سیستم مدیریت کیفیت جامع چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان دارد؟
۱-۵-۲- سوالات فرعی
توانمند سازی کارکنان چه تاثیری بر رضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
پاسخگویی چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد ؟
سرعت در ارائه خدمات چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
صحت در ارائه خدمات چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
زیبایی فضای ارائه خدمات چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
اعتماد محوری در ارائه خدمات چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
شفافیت و اطلاع رسانی درست چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
انعطاف پذیری در ارائه خدمات چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی چه تاثیری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد؟
۱-۶- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
۱-۶- ۱- تعاریف مفهومی
۱- کیفیت: کیفیت عبارت است از مجموعه جنبه ها و ویژگیهای یک فرآورده یا خدمت که عامل تعیین کنندهای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده به شمار می رود. این مجموعه، عواملی مانند ایمنی، نحوه کار، قابلیت اتکا، به موقع بودن، ارزشمندی و کارایی یک فرآورده یا خدمت و همچنین فعالیتهای مربوط به تولید آن را در بر می گیرد (زمردیان، ۱۳۷۳). کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگیهای یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد. نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده میشوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند (رضایی و احمدپور، ۱۳۸۹).

۲- مدیریت کیفیت: به یک نظام راهبردی یکپارچه مدیریتی گفته میشود که برای دستیابی به جلب رضایت مشتری از طریق مشارکت همه کارکنان و بهبود مستمر همه فرایند های سازمان و بهره برداری درست از منابع امکان پذیر میگردد (ریاحی و الوانی، ۱۳۸۲).
۳- مدیریت کیفیت جامع: تلاشی است پیگیر برای بهبود مستمر فرآیندها، تولیدات، خدمات و همه فعالیتهای سازمانی در جهت تأمین نیازهای مشتری یا ارباب رجوع، تقویت اهرم رقابتی و دستیابی به سطح بهینه انجام کار در رابطه با شرایط متغیر محیطی (زمردیان، ۱۳۷۳). مدیریت کیفیت فراگیر یک فلسفه مدیریتی است که نیازهای مشترک و اهداف شرکت را جدایی ناپذیر می داند، در تجارت، صنعت و خدمات کاربرد دارد، حداکثر کارایی و اثربخشی را تضمین می کند، رهبری تجاری را از طریق اعمال حاکمیت در فرآیندها و سیستم ها قوام می بخشد، باعت افزایش کارایی و نیز جلوگیری از خطاها می شود و سازمان را مطمئن می سازد که کلیه اهداف آن در جهت برآودن نیازهای مشتری است (پترسون^[۱۸]، ۲۰۰۸).مدیریت کیفیت جامع به رشته و فرآیندی از مدیریت کیفیت اشاره دارد که هماهنگی لازم جهت رعایت الزامات مشتری و فراتر از آن را تضمین می کند (کیلادا^[۱۹]، ۲۰۰۸).
۴- مشتری: در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع مشتری مهمترین عامل در هدفگذاری^[۲۰] فعالیت و تلاش بهبود کیفیت است. به بیانی ساده مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می کند و به دو گروه درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم می شود (تام^[۲۱]، ۱۹۹۶).
۵- رضایت مشتری: ارزیابی ذهنی مشتری از چیزی است که در واقعیت آن را دریافت کرده و با انتظاراتش مقایسه نموده است به گونه ای که منجر به خرید کالا یا خدماتی خاص و برآوردن نیازها می شود (فسی کاوا^[۲۲]، ۲۰۰۴). رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا و یا خدمات می باشد (یان؛ لیو؛ چانگ فنگ؛ زو؛ انگ وو و چن^[۲۳]، ۲۰۰۶).
۱-۶-۲- تعاریف عملیاتی
۱- مدیریت کیفیت جامع: نمرهای که مشتریان به پرسشنامه محقق ساخته مدیریت کیفیت جامع مبتنی بر مقیاس پاتانایاک (۲۰۱۱) و خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) در ابعاد توانمندسازی کارکنان، پاسخگویی، سرعت در ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، زیبایی فضای ارائه خدمات، رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی، انعطاف پذیری، اعتمادمحوری و شفافیت و اطلاع رسانی در ارائه خدمات اختصاص میدهند.
۲- رضایت مشتریان: نمره ای که مشتریان به پرسشنامه محقق ساخته رضایت مشتری مبتنی بر سیاهه پاتانایاک (۲۰۱۱) چامچونگ و وانگلورسایچون (۲۰۱۰) و خنیفر و حیدرنیا ( ۱۳۸۵) در قالب ۱۶ گویه اختصاص می دهند.
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
مقدمه
در این فصل به بررسی مبانی نظری پژوهش و پیشینه‌ پژوهش‌های صورت گرفته در داخل و خارج کشور در حوزه متغیرهای پژوهش پرداخته شد و در پایان از مبانی نظری و تحقیقات و پژوهشهای انجام شده در حوزه متغیرهای تحقیق در جهت اهداف پژوهش حاضر نتیجهگیری صورت گرفته است.
از دهه ۱۹۵۰ به بعد، بتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شده و از اوایل دهه ۱۹۸۰ بهعنوان یک شیوه فلسفی مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است (لامعی، ۱۳۷۸ ،ص ۵۵). مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمانها در سرتاسر جهان پذ یرفته شده است. جنبش کیفیت تقر یباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخشهای تولیدی شروع شد.
مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخشهای خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمانهای غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی بهکار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهمترین عنصر در مدیریت کیفیت جامع است (سروانسی^[۲۴]، ۲۰۰۴).
اسکالت^[۲۵] (۱۹۹۳) بیان میکند که مشتریان و نیازهای آنهاست که به سازمان و فعالیتهای آن شکل میدهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل^[۲۶] و همکارانش (۲۰۰۱) مرزی را برای پیشرفت تئوری در جهت مشتری محوری، پیشبینی کردند، به گونهای که مدیریت بر مبنای حقایق، مدیریت کیفیت جامع فرایند محوری و تیمهای کاری بهعنوان مهمترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آنها فرض اساسی مدیریت کیفیت جامع نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر میباشد. بنابراین، کلید اجرای موفق، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است (سلطانی و دیگران،۱۳۸۳).
۲-۱- مبانی نظری
۲-۱-۱- مدیریت کیفیت فراگیر
واژه TQM از سه کلمه Total (فراگیر)، Quality (کیفیت) وManegment (مدیریت) تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه “Total” به این معناست که TQM همه افراد و همه امور سازمان را در بر میگیرد. واژه “ًQuality” یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه “Manegement” یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود (آقایی، ۱۳۷۹).
بودان^[۲۷] (۱۹۹۷) اشاره می کند که به مساله تعریف مدیریت کیفیت جامع زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست را می پذیرد. ویچر^[۲۸] (۱۹۹۰) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن جامع به هر فرد درگیر در این فرایند (شامل مشتریان و تامین کنندگان) کیفیت، به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. در واقع مدیریت کیفیت جامع یک فرایند مشتری محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد (شانی، بانت و کارونز^[۲۹]، ۲۰۰۴).
هیلستن و کلیفسجو^[۳۰] مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افزایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعریف کرده اند (هلیستن و کلیفسجو، ۲۰۰۲). مدیریت کیفیت جامع هنر مدیریت تمام مجموعه برای بهدست آوردن بهترین هاست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت جامع عبارت طلایی زیر است: چنان با دیگران رفتار کن که انتظار دارای با تو رفتار کنند” (جعفری و دیگران، ۱۳۸۳). مدیریت کیفیت جامع، نگرشی است که بر مبنای آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتری منجر می شود می پردازد (ریاحی، ۱۳۸۱).
مدیریت کیفیت فراگیر یک سبک مهم مدیریتی است که محور اصلی توجه آن بر روی بهبود مستمر کیفیت کالا یا خدمات ارائه شده و جهت تأمین نیازهای مشتریان اعم از داخلی و خارجی می باشد. توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دایمی ، نقش اساسی در توسعه دارد . در این راستا برای رسیدن به سطح برتر و کیفیت ممتاز در سازمان ، به یک سیستم یکپارچه مدیریت نیاز است که تمامی عوامل سازمان بر پایه ی مفاهیم کیفیت قرار گیرد. بستر فیلد^[۳۱] و همکاران (۱۹۹۹) بیان می نمایند که مدیریت کیفیت فراگیر یک هنر مدیریت است برای کسب برتری (زمردیان ،۱۳۷۳).
حاجی شریف (۱۳۷۶) بیان می کند، مدیریت کیفیت فراگیر یکی از اثربخش ترین و با ارزشمندترین تئوری های مدیریتی است. تاکنون مدیریت کیفیت فراگیر به صورت گسترده ای در سازمان های تولیدی ، اقتصادی و در نظا م های فرهنگی و علمی مورد استفاده قرار گرفته است . کشورهای مختلف جهان به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و بقای خود باید فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر را بپذیرند و آن را اجرا نمایند. لذا به صورت وسیع از این رویکرد استقبال نموده و نتایج قابل توجهی هم از کاربرد این رویکرد گرفته اند.
در طول ده سال گذشته ، مدیریت کیفیت جامع بر شیوه های عملی مدیریت بازرگانی در شرکت های صاحب نام نظیر جنرال موتورز، موتورولا و زیراکس تأثیر چشمگیری گذاشته است. همانطور که مدیریت کیفیت جامع در بخش خصوصی تأثیر عمیقی بر جای گذاشته است، همچنین میتواند بر بخش عمومی نیز تأثیر بگذارد (ریاحی، ۱۳۸۱).
مدیریت کیفیت فراگیر ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان بهمنظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است (کول کارنی، ۲۰۰۵). لاگروسن^[۳۲] (۲۰۰۱) معتقد است که مدیریت کیفیت جامع سیستمی برای بهبود عملکرد سازمانها و رضایت مشتریان است. رس^[۳۳]،(۱۹۹۹) معتقد است که مدیریت کیفیت جامع کیفیت تمام کارکردهای سازمان را مورد توجه قرار می دهد و وظایف مرتبط به هم را در تمام سطوح ادغام میکند. همچنین مدیریت کیفیت فراگیر یک رویکرد سیستمی است که تمام تعاملات بین عناصر مختلف سازمان را در نظر میگیرد (سوینسون^[۳۴]، ۲۰۰۵).
مدیریت کیفیت فراگیر یک سیستم مدیریتی شامل ارزشها، روشها و ابزارهایی با هدف افزایش رضایت مشتریان داخلی و خارجی با منابع کم میباشد (فریدریسکون^[۳۵]، ۲۰۰۴). به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر را میتوان اینگونه تعریف نمود: مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی در جهت تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم میشود. بنابراین، در مدیریت کیفیت فراگیر سه نکته اساسی نهفته است: تعیین اولویتهای نیاز مشتری «سلیقه مشتری»؛ تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد «کیفیت نهایی»؛ تشخیص نیاز مشتری «بازار» (حاجی شریف، ۱۳۷۶).
۲-۱-۲- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر که امروزه از آن صحبت میکنیم، در اواسط دهه ۱۹۲۰ در کارخانه وسترن الکتریک برای طراحی یک سیستم زنگ تلفن شروع شد. مدیریت کیفیت فراگیر در اصل همان کنترل کیفیت آماری بوده است. فردی به نام والتر شوهارت یک زنگ طراحی کرد نقایصش به صفر میرسید. در سال ۱۹۳۱ شوهارت کتابی تحت عنوان «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدات صنعتی» منتشر کرد. شوهارت در این کتاب، کنترل کیفیت، گسترش تکنیکهای آماری برای ارزیابی تولید، بهبود و کیفیت را تعریف نمود (زانگ، ۱۹۹۷).
در سال ۱۹۳۵ آماردان انگلیسی به نام پیرسون کتاب خود را تحت عنوان کاربرد روش های آماری در استاندارد کردن فعالیت های صنعتی و کنترل کیفیت منتشر کرد. در سال ۱۹۵۱ دکتر فیگنبام کتابی تحت عنوان کنترل کیفیت فراگیر منتشرکرد. در این کتاب او به جای کنترل کیفیت آماری از کنترل کیفیت فراگیر سخن به میان آورد. در سال ۱۹۵۴ جوزف جوران اهیمت درگیر نمودن تمام بخشها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول به ژاپنی یادآوری نمود. در سال ۱۹۶۲ اشی کاوا ایده و تفکرات جوران و فیگنبام را بسط داد و موضوع مشتریان داخلی را که دریافت کنندگان برون داده های داخل سازمان هستند. علاوه بر مشتریان خارجی سازمان مطرح کرد. در اواخر دهه ۱۹۷۰ آمریکایی ها و اروپایی ها که متوجه پیشی گرفتن ژاپنی ها در تسخیر بازر جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت خود بر آمدند.
در سال ۱۹۸۷ آمریکا در مقابل جایزه دمینگ جایزه ای را به نام مالکوم بالدریج ابداع کردند. این جایزه برای معرفی شرکت هایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای مدیریت کیفیت جامع دست یافتهاند، طراحی شده است. دمینگ ۱۴ اصل را به عنوان داروی شفابخش اقتصاد و صنایع بیمار آن زمان مطرح نمود که در صورت به کارگیری صحیح و توجه به فرهنگ سازمان می توان بخش زیادی از مشکلاتی را که در جهت ارتقای کیفیت و کاهش ضایعات وجود دارد، برطرف نمود. علاوه بر دکتر دمینگ افرادی نظر جوزف جوران، فیلیپ کرازبی، ایشی کاوا و … در گسترش و توسعه مدیریت کیفیت و روند تکامل کنترل کیفیت فراگیر نقش بسزایی ایفا کرده اند (زانگ، ۱۹۹۷).
به طور کلی روند تکامل مدیریت کیفیت جامع از نظر زانگ به چهار مرحله تقسیم میشود:
۱- مرحله بازرسی کیفیت
۲- مرحله کنترل کیفیت
۳- مرحله اطمینان کیفیت
۴- مرحله مدیریت کیفیت فراگیر
جدول ۲-۱ : وقایع مهم در شکل گیری مدیریت کیفیت جامع دال، ۱۹۹۸، ص ۳۸۶-۳۷۸