۱/۳۴۳

۷/۳۴

کلرو فلورو متان

۹/۲۸

۷/۳۸

آمونیاک

۵/۱۳۲

۳/۱۱۱

آب

۲/۳۷۴

۶/۲۱۷

۱-۶- مزایای استخراج بوسیله سیال فوق بحرانی
- در این روش زمان انجام فرایند کاهش چشمگیری می­یابد.
- سرعت انتقال جرم بالاست.
- انتخاب پذیری بالاست.
- تغییر در قدرت حلالیت با تغییر فشار و دما به آسانی انجام می­ شود.
- عموماً حلال­های مصرفی در استخراج بوسیلۀ سیال فوق بحرانی مشکلات زیست محیطی ندارند.
- مصرف حلال در این نوع استخراج به مراتب کمتر از روش­های دیگر است.
- بازیابی حلال آسان است]۶[.
- فرایند استخراج فوق بحرانی اغلب در دمای پایین انجام می­ شود.
- در این فرایند حلال به طور کامل از محصول قابل بازیابی است.
- به دلیل امکان استفاده مجدد از حلال، فرآیندی مقرون به صرفه است.
- به دلیل عاری بودن محصول از حلال، کیفیت محصول نهایی بالاست]۷[.
۱-۷- کاربردهای فناوری فوق بحرانی
در سالهای اخیر، زمینه‌های کاربردی فراوانی برای سیال­های فوق بحرانی مورد نظر قرار گرفته است. تعدادی از این زمینه‌ها مورد توجه صنعتگران قرار گرفته و برخی نیز به مرحله صنعتی رسیده‌اند. هم اکنون بین ۳۰ تا ۴۰ واحد صنعتی در جهان از سیال­های فوق بحرانی در فرآیندهای خود سود می‌برند. مهمترین کاربرد صنعتی فرایند فوق بحرانی، جداسازی کافئین از دانه‌های قهوه^[۴] است. اولین واحد صنعتی در این زمنیه در دهه هفتاد میلادی در کشور آلمان با ظرفیت ۳۰۰۰۰ تن در سال، توسط شرکت Kaffee HAG راه ­اندازی شد. در سال ۱۹۸۲، دومین واحد صنعتی که برای استخراج مواد طعم دهنده^[۵] و مولد بو^[۶] از گیاهان با ظرفیت ۵۰۰۰ تن در سال طراحی شده بود، در همان کشور فعالیت خود را آغاز کرد. این واحد توسط شرکت^[۷] SKW طراحی و ساخته شد. از میان مواردی دیگر که به مرحله صنعتی رسیده‌اند، می‌توان استخراج نیکوتین از تنباکو در آمریکا و جداسازی کلسترول از گوشت در نیوزلند را نام برد. در زیر تعدادی از زمینه‌های متنوع تحقیق در مورد فرآیندهای فوق بحرانی آورده شده‌اند:

- استخراج روغن­های خوراکی و اسانس از مواد گیاهی
- استخراج مواد آلاینده از خاک
- جداسازی آلاینده‌های آب
- فرایند منومرها و پلیمرها
- انجام واکنش‌های شیمیایی در محیط سیال فوق بحرانی
- کروماتوگرافی با سیال فوق بحرانی
- واکنش‌های آنزیمی
- کریستالیزاسیون
- احیا کربن فعال
- تهیه کاتالیست
- استخراج اجزای آروماتیک زغالسنگ
- تولید پودر در گستره میکرونی و زیر میکرونی
- رنگرزی الیاف
کاربردهای دیگر این فناوری روز افزون بوده و انتظار می‌رود که در قرن آتی،‌ یکی از موارد مهم مورد نظر واحدهای تحقیق و توسعه در سراسر جهان، به فعایت رسانیدن پتانسیل­های فراوان این روش نوین باشد.
۱-۸- کاربرد فرآیندهای فوق بحرانی در تولید ریز ذرات

تعهد به آزاد کردن یا بازگرداندن در جریان یک مخاصمه مسلحانه در کنوانسیون سوم ژنو محدود به اسیران آسیب دیده و بیمار است و بنابراین به شرایط فیزیکی اسیران جنگی بستگی دارد. در مقابل، ماده ۴۱ پروتکل اول بدون توجه به شرایط جسمی اسیران جنگی اعمال می­ شود. اگر به علت غیرممکن بودن تخلیه، نتوان جان اسیران را تضمین نمود، باید آن­ها را آزاد کرد.

هر زمان که تخلیه به علت شرایط جمعیتی غیرممکن می­گردد، اسیران باید آزاد شوند. واژه شرایط غیرطبیعی جنگ، می ­تواند شامل شرایط ناشی از یک وضعیت جنگی معمولی نیز باشد که در آن شرایط آب و هوایی مراقبت یا تخلیه اسیران جنگی در مدت زمان طولانی­تر را غیرممکن می­سازد.
ایمنی اسیران جنگی پس از آزاد کردن آن­ها نیز باید مطمح نظر قرار گیرد. برخی خاطر نشان می­سازند که بر اساس حقوق بین­الملل باید مقادیر کافی مواد غذایی و آب در اختیار اسیران جنگی قرار گیرد تا بقای
آن­ها تضمین شود. با وجود این اگر مواد غذایی یک واحد کماندویی برای عملیات طولانی ضروری باشد، بند ۳ ماده ۴۱ پروتکل اول الحاقی را نباید به گونه ­ای تفسیر کرد که برخی از این ملزومات در اختیار اسیران جنگی آزاد شده قرار گیرد. (فلک، ۱۳۸۷، ص ۴۵۹)
کار کشاورزی، اگر با شرایط مضر برای سلامت مرتبط باشد در چارچون ماده ۵۰ کار ممنوع تلقی می­ شود. اگر اسیران جنگی داوطلب انجام کارهای مضر برای سلامتی یا کارهای خطرناک شوند، قدرت بازداشت­کننده
می ­تواند از آن­ها بدین­صورت استفاده کند. بر این اساس، قدرت بازداشت­کننده نمی­تواند برای به کار گرفتن اسرا در کارهای مضر برای سلامتی یا خطرناک، رضایت را مفروض بداند. برخلاف کارهای مضر برای سلامتی یا کارهای خطرناک اسیران جنگی نمی ­توانند رسماً رضایت خود را برای انجام کارهای تحقیرآمیز اعلام کنند. تحت هیچ شرایطی قدرت بازداشت­کننده نمی­تواند محدودیت­های وضع شده توسط کنوانسیون سوم ژنو را از طریق اعطاء وضعیت غیرنظامی نسبی به اسیران جنگی، زیرپا گذارد. (فلک، ۱۳۸۷، ص ۴۷۳)
استفاده از اسیران جنگی بیمار جهت کار ممنوع است. به همین ترتیب استفاده از اسیران جنگی با بنیه ضعیف جهت انجام کارهای سخت فیزیکی ممنوع می­باشد. (فلک، ۱۳۸۷، ص ۴۷۱)
کنوانسیون سوم ژنو مقرر می­دارد که «قدرت بازداشت­کننده می ­تواند با درنظرگرفتن سن، جنس، رتبه و تناسب جسمی، از نیروی کار آن دسته از اسرای جنگی که از نظر جسمی مناسب هستند، استفاده کند، لیکن به­ طور خاص بایستی ایشان را در وضعیت مناسب و سلامت جسمی و روانی نگه­داری کند».
هیچ اسیر جنگی را نمی­ توان به کاری گمارد که در نظر اعضای قدرت حاکم به عنوان کاری تحقیرآمیز تلقی
می­ شود. افراد بازداشتی غیرنظامی را نمی­ توان به کار گماشت «مگر آن­که خود بخواهند». (هنکرتز و دوسوالدبک، ۱۳۸۷، ص ۴۸۹)
اجبار اشخاص به انجام خدمت در نیروهایی که تحت اقتدار طرف متخاصم قرار دارند، نوع خاصی از بیگاری است، کنوانسیون­های سوم و چهارم ژنو اظهار می­دارند که این نحو اجبار اسیر جنگی یا افراد غیرنظامی مورد حمایت نقض فاحش محسوب می­گردد. دلیلی که در توجیه این قاعده به میان می ­آید همانا ماهیت رنج­آور و تحقیرآمیز اجبار اشخاص به شرکت در عملیات نظامی علیه کشور خود فرد است، اعم از اینکه این مشارکت با اجر و مزد باشد یا بدون پرداخت اجرت. (هنکرتز و دوسوالدبک، ۱۳۸۷، صص ۴۹۲ و ۴۹۳)
بند ۳ ماده ۵۲ کنوانسیون سوم ژنو تنها خنثی سازی مین یا ادوات مشابه را به عنوان کار خطرناک ذکر
می­ کند. (فلک، ۱۳۸۷، ص ۴۷۲)
امروزه در حقوق بین­الملل با توجه به ماده ۴۹ قرارداد ژنو درباره معامله با اسیران به دولت بازداشت­کننده اجازه داده شده است که متناسب با وضعیت اسیر و ضمن حفظ سلامتی جسمانی و روانی وی، کارهایی را به او واگذار کنند و در مقابل آن مزد و حق­الزحمه پرداخت نمایند. (گروه نویسندگان، ۱۳۸۶، ص ۱۴۹)
بند ۱ ماده ۱۱۸ کنوانسیون سوم ژنو مقرر می­دارد که پس از پایان یافتن مخاصمات، اسیران باید هر چه زودتر بدون تأخیر آزاد گردند. (سیاه رستمی و همکاران، ۱۳۹۰، صص ۱۹۶ و ۱۹۷) طرف­های درگیری باید اسیران جنگی را که شدیداً مجروح و بیمار شده ­اند صرفنظر از تعداد یا درجه آن­ها مورد مراقبت قرار دهند تا قادر به مسافرت بشوند و سپس آن­ها را به کشورشان بفرستند. (کمیته بین ­المللی صلیب سرخ ۱۳۹۰، ص ۳۵)
کنوانسیون سوم ژنو مقرر می­دارد اسیران جنگی شدیداً مجروح یا بیمار بایستی بازگردانده شوند. زیرا آنان دیگر قادر نیستند در جریان درگیری­ها علیه قدرت بازداشت­کننده مشارکت جویند. (هنکرتز و دوسوالدبک، ۱۳۸۷، ص ۵۰۸) رسیدگی به وضعیت اسرای بیمار یا مجروح باید در یک کمیسیون مختلط پزشکی صورت گیرد تا مشخص شود که آیا باید بازگردانده شده یا در کشوری بی­طرف اسکان داده شوند. (هنکرتز و دوسوالدبک، ۱۳۸۷، ص ۵۰۹)
پیش از آن­که انتقال صورت پذیرد سه شرط باید محقق شود: نخست آن­که، قدرت بازداشت­کننده تنها می ­تواند اسیران جنگی را به یک دولت عضو کنوانسیون سوم ژنو منتقل کند. بعلاوه تمایل قدرت دیگر در اعمال کنوانسیون سوم ژنو باید از جنبه شخصی احراز شود و پیش­شرط اعمال مقررات نیز باید به صورت عینی برآورده گردد. (فلک، ۱۳۸۷، صص ۴۳۵ و ۴۳۶)
اردوگاه­های ناکافی، فقدان اردوگاه یا تجهیزات عملاً ناکافی برای اسیران جنگی نیز مانع از انتقال اسیران جنگی می­گردد. (فلک، ۱۳۸۷، ص ۴۳۶)
۲-۲-۴-اهمیت سلامت سرزمین­های اشغالی در کنوانسیون­های ژنو ۱۹۴۹
قدرت اشغالگر تا پایان اشغال باید مقررات اشغال نظامی را رعایت کند. در طول دوازده مال اول، کل مجموعه حقوق اشغال اعمال می­ شود. اگر پس از گذشت ۱ سال سرزمین همچنان اشغال شده باقی بماند قدرت اشغالگر تا زمانی که اشغال پایان یابد فقط ملتزم به قواعد بنیادینی است که در بند ۳ ماده ۶ کنوانسیون چهارم ژنو فهرست شده ­اند. این «هسته سخت» حقوق اشغال نظامی که همواره قابل اعمال است، از حقوق حیاتی سکنه یک سرزمین اشغالی حمایت می­ کند. تقسیم حقوق اشغال به یک مجموعه قواعد برای سال اول اشغال و یک «هسته سخت» قابل اعمال در طول باقی زمان اشغال، چندان رضایت بخش نیست. هیچ دلیلی وجود ندارد که مشخص کند چرا حمایت از سکنه چنین سرزمین­هایی باید پس از گذشت ۱۲ ماه کاهش یابد. (فلک، ۱۳۸۷، ص ۳۳۵)
یکی از مسائلی که کنوانسیون چهارم به آن می ­پردازد حقوق و وظایف قدرت­های اشغال­کننده است یعنی دولتی که نیروهای مسلح آن بخشی یا تمام سرزمین کشور دیگر راکنترل می­ کند. (کمیته بین ­المللی صلیب سرخ ۱۳۹۰، ص ۵۹)
کنوانسیون چهارم ژنو مقرر می­دارد که تا حد امکان باید «تسهیلات لازم برای اداره مناسب زندگی خانوادگی» در اختیار خانواده­های اشخاص محبوس قرار داده شود. (هنکرتز و دوسوالدبک، ۱۳۸۷، ص ۵۵۵) این وظیفه که تا حد امکان از جدا کردن اعضای خانواده اجتناب ورزیده شود ^[۸۸]در کنوانسیون چهارم ژنو در زمینه انتقال یا تخلیه غیرنظامیان توسط نیروی اشغالگر، مقرر شده است. (هنکرتز و دوسوالدبک، ۱۳۸۷، ص ۵۵۶) هرچند کنوانسیون چهارم ژنو تلاش دارد تا توازنی میان حقوق اشغالگر و حقوق مردم تحت اشغال برقرار نماید. «اما هدف بنیادین کنوانسیون آن است که ادعاهای مربوط به ضرورت نظامی به نقض حقوق بنیادین سیاسی و بشری غیرنظامیان تحت اشغال منجر نگردد». (آمسیز، ۱۳۸۳)
اشاره به اینکه عادات و رسوم باید مورد احترام قرار گیرند یادآور آن است که افراد هم بخشی از بافت اجتماعی هستند بر همین اساس، دشمن حق ندارد یک غیرنظامی را از محیط اجتماعی­اش جدا کند یا با تغییرات اساسی آن محیط را تخریب کند. (فلک، ۱۳۸۷، ص ۲۸۵)
قرارداد ژنو باید در تمامی موارد اشغال کامل یا جزئی قلمرو یکی از طرف­های معظم متعاهد اجرا گردد، حتی اگر اشغال پیش گفته با هیچ گونه مقاومت مسلحانه­ای مواجه نگردد. (سیاه رستمی و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۱۳۹)
کشور اشغال­گر می­توانداموال عمومی غیرنظامی کشور اشغال شده که شامل زمین­ها و ساختمان باشد را به صورت موقت مورد استفاده قرار دهد اما انهدام و تخریب آن­ها تنها در صورتی مجاز است که ناشی از ضرورت عملیات نظامی بوده باشد. (راجرز و مالرب، ۱۳۸۸، ص ۱۶۱)
ماده ۱۴۷ کنوانسیون چهارم ژنو «کشتن عمدی» اشخاص تحت حمایت را غیرقانونی می­شمارد و چنین اقدامی را نقض عمده کنوانسیون می­شناسد. (آمسیز، ۱۳۸۳) جرایم قابل تعقیب علیه اشخاص مورد حمایت (مجروحان، بیماران، کارکنان پزشکی، کارکنان خارجی، اسیران جنگی، ساکنان دیگر سرزمین­های اشغالی و غیرنظامیان) مانند قتل عمدی، قطع اعضای بدن، شکنجه، یا رفتارهای غیرانسانی مانند آزمایش­های بیولوژیک آسیب گسترده جدی که تعمداً لطمه شدید بدنی یا بهداشتی را دارد و گروگان­گیری می شود. (مواد ۳، ۵۱-۴۹ کنوانسیون اول، مواد ۳، ۵۱-۵۰ کنوانسیون دوم، مواد ۳، ۱۳۰-۱۲۹ کنوانسیون سوم، مواد ۳، ۱۴۹-۱۴۷ کنوانسیون چهارم، بند ۲ ماده ۱۱، بند سوم ماده ۸۵ پروتکل الحاقی اول) (فلک، ۱۳۸۷، ص ۶۹۵) هیچ قرینه­ای وجود ندارد که ممنوعیت گروگان­گیری مقرر در کنوانسیون چهارم ژنو فقط محدود به گروگان­گیری غیرنظامیان باشد.^[۸۹] (هنکرتز و دوسوالدبک، ۱۳۸۷، ص ۴۹۷)
ماده ۱۴۷ کنوانسیون چهارم ژنو «ایراد دردهای شدید بطور عمدی یا لطمه به تمامیت جسمی یا به سلامتی اشخاص تحت حمایت» را ممنوع می­ کند و آنرا بعنوان نقض عمده کنوانسیون شناسایی می­ کند. (آمسیز، ۱۳۸۳)
مطابق مقرره ۱۲۰۹ حقوق بشردوستانه نیز هر دولتی می ­تواند نقض­های شدید و فاحش حقوق بین‌الملل را مجازات و تعقیب کند. (ماده ۴۹ کنوانسیون اول، ماده ۵۰ کنوانسیون دوم، ماده ۱۲۹ کنوانسیون سوم، ماده ۱۴۶ کنوانسیون چهارم و ماده ۸۵ پروتکل الحاقی اول) (فلک، ۱۳۸۷، ص ۶۹۵)
بهداشت و سلامت عمومی باید توسط دولت اشغالگر و با همکاری مقامات محلی و ملی تضمین و حفظ شود. (کمیته بین ­المللی صلیب سرخ ۱۳۹۰، ص ۵۹)
در ماده ۱۸ کنوانسیون اول ژنو فرمانده نظامی باید به اهالی و جمعیت­های امداد ولو در نواحی اشغال شده اجازه دهد زخم­داران و بیماران را از هر ملیتی که باشند ارتجالاً جمع­آوری و پرستاری نمایند. (سیاه رستمی و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۱۴۶)
ماده ۱۴۷ کنوانسیون چهارم ژنو، دولت اشغالگر را از محروم نمودن اشخاص تحت حمایت از حق دادرسی منظم و بی­طرف بازداشته و ایجاد چنین محرومیتی را نقض عمده کنوانسیون تلقی می­ کند. (آمسیز، ۱۳۸۳)
ماده ۵۵ کنوانسیون ۴ ژنو منحصراً مربوط به درخواست غذا و نیازهای پزشکی برای مردم سرزمین های اشغال شده است. این ماده بطور قابل توجهی به مسئولیت نیروی اشغالگر در رابطه با کمک به سرزمین های اشغال شده می پردازد. در طول جنگهای اخیر هزاران نفر از گرسنگی و قحطی در طول اشغال کشور رنج بردند. فقر آنها هنوز هم با مصادره کردن اموال بیشتر می شود. عدم وجود غذا و نیازهای پزشکی و شرایط غیربهداشتی، در گسترش اپیدمی ها تأثیرگذار بوده است. مایحتاج مردم محدود به غذا نیست، بلکه نیازهای پزشکی یا هر چیز دیگری که زندگی را تأمین کند، شامل می شود. اصطلاح «مردم» بطور عمومی است و بعنوان غیرنظامیان تعریف نشده است، اما شامل مواردی خواهد شد که افراد نیروهای مسلح در سرزمین اشغالی بازداشت شده اند.
وظیفه تأمین مایحتاج زمانی که منابع سرزمین اشغالی کافی نباشد، بوسیله اجباری که در ماده آمده است تقویت شده است. لازم به ذکر است که کنوانسیون درباره روشی که برای انجام این کار باید به کار گرفته شود صحبتی نکرده است. حاکمان اشغالگر آزادند که هرگونه خواستند در رابطه با آن عمل کنند و می توانند شرایط را در نظر بگیرند. آنچه ضروری است آن است که نیروی اشغالگر باید در زمان مناسب و با ابزارهای مناسبی که در دست دارد، غذای مورد نیاز مردم سرزمین اشغال شده را تأمین کند، مهم نیست از کجا، خود سرزمین یا کشور
دیگر – هم پیمانان، بی طرفان و یا حتی دشمن. (پیکتت، ۱۹۵۸) قدرت اشغالگر متعهد به تضمین تدارک همه ملزومات برای سرزمین­های اشغالی نیست. قدرت اشغالگر متعهد است تدارک ملزومات برای جمعیت غیرنظامی را تا حد امکان تضمین کند. در مرحله نخست منابع سرزمین اشغالی باید استفاده شوند. در صورت لزوم، ملزومات باید توسط قدرت اشغالگر وارد شود.^[۹۰] (فلک، ۱۳۸۷، ص ۳۵۳) حدود تعهد قدرت اشغاگر به تأمین و تجهیز سرزمین اشغالی در هر مورد خاص به شرایط بستگی دارد برای مثال در مناطق سردسیر، تحویل سوخت برای گرمایش لازم خواهد بود. (فلک، ۱۳۸۷، ص ۳۵۴)
یکی از وظایف مهم قدرت اشغالگر تأمین نیازمندی­های عمومی به ویژه نیازمندی­های کودکان، زنان باردار و مادران کودکان کمتر از ۷ سال از حیث غذا و پرستاری و حفاظت آنان از آثار درگیری و ایجاد تسلیحات در اداره امور مؤسسات نگهداری و تربیت کودکان می­باشد. ( ضیایی بیگدلی، ۱۳۹۲: ۲۸۹ و۲۹۰) کنوانسیون چهارم ژنو مقرر می­دارد که «تمامی اشخاص حاضر در قلمرو هر یک از طرف­های مخاصمه، یا حاضر در سرزمینی که توسط یکی از طرف­های مخاصمه اشغال شده است، حق خواهند داشت که خبرهای مطلقاً شخصی خود را، در صورت وجود، به اعضای خانواده­های خود رسانده، و اخبار ایشان را دریافت نمایند». (هنکرتز و دوسوالدبک، ۱۳۸۷، ص ۵۵۸)
تبعید غیرنظامیان از سرزمین اشغالی ممنوع است و به منزله نقض فاحش کنوانسیون محسوب می­ شود. اما انتقال موقت غیرنظامیان از مناطق خطرناک در داخل سرزمین اشغالی مجاز است. (راجرز و مالرب، ۱۳۸۸، ص ۱۶۰)
همانطور که صراحتاً در بند ۲ ماده ۵۵ کنوانسیون چهارم ژنو آمده است، مواد غذایی و تجهیزات دیگر، به خصوص تجهیزات پزشکی فقط در صورتی می­توانند مصادره شوند که نیازهای سکنه سرزمین اشغالی تأمین شده باشد. این محدودیت شدید بر حق تصرف مستقیماً از تعهد قدرت اشغالگر به تضمین «غذا و تجهیزات پزشکی برای مردم … تا آخرین حد ممکن برای این دولت» ناشی می­ شود.^[۹۱] (فلک، ۱۳۸۷، ص ۳۴۶)
اگر تمام یا بخشی از جمعیت یک سرزمین اشغالی به قدر کافی تجهیز نشده باشد، قدرت اشغالگر با عملیات امدادی توسط دولت­های دیگر یا سازمان­های بشردوستانه موافقت خواهد کرد.^[۹۲] (فلک، ۱۳۸۷، صص ۳۵۴ و ۳۵۵)
ممنوعیت اشاره شده در ماده ۳۱ کنوانسیون چهارم ژنو ویژگی عمومی دارد و هم برای تهدیدهای فیزیکی و هم اخلاقی به کار می رود. این امر تمام موارد را شامل می شود، چه فشارها مستقیم یا غیرمستقیم باشد، آشکارا یا پنهانی باشد (برای مثال تهدید دیگران به اقدامات شدید، محرومیت از جیره غذایی یا کار). علاوه بر این، تهدید به هر منظور و انگیزه ای ممنوع است. مولفان کنوانسیون تهدیدهایی را مدنظر داشتند که برای بدست آوردن اطلاعات، کار یا حمایت از ایده های سیاسی یا ایدئولوژیکی بکار روند. هدف این متن، عمومی تر از ماده ۴۴ قوانین لاهه در ۱۹۰۷ است. که می گوید: متخاصمان اجازه ندارند ساکنان سرزمین های اشغال شده را مجبور سازند تا اطلاعاتی از ارتش مقابل یا وسایل دفاعی آنها تهیه کنند. ماده ۳۱ مانع از تهدید به هر منظوری یا دلیلی است و بدست آوردن اطلاعات فقط برای مثال عنوان شد. بنابراین، این رسم تا کنون در عمل برقرار بوده است. اما در تئوری مخالفت هایی مبنی بر آن است که حمله ارتش که ممکن است ساکنان سرزمین های اشغال شده را مجبور سازد بعنوان راهنما استفاده شوند، ممنوع است. علاوه بر این، این ممنوعیت محدود به جمعیت یک سرزمین اشغال شده نیست، بلکه تمامی افراد حمایت شده را شامل می شود، بنابراین حتی غیرنظامیان بیگانه را در سرزمین طرف مقابل هم شامل می شود. (پیکتت، ۱۹۵۸)
موضوع ممنوعیت انتقال اتباع دولت اشغالگر به سرزمین اشغالی نخستین بار در ماده ۴۹ کنوانسیون چهارم ژنو پیش ­بینی شد که مقرر می­دارد: «دولت اشغال­کننده نمی­تواند به نقل مکان یا انتقال قسمتی از نفوس کشوری خود به اراضی که اشغال کرده است مبادرت نماید». قدرت اشغالگر همانطور که از اخراج و انتقال اجباری جمعیت سرزمین اشغالی به خارج منع شده است همانطور هم از انتقال بخش­هایی از جمعیت خود به سرزمین اشغالی ممنوع است. قدرت اشغالگر در صورت عدم امکان ضمیمه­سازی آن به سرزمین خود تمایل به گسترش فرهنگ و تسلط اقتصاد خود بر سرزمین اشغالی را دارد. (امین­زاده و سیاه­رستمی،۱۳۸۹)
۲-۳- سلامت در پروتکل های الحاقی ۱۹۷۷
آنچه را که منتسکیو در روح­القوانین نوشت نمی­ توان فقط مربوط به مخاصمه بین ­المللی دانست: «حقوق مردم طبیعتاً بر اساس این اصل قرار دارد که باید در حال صلح حد اعلای نیکی را نسبت به هم روا بدارند و در حال جنگ، حداقل بدی ممکن را». عناصر اصلی این مفهوم در اسناد حقوق بشردوستانه به­خصوص پروتکل دوم الحاقی ۱۹۷۷ موجود است. هدف از کمک رسانی انسان­دوستانه، رهاندن انسان­ها از دام گرسنگی و مرگ از طریق رساندن غذا، دارو و امداد پزشکی به آنان است. درست است که کمک رسانی باید با رضایت دولت مربوط انجام شود، ولی آن­گاه که مقامات آن دولت بی هیچ دلیل قانع کننده ­ای به دریافت کمک­ها رضایت نمی­دهند مرتکب نقض تعهدات بین ­المللی خود می­شوند، یعنی تعهدات مربوط به رعایت حقوق بنیادین شهروندان خویش. در چنین موقعیتی که اهمیت ماده ۱۴ پروتکل الحاقی دوم نمایان و استناد به آن ممکن می­ شود که به گرسنگی کشاندن جمعیت غیرنظامی را منع می­ کند. (ممتاز و رنجبریان، ۱۳۸۷، ص ۱۶۵)
درگیری­های بین ­المللی بشردوستانه درگیری­هایی هستند که بین کشورها رخ می­دهد. ۴ کنوانسیون ژنو مصوب سال ۱۹۴۹ و پروتکل اول الحاقی به­ طور گسترده به مسائل بشردوستانه متأثر از این درگیری­ها
می­پردازند. (گروه نویسندگان، ۱۳۸۶، ص ۴۸) طبق پروتکل اول مصوب ژوئن ۱۹۷۷، جنگ­های آزادی­بخش ملی بایستی به مثابه یک درگیری بین ­المللی در نظر گرفته شوند. جنگ آزادی بخش ملی جنگی است که افراد علیه یک قدرت استعماری، برای احقاق حقوق خود در پیش می­گیرند. (گروه نویسندگان، ۱۳۸۶، ص ۴۹)
پروتکل اول راجع به منازعه مسلحانه بین ­المللی در مقدمه خود بیان می­ کند که هیچ­گونه تمایز نامطلوبی مبتنی بر طبیعت یا خاستگاه منازعه مسلحانه یا بر مبنای دلایل و عواملی که از سوی طرف­های منازعه پشتیبانی شده و یا به آن­ها نسبت داده می­ شود وجود ندارد. این مفروضه گویا در سال ۱۹۷۷ آنچنان بدیهی بوده که نگارنده که مقدمه مزبور را در تفسیر رسمی کمیته بین ­المللی صلیب­سرخ تبیین و تشریح می­کرد، حتی ذکر این مطلب را لازم ندیده که در گذشته نظریاتی متفاوت از رهیافتی که هم­اکنون کاملا پذیرفته شده، وجود داشته است. (تاموشات، ۱۳۹۱، ص ۴۲۹)
حمایت حقوق بشردوستانه از حق مدنی زندگی در مفهوم حقوق بشری آن فراتر رفته، گرسنگی دادن و در نتیجه، نابودسازی وسایل بقاء آن­ها را به عنوان یک شیوه جنگی ممنوع می­سازد.^[۹۳] و با پیش ­بینی مناطق خاصی که دارای هیچ­گونه هدف نظامی نبوده و در نتیجه نمی­ توان آن­را مورد حمله قرار داد، شانس بقاء آنان را تقویت می­نماید.^[۹۴] (البرزی ورکی، ۱۳۸۶)
همچنین در تفسیر بند ۱ و ۲ ماده ۵۴ پروتکل اول ژنو^[۹۵] عبارت «محروم کردن» به اندازه­ای گسترده است که اعمالی نظیر حمله، ویران کردن و بلااستفاده کردن (به عنوان مثال از طریق آلوده ساختن) موارد مذکوررا شامل می­ شود. (راجرز و مالرب، ۱۳۸۸، ص ۸۵)
اصل تفکیک در پیش­نویس پروتکل الحاقی دوم ۱۹۷۷ آمده بود اما در نهایت حذف شد البته این استدلال وجود دارد که مفهوم حمایت کلی مندرج در بند ۱ ماده ۱۳ به آن اندازه موسع است که این قاعده را پوشش دهد. (شفیعی بافتی و هنجنی، ۱۳۹۲، ص ۱۵۲) قاعده منع درد و رنج و آلام بیهوده یا غیرضروری برای اولین بار در مقررات منضم به عهدنامه چهارم لاهه مورخ ۱۹۰۷ در زمینه قواعد و عرف­های جنگ زمینی پیش ­بینی شده بود: «در کلیه درگیری­های مسلحانه، حق طرفین در انتخاب وسایل یا شیوه ­های نبرد محدود است». سپس تقریباً با همین مضمون در پروتکل یکم الحاقی تکرار شد؛ «در هر درگیری مسلحانه، حق طرفین در انتخاب وسایل یا شیوه­ نبرد محدود نمی ­باشد». همین اصل در اجلاس رسمی و نهایی طرح پروتکل دوم الحاقی پذیرفته نشد. امروزه قاعده مذکور به عنوان یک قاعده عرفی عام حتی در درگیری­های مسلحانه غیربین­المللی به رسمیت شناخته شده است. مفهوم وسایل نبرد متفاوت از شیوه ­های نبرد است. منظور از وسایل نبرد تسلیحاتی است که در درگیری­های مسلحانه به کار می­رود، در صورتی که شیوه ­های نبرد، نحوه استفاده از آن­ها از سوی طرف­های درگیری می­باشد. عبارت «محدودیت استفاده از هر وسیله یا هر روش»، به این معنی است که برخی از وسایل و روش­ها یا شیوه ­ها به رغم آن­که قابل استفاده در درگیری­ها می­باشند اما ممنوع یا دارای محدودیت هستند. (ضیایی بیگدلی، ۱۳۹۲، صص ۲۰۴ و ۲۰۵)
بر طبق پروتکل الحاقی اول، «رویه تبعیض نژادی و سایر اقدامات غیرانسانی و تحقیرآمیز که متضمن هتک حیثیت و کرامت انسانی افراد بر مبنای تبعیض نژادی است» مستلزم نقض فاحش مقررات کنوانسیون
می­باشد. (هنکرتز و دوسوالدبک، ۱۳۸۷، ص ۴۶۱)
۲-۳-۱-نقش پروتکل­های الحاقی ۱۹۷۷ در سلامت مجروحین

• رضایت مشتریان از مراکز توزیع (کیفیت مراکز توزیع)

به‌طورکلی برای بیان رضایت به‌صورت ریاضی از مدل‏های هاف کمک گرفته‌شده است که البته تغییراتی نسبت به آن داده‌شده است. فرض می‌شود که رضایت (رضایت کارخانه از تأمین ‏کنندگان و رضایت مشتریان از مراکز توزیع) شامل ۲بعد باشد: ۱)زمان تحویل ۲)کیفیت، که برای کارخانه، از آن کالای موردنظر را دریافت می‏کنند، در نظر گرفته‌شده است. به کمک مدل هاف و تغییراتی که در آن ایجادشده است، برای کارخانه، هرچه زمان تحویل مواد خام از سوی یک تأمین‏کننده‏ی خاص کمتر باشد و از سوی دیگر کیفیت مواد خام آن بیشتر باشد(درصد مواد خام معیوب کمتر باشد)، رضایت کارخانه از آن تأمین‏کننده بیشتر خواهد بود یا به‌عبارت‌دیگر آن تأمین‌کننده دارای کیفیت بیشتری خواهد بود. در مورد مشتریان نیز می‌توان به این صورت بیان کرد که برای یک مرکز توزیع خاص، هرچه زمان تحویل کالا به یک مشتری کمتر باشد و از سوی دیگر کیفیت خدمت‌دهی آن بیشتر باشد، رضایت آن مشتری از مرکز توزیع موردنظر بیشتر باشد یا به‌عبارت‌دیگر، کیفیت آن مرکز توزیع بیشتر خواهد بود. به‌عبارت‌دیگر، کیفیت تأمین ‏کنندگان باکیفیت مواد خام تأمین ‏کنندگان رابطه مستقیم و بازمان تحویل مواد خام رابطه‏ی معکوس دارد. همین امر برای کیفیت مراکز توزیع صادق است. این بدان معنی است که کیفیت مراکز توزیع، باکیفیت خدمت‌دهی مراکز توزیع رابطه‏ی مستقیم و بازمان تحویل محصولات رابطه‏ی معکوس دارد. [۲۳]

کیفیت مواد خام، توسط نرخ مواد معیوب موردمحاسبه قرار می‏گیرد، به‌عنوان‌مثال اگر درصد مواد معیوب۰٫۰۵ باشد سطح کیفیت برابر ۰٫۹۵ خواهد بود. برای کیفیت خدمت‌دهی مراکز توزیع نیز، فرض شده است که گزینه‌های مختلفی برای میزان کیفیت خدمت‌دهی در نظر گرفته‌شده است که هر مرکز توزیع باید یکی از آن‌ها را انتخاب کند. مسلماً هرچه میزان کیفیت گزینه‏ای بالاتر باشد هزینه‏ی بیشتری نیز دارد. تعداد گزینه‌های خدمت‌دهی برابر فرض شده است. زمان تحویل مواد خام نیز به‌صورت تابعی از فاصله‏ی میان تأمین‌کننده و کارخانه در نظر گرفته‌شده است که اگر فرض شود، فاصله‏ی میان تأمین‏کننده i و کارخانه برابرمی‏باشد، زمان تحویل مواد خام با احتساب بسته‏بندی مواد خام در محل تأمین‏کننده در یک واحد زمانی(مثلاً یک روز) برابر است با . زمان تحویل محصولات نیز به همین ترتیب است.یعنی فرض شود فاصله‏ میان مرکز توزیعj مشتری k برابر با می‏باشد، زمان تحویل محصولات با احتساب بسته‏بندی کالا در مرکز توزیع در یک واحد زمانی مثلاً یک روز) برابر است با. (در این مدل فرض شده است که هر پریود زمانی برابر یک سال می‏باشد، چراکه هزینه‏ ها نیز شامل ارزش زمانی پول می‏شوند و بنابراین اگر فرض شود که تحویل کالا برحسب روز می‏باشد صرف‌نظر از فاصله‏ی تأمین‏کننده از کارخانه، مرکز توزیع از مشتری، یک روز زمان بسته‏بندی کالای موردنظر در نظر گرفته‌شده است.) مطابق با فرمول ذکرشده هر چه فاصله‏ی تأمین‏کننده و کارخانه و همانند آن فاصله‏ی میان مرکز توزیع و مشتری بیشتر باشد زمان تحویل مواد خام از طرف تأمین‏کننده به کارخانه و متناظر زمان تحویل محصولات از طرف مرکز توزیع به مشتری موردنظر بیشتر می‏باشد. لازم به ذکر است فاصله‏ها به‌صورت اقلیدسی در نظر گرفته‌شده‌اند. برای کیفیت محصولات کارخانه نیز مانند کیفیت مواد خام، از درصد محصولات معیوب استفاده می‌شود. درنهایت این چند کیفیت با یکدیگر به نحوی ترکیب‌شده و تابع کیفیت زنجیره را تشکیل می‌دهند.
در این مدل، فرض شده است که هر پریود زمانی برابر یک سال می‏باشد و بنابراین هزینه‌ها مشمول ارزش زمانی پول می‌شوند.
پارامترها و متغیرهای تصمیم مسئله
در زیر، کلیه‌ی پارامترها و متغیرهای تصمیم مسئله، برای فرموله کردن مدل موجود ذکر می‌شود و سپس مدل مسئله تشریح می‌شود.
داده‏ها
S تعداد تأمین ‏کنندگان بالقوه
m تعداد مراکز توزیع
تعداد مشتریان
fتعداد مواد خام موجود در محصول تولیدی
uتعداد گزینه‏های کیفیت خدمت‏دهی
rتعداد پریودهای زمانی
pتعداد تأمین‏کنندگانی که برای تأمین مواد اولیه
iاندیس تأمین ‏کنندگان(i=1,2,…,s)
jاندیس مراکز توزیع(j=1,2,…,m)
kاندیس مشتریان (k=1,2,…,)
rاندیس مواد خام (r=1,2,…,f)
t اندیس پریودهای زمانی
a اندیس گزینه‏های کیفیت خدمت‏دهی
مکان کارخانه:
مکان تأمین‏کننده i :
مکان مرکز توزیع j:
مکان مشتری k :(
فاصله‏ی میان تأمین‏کننده i از کارخانه:
فاصله‏ی میان کارخانه از مرکز توزیع j :
فاصله‏ی میان مرکز توزیع j از مشتری k :
هزینه‏ی خرید ماده‏ی اولیه r از تأمین‌کننده‌ی i در پریود t
هزینه‏ی پردازش مواد اولیه (هزینه تولید محصول) در پریود t
هزینه‏ی حمل مواد اولیه از تأمین‏کننده‏ی i به کارخانه در پریود t
هزینه‏ی حمل محصول تولیدی از کارخانه به مرکز توزیع j در پریود t
هزینه‏ی حمل محصول تولیدی از مرکز توزیع j به مشتری k در پریود t
هزینه نگهداری محصول در مرکز توزیع j در پایان پریودt
هزینه‌ی کیفیت محصول تولیدشده در کارخانه در پریود t
هزینه‏ی کیفیت تأمین‌کنندگان(که به کارخانه تحمیل می‌شود) در پریود t
هزینه‏ی کیفیت خدمت‌دهی گزینه‏ی a در مرکز توزیع j
میزان رضایت کارخانه از تأمین‌کنندهi (میزان کیفیت تأمین‌کنندهi )
میزان رضایت مشتری k از مرکز توزیع j که دارای کیفیت خدمت‌دهی a هست(میزان کیفیت مرکز توزیع j برای مشتریk )
میزان کیفیت خدمت‌دهی گزینه‏‏ی a
تقاضای مشتریk در پریود
CAPPحداکثر ظرفیت خط تولید در هر پریود زمانی
حداکثر ظرفیت تأمین‏کننده‏ی i در هر پریود زمانی
حداکثر ظرفیت انبار مرکز توزیع j در هر پریود زمانی
حداکثر میزان انتقال محصول از کارخانه به یک مرکز توزیع خاص
حداقل میزان انتقال محصول از کارخانه به یک مرکز توزیع خاص در صورت انتقال محصول
حداکثر میزان انتقال محصول از یک مرکز توزیع خاص به یک مشتری خاص
حداکثر میزان انتقال محصول از کارخانه به یک مرکز توزیع خاص در صورت انتقال محصول
میزان حجم اشغال‌شده توسط ماده‏ی خام r

فروش جهت صنایع تبدیلی

۰

۰

فروش به همان صورت در داخل و جهت صنایع تبدیلی

۱۶

۸

فروش به همان صورت در بازار داخل و صادر به خارج

۰

۰

۲۰۰

۱۰۰

مأخذ: نتایج تحقیق
منبع تأمین نهاده ها در تولید پرتقال برای ۹۵ درصد تولیدکنندگان بازار آزاد و برای ۵ درصد از بازار آزاد و تعاونیها بوده است. تکنولوژی تولید و روش ترکیب نهادهها برای ۴/۰ درصد باغداران سرمایه بر، ۷/۲۵ درصد کاربر و ۷۴ درصد تلفیقی از دو نوع کاربر و سرمایه بر بوده است.

۱/۹۹ درصد تولیدکنندگان جهت بازاررسانی یا صادرات محصول به وام دسترسی نداشته و تنها ۹ درصد آنها به وام دسترسی داشته اند که در مجموع هیچکدام از بهره برداران مورد مطالعه جهت بازاریابی و بازاررسانی و صادرات محصول خود وام نگرفته اند. ۵/۷۲ درصد باغداران اظهار داشته اند که میزان درآمد باغ انگیزه لازم برای استفاده از سیستم کارآمد بازاریابی را ایجاد می کند و ۵/۲۷ درصد با ادعای فوق مخالف بودند. ۲/۷۳ درصد باغداران اعلام داشتند که قیمت هر واحد محصول انگیزه لازم برای بازاریابی مطلوب یا صادرات آن را ایجاد میکند و ۸/۲۶ درصد با ادعای فوق مخالف بودند. ۷/۹۸ درصد بهره برداران در جلسات ترویجی جهت بازاریابی کارآمد محصول شرکت نکردند و تنها ۳/۱ درصد باغداران امکان حضوردر چنین جلساتی برایشان فراهم بود. ۸/۷۰ درصد باغداران و تولیدکنندگان تمایل به صادرات محصول خود داشتند، این در حالی است که ۲/۲۹ درصد آنها تمایلی برای صادرات محصول خود نداشتند.
۴-۲-۵- نتایج تکمیلی آمار توصیفی
نتایج تحقیق نشان می دهد محصول مرکبات اکثریت باغداران در نمونه آماری شهرستان محمودآباد، پرتقال میباشد. همچنین غالبترین مسیر فروش اکثر باغداران در بخشهای این شهرستان به ترتیب سلف خر، میدان دار، مستقیم به خرده فروش - مصرف کننده وحق العمل کاری میباشد.
در این مطالعه تولیدکنندگانی که میوه خود را به صورت سلف فروخته اند مقصد فروش آنها داخل شهرستان بوده و حدود ۷۰ درصد باغدارانی که مسیر فروش به میدان میوه را برگزیدند محصول را برای فروش مناسبتر به بازار بزرگتر و بهتری انتقال دادند و مقصد فروش ۶۰درصدآنها میدان های میوه و تره بار تهران و حدود ۱۰ درصد آنها سایر شهرستان ها مثل گرگان، مشهد،کرج و رشت بوده است. با توجه به جدول ۴-۳۶ مشخص میشود میانگین کمترین و بیشترین سطح باغات در شهرستان مربوط به حالتی است که باغدار به تولید پرتقال میپردازد، یعنی محصول عمده مرکبات باغداران شهرستان در این پژوهش پرتقال بوده است. همچنین کمترین و بیشترین میزان درختان بارده مربوط به حالتی است که باغدار به کشت و تولید پرتقال میپردازد.
نتایج توصیفی نشان میدهد فروش محصولات مرکبات به جزء پرتقال از طریق سلف خر بوده است که میتواند به دلایل کوچکی مساحت باغ، عدم اطمینان از قیمت محصول، درآمد و فعالیت غیر باغداری و نوسانات بازار فروش محصول باشد. همچنین کمترین میزان باردهی یک درخت در مورد باغدارانی بوده است که شیوه فروش محصول آنها سلف و بیشترین میزان باردهی یک درخت مربوط به باغدارانی بوده است که محصول خود را از طریق میدان میوه فروختند.
کمترین میزان مساحت باغ در مورد باغدارانی بوده است که در رده سنی ۲۵ تا ۳۵ سال و دارای میزان تحصیلات ۸ تا ۱۲ سال و بیشترین میزان مساحت باغ در مورد آنهایی بوده است که در رده سنی ۴۵ تا ۵۵ سال قرار داشته و دارای میزان تحصیل ۴ تا ۸ سال بوده اند. کمترین میزان میانگین درآمد در مورد باغدارانی بوده است که محصول خود را به سلف خران فروختند و یا در رده سنی ۲۵ تا ۳۵ سال قرار داشتند و دارای میزان تحصیل ۱۲-۸ سال بوده اند و بیشترین میزان آن مربوط به باغدارانی است که پرتقال خود را مستقیم به خرده فروش و مصرف کننده فروخته اند، در رده سنی ۵۵ تا ۶۵ سال قرار داشتند و دارای میزان تحصیل ۱۶ تا ۲۰ سال بودهاند. در مجموع مهمترین مقصد فروش برای ۷۰ درصد پرتقال در این مطالعه، در داخل شهرستان محمودآباد، ۸/۲۴ درصد تهران و ۲/۵ درصد شهرستانهای دیگر بوده است.
جدول۴-۳۷: توزیع فراوانی تولیدکنندگان پرتقال شهرستان براساس دانش بازاریابی و فروش آنها

درجه سنجش دانش بازاریابی و فروش

تعداد

درصد

بسیار ضعیف

-

-

ضعیف

۴

۲

سیستم مدیریت کیفیت جامع چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان دارد؟
۱-۵-۲- سوالات فرعی
توانمند سازی کارکنان چه تاثیری بر رضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
پاسخگویی چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد ؟
سرعت در ارائه خدمات چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
صحت در ارائه خدمات چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
زیبایی فضای ارائه خدمات چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
اعتماد محوری در ارائه خدمات چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
شفافیت و اطلاع رسانی درست چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
انعطاف پذیری در ارائه خدمات چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
۱-۶- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
۱-۶- ۱- تعاریف مفهومی
۱- کیفیت: کیفیت عبارت است از مجموعه جنبه ها و ویژگیهای یک فرآورده یا خدمت که عامل تعیین کنندهای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده به شمار می رود. این مجموعه، عواملی مانند ایمنی، نحوه کار، قابلیت اتکا، به موقع بودن، ارزشمندی و کارایی یک فرآورده یا خدمت و همچنین فعالیتهای مربوط به تولید آن را در بر می گیرد (زمردیان، ۱۳۷۳). کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگیهای یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد. نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده میشوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند (رضایی و احمدپور، ۱۳۸۹).

۲- مدیریت کیفیت: به یک نظام راهبردی یکپارچه مدیریتی گفته میشود که برای دستیابی به جلب رضایت مشتری از طریق مشارکت همه کارکنان و بهبود مستمر همه فرایند های سازمان و بهره برداری درست از منابع امکان پذیر میگردد (ریاحی و الوانی، ۱۳۸۲).
۳- مدیریت کیفیت جامع: تلاشی است پیگیر برای بهبود مستمر فرآیندها، تولیدات، خدمات و همه فعالیتهای سازمانی در جهت تأمین نیازهای مشتری یا ارباب رجوع، تقویت اهرم رقابتی و دستیابی به سطح بهینه انجام کار در رابطه با شرایط متغیر محیطی (زمردیان، ۱۳۷۳). مدیریت کیفیت فراگیر یک فلسفه مدیریتی است که نیازهای مشترک و اهداف شرکت را جدایی ناپذیر می داند، در تجارت، صنعت و خدمات کاربرد دارد، حداکثر کارایی و اثربخشی را تضمین می کند، رهبری تجاری را از طریق اعمال حاکمیت در فرآیندها و سیستم ها قوام می بخشد، باعت افزایش کارایی و نیز جلوگیری از خطاها می شود و سازمان را مطمئن می سازد که کلیه اهداف آن در جهت برآودن نیازهای مشتری است (پترسون^[۱۸]، ۲۰۰۸).مدیریت کیفیت جامع به رشته و فرآیندی از مدیریت کیفیت اشاره دارد که هماهنگی لازم جهت رعایت الزامات مشتری و فراتر از آن را تضمین می کند (کیلادا^[۱۹]، ۲۰۰۸).
۴- مشتری: در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع مشتری مهمترین عامل در هدفگذاری^[۲۰] فعالیت و تلاش بهبود کیفیت است. به بیانی ساده مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می کند و به دو گروه درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم می شود (تام^[۲۱]، ۱۹۹۶).
۵- رضایت مشتری: ارزیابی ذهنی مشتری از چیزی است که در واقعیت آن را دریافت کرده و با انتظاراتش مقایسه نموده است به گونه ای که منجر به خرید کالا یا خدماتی خاص و برآوردن نیازها می شود (فسی کاوا^[۲۲]، ۲۰۰۴). رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا و یا خدمات می باشد (یان؛ لیو؛ چانگ فنگ؛ زو؛ انگ وو و چن^[۲۳]، ۲۰۰۶).
۱-۶-۲- تعاریف عملیاتی
۱- مدیریت کیفیت جامع: نمرهای که مشتریان به پرسشنامه محقق ساخته مدیریت کیفیت جامع مبتنی بر مقیاس پاتانایاک (۲۰۱۱) و خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) در ابعاد توانمندسازی کارکنان، پاسخگویی، سرعت در ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، زیبایی فضای ارائه خدمات، رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی، انعطاف پذیری، اعتمادمحوری و شفافیت و اطلاع رسانی در ارائه خدمات اختصاص میدهند.
۲- رضایت مشتریان: نمره ای که مشتریان به پرسشنامه محقق ساخته رضایت مشتری مبتنی بر سیاهه پاتانایاک (۲۰۱۱) چامچونگ و وانگلورسایچون (۲۰۱۰) و خنیفر و حیدرنیا ( ۱۳۸۵) در قالب ۱۶ گویه اختصاص می دهند.
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
مقدمه
در این فصل به بررسی مبانی نظری پژوهش و پیشینه‌ پژوهش‌های صورت گرفته در داخل و خارج کشور در حوزه متغیرهای پژوهش پرداخته شد و در پایان از مبانی نظری و تحقیقات و پژوهشهای انجام شده در حوزه متغیرهای تحقیق در جهت اهداف پژوهش حاضر نتیجهگیری صورت گرفته است.
از دهه ۱۹۵۰ به بعد، بتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شده و از اوایل دهه ۱۹۸۰ بهعنوان یک شیوه فلسفی مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است (لامعی، ۱۳۷۸ ،ص ۵۵). مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمانها در سرتاسر جهان پذ یرفته شده است. جنبش کیفیت تقر یباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخشهای تولیدی شروع شد.
مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخشهای خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمانهای غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی بهکار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهمترین عنصر در مدیریت کیفیت جامع است (سروانسی^[۲۴]، ۲۰۰۴).
اسکالت^[۲۵] (۱۹۹۳) بیان میکند که مشتریان و نیازهای آنهاست که به سازمان و فعالیتهای آن شکل میدهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل^[۲۶] و همکارانش (۲۰۰۱) مرزی را برای پیشرفت تئوری در جهت مشتری محوری، پیشبینی کردند، به گونهای که مدیریت بر مبنای حقایق، مدیریت کیفیت جامع فرایند محوری و تیمهای کاری بهعنوان مهمترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آنها فرض اساسی مدیریت کیفیت جامع نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر میباشد. بنابراین، کلید اجرای موفق، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است (سلطانی و دیگران،۱۳۸۳).
۲-۱- مبانی نظری
۲-۱-۱- مدیریت کیفیت فراگیر
واژه TQM از سه کلمه Total (فراگیر)، Quality (کیفیت) وManegment (مدیریت) تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه “Total” به این معناست که TQM همه افراد و همه امور سازمان را در بر میگیرد. واژه “ًQuality” یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه “Manegement” یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود (آقایی، ۱۳۷۹).
بودان^[۲۷] (۱۹۹۷) اشاره می کند که به مساله تعریف مدیریت کیفیت جامع زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست را می پذیرد. ویچر^[۲۸] (۱۹۹۰) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن جامع به هر فرد درگیر در این فرایند (شامل مشتریان و تامین کنندگان) کیفیت، به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. در واقع مدیریت کیفیت جامع یک فرایند مشتری محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد (شانی، بانت و کارونز^[۲۹]، ۲۰۰۴).
هیلستن و کلیفسجو^[۳۰] مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افزایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعریف کرده اند (هلیستن و کلیفسجو، ۲۰۰۲). مدیریت کیفیت جامع هنر مدیریت تمام مجموعه برای بهدست آوردن بهترین هاست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت جامع عبارت طلایی زیر است: چنان با دیگران رفتار کن که انتظار دارای با تو رفتار کنند” (جعفری و دیگران، ۱۳۸۳). مدیریت کیفیت جامع، نگرشی است که بر مبنای آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتری منجر می شود می پردازد (ریاحی، ۱۳۸۱).
مدیریت کیفیت فراگیر یک سبک مهم مدیریتی است که محور اصلی توجه آن بر روی بهبود مستمر کیفیت کالا یا خدمات ارائه شده و جهت تأمین نیازهای مشتریان اعم از داخلی و خارجی می باشد. توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دایمی ، نقش اساسی در توسعه دارد . در این راستا برای رسیدن به سطح برتر و کیفیت ممتاز در سازمان ، به یک سیستم یکپارچه مدیریت نیاز است که تمامی عوامل سازمان بر پایه ی مفاهیم کیفیت قرار گیرد. بستر فیلد^[۳۱] و همکاران (۱۹۹۹) بیان می نمایند که مدیریت کیفیت فراگیر یک هنر مدیریت است برای کسب برتری (زمردیان ،۱۳۷۳).
حاجی شریف (۱۳۷۶) بیان می کند، مدیریت کیفیت فراگیر یکی از اثربخش ترین و با ارزشمندترین تئوری های مدیریتی است. تاکنون مدیریت کیفیت فراگیر به صورت گسترده ای در سازمان های تولیدی ، اقتصادی و در نظا م های فرهنگی و علمی مورد استفاده قرار گرفته است . کشورهای مختلف جهان به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و بقای خود باید فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر را بپذیرند و آن را اجرا نمایند. لذا به صورت وسیع از این رویکرد استقبال نموده و نتایج قابل توجهی هم از کاربرد این رویکرد گرفته اند.
در طول ده سال گذشته ، مدیریت کیفیت جامع بر شیوه های عملی مدیریت بازرگانی در شرکت های صاحب نام نظیر جنرال موتورز، موتورولا و زیراکس تأثیر چشمگیری گذاشته است. همانطور که مدیریت کیفیت جامع در بخش خصوصی تأثیر عمیقی بر جای گذاشته است، همچنین میتواند بر بخش عمومی نیز تأثیر بگذارد (ریاحی، ۱۳۸۱).
مدیریت کیفیت فراگیر ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان بهمنظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است (کول کارنی، ۲۰۰۵). لاگروسن^[۳۲] (۲۰۰۱) معتقد است که مدیریت کیفیت جامع سیستمی برای بهبود عملکرد سازمانها و رضایت مشتریان است. رس^[۳۳]،(۱۹۹۹) معتقد است که مدیریت کیفیت جامع کیفیت تمام کارکردهای سازمان را مورد توجه قرار می دهد و وظایف مرتبط به هم را در تمام سطوح ادغام میکند. همچنین مدیریت کیفیت فراگیر یک رویکرد سیستمی است که تمام تعاملات بین عناصر مختلف سازمان را در نظر میگیرد (سوینسون^[۳۴]، ۲۰۰۵).
مدیریت کیفیت فراگیر یک سیستم مدیریتی شامل ارزشها، روشها و ابزارهایی با هدف افزایش رضایت مشتریان داخلی و خارجی با منابع کم میباشد (فریدریسکون^[۳۵]، ۲۰۰۴). به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر را میتوان اینگونه تعریف نمود: مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی در جهت تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم میشود. بنابراین، در مدیریت کیفیت فراگیر سه نکته اساسی نهفته است: تعیین اولویتهای نیاز مشتری «سلیقه مشتری»؛ تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد «کیفیت نهایی»؛ تشخیص نیاز مشتری «بازار» (حاجی شریف، ۱۳۷۶).
۲-۱-۲- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر که امروزه از آن صحبت میکنیم، در اواسط دهه ۱۹۲۰ در کارخانه وسترن الکتریک برای طراحی یک سیستم زنگ تلفن شروع شد. مدیریت کیفیت فراگیر در اصل همان کنترل کیفیت آماری بوده است. فردی به نام والتر شوهارت یک زنگ طراحی کرد نقایصش به صفر میرسید. در سال ۱۹۳۱ شوهارت کتابی تحت عنوان «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدات صنعتی» منتشر کرد. شوهارت در این کتاب، کنترل کیفیت، گسترش تکنیکهای آماری برای ارزیابی تولید، بهبود و کیفیت را تعریف نمود (زانگ، ۱۹۹۷).
در سال ۱۹۳۵ آماردان انگلیسی به نام پیرسون کتاب خود را تحت عنوان کاربرد روش های آماری در استاندارد کردن فعالیت های صنعتی و کنترل کیفیت منتشر کرد. در سال ۱۹۵۱ دکتر فیگنبام کتابی تحت عنوان کنترل کیفیت فراگیر منتشرکرد. در این کتاب او به جای کنترل کیفیت آماری از کنترل کیفیت فراگیر سخن به میان آورد. در سال ۱۹۵۴ جوزف جوران اهیمت درگیر نمودن تمام بخشها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول به ژاپنی یادآوری نمود. در سال ۱۹۶۲ اشی کاوا ایده و تفکرات جوران و فیگنبام را بسط داد و موضوع مشتریان داخلی را که دریافت کنندگان برون داده های داخل سازمان هستند. علاوه بر مشتریان خارجی سازمان مطرح کرد. در اواخر دهه ۱۹۷۰ آمریکایی ها و اروپایی ها که متوجه پیشی گرفتن ژاپنی ها در تسخیر بازر جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت خود بر آمدند.
در سال ۱۹۸۷ آمریکا در مقابل جایزه دمینگ جایزه ای را به نام مالکوم بالدریج ابداع کردند. این جایزه برای معرفی شرکت هایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای مدیریت کیفیت جامع دست یافتهاند، طراحی شده است. دمینگ ۱۴ اصل را به عنوان داروی شفابخش اقتصاد و صنایع بیمار آن زمان مطرح نمود که در صورت به کارگیری صحیح و توجه به فرهنگ سازمان می توان بخش زیادی از مشکلاتی را که در جهت ارتقای کیفیت و کاهش ضایعات وجود دارد، برطرف نمود. علاوه بر دکتر دمینگ افرادی نظر جوزف جوران، فیلیپ کرازبی، ایشی کاوا و … در گسترش و توسعه مدیریت کیفیت و روند تکامل کنترل کیفیت فراگیر نقش بسزایی ایفا کرده اند (زانگ، ۱۹۹۷).
به طور کلی روند تکامل مدیریت کیفیت جامع از نظر زانگ به چهار مرحله تقسیم میشود:
۱- مرحله بازرسی کیفیت
۲- مرحله کنترل کیفیت
۳- مرحله اطمینان کیفیت
۴- مرحله مدیریت کیفیت فراگیر
جدول ۲-۱ : وقایع مهم در شکل گیری مدیریت کیفیت جامع دال، ۱۹۹۸، ص ۳۸۶-۳۷۸