بعد شناختی سرمایه اجتماعی:جنبه شناختی سرمایه اجتماعی به این حقیقت اشاره دارد که افراد با یکد یگر به عنوان قسمتی از مجموعه در تعامل هستند، آنها به صورت عالی می توانند اهداف خود را تنظیم کرده و یک دیدگاه مشترک به سازمان داشته باشند (لینا و همکاران، ۲۰۰۶، ص ۳۵۴) بر طبق تحقیق ناهاپیت و گوشال ( ۱۹۹۸ ) اعضای یک شبکه باید دارای منافع مشترک بوده و یا فهم مشترکی از موضوعاتی داشته باشند که سازمان با آنها دست به گریبان است .
مهم ترین شاخصه های این بعد عبارتند از زبان و کدهای مشترک و حکایات مشترک است. (نهاپیت وهمکاران ، ۱۹۹۸ ، ص ۲۵۵؛ لسر و همکاران، ۲۰۰۱، ص ۸۳۶)
کیفیت خدمات: ارزیابی متمرکز از عناصر خدمات مثل کیفیت تعامل، کیفیت محیط فیزیکی وکیفیت درآمد می باشد. مقایسه چیزی است که مشتریان احساس می کنند که خدمات باید باشد با قضاوتی که از خدمات دریافتی دارد. این تعریف بعنوان تفاوت بین انتظارات مشتری از خدمات و خدمات دریافت شده است. (نوین فر و همکاران۱۳۹۰)
۱-۸-خلاصه فصل :
در این فصل، ابتدا پس از مقدمه به تشریح بیان مسأله ی تحقیق و اهمیت وضرورت آن پرداخته شد و در ادامه پس از طرح اهداف، فرضیه های تحقیق و سؤالات آن ارائه شد و در پایان پیشینه ی پژوهش به صورت مختصر و نیز تعاریف واژه های کلیدی بیان شده است.
فصل دوم :
ادبیات موضوع
۲-۱-مقدمه :
دستیابی به توسعه، نیازمند بررسی راهکارهایی اساسی در جهت نیل به آن است. وجود منابع مختلف در جوامع توسعه نیافته از زمینه های اساسی و مهم برای توسعه محسوب می شود. سرمایه اجتماعی در کنار سرمایه اقتصادی و سرمایه انسانی به تازگی به مثابه متغیری تاثیرگذار در روند توسعه یافتگی شناخته شده است(الوانی وشیروانی،۱۳۸۴). سرمایه اجتماعی طبق نظر بسیاری از اندیشمندان به پیوندها وارتباطات میان اعضای یک شبکه بعنوان منبعی با ارزش اشاره دارد و از طریق هنجارها و اعتماد متقابل موجب تحقق اهداف اعضاء می گردد. سرمایه اجتماعی بعنوان منبعی که ممکن است افراد، گروه ها و جوامع برای نیل به نتایج مطلوب آن را بکار گیرند، قلمداد می شود، و آن مفهومی است که در بسیاری موارد توسط تحلیلگران اجتماعی برای طیف وسیعی از فرایندهای اجتماعی بکار برده می شود و کمک می کند تا به درک این پرسش که چرا برخی افراد، گروه ها وطبقات مردم به نتایج سیاسی، اقتصادی و یا اجتماعی مثبت تری نسبت به دیگران نایل می شوند، منجر شود.

۲-۲-مبانی نظری :
۲-۲-۱-سرمایه اجتماعی^[۲۶] :
در زمینه سرمایه اجتماعی بین اندیشمندان این حوزه توافق چندانی وجود ندارد و تعاریفی نیز که ارائه می شود، چندان همگون نیستند. اما اگر بخواهیم کاربردها، مقاصد و تعاریفی را که علوم اجتماعی از این مفهوم می شود دسته بندی کنیم و پیشینه این مفهوم را در آرای اندیشمندان متاخر و کلاسیک جستجو کنیم، شاید در چند حیطه بتوان به ردیابی آن پرداخت. گروهی ردیابی این مفهوم را از «کارل مارکس»^[۲۷] آغاز می کنند. او در کتاب “سرمایه “به مسئله همبستگی از روی اجبار و ضرورتی که در آن قرار می گیرند اشاره می کند؛ مانند وضعیت مهاجران و پناهندگان در یک جامعه بدین معنی که شرایط منفی و بحرانی، افراد را به سوی استفاده از انرژی جمعی، توانایی های بالقوه جمعی، اتکا به یکدیگر و توسل به پشتیبانی یکدیگر و استفاده از پتانسیل های گروهی ترغیب می کند، این خاصیت، امروز نیز به نوعی در مفهوم سرمایه اجتماعی مطرح است؛ یعنی همان استفاده از انرژی جمعی و اتکا به پشتیبانی افراد در مناسبات جمعی به نحوی که با نتایج مثبت یا منفی افراد را گرد هم جمع می آورد (علاقبند، ۱۳۸۴) .
رویکرد دیگر در آرای «جورج زیمل»^[۲۸] قابل بازشناسی است؛ یعنی که او مفهوم «بده بستان» یا «داد و ستد» صحبت می کند. مبنای بده بستان، هنجارها و قواعد رفتاری است که افراد برای سامان دادن به مناسبات بین فردی، مبادلات و تعاملاتی که برای بقای خود ضروری می دانند وضع می کنند.
رویکرد سوم که اثرات عمیق و نسبتاً فراگیری بر جای گذاشته مباحثی است که با «امیل دورکیم» آغاز شده و پس از او با «تالکوت پارسونز» پیگیری شده است.
این افراد با نگاهی انتقادی و در پاسخ به پیشنهاد و رویکرد هایی که مفهوم سرمایه را به مبادلات اقتصادی تقلیل می دادند، به طرح مفهوم ارزش ها پرداختند و تعبیر خود را به نوعی بر دورن فکنی ارزشی استوار کردند؛ یعنی تعهداتی که بر مبنای ارزش ها و هنجارهای اجتماعی است. این روابط، تعاملات و همکاری ها که به طور عام به آن «سرمایه اجتماعی»^[۲۹]می گوییم ریشه در هنجارها و ارزش های جامعه دارند. این نگاه نگرشی ارزشی به مسئله شکل گیری سرمایه اجتماعی دارد؛ یعنی رویکرد که مسائل ساختی، فرهنگی و تاریخی را در شکل گیری سرمایه اجتماعی دخیل می داند.
از جریانات تاثیرگذار دیگر باید از «ماکس وبر»^[۳۰] نام برد. مباحثی که «وبر» مطرح می کند، مفاهیمی است که به مفهوم «اعتماد»^[۳۱] معطوف است این سئوال که اعتماد در متن رسمی یا غیر رسمی اجتماع چگونه ساخته می شود، و در یک متن اجتماعی چه ملازماتی برای افراد به همراه دارد در مفهوم سازی سرمایه اجتماعی موثر بوده است.
بدین ترتیب می بینیم که در ریشه یابی مفهوم سرمایه اجتماعی زمینه های متنوعی تاثیرگذار بوده است و چنین برداشت هایی اصولاً مانعی در جهت ارائه تعریفی دقیق از مفهوم سرمایه اجتماعی به شمار می آیند. در تعاریف سرمایه اجتماعی و ابعاد و مسائل پیرامون آن توافق و همگونی چندانی وجود ندارد، اما به طور کلی زمینه های نظری گسترده ای را می توان به عنوان ریشه های نظری سرمایه اجتماعی در نظر گرفت.
«فرانسیس فوکویاما»^[۳۲] عالم سیاسی – اجتماعی آمریکایی تبار در کتاب معروف «پایان نظم (سرمایه اجتماعی و حفظ آن)» مبنای نخستین اصطلاح سرمایه اجتماعی را بدین صورت شرح می دهد : «اصطلاح سرمایه اجتماعی تا آنجا که من از آن آگاه شدم، نخستین بار در اثر کلاسیک جین جاکوب^[۳۳] مرگ و زندگی شهر های بزرگ آمریکا (۱۹۶۱) به کار رفته است که در آن توضیح داده بود که شبکه های اجتماعی شرده در محدوده های قدیمی و مختلط شهری، صورتی از سرمایه اجتماعی را تشکیل می دهند و در ارتباط با حفظ نظافت، عدم وجود جرم و جنایات خیابانی و دیگر تصمیمات در مورد بهبود کیفیت زندگی، در مقایسه با عوامل نهادهای رسمی مانند نیروی حفاظتی پلیس، مسئولیت بیشتری از خودشان نشان می دهند، «گلن لوری»^[۳۴] اقتصاددان نیز همچون «ایوان لایت»^[۳۵] جامعه شناس اصطلاح سرمایه اجتماعی را در دهه ۱۹۷۰ برای توصیف مشکل اقتصاد درون شهری به کار برد : آمریکایی های آفریقایی الاصل در محدوده اجتماعات خود فاقد اعتماد و همبستگی بودند، در حالی که برای آمریکایی های آسیایی الاصل و دیگر گروه های قومی این اعتماد و همبستگی وجود داشت. همین فقدان اعتماد و همبستگی در میان سیاهان مبین نبود داد وستد جزئی در میان سیاهان بود. (فوکویاما، ۱۳۷۹) در معنای وسیع تری مورد استفاده قرار گرفت و «رابرت پاتنام» دانشمند علوم سیاسی نفر دومی بود که بحثی قوی و پر شور را در مورد نقش در دهه ۱۹۸۰، این اصطلاح توسط «جیمز کلمن » - جامعه شناس در معنای وسیع تری مورد استفاده قرار گرفت و «رابرت پاتنام» دانشمند علوم سیاسی نفر دومی بود که بحثی قوی و پر شور را در مورد نقش اجتماعی و جامعه مدنی در ایتالیا و هم ایالات متحده برانگیخت (همان).
سرمایه اجتماعی مفهومی است پیشینه طولانی زیادی ندارد کاربرد این مفهوم به تدریج از دهه ۱۹۹۰ به این سو در تزها و مقالات دانشگاهی – به ویژه در رشته های جامعه شناسی، اقتصاد، سیاست و آموزش – با کارهای افرادی چون جیمز کلمن، پیر بوردیو، رابرت پانتام و فرانسیس فوکویاما افزایش یافته است (وال ، ۱۹۹۸).
همچنین استفاده از مفهوم سرمایه اجتماعی با توجه به روند جهانی شدن و تضعیف نقش دولت های ملی، به عنوان راه حلی اجرا شدنی در سطح اجتماعات محلی برای مشکلات توسعه، مورد توجه سیاستگذران و مسئولان سیاست اجتماعی قرار گرفته است (وارنر^[۳۶] ، ۱۹۹۹).
در نخستین کاربردهای سرمایه اجتماعی از سوی اقتصاددانان، این مفهوم به عنوان دارایی مالی یا زیرساخت های مادی تعریف شد. در یکی از فرهنگ های اقتصادی در تعریف سرمایه اجتماعی چنین آمده است : «کل سرمایه های موجود در یک اقتصاد که نه فقط شامل ساختمان ها و ماشین های تولیدی است بلکه تجهیزاتی مانند بیمارستان، آموزشگاه و صنایع دفاعی را نیز در بر می گیرد» (فرهنگ، ۱۳۷۱).
۲-۲-۲-تعاریف سرمایه اجتماعی :
در مورد سرمایه اجتماعی تعاریف مختلفی ارائه شده است که در زیر به شرح چند مورد آن می پردازیم :
باتنام یکی از محققین اخیر سرمایه اجتماعی، سرمایه اجتماعی را مجموعه ای از مفاهیمی مانند : اعتماد، هنجارها و شبکه ها می داند که موجب ایجاد ارتباط و مشارکت بهینه اعضای یک اجتماع می شود و در نهایت منافع متقابل آن تامین خواهد کرد. او سرمایه اجتماعی را به عنوان وسیله ای برای رسیدن به توسعه سیاسی و اجتماعی، در نظام های مختلف سیاسی می داند و تاکید عمده وی بر مفهوم اعتماد می باشد.
اواکاکس سرمایه اجتماعی را این گونه تعریف می کند: فرایند های بین فردی، که اعتماد و هنجار های اجتماعی و شبکه روابط را می سازد و همکاری و هماهنگی متقابل را تسهیل می کنند.
فوکویاما، سرمایه اجتماعی را یک هنجار اجتماعی محسوب می کند که همکاری بین دو یا چند نفر را تقویت می بخشد و آن را ویژگی عمل متقابل بین دو دوست می داند او معتقد است که اعتماد، شبکه های ارتباطی و جامعه مدنی همگی محصول سرمایه اجتماعی هستند، نه این که خود سرمایه اجتماعی به حساب آیند. از نظر او هنجارهایی سرمایه اجتماعی هستند که به همکاری در گروه ها منجر شوند.
تعریف رایج سرمایه اجتماعی در جریان اصلی جامعه شناسی آمریکایی به ویژه در روایت کارکرد گرایانه آن – عبارت است از روابط دو جانبه، تعاملات و شبکه هایی که در میان گروه های انسانی پدیدار می گردند و سطح اعتمادی که در میان گروه و جماعت خاصی به عنوان پیامد تعهدات و هنجارهایی پیوسته با ساختار اجتماعی، یافت می شود.
در مقابل جامعه شناسی اروپایی این مفهوم را در بررسی این موضوع به کار می گیرد که چگونه تحریک پیوند های مربوط به شبکه های اجتماعی، سلسله مراتب اجتماعی و قدرت تمایز یافته را تقویت می کند. با وجود این، نکات مشترک این دو دیدگاه در مورد سودمندی سرمایه اجتماعی در افزایش برخی ویژگی ها مانند آموزش، تحرک اجتماعی، رشد اقتصادی، برتری سیاسی و نیروی زیست اجتماع متمرکز است (وال ^[۳۷]، پیشین ۳۰۴).
یکی از تعاریف مطرح این است که سرمایه اجتماعی مجموعه هنجارهای موجود در سیستم اجتماعی است که موجب ارتقای سطح همکاری اعضای آن جامعه شده است و موجب پایین آمدن سطح هزینه های تبادلات و ارتباطات می گردد (فوکویاما ^[۳۸]، ۱۹۹۵). به عبارت دیگر سرمایه اجتماعی را می توان حاصل روابط مثبتی در جامعه دانست و آن را به مجموع منابعی که در ذات روابط سازمان اجتماعی به وجود می آیند و زندگی اجتماعی را مطلوب تر می سازند، اطلاق کرد ( الوانی ، ۱۳۷۸).
سرمایه اجتماعی با کار کردش نیز تعریف می شود. سرمایه اجتماعی شیئی واحد نیست بلکه انواع چیزهای گوناگونی است که دو ویژگی مشترک دارند : همه آن ها شامل جنبه ای از یک ساخت اجتماعی هستند و کنش های معین افرادی را که در درون ساختار هستند تسهیل می کنند. سرمایه اجتماعی مانند اشکال دیگر سرمایه مولد است و دستیابی به هدف های معین را که در نبودن آن دست یافتنی نخواهد بود امکان پذیر می سازد. سرمایه اجتماعی مانند سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی کاملاً تعویض پذیر نیست. اما نسبت به فعالیت های بخصوصی تعویض پذیر است. شکل معینی از سرمایه اجتماعی که در تسهیل کنش های معینی ارزشمند است ممکن است برای کنش های دیگر بی فایده یا حتی زیان آور باشد. سرمایه اجتماعی نه در افراد و نه در ابزار فیزیکی تولید قرار داد (کلمن^[۳۹] ، ۱۳۷۷).
سرمایه اجتماعی را به سادگی می توان به عنوان وجود مجموعه معینی از هنجارها یا ارزش های غیر رسمی تعریف کرد که اعضای گروهی که همکاری و تعاون میانشان مجاز است در آن سهیم هستند. یادآور می شود مشارکت در ارزش ها و هنجارها به خودی خود باعث تولید سرمایه اجتماعی نمی شود؛ چرا که این ارزش ها ممکن است ارزش های منفی باشد.
این نکته را می توان به کمک یک مثال ساده توضیح داد. جنوب ایتالیا منطقه ای از جهان است که تقریباً به طور همگانی به عنوان منطقه بی بهره از سرمایه اجتماعی و اعتماد متقابل شناخته شده است این بدان معنی نیست که در آن جا هنجارهای اجتماعی قوی و استواری وجود ندارد. بلکه رشد ارزش های منفی در درون دایره کوچک مافیایی ایتالیا، فقط در همان محدوده کاربرد دارد. بدیهی است چنین هنجارهایی به ارتقای همکاری اجتماعی کمک نکرده و برای جامعه و دولت و توسعه اقتصادی نتایج منفی به بار آورده است. برعکس هنجارهایی که تولید سرمایه اجتماعی می کنند اساساً سجایایی از قبیل صداقت، ادای تعهدات و ارتباطات دو جانبه باشد. واضح است که هنجارهایی که تولید سرمایه اجتماعی می کنند تقسیم پذیرند؛ یعنی می توانند تنها میان گروه محدودی از مردم از همان اجتماع مشترک باشند و نه در میان دیگران. در حالی که سرمایه اجتماعی در همه جوامع وجود دارد اما می تواند به طرق مختلف توزیع شود (فوکویاما ، ۱۳۷۹).
تشکیل گروه های موفق در نبود سرمایه اجتماعی با بهره گرفتن از انواع مکانیسم های مشارکتی رسمی مانند قراردادها نظام سلسله مراتبی اساسنامه ها، نظامنامه ها مانند آن کاملاً امکان پذیر است اما در هنجارهای غیر رسمی به طرز فوق العاده ای هزینه بده بستان هایی را که مستلزم این نوع مکانیسم هاست، کاهش داده و تحت شرایط معینی می تواند به میزان بالاتری سازگاری گروهی را تسهیل کند (همان، ۱۳). جامعه مدنی که در سال های اخیر به طور قابل توجهی کانون توجه نظریه پردازی های مردم سالاری بوده است، در مقیاس وسیعی محصول «سرمایه اجتماعی» است، هرچند که از جهات معین و مهمی کاملاً با آن همخوانی نداشته است.
«بانک جهانی» نیز سرمایه اجتماعی را پدیده ای می داند که حاصل تاثیر نهاد های اجتماعی، روابط انسانی و هنجارها بر روی کمیت و کیفیت تعاملات اجتماعی است و تجارب این سازمان نشان داده است که این پدیده تاثیر قابل توجهی بر اقتصاد و توسعه کشورهای مختلف دارد. سرمایه اجتماعی بر خلاف سایر سرمایه ها به صورت فیزیکی وجود ندارد بلکه حاصل تعاملات و هنجارهای گروهی و اجتماعی بوده و از طرف دیگر افزایش آن می تواند موجب پایین آمدن جدی سطح هزینه های اداره جامعه و نیز هزینه های عملیاتی سازمان شود (بانک جهانی، ۱۹۹۹).
براساس این تعاریف مفاهیمی نظیر جامعه مدنی و نهادهای اجتماعی نیز دارای ارتباط مفهومی نزدیکی با سرمایه گذاری اجتماعی می گردند.
همان گونه که پیش از این ذکر شد، سرمایه اجتماعی موضوعی جدید در مطالعات توسعه، اقتصاد و جامعه شناسی در سطح جهانی است. البته به رغم این عمر کوتاه میزان توجه به آن روز افزون بوده است و امروزه کتاب ها و مقاله های بسیاری پیرامون جنبه های نظری و کاربردی آن به ویژه مطالعات موردی آن در جوامع توسعه یافته یا توسعه نیافته در دسترس است.
سرمایه اجتماعی عمدتاً مبتنی بر عوامل فرهنگی و اجتماعی بوده و شناخت آن به عنوان یک نوع سرمایه چه در سطح مدیریت کلان توسعه کشورها و چه در سطح مدیریت سازمان ها و بنگاه ها می توان شناخت جدیدی را از سیستم های اقتصادی – اجتماعی ایجاد کرده و مدیران را در مدیریت بهتر سیستم ما یاری کند (علوی، پیشین ). به عبارت دیگر سرمایه اجتماعی را می توان حاصل روابط مثبتی در جامعه دانست و آن را به مجموع منابعی که در ذات روابط سازمان اجتماعی به وجود می آیند و زندگی اجتماعی را مطلوب تر می سازند؛ اطلاق کرد (کاوسی، ۱۳۸۵).
در کل می توان این تعریف را ارائه داد : سرمایه اجتماعی پدیده ای است غیر رسمی که در روابط اجتماعی گروهی از افراد براساس مشارکت، همبستگی، اعتماد متقابل بعنوان ارزش رخ نشان می دهد و جریان آن منافع مشترک افراد ذینفع را تضمین و هزینه های زمانی و مادی را در مدیریت های سیستم کاهش می دهد.
۲-۲-۳-سرمایه اجتماعی از نگاه صاحب نظران :
سرمایه اجتماعی واژه ای است که در سال های اخیر وارد حوزه علوم اجتماعی گردیده و از این منظر دریچه تازه ای را در تحلیل و علت یابی مسائل اجتماعی گشوده است. در این زمینه مطالعات وسیعی توسط صاحب نظران و دانشمندان این علوم صورت گرفته و نظریه پردازانی همچون پیر بوردیو، جیمز کلمن، رابرت پانتام، فرانسیس فوکویاما دیدگاه های متعددی را از سرمایه اجتماعی ارائه کردند.
۲-۲-۴- سرمایه اجتماعی از نگاه پیر بوردیو :
« بوردیو سه نوع سرمایه را شناسایی کرده : این اشکال سرمایه عبارت است از شکل اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی ؛ شکل اقتصادی سرمایه بلافاصله تبدیل پول است مانند دارایی های منقول و ثابت یک سازمان. سرمایه فرهنگی نوع دیگر سرمایه است که در یک سازمان وجود دارد مانند تحصیلات عالیه اعضای سازمان که این نوع سرمایه نیز در برخی موارد و تحت شرایطی قابل تبدیل به سرمایه اقتصادی است و سرانجام شکل دیگر سرمایه، سرمایه اجتماعی است که به ارتباطات و مشارکت اعضای یک سازمان توجه دارد و می تواند به عنوان ابزاری برای رسیدن به سرمایه های اقتصادی باشد» (سرمایه اجتماعی : مفاهیم و نظریه ها).
همان گونه که ملاحظه می شود، از دیدگاه بوردیو سرمایه اقتصادی شکل غالب سرمایه گذاری است و انواع دیگر سرمایه شامل سرمایه فرهنگی و اجتماعی است، به عنوان ابزاری برای حصول سرمایه اقتصادی مفهوم پیدا می کند. از نظر بوردیو سرمایه اجتماعی در ممالک سرمایه داری به عنوان ابزاری برای تقویت و تثبیت جایگاه اقتصادی افراد به شمار می رود. در این ممالک، سرمایه اقتصادی پایه است و سرمایه اجتماعی و فرهنگی ابزاری برای تحقق آن محسوب می شود. می توان نتیجه گرفت که دیدگاه بوردیو در زمینه سرمایه اجتماعی یک دیدگاه ابزاری صرف است. به عبارتی اگر سرمایه اجتماعی نتواند موجب رشد سرمایه اقتصادی شود کاربردی نخواهد داشت.
۲-۲-۵-سرمایه اجتماعی از نگاه جیمز کلمن :
بر خلاف بوردیو، کلمن از واژگان مختلفی برای تعریف سرمایه اجتماعی کمک گرفت .وی مفهوم سرمایه اجتماعی را از ابعاد مختلف بررسی کرد.
کلمن برای تعریف سرمایه اجتماعی از نقش کارکرد آن کمک گرفت و تعریفی کارکردی از سرمایه اجتماعی ارائه داد و نه تعریف ماهوی. بر این اساس « سرمایه اجتماعی شی ء واحد نیست، بلکه انواع چیز های گوناگونی است که دو ویژگی مشترک دارند : همه آن ها شامل جنبه ای از یک ساخت اجتماعی هستند، و کنش های معین افرادی را که در درون ساختار هستند تسهیل می کنند. سرمایه اجتماعی، مانند شکل های دیگر سرمایه مواد است و دستیابی به هدف های معینی را که در نبودن آن دست یافتنی نخواهد بود امکان پذیر می سازد. سرمایه اجتماعی مانند سرمایه فیزیکی و انسانی کاملاً تعویض پذیر نیست، اما نسبت به فعالیت های به خصوصی تعویض پذیر است.
شکل معینی از سرمایه اجتماعی که در تسهیل کنش های معینی ارزشمند است ممکن است برای کنش های دیگر بی فایده یا حتی زیانمند باشد.سرمایه اجتماعی نه در افراد و نه در ابزار فیزیکی تولید قرار دارد» (بنیادهای نظریه اجتماعی. ۱۳۷۷).
جدول ۲-۱: تعاریف سرمایه اجتماعی و سطوح تحلیل