‌و - شرایط و فرایند عقد از جمله ترتیب و نحوه پرداخت، تحویل و یا اجرا، فسخ،‌ارجاع، خدمات پس از فروش.
‌ماده ۳۴ - تأمین‌کننده باید به طور جداگانه ضمن تأیید اطلاعات مقدماتی،‌اطلاعات زیر را ارسال نماید :
‌ الف - آدرس محل تجاری یا کاری تأمین کننده برای شکایت احتمالی.

ب - اطلاعات راجع به ضمانت و پشتیبانی پس از فروش.
ج - شرایط و فراگرد فسخ معامله به موجب مواد (۳۷) و (۳۸) این قانون.
‌ د - شرایط فسخ در قراردادهای انجام خدمات.
‌ماده ۳۵ - اطلاعات اعلامی و تأییدیه اطلاعات اعلامی به مصرف کننده باید در‌واسطی با دوام، روشن و صریح بوده و در زمان مناسب و با وسایل مناسب ارتباطی در‌مدت معین و براساس لزوم حسن نیت در معاملات و از جمله ضرورت رعایت افراد ناتوان‌و کودکان ارائه شود.
‌ماده ۳۶ - درصورت استفاده از ارتباط صوتی، هویت تأمین کننده و قصد وی از‌ایجاد تماس با مصرف کننده باید به طور روشن و صریح در شروع هر مکالمه بیان شود.
‌ماده ۳۷ - در هر معامله از راه دور مصرف کننده باید حداقل هفت روز کاری، وقت‌برای انصراف (‌حق انصراف) از قبول خود بدون تحمل جریمه و یا ارائه دلیل داشته باشد.‌تنها هزینه تحمیلی بر مصرف‌کننده هزینه بازپس فرستادن کالا خواهد بود.
‌ماده ۳۸ - شروع اعمال حق انصراف به ترتیب زیر خواهد بود:
‌ الف - درصورت فروش کالا، از تاریخ تسلیم کالا به مصرف کننده و درصورت‌فروش خدمات، از روز انعقاد.
ب - در هر حال آغاز اعمال حق انصراف مصرف کننده پس از ارائه اطلاعاتی‌خواهد بود که
تأمین کننده طبق مواد (۳۳) و (۳۴) این قانون موظف به ارائه آن است.
ج - به محض استفاده مصرف کننده از حق انصراف، تأمین کننده مکلف است‌بدون مطالبه هیچ‌گونه وجهی عین مبلغ دریافتی را در اسرع وقت به مصرف کننده مسترد‌نماید.
‌ د - حق انصراف مصرف کننده در مواردی که شرایط خاصی بر نوع کالا و خدمات‌حاکم است اجرا نخواهد شد. موارد آن به موجب آئین‌نامه‌ای است که در ماده (۷۹) این‌قانون خواهد آمد.
‌ماده ۳۹ - درصورتی که تأمین کننده در حین معامله به دلیل عدم موجودی کالا و یا‌عدم امکان اجرای خدمات، نتواند تعهدات خود را انجام دهد، باید مبلغ دریافتی را فوراً‌به مخاطب برگرداند، مگر در بیع کلی و تعهداتی که برای همیشه وفای به تعهد غیرممکن‌نباشد و مخاطب آماده صبر کردن تا امکان تحویل کالا و یا ایفای تعهد باشد.
درصورتی که‌معلوم شود تأمین کننده از ابتدا عدم امکان ایفای تعهد خود را می‌دانسته، علاوه بر لزوم‌استرداد مبلغ دریافتی، به حداکثر مجازات مقرر در این قانون نیز محکوم خواهد شد.
‌ماده ۴۰ - تأمین کننده می‌تواند کالا یا خدمات مشابه آنچه را که به مصرف کننده‌وعده کرده تحویل یا ارائه نماید مشروط بر آن که قبل از معامله یا درحین انجام معامله آن را‌اعلام کرده باشد.
‌ماده ۴۱ - درصورتی که تأمین کننده، کالا یا خدمات دیگری غیر از موضوع معامله‌یا تعهد را برای مخاطب ارسال نماید، کالا و یا خدمات ارجاع داده می‌شود و هزینه ارجاع‌به عهده تأمین کننده است. کالا یا خدمات ارسالی مذکور چنانچه به عنوان یک معامله یا‌تعهد دیگر از سوی تأمین کننده مورد ایجاب قرار گیرد، مخاطب می‌تواند آن را قبول کند.
‌ماده ۴۲ - حمایت‌های این فصل در موارد زیر اجرا نخواهد شد :
‌الف - خدمات مالی که فهرست آن به موجب آئین‌نامه‌ای است که در ماده (۷۹)‌این قانون خواهد آمد.
ب - معاملات راجع به فروش اموال غیرمنقول و یا حقوق مالکیت ناشی از اموال‌غیرمنقول به جز اجاره.
ج - خرید از ماشین‌های فروش مستقیم کالا و خدمات.
‌د - معاملاتی که با بهره گرفتن از تلفن عمومی (‌همگانی) انجام می‌شود.
‌هـ - معاملات راجع به حراجی‌ها.
‌ماده ۴۳ - تأمین کننده نباید سکوت مصرف کننده را حمل بر رضایت وی کند.
‌ماده ۴۴ - در موارد اختلاف و یا تردید مراجع قضائی رسیدگی خواهند کرد.
‌ماده ۴۵ - اجرای حقوق مصرف کننده به موجب این قانون نباید براساس سایر‌قوانین که حمایت ضعیف‌تری اعمال می‌کنند متوقف شود.
‌ماده ۴۶ - استفاده از شروط قراردادی خلاف مقررات این فصل و همچنین اعمال‌شروط غیرمنصفانه به ضرر مصرف‌کننده، مؤثر نیست.
‌ماده ۴۷ - در معاملات از راه دور آن بخش از موضوع معامله که به روشی غیر از‌وسائل ارتباط از راه دور انجام می‌شود مشمول مقررات این قانون نخواهد بود.
‌ماده ۴۸ - سازمانهای قانونی و مدنی حمایت از حقوق مصرف کننده می‌توانند‌به‌عنوان شاکی اقامه دعوی نمایند. ترتیب آن به موجب آئین‌نامه‌ای خواهد بود که به‌پیشنهاد وزارت بازرگانی و تصویب هیأت وزیران می‌باشد.
‌ماده ۴۹ - حقوق مصرف کننده در زمان استفاده از وسایل پرداخت الکترونیکی‌به‌موجب قوانین و مقرراتی است که توسط مراجع قانونی ذی‌ربط تصویب شده و یا‌خواهد شد.
‌فصل دوم - در قواعد تبلیغ - (Marketing)
‌ماده ۵۰ - تأمین کنندگان در تبلیغ کالا و خدمات خود نباید مرتکب فعل یا ترک‌فعلی شوند که سبب مشتبه شدن و یا فریب مخاطب از حیث کمیت و کیفیت شود.
‌ماده ۵۱ - تأمین کنندگانی که برای فروش کالا و خدمات خود تبلیغ می‌کنند نباید‌سلامتی افراد را به خطر اندازند.
‌ماده ۵۲ - تأمین کننده باید به نحوی تبلیغ کند که مصرف کننده به طور دقیق،‌صحیح و روشن اطلاعات مربوط به کالا و خدمات را درک کند.
‌ماده ۵۳ - در تبلیغات و بازاریابی باید هویت شخص یا بنگاهی که تبلیغات به‌نفع‌اوست روشن و صریح باشد.
‌ماده ۵۴ - تأمین کنندگان نبا
ید از خصوصیات ویژه معاملات به روش الکترونیکی‌جهت مخفی نمودن حقایق مربوط به هویت یا محل کسب خود سوء‌استفاده کنند.
‌ماده ۵۵ - تأمین کنندگان باید تمهیداتی را برای مصرف کنندگان در نظر بگیرند تا‌آنان راجع به دریافت تبلیغات به نشانی پستی و یا پست الکترونیکی خود تصمیم بگیرند.
‌ماده ۵۶ - تأمین کنندگان در تبلیغات باید مطابق با رویه حرفه‌ای عمل نمایند.‌ضوابط آن به موجب آئین‌نامه‌ای است که در ماده (۷۹) این قانون خواهد آمد.
‌ماده ۵۷ - تبلیغ و بازاریابی برای کودکان و نوجوانان زیر سن قانونی به موجب‌آئین‌نامه‌ای است که در ماده (۷۹) این قانون خواهد آمد.
‌فصل سوم - حمایت از «‌داده پیام»‌های شخصی (‌حمایت از داده - Data Protection)
‌ماده ۵۸ - ذخیره، پردازش و یا توزیع «‌داده پیام»‌های شخصی مبین ریشه‌های‌قومی یا نژادی، دیدگاه های عقیدتی، مذهبی، خصوصیات اخلاقی و «‌داده پیام»‌های‌راجع به وضعیت جسمانی، روانی و یا جنسی اشخاص بدون رضایت صریح آنها به هر‌عنوان غیرقانونی است.
‌ماده ۵۹ - درصورت رضایت شخص موضوع «‌داده پیام» نیز به شرط آنکه محتوای‌داده پیام وفق قوانین مصوب مجلس شورای اسلامی باشد ذخیره، پردازش و توزیع «‌داده پیام»‌های شخصی در بستر مبادلات الکترونیکی باید با لحاظ شرایط زیر صورت‌پذیرد:
‌ الف - اهداف آن مشخص بوده و به طور واضح شرح داده شده باشند.
ب - «‌داده پیام» باید تنها به اندازه ضرورت و متناسب با اهدافی که در هنگام‌جمع‌ آوری برای شخص موضوع «‌داده پیام» شرح داده شده جمع‌ آوری گردد و تنها برای‌اهداف تعیین شده مورد استفاده قرار گیرد.
ج - «‌داده پیام» باید صحیح و روزآمد باشد.

برای امکان بازیهای آموزشی با افراد دیگر در سرتاسر جهان.

برای یادگیری در مورد دیگر فرهنگها، اماکن و زبانها.
برای قضاوت کردن دیگران در مورد عقاید شما بدون آگاهی از سن و ظاهر شما.
خطرات اینترنت
اینترنت هم همانند تمام وسایل و ابزاری که در زندگی روزمره از آن استفاده می نمائیم در صورت استفاده نابه جا خطراتی را برای ما به همراه دارد. در هنگاه استفاده از همه ی این وسایل باید هنگام انجام دادن کار مراقب خطرات احتمالی آن نیز باشیم.
خطرات اینترنت می تواند همه ی سنین را در بر گیرید و به این صورت نیست که تنها طیف یا گروه خاصی را هدف قرارداده باشد، اما چون بحث ما در مورد اینترنت و کودکان می باشد بالطبع باید در مورد خطرات اینترنت برای کودکان بحث نمائیم:
سودجویان از طریق اینترنت و از روش های گوناگون برای به دام انداختن کودکان استفاده می‌کنند.
یک فرد سودجو، شخص بزرگسالی است که میل جنسی شدیدی به کودکان دارد. امروزه سودجویان به طور روز افزونی از اینترنت برای سازماندهی گروههایی که اقدام به تهیه و توزیع تصاویر منسجمی از کودکان می‌کنند استفاده می‌نمایند.
سودجویان و کلاهبرداران می توانند با گذراشتن لینک^[۲۵] های خاصی در سایت خود فرد را به سمت هدف و مسیر خاصی در اینترنت بکشانند و از این طریق به هدف خود برسند.مسئله امنیت کامپیوتری و مخصوصا امنیت اینترنتی روزبروز اهمیت بیشتری بخود می گیرد و جایگاه خود را در روابط خانوادگی اعضاء خانواده، درست مشابه رفت و آمد و ترددهای عادی و روزانه کودکان مهم و پراهیمت میسازد. همانگونه که شما نصایحی برای کودکان در رفتار و برخورد با غریبه ها در مدرسه و محیط بیرون دارید و قوانینی برای آن تعریف میکنید و اصرار بر اجرای آن دارید، باید در مورد وبگردی و آنلاین شدن کودکان هم همانقدر نکته بین و دقیق رفتار کنید.
قبل از آنکه کودکان شما اقدام به رفتن بروی اینترنت کنند و به عبارتی به وبگردی پرداخته و به آن عادت کنند لازم است تا تک تک اعضا خانواده بدانند و بفهمند که هنگام آنلاین شدن چه کارهایی میتوانند و چه کارهایی نمیتوانند انجام دهند.
بهترین روش آنست که همه دور هم نشسته و قوانینی تعریف کنید که همگی آنرا فهمیده و قبول کنند و آنرا مانند یک دستورالعمل برای هر کودک مطابق سن او بروی کاغذ آورده و قوانین خاص سن او را برایش مشخص سازید تا هنگام وبگردی از آن استفاده کند. این قوانین را در ادامه بشما پیشنهاد مینمایم.
بهتر است این دستورالعملها را مطابق یک قرارداد تنظیم کرده و بعد از تفهیم به کودک، آنرا به او بدهید تا امضاء کند و موافق اجرای آن نیز باشد. البته این مسئله بستگی مستقیم به سن کودک دارد و هرچه سن او بالاتر میرود حساسیت بیشتری می یابد.
پس بیایید تا به کودکانمان کمک کنیم با امنیت بیشتری از اینترنت استفاده کنند. کودک شما در چه مقطع سنی قرار دارد؟ ابتدا این مقطع سنی را مشخص کنید و سپس توصیه های این مطلب را خوانده و دنبال نمایید.الف) سنین ۲ تا ۴ سال – آغاز
معمولاً در این سن فعالیتهای اینترنتی با همراهی والدین انجام میشود مانند نگاه کردن به عکسهای خانوادگی، استفاده از یک وبکم^[۲۶] برای ارتباط با سایر اعضاء خانواده و فامیل و یا دیدن سایتهای مورد علاقه کودکان مانند سایتهایی که لیست آنها در سایت کامتونت^[۲۷] آمده است. مطابق مطالعاتی که در سال ۲۰۰۳ انجام شده است کودکان پیش دبستانی یکی از پررشدترین مصرف کنندگان اینترنتی محسوب میشوند. هرچند که این کودکان توجه محدودی به فعالیتهای آنلاین دارند اما تصاویر و اصوات اینترنتی میتواند به بازسازی قوای تجسمی آنها کمک کرده و
تجربیاتشان را دوچندان نماید.
اما سئوال اینجاست که گروه پیش دبستانی چه نوع فعالیتهای آنلاین می توانند داشته باشند. پاسخ اینست که والدین و پدربزرگ و مادربزرگها بچه ها را به دیدن وب سایتهای مخصوص کودکان میبرند و به بازیهای آنلاین میپردازند. در این رده سنی افراد بزرگسال نقشی اساسی در ایجاد محیط امن اینترنتی بازی میکنند و از نزدیک اقدام به مراقبت از کودکان خود مینمایند.

• • حال باید دید که چه نکات امنیتی را میتوان در این گروه رعایت کرد.

۱) همیشه وقتی آنها میخواهند به اینترنت وصل شوند همراهشان باشید.
۲) با افزودن سایتهای مخصوص کودکان که میشناسید در لیست Favorites برایشان یک محیط آنلاین شخصی ایجاد نمایید.
۳) از موتورهای جستجوی مخصوص کودکان مانند MSN Kids Search به آدرس اینترنتی http://sea.search.msn.com/kids برای جستجوی موارد مورد نیاز استفاده کنید.
۴) ابزار فیلتر سازی اینترنت را مورد توجه قرار دهید. MSN Premium Parental Controls میتواند بشما کمک کند.
۵) به کمک ابزار پیشگیری از بروز پاپ آپ از کودک حکایت کنید. اکثر نمونه های ویندوز XP بروز شده، حاوی این قابلیت هستند. تولبار MSN هم میتواند بشما کمک کند. این تولبار را میتوانید از آدرس http://toolbar.msn.com بردارید.
ب)سنین۵تا۶سال-خودمختاری
بچه های این سن بیشتر تمایل دارند تا به تنهایی وبگردی کنند. در این مرحله باید با آنها بیاموزید که به چه نکاتی دقت کنند. این رده سنی دیدی مثبت به دنیا دارد و معمولا همه چیز را باور دارد.
بچه های این سن معمولا دستورات کامپیوتر را دنبال میکنند، از ماوس استفاده میکنند و به بازیهای کامپیوتری میپردازند. البته آنها وابستگی شدیدی به افراد بزرگسال دارند تا بتوانند به وب سایت مورد نظر برسند، ایمیل بفرستند یا اطلاعات آنلاین را تحلیل کنند.

• • مسائل امنیت برای وبگردی این رده سنی به این شرح است.

۱) مانند رده سنی قبلی نکات امنیتی را راعایت کنید.
۲) کامپیوتر را به نحوی قرار دهید که بتوانید صفحه آنرا دیده و فعالیتهای کودک را زیر نظر بگیرید.
۳) به کودک خود مسائل شخصی را بیاموزید و به او یاد دهید که اطلاعات مربوط به خود و خانواده را وقتی آنلاین است به دیگران نگوید.
۴) در این سن به او اجازه ندهید تا از سیستم پیام فوری IM ، ایمیل، چت روم استفاده کند.
۵) در کودک خود این اعتماد را بوجود آورید که اگر مسئله ای او را در اینترنت ناراحت کرد با شما در میان بگذارد.
ج) سنین ۷ تا ۸ سال - رشد علائق
بچه های این رده بدنبال انجام کارهایی که از آن منع شده ا ند میروند. وقتی آنلاین هستند به سایتهایی میروند که اجازه ندارند و یا با کسی صحبت کنند که نباید. این سن بسیار به خانواده علاقمند است. دوست دارد در مورد جنسیت و توانمندی عقلی خود بداند، اعتماد میکند و سئوالی درباره شناسایی طرف خود نمیکند.

• • مسایل امنیتی این سن میتواند بشکل زیر باشد.

۱) مطابق ابتدای مقاله، یک قانون برای استفاده از اینترنت تدوین کنید.
۲) او را تشویق کنید که فقط از سایتهایی دیدن کند که اجازه آنرا دارد.
۳) مسائل مطرح شده در ردیفهای سنی قبلی را نیز رعایت کنید.
۴) بجای آنکه به کودک اجازه دهید آدرس ایمیل شخصی داشته باشد یک آدرس ایمیل خانوادگی بگیرید.
۵) به کودک بگویید قبل از ارسال اطلاعات در محیط آنلاین، شما را آگاه سازد.
۶) از فیلترهای ایمیل برای جلوگیری از دریافت ایمیلهایی از افراد بخصوص یا حاوی مطالب و موارد نامناسب استفاده کنید.
۷) در این سن به او اجازه استفاده از پیام فوری IM را ندهید.
۸) او میتواند فقط از چت رومهای سایتهای مخصوص کودکان تحت نظارت شما استفاده نماید.
۹) درست مانند رفتارهای او با سایر دوستانش در زندگی عادی، از او درباره دوستان آنلاینش سئوال کنید و به بحث بنشینید.
۱۰) با او درباره امنیت مسائل جنسی بزبان کودکانه صحبت کنید و هشدار دهید چون میتواند براحتی وارد این نوع سایتها شود.
د) سنین ۹ تا ۱۱ سال - وبگرد دانا
این نوجوانان میخواهند همه چیز را بدانند. برای آنها عادی است که بدانند آنجا چیست. برای عدم دسترسی به مسائل خطرناکی مانند مسائل سکسی و یا نحوه ساخت بمب و آدم کشی میتوانید از کنترلهای مخصوص اولیا در اینترنت استفاده کنید تا آنها را سد نمایید. این سن در حین وابستگی به خانواده تمایل زیادی به استقلال دارد. او میخواهد ا ز مسائل اطراف برای خود جذابیت درست کند و

۲-۸-۵-۶- تحلیل انحراف^[۱۰۵]
این روش جهت یافتن داده­هایی که بسیار متفاوت از داده‌های دیگر عمل می­ کنند یا تغییرات چشمگیری نسبت به رفتار مشاهده شده قبلی دارند. این داده‌ها، داده‌ها پرت^[۱۰۶] نام دارند. از کاربردهای این روش می­توان به کشف تقلب در کارت­های اعتباری اشاره نمود جایی که شناسایی رفتار غیر نرمال از بین میلیون­ها تراکنش کاری دشوار و تا حدودی ناممکن می­نماید. کشف نفوذ در شبکه و تشخیص کلاه‌برداری در معاملات از دیگر کاربردهای این روش می­باشد. این الگوریتم در ساده­ترین حالت با بهره گرفتن از سطح زیر منحنی نرمال و در نظر گرفتن مقدار معینی از انحراف معیار نمونه­های متفاوت با سایرین را شناسایی می­نماید [۱].
یک سوءاستفاده مالی در بانک می ­تواند مدیران بانک را متحمل هزینه­ های زیادی نماید. با به‌کارگیری این الگوریتم می­توان به کشف رفتارهای مشکوک مشتریان پرداخت و در نتیجه هزینه­ های ناشی از این‌گونه سوءاستفاده­ها را کاهش داد.
۲-۸-۵-۷- قواعد وابستگی (انجمنی)^[۱۰۷]
این روش برای یافتن الگوهای پر تکرار، وابستگی­ها، ارتباطات یا ساختارهای علی موجود در میان مجموعه ­ای از عناصر و یا اشیاء در پایگاه داده‌های تراکنشی و یا پایگاه داده‌های رابطه­ای و دیگر مخازن اطلاعات به کار می­رود. مثلاً اینکه چه نوع خدمات بانکی اغلب به صورت همزمان توسط یک مشتری مطالبه می­ شود می ­تواند به صورت یک قاعده از پایگاه داده‌های بانک استخراج شود [۳۱].

قواعد وابستگی برای بیان حقایق موجود در مجموعه ­ای از داده‌ها به کار می­روند. بدین ترتیب که اگر بعضی وقایع رخ دهند آن­گاه وقایع دیگری نیز رخ خواهند داد. اگر یک قاعده وابستگی را با نشان دهیم (یعنی در صورتی که X اتفاق بیافتد Y هم اتفاق می­افتد)، مسئله قواعد وابستگی در اصل یافتن قواعدی است که از حداقل پشتیبانی^[۱۰۸] برقرار بوده و به اندازه کافی به آن­ها اعتماد^[۱۰۹] داشته باشیم.
۲-۸-۵-۸- تحلیل توالی^[۱۱۰]
تحلیل توالی برای یافتن الگوهای موجود در بین یک مجموعه داده است. تحلیل توالی و قواعد انجمنی هر دو شامل مجموعه­­ای از حالات، تراکنش­ها و یا ارتباطات هستند. تفاوت این دو روش در این است که تقدم و تأخر رخدادها در تحلیل توالی بسیار حائز اهمیت است و توالی انتقال­های بین حالت­های مختلف تحلیل می­ شود. در صورتی که در قواعد انجمنی تراکنش‌های مختلف یک مشتری ارزش یکسان دارند. مثلاً در تحلیل توالی اینکه یک مشتری بانک از خدمات انتقال وجه بعد از واریز سود بهره گیرد یا پیش از واریز سود اهمیت دارد. اما در کشف قواعد انجمنی اینکه کدام فعالیت زودتر یا دیرتر انجام شده اهمیتی ندارد و دو تراکنش واریز سود و برداشت وجه مجموعه اقلام یکسانی را می­سازند.
شکل ۲-۱۰ توالی از بازدیدهای وب را نشان می‌دهد. هر گره شامل یک گروه URL است. هر خط جهت دار انتقال بین این گره­ها را نشان می‌دهد و وزن هر انتقال نشان دهنده احتمال انتقال بین این گره­هاست [۱].

شکل ۲-۱۰ نمونه ­ای از توالی بازدیدها در وب
۲-۸-۶- نرم‌افزار داده‌کاوی
ابزارهای داده‌کاوی که جهت مدیریت دانش مشتری انتخاب می­شوند باید قادر باشند تا اطلاعات ضروری را از میان انبوه داده‌های در دسترس استخراج کنند. برای حصول این منظور ابزارهای داده‌کاوی باید خصوصیات زیر را داشته باشند:

• محیط کاربر پسند.

• بهره­وری^[۱۱۱] بالا

• قابلیت انجام عملیات اساسی لازم

• هزینه اجرای نسبتاً پایین [۳۰].

در حال حاضر چندین نرم‌افزار جهت داده‌کاوی توسط شرکت­های معتبر نرم­افزاری عرضه شده است. نرم‌افزار مورد استفاده در این تحقیق SPSS Clementine 12.0 می­باشد. SPSS از شرکت­های عمده آماری است که حاوی تعدادی از محصولات داده‌کاوی می­باشد. SPSS توسط شرکت بریتانیایی ISL در اواخر سال ۱۹۹۸ ارائه شد و بسته داده‌کاوی Clementine را ارائه نمود.
Clementine از اولین نرم ­افزار­هایی بود که به مفهوم جریان داده‌کاوی پرداخت و به کاربر این امکان را داد که کارهایی چون پاک­سازی داده‌ها، تبدیل داده‌ها و آموزش مدل را در همان محیط گردش کار انجام دهند. این نرم‌افزار شامل ابزارهایی برای مدیریت چرخه پروژه داده‌کاوی دارا می­باشد.
۲-۸-۷- کاربردهای داده‌کاوی
امروزه کاربردهای بسیار زیادی از داده‌کاوی در بسیاری از زمینه­ ها از جمله بازاریابی، علوم پزشکی، شرکت­های بیمه و مخابرات، شرکت­های تبلیغاتی و همه سازمان­هایی که به علت تراکنش­های بالا و سروکار داشتن با مشتریان، دارای پایگاه داده‌های بزرگ می­باشند، شناخته شده است.
این علم می ­تواند پیش ­بینی‌هایی با دقت بالا برای سازمان­ها انجام دهد، همچنین به مدیران و متخصصان و کارشناسان کمک می‌کند که بتوانند آینده شرکت و کسب و کار خود را با دقت‌های بسیار بالا پیش ­بینی کنند، داده‌کاوی به مراکز صنعتی کمک می‌کند که درک و بینش صحیحی از نحوه کارکرد دستگاه‌های صنعتی پیچیده خود بدست آورند. در واقع داده‌کاوی ابزاری بسیار کارا برای استفاده از داده‌هایی است که تولید می‌شوند اما استفاده‌ای از آن‌ها نمی‌شود.
داده‌کاوی علمی است که باعث تغییر و تحول در هر صنعت و کسب و کاری می‌شود و اکنون بسیاری از شرکت‌های معتبر در سرتاسر دنیا توانسته‌اند با بهره گرفتن از روش‌های داده‌کاوی سود سالیانه خود را به اندازه چشم گیری افزایش دهند تا جایی که این شرکت‌ها در کنار واحدهایی مانند تحقیق و توسعه، تکنولوژی اطلاعات، برنامه­ ریزی و غیره، اقدام به تأسیس واحدهای داده‌کاوی نموده‌اند.
همچنین کاربردهای زیادی از داده‌کاوی در زمینه صنعت بانکداری شناخته و بکار گرفته شده است. از این میان می­توان به کاربرد این ابزار در بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان (نظیر پروفایل سازی جهت جذب، حفظ و توسعه مشتری، مراقبت از مشتری، تحلیل روی‌گردانی مشتری)، کاربرد داده‌کاوی در کشف تقلب و سوءاستفاده­های مالی (مانند فساد مالی، سوءاستفاده از دارایی­ ها و تقلب در گزارش­گری مالی)، کاربرد داده‌کاوی در پیش ­بینی عملکرد بانک، داده‌کاوی جهت ارزیابی اعتبار مشتریان بانک و داده‌کاوی جهت ارزیابی عملکرد بانک­ها اشاره نمود [۱].
۲-۸-۷-۱- داده‌کاوی در صنعت بانکداری
بخش بانکداری طبق الگوی پورتر برای فعالیت در محیط رقابتی امروز با پنج نیروی رقابتی مواجه است که یکی از آن‌ها قدرت چانه زنی مشتری است. افزایش رقابت بین بانک‌ها، تغییر قوانین و معرفی فناوری‌های جدید و خصوصاً زیرساخت اینترنتی سبب افزایش آگاهی مشتریان به همه امور شده است و در نتیجه قدرت چانه زنی مشتری را بیشتر کرده است، به طوری که مشتری قادر است در کمترین زمان به بانک دیگری رجوع کند [۱۱].

شکل ۲-۱۱ نیروهای رقابتی پورتر [۱۱ به نقل از ۶]
صنعت بانکداری در جهان تحت تغییرات شدید در طریقه انجام کسب و کار می‌باشند. بانک‌های پیشرو از ابزارهای داده‌کاوی برای بخش­بندی، تعیین سودمندی، دسته بندی اعتبار، پیش ­بینی قصور در بازپرداخت­ها، بازاریابی، تشخیص تراکنش‌های متقلبانه و غیره استفاده می‌کنند. این ابزار به عنوان یک ابزار رقابتی در بانک شناخته شده است [۱۱].
داده یکی از با ارزش‌ترین دارایی­ های شرکت‌ها می‌باشد، اما فقط در صورتی که بدانیم چگونه دانش در آن‌را آشکار کنیم. داده کاوی امکان استخراج دانش موجود در داده ­های تاریخی و پیش بینی پیامدهای موقعیت­های آینده را در اختیار می­ گذارد. داده‌کاوی ابزار ارزشمندی می‌باشد که با کمک آن یک سازمان می‌تواند با شناسایی اطلاعات مفید بالقوه از مقدار اطلاعات جمع آوری شده، مزیت واضحی نسبت به رقبایش کسب نماید [۱۱].
کاهش هزینه­ای ذخیره سازی داده‌ها و افزایش راحتی در ذخیره­سازی داده‌ها، توسعه الگوریتم‌های قوی و مؤثر یادگیری ماشین برای پردازش داده‌ها و کاهش هزینه قدرت محاسباتی از عواملی است که باعث گسترش و علاقه به داده‌کاوی گشته است [۱۱].
۲-۹- پیشینه تحقیق
از آنجاکه هوشمندی سازمانی بر کشف دانش به واسطه بهره­ گیری از منابع داده­ای تأکید داشته و این امکان جهت پشتیبانی اتخاذ تصمیمات در سازمان­ها کاربرد دارد، جای تعجب نیست که اخیراً مسائلی چون مدیریت دانش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، داده‌کاوی و ترکیب این زمینه­ ها مطالعات بسیاری را به خود اختصاص داده­اند. در این میان بانک­ها به دلیل ماهیت ارتباط خود با مشتریان و حجم زیاد تراکنش­ها و داده‌های برجای مانده از آن­ها توجه ویژه­ای را می­طلبند.
مدهوشی و همکاران در [۲۱] اثر مدیریت دانش مشتری (CKM) بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را توسط ابزارهای آماری بررسی و تحلیل نمودند. در این مطالعه برای جمع آوری داده‌ها، پرسشنامه­ای بین ۱۴۴۰ نفر از مدیران، معاونان و کارشناسان شعب بانک ملی استان مازندران توزیع شد. داده‌های حاصل توسط نرم­افزارهای SPSS و LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. تست نتایج آزمون با روش آلفای کرونباخ، ضریب ثابت ۹۴٫۷۸ را نشان داد. نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنوف نشان داد که متغیرهای CKM و CRM نرمال هستند. به منظور تست اولویت اجزای CKM و CRM آزمون کروسکال-والیس را اجرا شد. سپس با بهره گرفتن از تست رگرسیون همبستگی، ارتباط بین CKM و CRM مورد مطالعه قرار گرفت. در نتیجه آن­ها نشان دادند که ارتباط معنی­داری بین CKM و CRM وجود دارد. در نهایت تحلیل برازش منحنی ریشه متوسط خطای مربعی کمتر ۰٫۱۰ و شاخص­ های مناسب بودن برازش بیشتر از ۰٫۹۰ را نشان داد که این نتایج حاکی از تأثیر CKM بر CRM در بانک ملی ایران، شعب مازندران بوده است.
همان‌طور که پیش از این اشاره شد تا به امروز زمینه‌های بسیاری از کاربرد داده‌کاوی در صنعت بانکداری شناخته شده و این زمینه_­ها مطالعات و تحقیقات زیادی را به خود تخصیص داده­اند. از جمله این کاربردها می­توان به کاربرد داده‌کاوی در بخش‌بندی مشتریان و مدل‌سازی رفتاری آن­ها با اهداف پیش ­بینی ارزش طول عمر مشتری (CLV) یا ارائه سرویس مناسب به مشتریان بالقوه در مسیر اجرای CRM، کاربرد داده‌کاوی در رتبه ­بندی اعتبار مشتریان متقاضی وام، کاربرد داده‌کاوی در زمینه تحلیل روی‌گردانی مشتریان بانک، کاربرد داده‌کاوی در زمینه کشف تقلب و سوءاستفاده­های مالی، کاربرد داده‌کاوی در زمینه پیش ­بینی عملکرد بانک و کاربرد داده‌کاوی در ارزیابی عملکرد بانک­ها و … اشاره نمود [۱].
از این رو در بخش پیشینه تحقیق، بررسی مطالعات صورت گرفته به تفکیک کاربرد مطرح خواهد شد.
۲-۹-۱- کاربرد داده‌کاوی در بخش‌بندی و مدل‌سازی رفتاری مشتریان در صنعت بانکداری
با در نظر گرفتن این اصل که برای موفقیت در کسب و کار درک کامل مشتریان ضروری است و از آنجا که مشتریان سازمان نیازها و روحیات متفاوتی دارند می­توان گفت استفاده از استراتژی­هایی چون بازاریابی مستقیم جهت ارائه و معرفی خدمات و محصولات جدید سازمان به مشتریان چندان کارامد نخواهد بود. از این رو تکنیک­های رتبه ­بندی مشتریان به مدیران امکان خواهد داد تا با هر مشتری بر اساس علایق و خواسته­ های او برخورد نموده و از ویژگی‌های مربوط به هر دسته جهت اتخاذ استراتژی‌های متناسب بهره گیرد.
مؤمنی و همکاران در [۸] به لزوم ارتباط با مشتری در بانک­ها پرداخته­اند. در این مقاله اشاره شده که طبق قاعده معروف ۸۰/۲۰ پارتو معمولاً ۲۰ درصد مشتریان، ۸۰ درصد سودآوری سازمان را منجر می­شوند. بنابراین دسته‌بندی مشتریان می ­تواند ابزار شناسایی این گروه طلایی و ارائه خدمات بیشتر به آن­ها بوده و سود بیشتر سازمان را برای سازمان به ارمغان آورد. در ادامه به کاربردهای داده‌کاوی در صنعت بانکداری اشاره شده و به طور خاص داده‌کاوی جهت امتیازدهی و برآورد اعتبار مشتریان پرداخته شده است. در این مطالعه مشتریان از نظر اعتبار به چهار دسته تقسیم شده و مشتریان متقاضی اعتبار جدید نیز بر مبنای مدل حاصل دسته‌بندی می­شوند.
هسیه در [۳۵] به تحقیقی تحت عنوان «مدل یکپارچه داده‌کاوی و رتبه ­بندی رفتاری برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان بانک» پرداخته است. این تحقیق مدلی ادغامی از داده‌کاوی و مدل رتبه ­بندی مشتریان جهت مدیریت کارت­های اعتباری مشتریان در بانک ارائه می­دهد. در این تحقیق جهت ساخت مدلی برای شناسایی الگوی رفتاری مشتریان از شبکه ­های عصبی و روش خود سازمان دهنده^[۱۱۲]، استفاده گردیده است. در ابتدا مشتریان بانک با بهره گرفتن از تکنیک­های SOM خوشه­بندی گردیده و سپس با بهره گرفتن از قوانین وابستگی متغیرهای رفتاری که بیشترین ارتباط را با یکدیگر دارند شناسایی گردیده­اند. این تحقیق مشتریان بانک را به سه گروه اصلی تقسیم می­نماید. این مطالعه نشان می­دهد که شناسایی مشخصه­های مشتریان با بهره گرفتن از مدل رتبه ­بندی رفتاری مفید می­باشد و توسعه استراتژی­ های بازاریابی را تسهیل می­نماید.
حسینی در [۱۱] از تکنیک­های هوشمند داده‌کاوی جهت مدیریت ارتباط با مشتریان بانک پارسیان بهره گرفته است. او در پایان نامه خود با ترکیب دو دسته از متغیرها، ۳۰ متغیر برای بررسی الگوی رفتاری مشتریان شناسایی نموده و با بهره گرفتن از شبکه عصبی کوهنن ماتریس نرون­های خروجی شبکه ۳*۵ را تشخیص داده و مشتریان را در ۱۳ خوشه تقسیم نمود. در ادامه این تحقیق ارائه سرویس­های بانکی مناسب به مشتریان بالقوه با بهره گرفتن از تکنیک­های داده‌کاوی را مورد بررسی قرار داده و نتایج بدست آمده حاکی از آنست که از ۲۱ سرویس در نظر گرفته شده بانک پارسیان که شامل اعلام موجودی، دریافت صورت حساب، پرداخت قبض، برداشت وجه، انتقال وجه، عملیات مربوط به چک از کانال­های مختلف بانکی شامل دستگاه ATM، اینترنت، موبایل، تلفن و پایانه ­های خرید POS می­باشد، ۱۲ سرویس در گروه مورد نظر بیشترین استفاده را داشته است. کشف این مسئله که کدام دسته از مشتریان سودمندی لازم را برای نگهداری دارند و جلوگیری از هزینه­ های اضافی تبلیغات به صورت گسترده با ارائه سرویس­های مناسب به مشتریان بالقوه، از نتایج این بررسی اعلام شده است.
مقاله [۲۳] به خوشه‌بندی مشتریان با خصوصیات رفتاری مشابه (RFM) با هدف تخمین وفاداری مشتری جهت تسهیل اتخاذ استراتژی و پیشنهاد سرویس­های متناسب هر گروه با ترکیب روش‌های داده‌کاوی و ارزش طول عمر مشتری^[۱۱۳] (CLV)، پرداخته است. در این تحقیق از داده‌های جمعیت شناختی و داده‌های مربوط به تراکنش­های مالی مشتریان (RFM) مربوط به شرکت ایرانی ساپکو به عنوان ورودی استفاده شد. این مقاله رویه جدیدی را بر مبنای مدل RFM توسعه یافته که شامل یک پارامتر اضافی است معرفی می­نماید. در این رویه، روش RFM وزن دار^[۱۱۴] با الگوریتم K-Means در داده‌کاوی ترکیب شده و از روش دیویس- بولدین^[۱۱۵] برای محاسبه مقدار بهینه K استفاده شده است و نهایتاً مشتریان بر مبنای وفاداری به محصولات شرکت ساپکو ایران دسته‌بندی شدند. نتایج حاصل نشان داد قابلیت سازمان برای جلب وفاداری مشتریان خود با استراتژی­هایی که با توجه به این دسته‌بندی بکار برد در مقایسه با روش معمول انتخاب تصادفی که در اکثر سازمان­ها در ایران بکار می­رود، افزایش چشمگیری داشته است.
۲-۹-۲- کاربرد داده‌کاوی در ارزیابی اعتبار مشتریان
عبدو و همکاران در [۲۹] به مطالعه داده‌های مشتریان یک بانک مصری که از این بانک وام گرفته بودند پرداختند. در این مطالعه مشتریان بانک از لحاظ اعتبار دسته‌بندی شدند. الگوریتم‌های بکار رفته در این مقاله شبکه‌های عصبی احتمالی و چند لایه و رگرسیون لاجیت و ورودی­های این الگوریتم­ها اطلاعات شخصی مشتری شامل سن، درآمد ماهانه، جنسیت، وضعیت تأهل، وضعیت مسکن، مقدار وام، مدت بازپرداخت و… بوده است. در این تحقیق عملکرد شبکه‌های عصبی احتمالی و چند لایه با روش‌های مرسوم مانند آنالیز تفکیکی، رگرسیون منطقی و آنالیز بر اساس حداقل انحراف از میزان متوسط مقایسه شده است. نتایج حاصل بیانگر این مسئله است که رگرسیون لاجیت با ۸۸% پیش ­بینی صحیح عملکرد بهتری نسبت به روش‌های مرسومی که نام برده شد، داشته است؛ و در مقایسه کلی شبکه عصبی با ۹۶% دقت بهترین عملکرد را داشته است.
لی و همکاران در [۲۲] یک روش ترکیبی جدید برای انتخاب داده‌های ورودی دسته‌بندی مشتریان بانک جهت ارزیابی اعتبار آنان معرفی کرده ­اند. در این مقاله رویکردی ترکیبی که حاصل ترکیب رویکردهای انتخاب ویژگی موجود (آنالیز ترکیبی خطی، تئوری مجموعه­های ناهموار، درخت تصمیم و روش Fscore) با روش ماشین بردار پشتیبان^[۱۱۶] است برای انتخاب متغیرها معرفی شده و در ادامه مقایسه­ ای بین رویکردهای ترکیبی بر پایه SVM به منظور انتخاب ویژگی­ها صورت گرفته است. در این تحقیق از داده‌های معروف مربوط به کارت­های اعتباری UCI مربوط به کشور آلمان و استرالیا استفاده شد. تمرکز مقاله بر یافتن مرتبط­ترین ویژگی­ها با اهداف منظور است و بیان می­ شود که مسئله مهم نه فقط کاهش حجم متغیرهای ورودی بلکه حذف نویزهای ورودی نیز می­باشد. نتایج حاصل نشان می­ دهند که عملکرد روش­ها به صورت ترکیبی در انتخاب ویژگی‌های ورودی بسیار بهتر از عملکرد هر یک از این روش­ها به طور منفرد است.

اثر بخشی در یک فرایند، زمانی ایجاد می گردد که بتوان مدیریت صحیحی روی آن انجام داد. در واقع با مدیریت مناسب فرایند، خواسته های یک فرایند به نتیجه رسیده در نتیجه از اثر بخشی لازم برخوردار خواهد بود. چرا که مدیریت به تعبیری عبارتست از استفاده بهینه از منابع برای دستیابی به اهداف. لذا چنانچه مدیریت فرایند در مجموعه ای موجود باشد، از منابع و ورودیها برای دستیابی به اهداف فرایند ( خروجی های مورد انتظار) بصورت بهینه استفاده خواهد گردید و این موضوع خود منجر به افزایش اثر بخشی درفرآیند و نهایتا سازمان خواهد شد.برای آنکه این مقصود برآورده گردد ، ابتدا بایستی تمامی فرایندهای سازمان بصورت مناسب و کامل شناسایی شوند و سپس هر یک از فرایندها با توجه به رویکردهایی که در زیر اشاره می شود ،مورد بررسی قرار گیرند(حمیدی زاده و بابادی،۱۳۹۲)

۲-۱۲-رویکرد ۸ گانه در مدیریت فرایندمحور
هر مجموعه ای از یکسری فرآیندها تشکیل گردیده و تعامل و عملکرد فرآیندها در نهایت منجر به ایجاد یک خروجی در سازمان می گردد. حال چنانچه فرآیندهای موجود در سازمان بدرستی شناسایی شده و با انجام مطالعه دقیق، مدیریت شوند، می توان به حصول نتیجه و ارتقاء سازمان امیدوار بود.
اثر بخشی در یک فرایند، زمانی ایجاد می گردد که بتوان مدیریت صحیحی روی آن انجام داد. در واقع با مدیریت مناسب فرایند، خواسته های یک فرایند به نتیجه رسیده در نتیجه از اثر بخشی لازم برخوردار خواهد بود. چرا که مدیریت به تعبیری عبارتست از استفاده بهینه از منابع برای دستیابی به اهداف. لذا چنانچه مدیریت فرایند در مجموعه ای موجود باشد، از منابع و ورودیها برای دستیابی به اهداف فرایند ( خروجی های مورد انتظار) بصورت بهینه استفاده خواهد گردید و این موضوع خود منجر به افزایش اثر بخشی درفرآیند و نهایتا سازمان خواهد شد(رضایی و همکاران، ۱۳۹۲).
برای آنکه این مقصود برآورده گردد ، ابتدا بایستی تمامی فرایندهای سازمان بصورت مناسب و کامل شناسایی شوند و سپس هر یک از فرایندها با توجه به رویکردهایی که در زیر اشاره می شود ،مورد بررسی قرار گیرند. لازم به ذکر است برای بررسی فرایند ها از زوایای اشاره شده ،یک ابزار اندازه گیری مورد نیاز است که نحوه محاسبه آنها در توضیحات مربوط به هر یک از رویکردها اشاره شده است . رویکردهای هشت گانه بصورت زیر می باشند:
۲-۱۲-۱- تعاملات یک فرایند با فرآیندهای دیگر
یکی از مواردی که می تواند در موفقیت یا عدم موفقیت یک مجموعه تاثیرگذار باشد، تعاملات بین فرایند های آن مجموعه می باشد. در این خصوص مدیریت فرایند زمانی مناسب و مورد قبول خواهد بود که بتواند اولاً درک صحیحی از این تعاملات داشته باشد و ثانیاً بتواند فرایند با تاثیر بیشتر یا غالب را مورد شناسایی قرار دهد.
۲-۱۲-۲ تنظیم فرایند
یکی دیگر از مواردی که در مدیریت فرایند بایستی مد نظر واقع گردد، اینست که مشخصات فرایند پس از شناسایی و استخراج بایستی با توجه به استانداردهای موجود، مرتبط و تنظیم شود و لذا میزان مناسب بودن فرایند، طبق تنظیمات لازم ،معین شود. بدیهی است ، باید مشخصه هایی برای هر یک از فرآیندها در جهت عملکرد مناسب آنها تهیه گردد و وضعیت هر یک از مشخصه های مذکور در دوره های زمانی مختلف مورد بررسی واقع شود. این استاندارد ها ممکن است از طریق دانش فنی منتقل شده، کتابچه های استاندارد، تجارب کارکنان و سازمان، سازمانهای همکار در این زمینه و یا از طریق متخصصین تهیه گردد.
۲-۱۲-۳ مطابقت فرایند با خواسته های مشتری
توجه به مشتری و برآورد سازی نیازهای او یکی از ارکان اصلی در بهبود کیفیت محصولات و خدمات در سازمان محسوب می گردد و چنانچه در بحث مدیریت فرایند، به فرایند با توجه و دقت خاص روی مشتری نگریسته نشود، چه بسا مدیریت فرایند، بصورت مناسب انجام نخواهد پذیرفت. ضمن تذکر این نکته که توجه به مشتری و برآورد سازی نیازهای او شیوه ها و روش های دیگری نیز دارد. گفتنی است در بحث مدیریت فرایند، نگرش مشتری مداری در فرایند ها از این حیث حائز اهمیت است که هر یک از نیازهای مشتریان در کلیه فرآیندهای مرتبط سازمانی مد نظر واقع می شوند. در واقع توجه به نیازهای مشتریان در فرایند، یک شرط لازم در جهت حرکت بسوی مشتری مداری است.
۲-۱۲-۴ مطابقت فرایند با برنامه های استراتژیک سازمان
همانگونه که عدم وجود یک برنامه جامع استراتژیکی در سازمان باعث افت عملکرد مجموعه شده و در نهایت اثر بخشی مجموعه را کاهش می دهد، به همان ترتیب عدم بکارگیری صحیح برنامه استراتژیک در کل سازمان نیز اثرات مخربی در سازمان بجای می گذارد، لذا در فرآیندهای سازمان نیز بعنوان یکی از عناصر اصلی تشکیل دهنده سازمان ، باید برنامه های استراتژیک بصورت مناسب درک و جاری گردیده و این اطمینان حاصل شود که فرایند از نظر مطابقت با اهداف و برنامه های استراتژیک سازمان ، تحت کنترل می باشد.
۲-۱۲-۵ بهره وری فرایند
یکی دیگر از عواملی که بیانگر مدیریت صحیح در فرایند های سازمان می باشد، وجود بهره وری در فرآیندها بوده بدین صورت که در اثر استفاده از منابع در فرآیندها، خروجی های معقول و مناسبی بدست آید . برای آنکه فرآیندها از این حیث بررسی شوند، مناسب است که کارایی، اثر بخشی و بهره وری فرآیندها از طریق تدوین شاخصهای بهره وری مورد ارزیابی واقع گردد.

۲-۱۲-۶ کنترل شکستهای ممکن در فرآیندها
یکی دیگر از عواملی که می تواند در مدیریت فرآیندها مؤثر بوده و در انجام مناسب آن دخالت داشته باشد، شناسایی شکستها و خرابیهای ممکن در فرایند ها و کنترل هر یک از آنها می باشد.
۲-۱۲-۷ ممیزی فرایند
هر مجموعه ای که در اندیشه تعالی و بهبود می باشد با دارا بودن شیوه ای جهت کنترل مستمر وضعیت فعلی خود، می تواند این مسیر را به راحتی طی نماید و لذا وجود چنین روشی، سازمان را در بهبود وضعیت خود یاری می رساند. در ممیزی فرایند لازم است کلیه اطلاعاتی که مرتبط با فرایند می باشد و در بالا به آنها اشاره گردید، در زمان های معینی و بصورت مستمر مورد بازبینی و تحلیل واقع گردد. اطلاعات اشاره شده عبارتند از:
• تعاملات بین فرآیندها
• تنظیم فرآیندها
• مطابقت فرآیندها با خواسته های مشتری
• مطابقت فرآیندها با برنامه های استراتژیک سازمان
• بهره وری فرآیندها
• کنترل شکستهای فرآیندها
۲-۱۲-۸ مهندسی مجدد فرآیندها
با نگرش فرآیندی به سازمان و بررسی فرآیندها از رویکردهای مختلف پس از انجام ممیزی فرایند، قطعاً برخی از فرآیندها دارای عملکرد مناسب نبوده و لذا نیاز به دقت و توجه به آنها جهت بهبود در عملکرد آنها دارد. در هر صورت پس از شناسایی فرایند مورد نظر و دقت در هر یک از کمیته های ۷گانه فوق الذکر ، ماهیت ساختاری در برخی فرآیندها ممکن است نیاز به تغییراتی داشته باشد که در اینصورت با مطالعه دقیق تر هر یک از فرآیندها می توان در برخی از فرآیندها تغییر ایحاد کرد(حمیدی زاده و بابادی، ۱۳۹۲).
۲-۱۳ مدل سازی
مدل سازی یکی از تکنیک های ذهنی بشر می باشد که نه تنها برای اهداف علمی، بلکه برای انجام امور روزمره بشر به دفعات مورد استفاده قرار می گیرد. مدل سازی به طور کلی یعنی شبیه سازی یک محیط با اندازه های متفاوت و از محیط واقعی و احتمالا مواد و مصالحی متمایز از جنس مواد و مصالح محیط مدل شده. در مدل سازی ابتدا اجزای محیط واقعی انتخاب شده و متناسب با هدف مورد نظر از مدل سازی خصوصیاتی از هریک از اجزای واقعی انتزاع می شود، یعنی به ازای هزیک از اجزای محیط واقعی یک موجودیت تجریدی ساخته می شود و با برقراری ارتباطی مشابه با ارتباط اجزای واقعی، در میان موجودیت های تجریدی، محیط واقعی مدل می شود.
نکات مورد توجه در این مدل سازی، یکی اندازه مدل و دیگری خصوصیات آن می باشد. مدل بسیار ساده و کوچک می باشد و از طرفی تنها خصوصیت آئرودینامیکی اتومبیل در مدل لحاظ می شود. چرا که هدف ما از مدل سازی تنها بررسی خصوصیات آئرودینامیکی اتومبیل است و مدل الزاماً نبایستی از جنبه های دیگر، شباهتی به اتومبیل واقعی داشته باشد. مثلا در ساخت چنین مدلی به هیچ وجه به استحکام اجزا و یا زیبایی مدل توجه نمی شود چون بررسی چنین خصوصیاتی خارج از هدف این مدلسازی خاص است. مثال بالاتنها یک جنبه از مدل سازی را بیان می کند و آن جنبه شناختExploration) ) می باشد. یعنی در مدلسازی های مشابه مدل سازی فوق الذکر، هدف از مدل سازی تنها شناخت محیط مورد مدل می باشد. یک جنبه دیگر از مدل سازی تبیین^[۲] می باشد. یعنی گاه برای معرفی و ارائه خصوصیات یک موجودیت واقعی یک مدل از آن ارائه می شود. نقشه جغرافیایی مثال خوبی است که این جنبه از مدل سازی را مورد نظر دارد.
پس می توان گفت که هدف از مدل سازی دو چیز می باشد:
الف)شناخت^[۳]
ب)تبیین^[۴]
که بر اساس تعریف مسئله، مدل سازی یکی یا هردو هدف را در نظر می گیرد
نکته دیگری که بایستی در مدل سازی توجه کرد، روش (methodo logy) ساخت یک مدل می باشد. در بعضی موارد مدل چیز بسیار ساده ای است و به راحتی ساخته می شود. ولی در بعضی از موارد مدل خود بسیار پیچیده می باشد هر چند از نظر منطقی غیرممکن می نماید ولی می توان ادعا کرد که در بعضی موارد مدل پیچیده تر از موجودیت واقعی است. زمینه ای که این ادعا را در آن مصداق فراوان دارد، نرم افزار می باشد. بنابراین در شاخه ای از مهندسی که مدل سازی حائز اهمیت فراوان می باشد قطعا روش های استانداردی برای ساختن مدل وجود دارد. در نرم افزار، روش های تولید نرم افزار مانند SSAPM ,RUP,USDP, در واقع روش های مدل سازی می باشند. هر روش مدل سازی طبیعتا نیازمند مصالحی برای ساخت مدل می باشد که در روش های مدل سازی نرم افزاری مصالح لازم برای تولید مدل، زبان های مدل سازی می باشند(رحمانیان، ۱۳۹۱).

۲-۱۴ UML

Unified Modelling Language یک زبان مدل سازی است که درسال ۱۹۹۵ به وسیله شرکت Rational معرفی شد.

UML یک زبان مدلسازی نسل سوم است و روشی باز برای توصیف ویژگی ها، نمایش گرافیکی، ساختن و مستند سازی اجزای یک سیستم نرم افزاری در حال توسعه می باشد. از UML برای فهمیدن، طراحی، مرور، پیکربندی، نگهداری و کنترل اطلاعات سیستم‌های نرم افزاری استفاده می شود. UML برای همه روش های توسعه نرم افزار، همه مراحل چرخه عمر نرم افزار، همه حوزه‌های برنامه‌های کاربردی و هر رسانه ای قابل استفاده است. این زبان مدلسازی برای یکپارچه سازی تجربیات گذشته در مورد تکنیک‌های مدلسازی و گنجاندن تجربیات موفق در یک دیدگاه استاندارد بوجود آمده است. UML شامل مفاهیم معنایی^[۵]، نمادگذاری و راهنمایی برای طراحی می باشد. UML را نمی توان به عنوان یک روش تولید نرم افزار کامل دانست. این زبان شامل فرایند مرحله به مرحله تولید نرم افزار نیست، بلکه UML زبانی است که تقریبا تمام شیوه‌های تولید نرم افزار از آن استفاده می کنند. UML تکنیکهای مدلسازی داده (نمودار رابطه موجودیت)، مدلسازی تجاری، مدلسازی شیء و مدلسازی مولفه‌ها را با هم ترکیب می نماید. UML را می توان در تمامی پروسه‌ها در سراسر روند توسعه نرم افزار به کار بست. پیش از پیدایش UML در اواسط دهه ۱۹۹۰، مدلسازی نرم افزار از مشکل ناسازگاری نماد گذاریهای مختلفی که توسط متخصصین مدلسازی مختلف بوجود می آمد رنج می برد و استاندارد فراگیری در این زمینه وجود نداشت. UML از تلفیق روش باخ^[۶]، تکنیک مدل‌سازی شیء^[۷] و مهندسی نرم افزار شیء گرا^[۸] با یکدیگر در راستای جریانات یکپارچه سازی بوجود آمد. پیدایش UML همه چیز را تغییر داد و باعث رشد چشمگیر مدلسازی تصویری و استفاده گسترده از این زبان شد. UML امروزه نقش یک زبان بین المللی را در زمینه تولید نرم افزار بر عهده دارد. موسسه آماری گارتنر^[۹] در سال ۲۰۰۶ تعداد متخصصان فناوری اطلاعات که از UML استفاده می کردند را ۱۰ میلیون نفر برآورد نمود و همچنین تخمین زده است که در سال ۲۰۰۸ در ۷۰ درصد شرکتهای تولید نرم افزار در سراسر دنیا از UML استفاده شده است.

برآیند این تلاش ها در حال حاضر UML را به عنوان قدرتمندترین زبان مدل سازی در دنیای نرم افزار مطرح ساخته است(رحمانیان، ۱۳۹۱).

۲-۱۵انواع تکنیک های مدل سازی

1. 1. مدل سازی اهداف سازمان

1. 1. مدل سازی منابع فرایند

1. 1. مدل سازی قواعد سازمان

1. مدل سازی نقش کسب و کار

گیلان از جمله بخشهایی از کشور است که در سالیان اخیر، اثرات خشکسالیها و سیلابهای ناگهانی را تجربه کرده است پدیده های فوق به تخریب منابع طبیعی که مسبب اصلی آنها، فعالیتهای بشری و بهره برداریهای نادرست می باشد، نسبت داده می شود.
در نقاط مرطوب پوشش گیاهی از فرسایش و جابجایی های شدید ذرات بخصوص خاک جلوگیری می کند و همین امر اهمیت حفظ پوشش گیاهی را در سطح های شیب دار نشان می دهد.
بدیهی است قدرت مقاومت در مقابل فرسایش، شرایط طبیعی از جمله میزان بارندگی و مقدار نفوذ آن، شیب وپوشش گیاهی، نوع سنگها، آب وهوا و فصل و… . ونیز فعالیت انسان بستگی دارد و غالباً بیشترین مقدار رسوب از بارندگی اولیه بعد از فصل کم بارانی حاصل شده و بخصوص بارندگیهای شدید و تند و ناگهانی در افزایش و دبی جامد نقش عمده دارد. در هیدرولوژی تعیین حجم و زمان بزرگترین سیل اهمیت دارد و این موضوع از نظر ژئومورفولوژی نیز اهمیت دارد، زیرا با وقوع سیل، خصوصیات آبراهه دستخوش تغییر و تحولات می شود (معتمد، ۱۳۷۹، ص ۱۸۴).
عوامل گوناگونی در جاری شدن سیل دخالت دارند که از جملۀ آن: شدت بارندگی، شیب حوضه، نفوذ پذیری زمین، شرایط توپوگرافی، ویژگی های پوشش گیاهی و درجه اشباع شدن خاک را می توان به عنوان عوامل مؤثر در جاری شدن سیلاب نام برد. البته امروزه به دلیل دخالت های انسانی، ضریب سیل خیزی حوضه‎ها تغییر نموده و عمدتا موجب کاهش دوره بازگشت آن شده است. فعالیت بشر به شکل های گوناگونی احتمال وقوع سیل را افزایش داده که از جمله ساختمان سازی در بستر سیلابی رود و تجاوز به حریم رود خانه موجب کاهش ظرفیت طبیعی رود شده است. به این ترتیب محدوده ای از دشت سیلابی که در زمان طغیان زیر آب می رود، گسترد ه تر می گردد. (توماس ۱۱۹۶۸، ص ۴۵)
شهر سازی و حذف گیاهان باعث کاهش نفوذ پذیری و افزایش رواناب سطحی می شود. حجم زیاد رواناب از یک طرف بر بزرگی طغیان می افزاید و از طرف دیگر موجب افزایش نقل و انتقال رسوباتی می شود که با برجای گذاشته شدن آنها ظرفیت بستر اصلی رودخانه کاهش می یابد.
بدیهی است می توان با آگاهی از زمان طغیان حوضه های آبریز و تعیین حجم رواناب ناشی از بارندگی و سطوح طغیان در محلهای مشخصی در مسیر آبراههای حوضه آبریز به پیش بینی سیلاب و مشخص بودن عوامل تاثیر گذار در رخداد سیلاب های محدوده مورد مطالعه به پیش بینی سیلاب کمک کرده و به کاهش اثرات مخرب سیلاب و استفاده بهینه از آن تا حد زیادی از این خسارتها کاست و از این ظاهر خشم آلود طبیعت به نفع بشر استفاده کرده و با هدایت سیلابها از رسوب آن استفاده و هم ذخائر آبی منطقه ای را تقویت کرد.
بهره گیری از اطلاعات کمی برآمده از شناخت و چگونگی پدیده ها و تحلیل آنها در برنامه ریزی های خرد و کلان جغرافیایی که به منظور توسعه شکل می گیرد در حال حاضر امری اجتناب ناپذیر و ضروری است. علوم جغرافیایی در دهه های اخیر با تحولی بنیادی، زمینه های مختلف کاربردی را که با نام جغرافیای کاربردی در مباحث توسعه، عمران و محیط زیست پایدار مطرح می شود فراهم آورده است. آگاهی و اطلاع کمی از پدیده ها، ساماندهی و تجزیه و تحلیل آنها می باشد که این مهم به وسیله علم آمار پردازش می شود و نتایج آن در مطالعات گسترده جغرافیایی و بالاخص در نظام برنامه ریزی حائز کمال اهمیت می باشد. با این اندیشه پیتر هاگت در اثر معروف خود در تحلیل مکانی در جغرافیای انسانی کاربر روش های کمی و مدل های ریاضی را که از زمان تونن، کریستالر و لوش در مطالعات جغرافیایی شروع شده بود مهر تایید می‎زند (شکوئی، ۱۳۸۴، ص۲۸).

۱-۲٫ بیان مسئله

حوضه های رودخانه ای به عنوان کوچکترین مقیاس مطالعات طبیعی محسوب می گردند و با توجه به شرایط همگن طبیعی تقریبا متغییر های موجود قانونمند هستند و بررسی این روابط می تواند به حل بسیاری از مسائل مرتبط نظیر سیل کمک کند.
استان گیلان از جمله مناطقی است که بیشترین بارندگی را در سطح کشور به خود اختصاص داده است از این رو در اکثر موارد در رودخانه های آن سیل به راه می افتد و مشکلاتی را ایجاد می کند از جمله این مشکلات می توان: ۱- سیل گیر شدن اراضی رودخانه ۲- از بین رفتن زمینهای کشاورزی، تخریب و تهدید سازه هایی نظیر پل، بندهای انحرافی، جاده ۳- مشکلات مربوط به سیلابهای گلی و واریزه ای
۴- مشکلات بهداشتی و زیست محیطی و آلودگی آب، اشاره کرد (طرح جامع مهار سیلاب استان گیلان، ۱۳۷۹).
حوضه ذیلکی رود در استان گیلان در یک منطقه تقریبا جنگلی قرار گرفته که با توجه به رژیم رودخانه و میزان بارش همواره در معرض سیلابهای آسمانی و فصلی قرار دارد. و معمولا عوامل مختلفی در بروز سیل نقش دارندلذا این تحقیق در صدد است تا سهم شیب و پوشش گیاهی را در بروز سیلاب حوضه ی ذیلکی رود مورد ارزیابی قرار دهد.

۱-۳٫ سوال تحقیق

- عوامل تاثیر گذار در بروز سیلاب حوضه ذیلکی رود کدامند؟
- آیا سیلابهای حوضه ی ذیلکی رود تحت تاثیر شیب و پوشش گیاهی قرار دارد؟

۱-۴٫ اهداف تحقیق

- بررسی نقش شیب و پوشش گیاهی در بروز سیل در حوضه
- شناسایی عوامل موثر در وقوع سیل و مناطق سیل خیز
- ارائه راهکار های مناسب در جهت جلوگیری یا تاخیر وقوع سیل

۱-۵٫ فرضیات تحقیق

- به نظر می رسد پوشش گیاهی نقش مهمی در کنترل و کاهش سیلاب های حوضه ی ذیلکی رود دارد
- در بین عوامل تاثیر گذار در وقوع سیل شیب و پوشش گیاهی نقش بیشتری دارند

۱-۶٫ سوابق تحقیق

وایت (۱۹۴۵) در یک برنامه جامع برای مدیریت دشتهای سیلابی از روش های غیر ساختمانی با کارهای تدافعی و ساختمانی استفاده کرد.

ماسکدی (۱۹۸۹) قابلیت های مخاطره آمیز پرو بیشتر به خاطر مستعمره بودن و تغییر جمعیت جوامع ساکن در مناطق کوهستانی (همچنین کوههای سر به فلک کشیده واقع در مراکز شهری) روبه فزونی است.
روسل در سال ۱۹۸۷ با مطالعه سیل بریتانیا در سال۱۹۷۰ و همچنین با مشاهده‎ای که از امریکای شمالی داشت بر نوع رفتاری که در دهانه جلگه های سیلابی صورت گرفته بود از جمله دست اندازی به فضای سیلابی، درک ناچیز از مخاطره و بی توجهی به نظرات اجرایی تاکید داشت و آنها را عامل افزایش مصیبت و تخریب سیلاب می دانست.
رمضانی و عبدالهی، ۱۳۸۲، در بررسی بارش- رواناب حوضه آبریز شهرک ماسوله گیلان می گویند که با افزایش بارندگی در حوضه شهرک ماسوله و از طرف دیگر تخریب پوشش گیاهی حوضه شامل جنگلها و مراتع… سیلاب منطقه را تهدید می کند.
رمضانی، بهمن ۱۳۸۲، در مقاله ای با عنوان بررسی و شناخت عامل سیل مرداد ۱۳۷۷ ماسوله گیلان می‎گوید: محققانی که سیل نهم مرداد ۱۳۷۷ را مورد بررسی قرارداده اند عنصر باران را عامل ایجاد سیل عنوان نموده اند. در صورتی که عامل باران دلیل سیل نمی باشد بلکه سیل یک پدیده ژئومورفولوژیکی بوده که مخزن آب ذخیره شده از گذشته به صورت انفجاری به همراه روانه گلی به سمت پایین دست حرکت نموده است.
علیزاده، ۱۳۸۳، در طرح پژوهشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت تحت عنوان بزرگترین سیل در هیدرولوژی (مطالعه موردی حوضه آبریز گرکانرود تالش تحقیق نموده اند.
در سال ۱۹۳۶ کنگره آمریکا قانون کنترل سیلاب را تصویب کرد و سازمانهای مهندسی ارتش را به عنوان سازمان حکومت فدرال، مسئول مدیریت حوضه های آبی بزرگ کشور نمود.
مساعدی و شریفان، ۱۳۸۲، حسین در مقاله خود تحت عنوان بررسی روند فراوانی وقوع سیل در رودخانه گرگانرود به این نتیجه رسیدند که بررسی روند تغییرات آبدهی سالیانه ایستگاهها نشان می دهد که در اکثر دوره ها و تقریبا در تمامی ایستگاهها آبدهی رودخانه کاهش یافته است و در بررسی در فصول مختلف نشان می دهد که د رفصول بهار و تابستان عموما از یک روند کاهشی برخوردار می باشد. در حالیکه در فصول زمستان و پاییز متغییر بوده و روند خاصی در مورد کل رودخانه مشاهده نمی شود.

۱-۷٫ قلمرو تحقیق

حوضه ذیلکی رود در مختصات جغرافیایی ۴۵ ۴۹ تا ۵۳ ۴۹ طول شرقی و ۵۳ ۳۶ تا ۴۵ ۵۹ ۳۶ عرض شمالی قرار دارد. این حوضه دارای سه شاخه بوده که شاخه غربی آن از ارتفاعات کوه اسپا بزرگ در شاه شهیدان سرچشمه گرفته و شاخه میانی آن از ارتفاعات کش کوه و شاخه شرقی آن از ارتفاعات کوه شاه نشین در شمال غربی دیلمان سرچشمه گرفته است. این حوضه پس از طی مسیر با پیوستن به زیر حوضه دوآب در محدوده شهر بیجار به رودخانه سفیدرود می ریزد. مساحت این حوضه ۱۴/۱۰۴ کیلومتر مربع بوده وطول آبراهه اصلی آن ۷/۱۸ کیلومتر می باشد.
این حوضه از نظر سیاسی در بخش مرکزی و دیلمان شهرستان سیاهکل قرار داشته و بتدریج به طرف غرب به شهرستان رشت وارد می شود. این حوضه از شمال و شمال غرب به رودخانه‎ی سفیدرود، از جنوب به حوضه‎ی بابا ولی، از شرق به حوضه ی شم رود و از غرب به زیر حوضه ی دوآب منتهی می‎گردد.

فصل دوم
مبانی نظری تحقیق

۲ -۱٫ سیل

پدیده سیل یکی از رویدادهای جدی هیدرواقلیمی و از جدی ترین بلایایی طبیعی است که جوامع بشری مورد تهدید قرار می دهد. فراوانی وقوع سیل در چند دهه اخیر باعث شده که اکثر مناطق کشور در معرض تهاجم سیلابهای ادواری و مخرب قرار گیرد و تلفات جانی و مالی سیل به نحو چشمگیری افزایش یابد. در بحثهای کارشناسی یکی از علل افزایش سیل کاهش نزولات جوی جامع و یا تغییر نزولات جامد به مایع در اثر تغییرات اقلیمی عنوان می شود اما افزایش جمعیت همراه با ضعف برنامه ریزی برای بهره برداری از زمین، تخریب جنگلها و مراتع، توسعه سطوح غیر قابل نفوذ سبب شده تا در حوضه های آبخیز، آب کمتری به زمین نفوذ کرده و سریعتری به طرف پایین دست جریان پیدا کند. در نتیجه سیلها فراوانتر، شدیتر، و ناگهانی تر شده و مردم بیشتری از سیلهای شدید تری آسیب می بینند. گرچه وقوع سیلابها رابطه تنگاتنگی با بارندگی دارند اما از آنجا که در حال حاضر برای جلوگیری و یا کاهش بروز سیل نمی توان در عوامل و عناصر جوی تغییری ایجاد نمود لذا باید در جستجوی روشهایی بود که با مدیریت آنها بتوان تا حدی شدت و فراوانی سیل را کاهش داد.

۲-۲٫ جریان رودخانه ای

برخی از جریانهای رودخانه ای به آب باران حاصل از ذوب برف که به صورت هرز آب در سطح زمین یا نفوذ به رودخانه و همچنین به جریان ثقلی زیر زمینی مرتبط هستند.

۲-۳٫ رابطه بین جریان رودخانه ای و متغیر های بستر رودخانه

با افزایش طغیان رودخانه، عرض، عمق و نیز سرعت جریان رودخانه افزایش می یابد. و این متغیر ها به طور منظم با هم ارتباط دارند.
طغیان رودخانه= عرض رودخانه * عمق رودخانه* سرعت جریان
افزایش در هر کدام از این عوامل مانند عرض، عمق یا سرعت طغیان را افزایش و در مقابل کاهش در هرکدام طغیان را کاهش می دهد. در چنین نظام رودخانه ای اگر تغییری در قسمتی از آن صورت گیرد به طور فعال موازنه ای در تغییر دو قسمت به وجود می آید که موازنه دینامیک نامیده می شود (خالدی، ۱۳۸۰، ص۱۹۶).