همدلی

درک مشکلات، همدردی و توجه فردی به مشتریان. این بعد به نگرش به مشتریان به عنوان انسان تأکید دارد.

عوامل ملموس

این بعد بر عناصر فیزیکی خدمات دلالت دارد. جذابیت تسهیلات، تجهیزات، آراستگی ظاهر کارکنان، ظاهر مناسب، موارد مکتوب و … از جمله عوامل ملموس هستند.

۵ـ۴ـ۲٫ کیفیت خدمات داخلی
مدل کیفیت خدمات فقط خدماتی را که بوسیله مشتریان استفاده می‌شود را مورد سنجش قرار داده و طبقه‌بندی می‌کند. اما دسته‌ای از عوامل تأثیرگذار دیگر نیز بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارند که بیشتر به صورت عوامل درون‌سازمانی عمل می‌کنند. که آنها را عوامل کیفیت خدمات داخلی می‌نامند. با سنجش کیفیت این عوامل مدیران قادر به تعیین فعالیت‌های لازم برای رسیدن به رضایت مشتری می‌باشند. این دانش مدیران را قادر می‌سازد به جای برخورد انفعالی در مقابل رضایت مشتری به صورت فعال عمل نمایند.

کیفیت خدمات داخلی به معنای رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه‌دهندگان خدمات داخلی است و اجزاء آن عبارتند از:
ابزارها (تجهیزات)؛ تجهیزات و ابزارهایی که برای خدمت به مشتری از سوی سازمان ارائه می‌شود و شامل اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی است.
کار گروهی؛ وجود همکاری میان افراد و بین واحدها در هنگام ضرورت.
حمایت مدیریتی؛ کمک مدیران به کارکنان برای کمک در خدمت‌دهی آنها.
همسویی اهداف؛ همسویی اهداف مدیران ارشد با کارکنان خط نخست.
ارتباطات؛ ارتباطات افقی و عمودی درون‌سازمان در هنگام لزوم.
پاداش و شناسایی؛ پاداش یا شناسایی کردن افراد در قبال عملکرد خوب.
آموزش؛ آموزش مفید، اثربخش و مختص به شغل به موقع.
خط‌مشی‌ها و رویه‌ها؛ خط‌مشی‌ها و رویه‌هایی که خدمت‌دهی به مشتری را تسهیل می‌کند.
قابلیت‌خدمت؛ احساس کارکنان در مورد توانایی‌شان در ارائه خدمت بهتر به مشتری (اعرابی و دیگران، ۱۳۸۲).
هسکت^[۱۲۹] (۱۹۹۰)، بری^[۱۳۰] (۱۹۹۱) و هارت^[۱۳۱] (۱۹۹۳) به بحث و بررسی اجزاء کیفیت خدمات داخلی و اثرات آن بر کارکنان و رضایت مشتری پرداخته‌اند. هر چند این محققان کیفیت خدمات داخلی را از دیدگاه‌های متفاوت می‌نگرند اما همگی بر این نکته اتفاق‌نظر دارند که تلاش سازمان‌ها برای ارائه کیفیت خدمات به مشتریان خارجی باید با تأمین نیازهای مشتریان داخلی‌شان شروع شود. بحث هسکت مبتنی بر زنجیره «خدمت – سود» است که در چارچوب یک مدل به صورت زیر آمده است:
۱) هدایت به سوی کیفیت خدمات داخلی منجر به ۲) رضایت کارمندی می‌شود که این خود باعث ۳)خدمات‌دهی با ارزشی بالا و نتیجتاً ۴) رضایت مشتری و نیل به ۵) وفاداری مشتری و سرانجام ۶) سود و رشد سازمانی می‌گردد (Hallowell, 1996).
کیفیت خدمات داخلی
تعهد کارکنان
بهره وری کارکنان
طراحی محل کار
طراحی شغل
انتخاب و بهبود کارکنان
ارزیابی و پاداشهای کارکنان
اببزارهای ارائه خدمت به مشتری
رضایت کارکنان
رضایت و
وفا داری مشتری
ارزش خدمات
سودآوری
رشد درآمد
آنچه عاید مشتری
می شود
طراحی و ارائه خدمات جهت تامین نیازهای مشتریان.
شکل ۹-۲: زنجیره­ی خدمت-سود(Hallowell, 1996)
۶ـ۴ـ۲٫ پیامدهای کیفیت خدمات بانکی
مدیران سازمانها بایستی بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سود برای سازمانشان می‌باشد. آنها بایستی به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می‌گردد. لیکن بایستی در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.
پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی^[۱۳۲] (برای مثال، بدست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثرات تدافعی^[۱۳۳] (حفظ مشتریان، کاهش هزینه‌های ترفیعی) تمایز قائل شده اند. در شکل(۴-۲) ارتباط بین کیفیت خدمات و سود که مشتمل بر هر دو اثر است، نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید(اثر تهاجمی)شده و همچنین سازمان را قادر می‌سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(اثر تدافعی) (Zeithaml & Bitner,1996;p252-253).
نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است. در حقیقت شرکتهای با کیفیت ادراک شده بالا نوعاً از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارائیهای بیشتر نسبت به شرکتهایی با کیفیت ادراک شده پایین تر، برخوردار هستند. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهمترین عامل اثر گذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می‌کند.
کیفیت خدمات
حفظ مشتریان
هزینه ها
تبلیغات دهان به دهان