۸-۱: خلاصه فصل اول:
در این فصل ضمن بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بحث قرار گرفت و سه فرضیه اساسی و هدف از انجام تحقیق بیان گردید.
فصل دوم:
ادبیات و پیشینه تحقیق
۲- ادبیات تحقیق
۱-۲: رهبری خدمتگزار
۱-۱-۲؛ مقدمه
تحقیق و پژوهش در زمینه رهبری، موضوعی جالب توجه برای تئوریسین ها و محققین در دوره های طولانی و نسل های گذشته بوده و همواره نیز سعی کرده اند ایده ها و نظریات خود را در این زمینه ارائه کنند. محققین اولیه درسال های ۱۹۰۰ تا ۱۹۵۰ همواره سعی داشته اند که بین ویژگی های رهبران و زیردستان تمایز قائل شوند. زمانی که دریافتند که یک ترکیب ثابت از ویژگی ها، که بتوان آن ها را به شکلی جامع مورد پذیرش قرار داد وجود ندارد، آن ها شروع به بررسی تأثیر شرایط بر رفتار و مهارت های مورد نیاز برای رهبران پرداختند. مطالعاتی که درسال های ۱۹۷۰ تا ۱۹۸۰ انجام شد، سعی داشت که بین رهبران مؤثر و کارا تمایز قائل شود. آن ها بر ویژگی های شخصی رهبران که اثربخشی و موفقیت را برای سازمان هایشان به ارمغان می آورند متمرکزشدند. این گونه تلاش ها منجر به تئوری های پیشرفته در حوزه رهبری شد. بعضی از این تئوری ها و مدل های رهبری عبارتند از: رهبری موقعیتی، تئوری مسیرهدف[۱۵]، کاریزماتیک، تعاملی، تحول آفرین و رهبری خدمتگزار.
رهبری را میتوان به شکل یک رابطه دید. رهبری فرآیندی دو جانبه بین کسانی است که تمایل به هدایت و رهبری دارند و کسانی که بعنوان پیرو انتخاب شده اند. رهبران نیز در مقابل اعمال و اقدامات زیردستان، چگونگی مدیریت پیروان و همچنین در چگونگی دستیابی به اهداف سازمانی پاسخگو و مسئول هستند. مؤلفه های گوناگونی در تعریف این مفهوم دخالت دارند. ابتدا رهبری در ایده و مفاهیم اتفاق می افتد(تصور) و پس از آن در موقعیت ها و محیط اتفاق می افتد(مصداق) (آدامسون، ۲۰۰۹). به هر حال نظریه های جدید رهبری به عنوان یک تغییر در فرایند داخلی سازمان است اما چون رهبران و پیروان با یک هدف مشترک به هم پیوسته اند فعالیتهای مجددی برای ادامه نگرش مشترک انجام خواهند داد که در این صورت قالب جدیدی از تعریف شکل می گیرد(اندرسون، ۲۰۰۹).
جرج تری[۱۶] رهبری را عمل تأثیر گذاری بر افراد بطوری که از روی میل و علاقه برای هدف گروهی تلاش نمایند عنوان می دارد. رابرت تاننبوم[۱۷]، ایروینگ[۱۸]، وچلر[۱۹] و مازاریک[۲۰] بیان می کنند رهبری فرایند تأثیرگذاری بر افراد در شرایطی است که باید هدف های خاص محقق شوند. کونتز و اودانل[۲۱] رهبری را تأثیرگذاری بر افراد برای تحقق هدف مشترک می دانند (هرسی و بلانچارد،۱۹۸۳). دکوتلیس[۲۲] ، کوهن[۲۳] و اشمیت[۲۴] رهبری را فرایند نفوذ شروع ناشی از رفتار رهبری می دانند که موجب تغییر رفتار و حتی عقاید دیگران می شود(دکوتلیس و همکاران، ۱۹۷۹).
مورهد[۲۵] و گریفین[۲۶] رهبری را به عنوان یک فرایند به معنی استفاده از نفوذ بدون زور برای هدایت و هماهنگی فعالیت های اعضای یک گروه در جهت تحقق هدف و به عنوان یک صفت به معنی مجموعه ای از ویژگی ها می دانند(الوانی و معمارزاده، ۱۳۸۵). بنیس[۲۷] رهبری را توان تأثیرگذاری بر اعضای سازمان می داند(بنیس، ۱۹۸۵). جونگ[۲۸] رهبری را تأثیرگذاری بر افراد و گروه ها در سازمان برای تحقق هدف می داند(جونگ، ۲۰۰۱). کیمبل وایلز[۲۹] می گوید: رهبری یک خاصیت ناشی از کوشش های جمعی است، هیچکس نمی تواند فارغ از وجود گروه خود را رهبر بداند. رهبری عبارت از کوششی است که فرد در میان گروه از خود ظاهر می سازد. گروه و رهبری در این دو مفهوم وابسته به یکدیگرند و هیچ کدام بدون وجود دیگری حاصل نمی شود(طوسی، ۲۷:۱۳۷۶).
در اکثریت تعاریف وجوه مشترکی وجود دارد که مورد تأکید صاحبنظران می باشد؛ اهم آنها عبارتند از:
تعیین هدف
فرایند ارتباط مؤثر با پیروان
ترغیب پیروان به فعالیت از روی میل
هدایت رفتارهای سازمانی و عملکردها
تمرکز بر افراد
نفوذ در کارکنان و…
بنابراین می توان این تعریف را پذیرفت که رهبری فرایند نفوذ در پیروان است بنحوی که از روی میل و رغبت، افکار نسبتاً پایداری را در جهت آموزه های رهبری کسب نمایند. اما امروزه پدیده ای تشدید شونده به نام چالش های محیطی ضرورت توجه به نقش رهبری در سازمان ها را بیش از گذشته روشن ساخته است. سازمان ها به شکل های متفاوتی به وسیله رهبران متفاوت هدایت می گردند و این نشان دهنده این است که یک بهترین روش برای مدیریت سازمان ها وجود ندارد. بعضی از اقدامات رهبری می تواند الگویی برای سایر رهبران باشد. دیویس و یوسیم[۳۰] (۲۰۰۱) این وضعیت را بدین گونه شرح می دهند: بعد از سال ها تحقیقات در حوزه علم مدیریت، سازمان ها همچنان تفاوت های وسیعی در چگونگی اداره و مدیریت نشان می دهند. به هر حال الگوهایی جامع برای رهبری سازمان ها در حال ظهور می باشد و این مدل ها می توانند شکل سازمان های قرن بیست و یکم را تحت تأثیر قرار دهند (اوموه[۳۱]،۲۰۰۷: ۱-۳).
۲-۱-۲: تئوری رهبری خدمتگزار
تئوری رهبری خدمتگزار برای نخستین بار بوسیله رابرت گرین لیف در مقاله ای تحت عنوان ‘’خدمتگزار در نقش رهبر'’ وارد ادبیات رهبری گردید. وی رهبر خدمتگزار را فردی می داند که دستیابی به چشم اندازهای مشترک را از طریق توانمند سازی و توسعه پیروان خود میسر می داند (واشینگنتون و همکاران[۳۲]، ۲۰۰۶: ۷۰۱). (,۲۰۰۶:۷۰۱). گرین لیف معتقد است که رهبری خدمتگزار بر فلسفه خدمت رسانی استوار می باشد و رهبران خدمتگزار، رهبرانی هستند که خدمت رسانی به پیروان، برآوردن نیازهای آنها و همچنین توسعه و پرورش پیروان خود را در اولویت نخست قرار می دهند. گرین لیف با تأکید بر این نکته که رهبری خدمتگزار در مرحله اول یک خدمتگزار است و یک شوق طبیعی برای خدمت به دیگران دارد، آن را یک الهام برای رهبری قلمداد کرد. موضوعی که مورد توجه محققان قرار گرفت(ودل ۲۰۰۹ و پاتر ۲۰۰۹). پاتر[۳۳] به نقل از اوکلی و کروگ[۳۴] (۱۹۹۱) تفاوت رهبری خدمتگزار با دیگر گونه های رهبری را در آگاهی می دانند و بروک[۳۵] (۲۰۰۴) فروتنی[۳۶] را درون مایه اصلی رهبران بزرگ قلمداد می کند(پارتر،۲۰۰۹). پژوهشگران متأخر چون اسپیرز، پترسون، وینستون، روسل، استون و… با تحقیقاتی که بعمل آوردند فرایند تکوینی نظریه را قوام بخشیدند.
رهبران خدمتگزار، توانمند سازی، اعتماد متقابل، روحیه همکاری، استفاده اخلاقی از قدرت و ارزش خدمت رسانی به پیروان را به هر چیز دیگری در سازمان ترجیح می دهند. رهبران خدمتگزار تمامی افرادی را که تحت رهبری وی قرار دارند توسعه و پرورش می دهند. به نظر می رسد که سبک رهبری خدمتگزار در نقطه مقابل فلسفه سیاسی ماکیاولی[۳۷] قرار دارد. جایی که یک فرد به عنوان ارباب و دیگران به عنوان خدمتگزار او شمرده می شوند. ماکیاولی آن را بدین گونه شرح می دهد: “پادشاهی به وسیله یک فرد هدایت می گردد و سایرین خدمتگزار او محسوب می شوند. پیروان نیز تنها دستورات وی را اجرا می کنند و حق سرپیچی از دستورات وی را ندارند". یک رهبر خدمتگزار به علایق و آسایش پیروانش احترام می گذارد و آن ها را در اولویت نخست قرار می دهد. او خوب گوش می دهد، توانمند می کند، اعتماد سازی کرده و با پیروان خود همدلی و همکاری می کند. گرین لیف این سئوال را مطرح می کند که : آیا می توان دو نقش خدمتگزاری و رهبری را در یک فرد با هم درآمیخت؟ وی همواره سعی کرده است که به این سئوال به شکلی مثبت پاسخ دهد. او پاسخ به این سئوال را به این شکل مطرح می کند: احساس و شعور من پاسخ به این سئوال را بله می داند. وی اشاره می کند که این نقش ها رفتاری هستند و هر رهبری که نگرشی صحیح و درست داشته باشد، می تواند هم به عنوان رهبر و هم به عنوان خدمتگزار پیروانش رفتار کند، لذا این دو مانع الجمع نیستند.
لاری اسپیرز، مدیر فعلی موسسه گرین لیف، پس از مطالعه و بررسی مقالات و نوشته های متعدد گرین لیف، ده ویژگی را برای رهبران خدمتگزار برشمرده است: لاری اسپیرز در سال ۱۹۹۸ بیان کرد که نوشته های رابرت گرین لیف ده ویژگی را برای رهبران خدمتگزار ارائه می کند:
۱- گوش دادن[۳۸]، ۲ – همدلی[۳۹]، ۳- شفا بخشی[۴۰]، ۴– آگاهی[۴۱]، ۵– متقاعد سازی[۴۲]، ۶- مفهوم سازی[۴۳]، ۷- آینده نگری و دوراندیشی[۴۴]، ۸ – خادمیت و سرپرستی[۴۵]، ۹ - تعهد به رشد افراد[۴۶]، ۱۰- ایجاد گروه[۴۷]. در ادامه به توضیح هر یک از این ابعاد ده گانه رهبری خدمتگزار می پردازیم.
-
- گوش دادن
در ادبیات رهبری، گوش دادن شامل فرآیندی است که در آن رهبر قادر است بشنود و تفکرات درونی پیروانش را تشخیص داده و نظرات و ایده های آن ها را مورد توجه قراردهد و از آن ها آگاهی کامل داشته باشد. گوش دادن یکی از راه های اساسی است که رهبران بدان وسیله می توانند احترام و قدردانی خود را به دیگران نشان دهند. باتن می گوید رهبران خدمتگزار، درخواست می کنند، گوش می دهند و گشودگی رهبری بر اعتماد پیرو- رهبر اثر می گذارد. کسانی که به خوبی ارتباط برقرارمی کنند، شنوندگان بزرگی هم محسوب می شوند. رهبران از گوش دادن سود می برند. زیرا آنها یاد می گیرند در حالی که گوش میدهند و این یکی از جنبه های مهم تفویض اختیار و توانمندسازی می باشد. گرین لیف معتقد است که یک رهبر خدمتگزار در صورتی می تواند پاسخگوی مشکلات باشد که ابتدا یک شنونده خوب باشد. هنرخوب گوش دادن به عنوان یک دارایی برای رهبر خدمتگزار به شمار می رود. زیرا بدین وسیله یک رهبر می تواند تیم کاری خود را تقویت کرده و کارهایی که بایستی انجام گردد را برنامه ریزی و سازماندهی کند. گرین لیف این سئوال را مطرح می کند که : چرا این ویژگی در رهبران کمتر دیده می شود؟ وی در ادامه می گوید که پاسخ به این سئوال خیلی مشکل نمی باشد. زیرا رهبران به جای اینکه به گفته های پیروان خود گوش دهند، اصرار زیادی دارند که مشکلات را به عهده سایر افراد در سازمان بیندازند و این سبب می گردد که ویژگی گوش دادن مؤثر در رهبران کمتر دیده گردد. اسپیرز گوش دادن را به این شکل تعریف می کند: توجه محترمانه به آن چه که گفته می شود ویا گفته نمی شود. گوش دادن هنری است که آن را به راحتی می توان فراگرفت و به کار برد (اوموه، ۲۰۰۷: ۳۹).
-
- همدلی
یک رهبر خدمتگزار خودش را به جای پیروانش قرار می دهد. او این کار را بوسیله همدلی انجام می دهد. همدلی واکنشی آگاهانه است که سبب می گردد رهبران نقاط ضعف و مشکلات پیروان را درک کرده و همواره تلاش کنند که آن مشکلات را برطرف نمایند. یک رهبر خدمتگزار از طریق همدلی میتواند احساسات پیروان خود را درک کند.
گرین لیف جایگاه رهبر را بر مبنای همدلی قرار می دهد. رهبر خدمتگزار همواره دیگران را تأیید می کند و مورد پذیرش قرار می دهد. البته همدلی با پیروان هرگز به معنای سازش و مصالحه با عملکرد ضعیف آن ها نمی باشد. رهبران خدمتگزار ضعف پیروان را پذیرفته و همواره درصدد یافتن راه حلی برای این ضعف ها می باشند. آن چه که درهمدلی حائز اهمیت می باشد، مهارت خوب گوش دادن رهبری می باشد. از این طریق رهبر با پیروانش به خوبی ارتباط برقرار می کند. این فرایند گفتمانی درعمل[۴۸] خلق می کند که موجب ایجاد احساسی فزاینده از اعتماد و همکاری بین رهبر و پیروان می گردد. یک رهبر خدمتگزار روحیه پیروان خود را بوسیله همدلی به سمت تعالی هدایت می کند او از این طریق روحیه اعضای تیم خود و تمایل آن ها را برای همکاری با خودش بالا می برد (اوموه، ۲۰۰۷: ۴۰).
-
- شفا بخشی
شفا بخشی کیفیت ویژه ای است که از آن طریق یک رهبر می تواند دیدگاه های مخالف و تعارضات به وجود آمده میان پیروان خود را به شکلی اثربخش حل و فصل کند. او آن ها را با هم یکی کرده و روابط بین فردی سالمی را میان آن ها تشویق و تقویت می کند. اقدامات یک رهبر برای ایجاد انگیزه در پیروان، بخشی از شفا بخشی به شمار می رود. زمانی که یک رهبر بتواند محیطی عاطفی و التیام بخش را برای پیروانش ایجاد کند. پیروان نیز به وی اطمینان کرده و زمانی که با مشکلی روبرو می شوند از کمک و مشورت او استفاده خواهند کرد (اوموه، ۲۰۰۷: ۴۱).
-
- آگاهی
آگاهی یکی از خصوصیات ضروری در رهبری خدمتگزار به شمار می رود. رهبر خدمتگزار بایستی به آن چه که در محیط اطرافش در حال روی دادن می باشد حساس باشد. آگاهی به عنوان یکی از ویژگی های رهبر خدمتگزار به کرات توسط گرین لیف معرفی و تعریف شده است. وی این ویژگی را به این شکل تعریف کرده است: گشودن درهای وسیع ادراک، لذا یک فرد می تواند وقایع حساس و نشانه های دیگری که درمحیط اطرافش وجود دارد را بیشتر ازآنچه که دیگران درک می کنند، درک کند. اسپیرز آگاهی را به دو مقوله آگاهی عمومی[۴۹] و خود آگاهی[۵۰] تقسیم می کند. وی معتقد است که هردوی این ها، خصوصاً آگاهی از خود باعث تحکیم و تقویت رهبرخدمتگزار می گردد. رهبرانی که از آگاهی برخوردار هستند، از حس آگاهی عمیقی نیز نسبت به مسیر و هدف خود برخوردار هستند و آن بدین دلیل است که خصوصیت آگاهی در رهبران به آن ها این توانایی را می دهد که بتوانند آن چه را ممکن است رخ دهد پیش بینی کرده و خود را برای رویارویی با آن وقایع آماده کنند (اوموه، ۲۰۰۷: ۴۲-۴۳).
-
- متقاعد سازی
رهبر خدمتگزار به جای اجبار، کارکنان خود را متقاعد می سازد که نقطه نظرات و تصمیمات وی را بپذیرند. گرین لیف معتقد است آن چه که در این رابطه مهم است، اینست که پاسخ های زیردستان کاملا اختیاری می باشد. گرین لیف معتقد است که متقاعدسازی یکی از مهارت های مهم و اساسی در رهبری خدمتگزار به شمار می رود. رهبران خدمتگزار تلاش نمی کنند که دیگران را کنترل کنند بلکه آنها خرد و ذکاوت خود را تسهیم کرده، درک و فهم را بالا می برند. رهبر خدمتگزار با هوش و زیرکی خود در زیر دستان نفوذ کرده و آن ها را نسبت به راهی که بایستی پیموده شود- به جای آن که با اجبار با آن ها برخورد کند- متقاعد می سازد. قدرتی که از شخصیت و متقاعدسازی نشأت می گیرد قدرت مبتنی بر “اصول اخلاقی[۵۱]” است.
اسپیرز جوهره نفوذ را به این شکل بیان می کند: ویژگی دیگر رهبر خدمتگزار، اتکا به نفوذ و ترغیب به جای استفاده از قدرت پست و مقام در تصمیمات سازمانی می باشد. رهبرخدمتگزار همواره درجستجوی متقاعد ساختن دیگران می باشد و نه اینکه آن ها را مجبور سازد تا تصمیمات او را به اجرا درآورند. او آن ها را متقاعد می سازد و دلایل خود را نیز برای انجام تصمیمات پیشنهادی ارائه می دهد. پیروان نیز متقاعد میشوند و آن بدین دلیل است که رهبر توانسته است اعتماد متقابل و روحیه همکاری را در میان پیروانش ایجاد کند (اوموه، ۲۰۰۷: ۴۳).
