیست بلکه به معنای تغییر تکنیک های بازاریابی است. یکی از تکنیک های قدیمی برای اداره فعالیتهای مربوط به بازاریابی، آمیخته بازاریابی است. آمیخته بازاریابی عبارت است از مجموعه ای از متغیرهای بازاریابی که دستیابی شرکت به اهداف موردنظر را تحت تاثیر قرار می دهد. این متغیرها در چهـــار متغیر اساسی دسته بندی شده اند که عبارتند از: محصول، قیمت، مکان و ترفیع (کاتلز, ۱۹۸۶)^[۲۳]. در طی سالیان گذشته گاهی اجزای دیگری نیز به آمیخته بازاریابی اضافه شده است اما همواره این چهار مورد ثابت بوده و درمورد آن توافق عمومی وجود داشته است.
با پایدار شدن بحث بازاریابی اینترنتی، بعضی از محققان سعی کرده اند تا مدلهای جایگزینی برای آمیخته بازاریابی سنتی ارائه کنند که با خصوصیات عصر اینترنت سازگار بوده و فرایند تبدیل بازاریابی سنتی به بازاریابی مبتنی بر اینترنت را تسهیل سازد. یکی از این موارد، مدل «هفت آی» است که برای اولین بار توسط اسپالتر (۱۹۹۶) مطرح شد. گرچه او قصد نداشته تا این مدل را به عنوان جایگزینی برای آمیختــــه بازاریابی مطرح سازد لیکن می توان از مدل او برای انتقال از بازاریابی سنتی به بازاریابی اینترنتی استفاده کرد. مدل پیشنهادی اسپالتر دارای هفت جزء است. این اجزا عبارتند از:
۱ - اتصال (INTERCONNECTION): توانایی در ایجاد اتصال و ارتباط همزمان مابین هزاران نفرکه در سرتاسر جهان پراکنده اند نکته حائزاهمیتی است که باید در انتقال فعالیتهای بازاریابی به اینترنت موردتوجه قرار گیرد. مشتریان می توانند از هر کجای زمین، درهفت روز هفته، به پایگاه اینترنتی فروشنده مراجعه کرده و از آن خرید کنند. بازاریابان باید این توانایی جدید را مدنظر قرار دهند.
۲ - تعامل مشتری با پایگاه اینترنتی (INTERFACE): وجود یک تعامل مناسب بین مشتری با پایگاه اینترنتی شرکت امری حیاتی است. پایگاه شرکت اولین نقطه برخورد میان مشتری و شرکت در محیط مجازی است و باید به گونه ای باشد که ادامه ارتباط مشتری با سازمان را تشویق و تقویت کند. در اینجا مسئله نوع طراحی پایگاه اینترنتی مهم خواهدبود.
۳ - تعامل مشتری با اعضای شرکت (INTERACTIVITY): اینترنت امکان برقراری گفتگو و ارتباط صمیمانه مشتری با اعضای شرکت ها را فارغ از هرگونه محدودیت زمانی و مکانی، میسر می سازد. برقراری تعامل چه به صورت اتوماتیک از طریق فرستادن پست الکترونیکی و چه به صورت برقراری ارتباط انسانی ازطریق اتاقهای گفتگو یکی از ویژگیهای اساسی اینترنت بوده و نقطه ممیزه آن با سایر رسانه های عمومی نظیر رادیو و تلویزیون است. شرکتها باید به درستی از این ویژگی استفاده کنند.
۴ - درگیر شدن (INVOLVEMENT): بازاریابان باید جوی را به وجود آورند که مشتری را درگیر ارتباط پیوسته با شرکت کرده و او را ترغیب به بازدیدهای مجدد و مکرر از پایگاه خود کند. راه های مختلفی برای ایجاد این درگیری وجود دارد مثلاً: طراحی جالب و جذاب پایگاه، ایجاد وفاداری نسبت به مارک شرکت، پیوند دادن سایت شرکت به سایتهای محبوب و رایج و قراردادن موارد سرگرم کننده بر روی پایگاه.
۵ - اطلاعات (INFORMATION): دسترسی گسترده به اطلاعات مربوط به کالاها و خدمات در اینترنت، موجب جابجایی رابطه قدرت از بازاریابان به مشتریان شده است. مشتریان از این اطلاعات برای یافتن محصولات موردنظر خود استفاده می نمایند درست به همان گونه که بازاریابان از اطلاعات موجود برای یافتن مشتری استفاده می نمایند. بازاریابان باید در طراحی برنامه های خود این پدیده را مدنظر قرار دهند.
۶ - فردگرایی (INDIVIDUALISM): فردگرایی در اینجا به معنای توانایی وتمایل بازاریاب در ارائه کالاها و خدمات سفارشی است. یعنی ارائه محصول خاص برای هر فرد طبق علائق و ترجیحات خاص هر فرد. ویژگیهای منحصر بفرد اینترنت امکان انجام چنین کاری را میسر ساخته است. لذا شرکتها باید از این خصوصیت درجهت جذب مشتریان استفاده کنند.
۷ - صداقت (INTEGRITY): حفظ حریم خصوصی، امنیت و محرمانه ماندن اطلاعات شخصی افراد باید تضمین گردد. صداقت پایگاه اینترنتی بر روی موفقیت و شهرت سازمـــان، در محیط مجازی و فیزیکی، تاثیر می گذارد. صداقت عامل اصلی به وجود آمدن حس اعتماد مشتری نسبت به شرکت است. بازاریابی اینترنتی باید وجود چنین امنیتی را برای مشتریان تضمین کند.
۲-۱۱- عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک
چهار عامل مهم در کسب موفقیت بازاریابی الکترونیک عبارتند از :
۱- سود رسانی به مشتری .
۲- توانایی در ارائه خدمات و اطلاعات مورد نیاز مشتری بصورت Online .
۳- توانایی کنترل و هدایت وب سایت .
۴- ایجاد یکپارچگی میان فعالیت های بازاریابی الکترونیک با سایر فعالیت ها.
برای جذب مشتری باید فعالیت های online شرکت برای او سود آور باشد. همچنین باید خدمات متنوعی به او ارائه گردد. خدمات و تسهیلاتی که باعث ایجاد انگیزه لازم در مشتری جهت خرید (حال و آینده ) گردد. بنابراین محتوای وب سایت و خدماتی که در وب سایت ارائه می گردند باید خواسته ها و علایق شخصی مشتری را درنظر گرفته و حتی امکاناتی برای ایجاد بخشهای شخصی را برای او فراهم آورد (نظیر خدماتی که Yahoo ارائه می دهد. شرکت باید خدمات منحصر بفردی ارائه دهد .خدماتی که با سایر رقبا تفاوت داشته باشد.
وب از امکانات مختلفی برای معرفی و برقراری ارتباطات online استفاده می کند. هر وب سایت باید ترکیبی از اطلاعات مناسب، برقراری ارتباط آسان و مطمئن و انتقال اطلاعات مورد نیاز مشتری را درخود داشته باشد. قرارگیری این اطلاعات در اختیار مشتری موجب آگاه نمودن او می گردد. تبادل نظر مشتریان موجب ارتباط آنها باسایرین می گردد و این امکان را بوجود می آورد که اطلاعات مورد نیاز مشتریان در کنار هم قرار گیرد.بروز نمودن اطلاعات و خدمات وب سایت از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.اطلاعات وب سایت باید مختصر و مفید باشند .صفحات وب باید از ساختار مناسبی برخوردار بوده و پیکره بندی و کنترل صفحات با یکدیگر تطابق داشته باشد.
۲-۱۲- مدل چند به چند در بازاریابی اینترنتی
هافمن و نواک (۱۹۹۶)^[۲۴] معتقد هستند که اینترنت باعث شده تا ارتباطات بازاریابی سنتی که به صورت یک به چند بود به صورت چند به چند دربیاید. در مدل یک به چند، شرکت پیامی را از طریق یک وسیله ارتباطی یا یک رسانه به مشتریان متعدد ارسال می کند. در این نوع ارتباط مصرف کنندگان قادر به برقراری ارتباطات پویا با شرکت نبودند و صرفاً به صورت شنونده عمل می کردند. مدل سنتی یک به چند باعث می شد که مشتریان در معرض بمباران پیامهای تبلیغاتی شرکت ازطریق رسانه هایی مثل تلویزیون، رادیو، روزنامه، مجله،… قرار بگیرند، درحالی که نمی توانستند به صورت فعال با شرکت ارتباط برقرار کرده و بر آن پیامها تاثیر بگذارند. مدل سنتی ارتباطات بازاریابی در شکل شماره دو ترسیم شده است. این مدل دارای سه ویژگی زیر است:
۱ - وسیله ارتباطی یا رسانه فقط به عنوان کانال انتقال پیام یا مضمون از شرکت به مصرف کننده عمل می کند؛
۲ - مصرف کنندگان به معنای واقعی کلمه فقط شنونده هستند و فـــرض می شود که ازنظر ذائقه هایشان درمورد اطلاعات منتقل شده، همگن و متجانس هستند؛
۳ - هیچ تعاملی بین مصرف کنندگان و شرکت وجود ندارد.
با ظهور اینترنت و بکارگیری آن در ارتباطات بازاریابی، مدل سنتی یک به چند به مدل جدید چند به چند تغییر پیدا کرد. دراین مدل شرکتها و مصرف کنندگان متعدد با بهره گرفتن از یک رسانه که همان اینترنت است با هم ارتباط دارند و به دلیل توانایی خاص این رسانه که امکان برقراری ارتباط همزمان شرکتهای متعدد را با خود و یا با مصرف کنندگان متعدد می دهد طرفهــــای شرکت کننده در ارتباط می تواند با یکدیگرتعامل داشته و برهم اثر بگذارند. مدل چند به چند در شکل شماره سه ترسیم شده است. این مدل نوین دارای ویژگیهای زیر است:
مشتریان می توانند با یکدیگر و با رسانه تعامل داشته باشند؛
شرکتها می توانند ازطریق رسانه مضمون و پیامی را فرستاده و به تعامل یکدیگر بپردازند؛

خاک (مزرعه ذرت)

بهشهر-ایران

LRC107

Leptinotarsa desemlineata (Say)

پرتغال

LRC137

Leptinotarsa desemlineata (Say)

کانادا

پنج محیط غذایی متفاوت دارای منابع متفاوت کربن و نیتروژن به شرح زیر برای انجام این تحقیق استفاده شد:

۱- محیط کشت کربن: نیتروزن (۳۵: ۱): شامل چهار درصد گلوکز و یک درصد پپتون
۲- محیط کشت کربن: نیتروزن (۱۰: ۱): شامل ۶/۰ درصد گلوکز و یک درصد پپتون
۳- محیط کشت OSM (دارای فشار اسمزی بالا): شامل هشت درصد گلوکز، دو درصد پپتون و ۵/۵ درصد کلرید پتاسیم
۴- محیط کشت فقیر از نظر مواد غذایی شامل دو درصد پپتون
۵- محیط کشت فقیر از نظر مواد غذایی شامل یک درصد عصاره­ی مخمر
عصاره­ی مخمر و پپتون دارای منابع متفاوت کربن و نیتروژن بوده و به ترتیب دارای نسبت کربن: نیتروژن ۶/۳: ۱ و ۸: ۱ می­باشند (کاساس لوپز^[۱۱۷]و همکاران، ۲۰۰۳). محیط کشت دارای فشار اسمزی بالا با ۵/۵ درصد آگار و بقیه­ی آنها با بهره گرفتن از یک درصد آگار تهیه شدند. بعد از تهیه محیط­های کشت در دمای ۱۲۱ درجه سلسیوس و فشار ۵/۱ اتمسفر به مدت ۲۰ دقیقه استریل شدند و بعد از خنک شدن آنها تا دمای حدود ۴۵-۵۰ درجه سلسیوس، ۱۸ میلی­لیتر از آنها در فضای زیر هود آزمایشگاه به داخل هر کدام از پتری­های پلاستیکی با قطر ۸ سانتی­متر ریخته شد.
۳-۷- اندازه ­گیری میزان رشد قطری (رشد میسلیومی) کلونی
برای این منظور یک حلقه محیط کشت حاوی قارچ به قطر ۵ میلی­متر از محیط کشت­های مختلف دو هفته­ای از هر کدام از جدایه­ها برداشته شد و در وسط هر یک از محیط­های کشت حاوی مواد غذایی مختلف قرار گرفت. اطراف هر تشتک پتری توسط پارافیلم پوشانده شد. تشتک­های پتری در انکوباتور با دمای ۱±۲۵ درجه سلسیوس و در شرایط تاریکی نگهداری شدند. هر جدایه دارای سه تکرار از هر محیط کشت بود. قطر رشدی کلونی در فواصل سه روزه و تا روز ۱۵ از پشت تشتک پتری بر حسب میلی­متر اندازه ­گیری گردید. اندازه ­گیری قطر کلونی در دو جهت عمود بر هم که بیشترین رشد قطری را داشتند انجام شد و میانگین آنها به عنوان رشد قطری کلنی ثبت شد (صفوی و همکاران، ۲۰۰۷).
۳-۸- اندازه ­گیری میزان اسپورزایی
برای تعیین میزان اسپورزایی هر جدایه روی هر کدام ازمحیط­های کشت، ابتدا یک حلقه­ی ۵ میلی­متری از بخش مرکزی هر کدام از جدایه­ها برداشته شد و حلقه­ی مورد نظر به داخل یک لوله آزمایشگاهی حاوی پنج میلی­لیتر آب مقطر سترون و ۰۲/۰ درصد توین-۸۰ منتقل گردید و بعد از بستن درب لوله آزمایش توسط نوار پارافیلم به شدت به مدت ۵ دقیقه تکان داده شد تا اسپورها از روی محیط کشت جدا شده و به صورت سوسپانسیون درآیند. سپس تعداد کنیدیوم­ها در سوسپانسیون به وسیله­ لام گلبول شمار یا هموسیتومتر برآورد شد (صفوی و همکاران، ۲۰۰۷).
۳-۹- آزمایش درصد جوانه­زنی
برای تعیین درصد جوانه­زنی اسپورها، ابتدا از قارچ­های رشد کرده روی هر کدام از محیط­های کشت حاوی مواد غذایی مختلف، سوسپانسیون کنیدیومی به غلظت ۱۰^۴ کنیدی در هر میلی­لیتر تهیه گردید. سپس در سه نقطه از تشتک پتری حاوی محیط­های غذایی مختلف، و در هر محل یک قطره از سوسپانسیون کنیدیومی قرار داده شد و روی هر قطره یک عدد لامل سترون قرار داده شد. تشتک­های پتری به مدت ۲۴ ساعت در انکوباتور با دمای ۱±۲۵ درجه سلسیوس نگهداری شدند و سپس در زیر میکروسکوپ با بزرگنمایی ۴۰ برابر مورد بررسی قرار گرفتند. برای هر تیمار سه زمینه متفاوت میکروسکوپ و در هر زمینه تعداد ۱۰۰ عدد کنیدیوم بررسی گردید. کنیدیوم­هایی به عنوان جوانه­زده محسوب گردید که طول لوله تندش در آنها مساوی یا بزرگتر از قطر خود کنیدیوم بود (صفوی و همکاران، ۲۰۰۷).
۳-۱۰- تعیین شدّت بیمارگری ماده تلقیح جدایه­های قارچ B. bassiana
بیمارگری کنیدی حاصل از محیط­های متفاوت کشت از هر جدایه قارچی روی سوسک چهارنقطه­ای حبوبات (Callosobruchus maculatus L.) بررسی شد. این مرحله در سه تکرار و در هر تکرار با ۲۰ عدد حشره کامل انجام گرفت. حشرات مدّت ۲۰ ثانیه در داخل ۵ میلی­لیتر از سوسپانسیون حاوی ۱۰^۷ کنیدی در میلی­لیتر غوطه­ور شدند و به داخل تشتک­های پلاستیکی حاوی یک کاغذ صافی مرطوب همراه ۲۰ گرم لوبیا چشم بلبلی قرار گرفتند. تشتک­های پتری حاوی حشرات تیمار شده در انکوباتور با دمای ۱±۲۵ درجه سلسیوس و با شرایط تاریکی نگهداری شدند و تعداد مرگ و میر حشرات به طور روزانه تا روز ۱۱ ثبت گردید. حشرات مرده از داخل تشتک­های پتری خارج شده و در داخل تشتک­های جدید حاوی کاغذ صافی مرطوب نگهداری شدند. در مواردی که رشد قارچی در سطح بدن حشرات مرده مشاهده گردید، مرگ آنها در اثر آلودگی قارچی محسوب گردید (کاسا و همکاران، ۲۰۰۲).
۳-۱۱- تجزیه و تحلیل داده ­ها
در تمامی آزمایش­های انجام شده از طرح کاملاً تصادفی با سه تکرار استفاده شد. داده ­های مربوط به تلفات مرحله حشرات کامل سوسک چهارنقطه­ای حبوبات ابتدا با بهره گرفتن از فرمول arcsin√xتغییر شکل یافتند. تجزیه آماری داده ­ها با بهره گرفتن از نرم­افزار IBM SPSS Statistics 16 انجام شد. برای محاسبه [LT₅₀] جدایه­ها از آزمون LIFETEST در نرم­افزار SAS Version 9.1.3 و برای مقایسه میانگین­ها از آزمون توکی در سطح احتمال آماری پنج درصد استفاده شد.
۴- نتایج
۴-۱- تأثیرنوع محیط کشت روی درصد جوانه­زنی کنیدی قارچ Beauveria bassiana
نتایج حاصل از تجزیه آماری داده ­ها نشان داد که با اطمینان ۹۹ درصد بین میزان درصد جوانه­زنی کنیدیوم جدایه­های قارچ مورد نظر کشت شده درمحیط­های کشت مختلف در مدّت ۲۴ ساعت اختلاف معنادار وجود داشت. در مورد تأثیر محیط­های کشت، در سطح احتمال آماری یک درصد ۰۰۱_/۰P< می­باشد.
جدول ۴-۱- نتایج تجزیه واریانس داده ­های مربوط به تأثیر محیط­های متفاوت کشت روی درصد جوانه­زنی جدایه B.bassiana DEBI007

منبع تغییرات

درجه آزادی

مجموع مربعات

میانگین مربعات

F

P

محیط کشت

۴

در این قانون نیز به حمایت‌های کیفری ویژه از بزه‌دیدگان مورد نظر اشاره شده که “تخریب و انهدام واحدهای عمدۀ صنایع نفت را با شدیدترین مجازات یعنی اعدام،” (مادۀ ۱۸ قانون راجع به مجازات اخلال‌گران در صنایع نفت، مصوب ۱۳۳۶). مورد حمایت کیفری ویژه قرار داده است. این حمایت قانون گذار، نشانی از حساس بودن موقعیت تأسیسات مذکور است که با قید «هر وسیلۀ دیگر» در مادۀ یک این قانون، خرابکاری در صنایع نفت را جرم‌انگاری نموده و ضمانت اجرای سنگینی را برای ارتکاب چنین اعمالی در نظر گرفته است. در مقرره‌ای دیگر از این قانون، “به حمایت ویژه از اشخاص حقیقی پرداخته که در اثر اعمال غیرقانونی فوق، جان خود را از دست می‌دهند و همانند مادۀ یک، مجازات اعدام را برای مرتکبان در نظر گرفته است” (مادۀ یک قانون مجازات اخلال‌گران در تأسیسات آب، برق، گاز و مخابرات کشور، مصوب ۱۳۵۱). با توجه به این که در سال‌های اخیر تأسیسات صنایع نفت، به عمده‌ترین آماج حملات سایبری تبدیل شده‌اند، حمایت‌های کیفری مورد اشاره در این قانون، اقدام شایسته‌ای در جهت حمایت از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری به شمار می‌رود.

۳-۱-۱-۳- حمایت کیفری دنباله‌دار
حمایت کیفری دنباله دار، یکی دیگر از تقسیم بندی‌های حمایت کیفری است که در مورد بزه‌دیدگان تروریسم سایبری قابل اعمال است. “این حمایت‌ها بیشتر شامل پیش‌بینی ضمانت اجراهایی می‌شود که به دنبال جرم‌انگاری اولیۀ بزه، در جهت پشتیبانی کامل از بزه‌دیده وضع و به کار برده می‌شوند. این گونه ضمانت اجراها، شامل اقدامات تأمینی. اداری، انضباطی و اقداماتی از این قبیل می‌شود” (رایجیان اصلی،۱۳۹۰ الف: ۸۵). در خصوص بررسی حمایت‌های مذکور از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری، به بیان و تشریح مواضع اتخاذ شده در قوانین موجود پرداخته می‌شود.
۳-۱-۱-۳-۱- قانون جرایم رایانه‌ای مصوب ۱۳۸۸
در خصوص حمایت کیفری دنباله دار، می‌توان به مقررات فصل سه از مبحث دوم این قانون اشاره نمود. در مقررات این فصل اشاره شده که “در صورت تکرار جرم برای بیش از دو بار، مجازات‌های دنباله دار، از قبیل محروم کردن مرتکب از خدمات الکترونیکی عمومی، شامل اشتراک اینترنت، تلفن همراه، اخذ دامنه و بانکداری الکترونیکی پرداخته است” (مادۀ ۲۷ قانون جرایم رایانه‌ای، مصوب ۱۳۸۸). علاوه بر موارد فوق، مادۀ ۲۷، ضمانت اجراهای دنباله دار دیگری را به نسبت کیفر حبس تعیین شده یعنی محرومیت، وضع نموده است.
در جایی دیگر از همین قانون، به مسئولیت کیفری اشخاص حقوقی اشاره گردیده و علاوه بر ضمانت اجراهای اصلی، به اقدامات تأمینی نظیر “تعطیلی موقت شخص حقوقی، انحلال شخص حقوقی، فقدان حق تأسیس یا نمایندگی یا تصمیم گیری یا نظارت بر شخص حقوقی دیگری توسط مدیر شخص حقوقی پرداخته است” (مادۀ ۲۰ قانون جرایم رایانه‌ای، مصوب ۱۳۸۸). مقررات فوق، از جمله تمهیداتی هستند که در کنار مجازات‌های اصلی، برای مرتکبان جرایم رایانه‌ای در نظر گرفته شده است. بنابراین در صورت ارتکاب حملات تروریستی سایبری توسط اشخاص حقوقی، با استناد به این مجازات‌ها می‌توان به مجازات نمودن اشخاص حقوقی در قالب تمهیداتی نظیر تعطیلی موقت و غیره اقدام نمود.
۳-۲- روش‌های حمایت از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری در اسناد بین‌المللی
بزه‌دیدگان سایبری یکی از مظلوم‌ترین بزه‌دیدگان جرایم سایبری محسوب می‌شوند که اغلب نیازهای آنان بدون پاسخ مانده و هنوز برای حمایت از این دسته از قربانیان که در محیطی متفاوت بزه‌دیده می‌شوند، تدابیر منسجم و کارامدی اتخاذ نشده است. برخی ویژگی‌های فضای سایبر باعث شده که بزهکاران سایبری، بیشتر به ارتکاب جرم در این حوزه کشیده شوند و اغلب بدون ردیابی یا دستگیری، به ارتکاب اعمال بزهکارانۀ خود ادامه دهند. در این میان، تروریسم سایبری نیز همانند دیگر جرایم سایبری، چالش‌های نوینی را برای قربانیان این بزه ایجاد نموده است. در میان اسناد بین‌المللی، فقط کنوانسیون جرایم سایبر مصوب سال ۲۰۰۱ است که جرایم سایبری را به طور اختصاصی مورد توجه قرار داده باشد که این امر نشان دهندۀ کمبود اهتمام نسبت به جرایم تازه شکل یافته‌ای است که در حال حاضر اکثر نظام‌های حقوقی جهان را درگیر مشکلات خود نموده است.
در خصوص حمایت بین‌المللی از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری، متأسفانه هیچ سندی که بیانگر حمایت ویژه از بزه‌دیدگان آن باشد تصویب نشده است و کنوانسیون جرایم سایبر نیز نمی‌تواند الگوی مناسبی برای حمایت از این دسته از بزه‌دیدگان باشد. بدین منظور به ناچار باید اسنادی را مورد بررسی قرار دهیم که به صورت عام به بزه‌دیدگان جرایم تروریستی یا اسنادی که بزه‌دیدگان جرایم را مورد توجه قرار داده‌اند بپردازیم و مواضع آن‌ها را با تروریسم سایبری و بزه‌دیدگان آن، یعنی داده‌ها، سیستم‌های رایانه‌ای و مخابراتی، زیرساخت‌های اطلاعاتی و اشخاص حقیقی، مورد تطبیق قرار دهیم. بنابراین آن چه در ذیل به عنوان انواع حمایت از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری بیان می‌شوند، تعداد معدودی از کنوانسیون‌های مرتبط با جرایم تروریستی، یا اسنادی هستند که به طور کلی و عام، به منظور حمایت از همۀ انواع بزه‌دیدگان جرایم تصویب شده‌اند که با بهره گرفتن از قاعدۀ تفسیر و تطبیق، انواع حمایت از بزه‌دیدگان مذکور استخراج می‌شود. با توجه به اسناد بین‌المللی موجود، انواع روش‌های حمایت از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری در اسناد بین‌المللی، عبارت‌اند از دو دستۀ کلیِ حمایت‌های کیفری و حمایت های مدنی، که حمایت های مدنی خود به مادی، عاطفی و حیثیتی، پزشکی و شکلی تقسیم‌بندی می‌شوند که در ذیل به بیان و تشریح آن‌ها پرداخته می‌شود.
۳-۲-۱- حمایت‌ کیفری
حمایت کیفری از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری در اسناد بین‌المللی، شامل جرم‌انگاری ‌های غیر مستقیمی است که با تطبیق قطعنامه‌‌ها و کنوانسیون‌های بین‌المللی و منطقه‌ای با ارکان تشکیل دهندۀ تروریسم سایبری، می‌توان مواضع اتخاذ شده در آن‌ها را تحت عنوان حمایت کیفری استدلال نمود. بنابراین در ذیل به تشریح اسناد بین‌المللی و منطقه‌ای در خصوص حمایت‌های کیفری از بزه‌دیدگان مذکور پرداخته می‌شود.
۳-۲-۱-۱- کنوانسیون جرایم سایبر شورای اروپا
کنوانسیون جرائم سایبر مصوب سال ۲۰۰۱، تنها سندی است که جرایم سایبری را مورد بررسی قرار داده و به جرم‌انگاری ‌های متعددی از افعال غیر مجاز در محیط سایبری اقدام نموده است. در خصوص حمایت‌های کیفری از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری در این سند، می‌توان به جرم‌انگاری‌هایی اشاره نمود که افعال غیر قانونی علیه داده‌ها، سیستم‌های رایانه‌ای و مخابراتی به شمار می‌روند. یکی از افعال جرم‌انگاری شده در این سند، ایجاد اختلال عمدی و من غیر حق در داده‌های رایانه‌ای است که تروریست‌های سایبری نیز از همین طریق به اختلال و تخریب در زیرساخت‌های حیاتی و اطلاعاتی اقدام می‌کنند.
با توجه به طبقه بندی صورت گرفته در این کنوانسیون، با برخی از جرایم در این سند مواجه می‌شویم که رکن مادی تروریسم سایبری را تشکیل می‌دهند. ایجاد اختلال در داده یا سیستم‌های رایانه‌ای و دستیابی غیرمجاز، رکن اصلی عملیّات تروریستی سایبری علیه زیرساخت‌های اطلاعاتی کشور را تشکیل می‌دهند. کنوانسیون مذکور در خصوص حمایت کیفری از داده‌ها رایانه‌ای که عمده‌ترین آماج حملات تروریستی به شمار می‌روند، به عین بیان می‌دارد:
«هر یک از اعضا باید به گونه‌ای اقدام به وضع قوانین و دیگر تدابیر کنند که در صورت لزوم بر اساس حقوق داخلی خود، هر نوع صدمه زدن، پاک کردن، خراب کردن، تغییر یا قطع داده‌های رایانه‌ای را که به طور عمدی و بدون حق انجام می‌شود جرم‌انگاری کنند. اعضا می‌توانند حق جرم‌انگاری افعال مندرج در بند یک را درجایی که صدمه شدیدی وارد شده اعمال کنند» (مادۀ چهار کنوانسیون جرایم سایبر مصوب کمیتۀ وزرای شورای اروپا، مصوب ۲۰۰۱).
جرم‌انگاری دیگری که در این کنوانسیون به آن پرداخته شده، حمایت از سیستم‌های رایانه‌ای در مقابل افعال غیرمجازی است که منجر به اختلال در عملکرد آن‌ها یا تخریب خود سیستم‌های رایانه‌ای می‌شود. در این خصوص، یکی از مقررات این کنوانسیون به عین اعلام می‌دارد:
«هر یک از اعضا باید به گونه‌ای اقدام به وضع قوانین و دیگر تدابیر کنند که در صورت لزوم بر اساس حقوق داخلی خود، هر نوع ایجاد اشکال جدی عمدی و بدون حق را که در عملکرد سیستم رایانه‌ای در اثر وارد کردن، انتقال، صدمه زدن، پاک کردن، خراب کردن، تغییر یا متوقف کردن داده‌های رایانه‌ای به وجود می‌آید جرم‌انگاری کنند» (مادۀ پنج کنوانسیون جرایم سایبر مصوب کمیتۀ وزرای شورای اروپا، مصوب ۲۰۰۱).
در ابن مقرره، شورای اروپا مجموعه‌ای از افعال غیر قانونی را برای دولت‌های عضو ذکر نموده که ممکن است از این طریق منجر به اختلال در عملکرد سیستم‌های رایانه‌ای ‌شود. اعمال مذکور در مادۀ پنج به طور مصداقی، به ذکر جرایم علیه سیستم‌های رایانه‌ای پرداخته، بنابراین هر عملی که سلامت سیستم‌های مذکور را به خطر بیاندازد، بر اساس مادۀ فوق برای جرم‌انگاری در دولت‌های عضو پیشنهاد شده است. هر چند این کنوانسیون دارای ضمانت اجرای قوی و الزام آور نیست، اما جرم‌انگاری اعمال مذکور که سیستم‌های رایانه‌ای و داده‌ها را مورد حمایت قرار می‌دهد؛ در تقویت قوانین جزایی کشورها مؤثر واقع می‌شود.
دسته‌ای دیگر از افعال جرم‌انگاری شده در راستای حمایت از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری، “سوءاستفاده از وسایل، رمز عبور، کد دستیابی، داده‌ها یا برنامه‌های رایانه‌ای” (مادۀ شش کنوانسیون جرایم سایبر مصوب کمیتۀ وزرای شورای اروپا، مصوب ۲۰۰۱) هستند که اغلب تروریست‌های سایبری از طریق سوءاستفاده از سیستم‌های رایانه‌ای و مخابراتی یا داده‌ها، به اقدامات خرابکارانۀ خود دست می‌زنند. بنابراین با ذکر مواضع اتخاذ شده در مقررات این کنوانسیون که به طور غیر مستقیم به افعال تشکیل دهندۀ تروریسم سایبری پرداخته است، می‌توان به حمایت کیفری از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری استدلال نمود.
۳-۲-۱-۲- کنوانسیون راجع به جلوگیری از اعمال غیرقانونی علیه امنیت هواپیمایی کشوری
با توجه به این که امروزه تأسیسات هوانوردی، وابستگی شدیدی به سیستم‌های رایانه‌ای و مخابراتی دارند، این امر جذابیت خاصی را برای تروریست‌های سایبری فراهم می‌کند که بدون استفاده از هر سلاح فیزیکی و حضور در محل ارتکاب جرم، به اقدامات تروریستی خود اقدام نمایند. این کنوانسیون در زمینۀ حمایت کیفری از بزه‌دیدگان تروریستی سایبری، به افعال خشونت باری اشاره نموده که مرتکب یا مرتکبان از هر طریقی علیه تأسیسات هواپیمایی، اقدام به عملیّات‌های خرابکارانه دست می‌زنند. (بخش یک مادۀ یک کنوانسیون راجع به جلوگیری از اعمال غیرقانونی علیه امنیت هواپیمایی کشوری، مصوب ۱۹۷۱). هرچند این کنوانسیون به ارکان تشکیل دهندۀ تروریسم سایبری اشاره‌ای ننموده اما عمومیت مفاد این کنوانسیون و ضد تروریسم بودن آن، دلالت بر شمول مقررات این کنوانسیون در مورد بزه مذکور است و با حمایت قرار دادن تأسیسات هوانوردی، اقدام به حمایت کیفری نسبت به حساس‌ترین بزه‌دیدگان تروریسم سایبری نموده است.
۳-۲-۱-۳- کنوانسیون جلوگیری از بمب گذاری تروریستی
این کنوانسیون یکی از بارزترین اسناد بین‌المللی ضد تروریسم است که در سال ۱۹۹۷ تصویب گردید (هاشمی، ۱۳۹۰: ۲۵). کنوانسیون فوق، همانند دیگر اسناد بین‌المللی در خصوص تروریسم، با ذکر عبارات مبهم و عام‌الشمول به ذکر جرایم تروریستی پرداخته که منجر به “کشتن، جراحت یا ایراد خسارات عمدۀ مالی می‌گردد” (مادۀ یک کنوانسیون جلوگیری از بمب گذاری تروریستی، مصوب ۱۹۹۷). از آن جا که با بهره گرفتن از بدافزارهای رایانه‌ای و یا اقدام اشخاص تروریست در تخریب داده‌ها و سیستم‌های رایانه‌ای و مخابراتی، به سادگی می‌توان به ایجاد خسارات جبران ناپذیر در تأسیسات و زیرساخت‌های کشور، از جمله نیروگاه‌های اتمی یا مراکز موشکی گردید، با استناد به برخی قواعد عام ابن کنوانسیون، می‌توان به جرم‌انگاری اعمال تروریستی سایبری استدلال نمود. در خصوص جرم‌انگاری افعال مذکور، یکی از مقررات این کنوانسیون به عین بیان می‌دارد:
«مواد منفجرۀ دیگر یا ابزار انفجاری مهلک»؛ اطلاق می‌شود به سلاح یا ابزاری انفجاری یا آتش زا که به منظور کشتن یا وارد ساختن جراحت جدیِ جسمانی یا خسارات عمدۀ مالی، طراحی شده یا دارای چنین قابلیتی باشد» (بخش سۀ مادۀ یک کنوانسیون جلوگیری از بمب گذاری تروریستی، مصوب ۱۹۹۷).
تروریست‌های سایبری، می‌توانند با انجام حملات سایبری علیه تأسیسات ذکر شده در این کنوانسیون، شامل تأسیسات مربوط به مواد شیمیایی سمی، عوامل بیولوژیکی یا تابش مواد رادیواکتیو و توقف در کارکرد عملیّات‌های آن‌ها، مرگ و میر، صدمات شدید جسمانی را برای اشخاص حقیقی در مجاورت آن‌ها در پی داشته باشند. بدین منظور تدوین کنندگان سند مذکور در خصوص مواد منفجرۀ دیگر یا ابزارهای انفجاری اعلام می‌دارند:
«سلاح یا ابزاری که به منظور کشتن، ورود جراحت جدی جسمانی یا خسارات عمده مالی از طریق آزاد کردن، انتشار یا تراکم مواد شیمیایی سمی، عوامل بیولوژیکی یا سموم یا مواد مشابه یا پرتوافکنی و یا مواد رادیواکتیویته طراحی شده و یا چنین قابلیتی داشته باشد» (بخش سۀ مادۀ یک کنوانسیون جلوگیری از بمب گذاری تروریستی، مصوب ۱۹۹۷).
بنابراین با بررسی برخی از مفاد مقررات این کنوانسیون، این گونه برداشت می‌شود که رایانه می‌تواند به عنوان واسطه و ماشه‌ای برای منفجر کردن بمب یا ابزار مرگباری باشد که اشخاص تروریست از آن برای اقدامات تروریستی استفاده می‌کنند. با توجه به این که از رایانه در مراکز حساس و زیرساخت‌هایی همچون رآکتورهای هسته‌ای، آزمایشگاه‌های شیمیایی و پزشکی برای کنترل درجۀ حرارت دما، رطوبت و اشعه‌های رادیواکتیو استفاده می‌شود، می‌توان به حمایت‌های کیفری این کنوانسیون نسبت به داده‌ها، تأسیسات رایانه‌ای و مخابراتی و اشخاص حقیقی در این کنوانسیون استدلال نمود.
۳-۲-۱-۴- کنوانسیون سرکوب حمایت مالی از تروریسم
کنوانسیون مذکور، یکی از قطعنامه های معروف در زمینۀ منع حمایت مالی از تروریسم است که در ۹ دسامبر ۱۹۹۹ توسط مجمع عمومی سازمان ملل متحد به تصویب رسید (طیبی فرد، ۱۳۸۴: ۲۷۱). با توجه به این که منابع مالی، نقش اولیه را در شکل‌دهی عملیّات‌های تروریستی ایفا می‌کنند، می‌توان از بزه‌دیده شدن اشخاص، به طور غیر مستقیم با منع و جرم‌انگاری حمایت‌های مالی، جلوگیری و با تعیین ضمانت اجراهای قوی از آن‌ها حمایت کیفری نمود. در این راستا کنوانسیون مذکور، به جرم‌انگاری تأمین مالی تروریسم در قوانین جزایی پرداخته است و در این خصوص به عین بیان می‌دارد:
«هرگاه شخصی منابع مالی را با علم یا قصد این که در اعمال تروریستی استفاده گردد، جمع آوری یا مهیا نماید در حالی که عمل وی غیر قانونی و عامدانه است صرف نظر از این که وی مستقیماً به این عمل اقدام نماید یا غیر مستقیم، یا همه اموال در حمله مورد استفاده قرار گیرد یا بخشی از آن، آن شخص از نظر این کنوانسیون مجرم تلقی خواهد شد» (مادۀ دو کنوانسیون سرکوب حمایت مالی از تروریسم، مصوب ۱۹۹۹).
قطعنامۀ شورای امنیت سازمان ملل متحد به شمارۀ ۱۳۷۳، یکی دیگر از اسناد بین‌المللی در رابطه با جرم‌انگاری حمایت مالی از اعمال تروریستی است. در این راستا قطعنامۀ ۱۳۷۳ به ایجاد سازوکارهای بین‌المللی مبارزه با تأمین مالی تروریسم که شامل جرم‌انگاری تأمین مالی اقدامات تروریستی (ردیف‌های (الف) و (ب) بند یک قطعنامۀ ۱۳۷۳ شورای امنیت، مصوب ۲۰۰۱) و همچنین به مکلف نمودن دولت‌ها به منظور تلاش برای پیشگیری و مقابله با تأمین مالی تروریسم در قالب فعالیت‌های مختلف اقدام نموده است (ردیف (ث) بند دو قطعنامۀ ۱۳۷۳ شورای امنیت، مصوب ۲۰۰۱).
به طور کلی شورای امنیت در ارتباط با تأمین مالی تروریسم، هشت قطعنامه را تصویب نموده است که مهم‌ترین آن‌ها عبارت‌اند از: قطعنامۀ شمارۀ ۱۳۷۷ در دسامبر ۲۰۰۱ و قطعنامۀ ۱۳۹۰ در ۲۸ ژانویۀ ۲۰۰۲. قطعنامه‌های فوق، از جمله اسناد بین‌المللی در رابطه با تعهدات حقوقی بین‌المللی دولت‌ها برای منع حمایت مالی و ایمن ساختن سرزمین‌های دولت‌ها از حامیان مالی تروریست‌ها هستند.
۳-۲-۱-۵- کنوانسیون توکیو راجع به جرائم و برخی از اعمال ارتکابی دیگر در هواپیما
این سند بین‌المللی که در سال ۱۹۶۳تصویب و در سال ۱۳۵۴ دولت وقت ایران به آن ملحق شد (نادر، ۱۳۹۰: ۱۰۲)، با قید اعمال ارتکابی که امنیت هواپیما را به مخاطره می‌اندازد، تأسیسات هواپیمایی را که ممکن است مورد حملۀ تروریست‌های سایبری قرار گیرند، مورد حمایت کیفری قرار داده‌ است و به جرم‌انگاری اعمال غیرقانونی که امنیت هواپیما و سرنشینان را در تهدید می کند، پرداخته است. با توجه به این که هواپیما به سیستم‌های مخابراتی وابستگی شدیدی دارد، اختلال در دستگاه‌های هدایتی و کنترلی آن به وسیلۀ تروریست‌های سایبری و از طریق رایانه یا دیگر دستگاه‌های مخابراتی، می‌توان نسبت به تخریب داده‌ها یا تأسیسات هواپیما اقدام نمایند. بنابراین بر اساس مقررات این کنوانسیون، در صورت وقوع حملات تروریستی سایبری علیه این تأسیسات، می‌توان مرتکب یا مرتکبان را به استناد این کنوانسیون مورد مجازات قرار داد.
۳-۲-۱-۶- قطعنامۀ شمارۀ ۱۳۷۳ شورای امنیت
شورای امنیت با تصویب این قطعنامه در سال ۲۰۰۱، اقدامات تروریستی را به طور کلی مجرمانه قلمداد نموده و جرم‌انگاری این اقدامات را در بین قوانین داخلی کشورها به عنوان تعهدی سازمانی بر تمامی دولت‌های جهان تکلیف و تحمیل می‌کند. این سند بین‌المللی اقدام بی سابقۀ شورای امنیت در مقابله با تروریسم به شمار می‌رود که با تصویب این قطعنامه، قاطعیت خود را در مبارزه با جرایم تروریستی نشان داد. در مجموع از مفاد این کنوانسیون، چهار موضوع اساسی استناد می‌شود که عبارت اند از: الزام دولت‌ها به همکاری و معاضدت با یکدیگر به منظور سرکوب تروریسم، مقابله با تأمین مالی تروریسم، عدم پشتیبانی مستقیم و غیرمستقیم از تروریسم و جرم‌انگاری و تعقیب کیفری تروریسم از عمده نکاتی است که در این قطعنامه مورد تأکید قرار گرفته است (زرنشان، ۱۳۸۶: ۶۹).
بزه‌دیدگان خاصی در این کنوانسیون مورد حمایت قرار نگرفته‌اند؛ اما از کلیّت اقدامات تروریستی اشاره شده در این قطعنامه، می‌توان نتیجه گرفت که اگر تروریسم سایبری منجر به تخریب تأسیسات حیاتی شود، این بزه‌دیدگان نیز مورد حمایت کیفری این قطعنامه قرار خواهند گرفت.
۳-۲-۱-۷- راهبرد جهانی ضد تروریسم سازمان ملل متحد در سال ۲۰۰۵
راهبرد جهانی ضد تروریسم سازمان ملل متحد، بر عزم راسخ جامعۀ بین‌المللی برای همکاری کامل در مبارزه با تروریسم، بر طبق تعهدات حقوق بین‌الملل تأکید می‌ورزد و به طور مستقیم به مسئلۀ قربانیان اعمال تروریستی می‌پردازد.
در زمینۀ حمایت از بزه‌دیدگان تروریسم و به تبع تروریسم سایبری، که خود نمونه‌ای از تروریسم است، این راهبرد معیارهایی را برای بررسی شرایط منجر به گسترش تروریسم فهرست کرده و تشکیل نظام‌های مساعدت ملّی را تشویق می‌کند که نیازهای بزه‌دیدگان تروریسم و خانواده‌هایشان را تبلیغ و به تسهیل نمودن زندگی آن‌ها اقدام کنند (http://www.un.org/terrorism/strategy-counter-terrorism.shtml, retrieved at:3/7/2012)
۳-۲-۱-۸- بیانیۀ یازدهمین نشست پیشگیری از جرایم و بسط عدالت کیفری سازمان ملل متحد در سال ۲۰۰۵
این بیانیه که در سال ۲۰۰۵ در شهر بانکوک پایتخت تایلند صادر شد، دربارۀ موضوعاتی از قبیل مبارزه با جرم و پی‌جویی عدالت به خصوص در زمینۀ همکاری بین‌المللی بر ضد تروریسم و ارتباط تروریسم با دیگر اعمال‌ مجرمانه در چارچوب کاری دفتر مقابله با جرم و مواد مخدر سازمان ملل متحد، مباحث مختلفی را عنوان نموده است (ادارۀ پژوهش، ۱۳۸۴: ۳۵). در بیانیۀ مذکور، به جرایمی اشاره نموده که با گسترش استفاده از فضای سایبر، به چالشی بزرگ برای نظام‌های حقوقی دولت‌ها تبدیل شده است. در خصوص جرایم رایانه‌ای، این نشست اقدام به معرفی دسته‌ای از جرایم رایانه‌ای اقدام نموده که عبارت اند از: انتشار ویروس‌های رایانه‌ای جهانی و هدف قرار دادن فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی، خرابکاری، جعل یا تقلب حرفه‌ای الکترونیکی، سرقت یا کلاهبرداری (حملات هکری به بانک‌ها یا نظام‌های مالی)، ارسال پیام‌های مزاحم و ایمیل‌های تقلبی، جهت به دست آوردن اطلاعات مالی، خصوصی و کلمات که این اقدامات، نمونه‌ای از تلاش‌های جامعۀ بین‌المللی در حمایت‌های کیفری از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری، یعنی فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی در این سند به شمار می‌رود.
۳-۲-۱-۹- کنوانسیون اروپایی مقابله با تروریسم
اتحادیۀ کشورهای اروپایی، سیاست‌های متعددی را در خصوص حملات علیه شبکه‌های رایانه‌ای، انتشار ویروس‌ها، کرم‌های رایانه‌ای، تروجان ها، هرزنامه‌های اینترنتی، حملات فیشینگ و سرقت هویت صادر نموده است. با توجه به این که موارد فوق به طور غالب در تروریسم سایبری مورد استفاده قرار می‌گیرند، بنابراین اتحادیۀ اروپا یکی از مهم‌ترین سازمان‌هایی است که به منظور جرم‌انگاری افعال غیرمجاز در محیط سایبری گام برداشته است .(Dunn&Mauer, 2006: 182-183)
کنوانسیون اروپایی مقابله با تروریسم، در واکنش به افزایش نگرانی‌های حاصل از اقدامات تروریستی، به تصویب کنوانسیون اقدام نمود که از شاخص‌ترین اسناد منطقه‌ای در خصوص تروریسم به شمار می‌رود. دامنۀ شمول این کنوانسیون در مقایسه با دیگر اسناد ضد تروریسم وسیع‌تر است و تقریباً تمامی جرایم مذکور در کنوانسیون‌های بین‌المللی ضد تروریسم را شامل می‌شود. هرچند این کنوانسیون به جرم‌انگاری صریحی از اقدامات تروریستی اشاره ننموده؛ اما کلیّت مفاد این سند، جا را برای جرم‌انگاری سایر جرایم تروریستی باز گذاشته و با تأکید بر شمول قواعد سایر کنوانسیون‌های بین‌المللی، می‌توان به حمایت از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری از جمله تأسیسات حیاتی و اشخاص حقیقی استدلال نمود.
در ادامه این کنوانسیون، به اعضاء اجازه داده تا قلمرو جرایم این کنوانسیون را گسترش داده و هر جرمی را که تهدیدی علیه حیات، صدمات جسمانی، آزادی شخص یا اموال باشد را در مقررات این کنوانسیون بگنجانند (مادۀ دو کنوانسیون اروپایی مقابله با تروریسم، مصوب ۱۹۹۹).
۳-۲-۱-۱۰- کنوانسیون منطقه‌ای سازمان همکاری‌های منطقه‌ای آسیای جنوبی
کنوانسیون مذکور، یکی دیگر از تلاش‌های منطقه‌ای کشورهای جهان در مبارزه با تروریسم است که در سال ۱۹۸۷ در کاتماندو به تصویب رسید (زمانی، ۱۳۸۰: ۱۳۸). بر اساس مقررات این کنوانسیون، جرایم تروریستی قابل پیگرد عبارت اند از: