پاراسورامان^[۷۳] و دیوید گاروین^[۷۴] هر کدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت بیان کرده اند (رضایی، ۱۳۸۹).
پاراسورامان:
محسوس و ملموس بودن
قابلیت اتّکا
پاسخگویی
اعتماد
دلسوزی و تعهّد (همدلی)
دیوید گاروین:
اطلاع رسانی و ارتباطات
سرعت در ارائه خدمات
صحّت خدمات
شکل ظاهری
رفتار مناسب
قانونمندی
۶-۳-۲٫ ابعاد کیفیت خدمات
والری^[۷۵] و همکاران در مقاله ای، ابعاد کیفیت خدمات را به شرح زیر توصیف کرده اند:
جنبه های محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل می باشد.
قابل اعتماد بودن خدمات که به معنی توانایی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقّت بالا می باشد.
پاسخگو بودن که به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد.

شایستگی بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد.
همدلی با مشتری که به مفهوم اهمیت دادن و توجّه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز است.
لن بری^[۷۶] در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل را ارائه می دهد:
قابلیت اعتماد که به معنی استمرار ارائه خدمات طبق تعهّدات و با دقّت بالا می باشد.
احساس مسئولیت داشتن، به معنی اشتیاق و آمادگی برای ارائه خدمات مطابق آنچه که تعهد شده است.
صلاحیت به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نیاز برای ارائه خدمات.
دسترسی که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی برای خدمات اشاره دارد.
تواضع به معنی ادب، احترام، ملاحظه کاری و درستی ارتباط کارکنان با مشتری است.
ارتباط با مشتری که آگاه ساختن مشتری به زبان قابل فهم، گوش دادن به مشتری، تنظیم مراودات بر اساس نیاز مشتری، تشریح خدمات، تعیین چگونگی حل مشکل مشتری را شامل می شود.
اعتبار که به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیّتی افراد نظیر قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن است.
امنیّت به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ریسک، ایمنی فیزیکی، امنیت مالی و رازداری است.
درک مشتری به معنی تلاش برای درک نیازمندی های خاص مشتری و توجّه به آنهاست.
جنبه های ملموس که ظاهر فیزیکی خدمات ارائه شده، تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، ابزار و تجهیزات مورد استفاده برای ارائه خدمات را در بر می گیرد (رنجبریان و همکاران، ۱۳۸۱).
۷-۳-۲٫ کیفیت خدمات اینترنتی
زیتامل، کیفیت خدمات اینترنتی را به عنوان بستری تعریف کرده است که خرید، فروش و تحویل کارآ و اثربخش کالاها و خدمات از یک وب سایت را تسهیل می بخشد. (بیک زاد و همکاران، ۱۳۹۰). سانتوس^[۷۷] (۲۰۰۳) تعریفی جامع و کامل کیفیت خدمات اینترنتی را اینگونه معرفی می کند: ارزیابی خودکار و کلی مشتری از برتری ارائه خدمات از طریق شبکه های اینترنتی (الهواری^[۷۸]، ۲۰۱۱).
۸-۳-۲٫ مدل شکاف کیفیت خدمات
در مفهوم کیفیت خدمات هفت شکاف اصلی وجود دارد که عبارتند از:
شکاف اوّل: انتظارات مشتری در مقابل ادراکات مدیریت؛ این شکاف در نتیجه عواملی نظیر کمبود تحقیقات بازاریابی، ارتباطات (رو به بالا) ناکافی در سازمان و وجود لایه های مضاعف مدیریتی حاصل می شود.
شکاف دوم: ادراکات مدیریت در مقابل مشخصات خدمات؛ عواملی نظیر کمبود تعهّد به کیفیت خدمات، ناکافی بودن استانداردسازی وظایف، فقدان هدف گذاری و محدودیت منابع زمینه ساز این شکاف است.
شکاف سوم: مشخصات خدمات در مقابل ارائه خدمات؛ عواملی همچون ابهام نقش ها، تعارض نقش ها، عدم تناسب کارمند و شغل، تناسب ضعیف بین فناوری و شغل، سیستم های کنترل و سرپرستی نامناسب و عدم ادراک کنترل توسط ارائه دهنده خدمت و همچنین کمبود کار تیمی مسبّب شکاف سوم هستند.
شکاف چهارم: ارائه­ خدمات در مقابل ارتباطات خارجی که در نتیجه ارتباطات افقی ناکافی به بیش تعهّدی و محدودیت منابع منجر می شود.
شکاف پنجم: اختلافات بین انتظارات مشتری و ادراکات آنان از خدمات ارائه شده (شکاف کیفیت)؛ این شکاف تحت تأثیر سایر شکاف هاست. در این بخش انتظارات مشتری از طریق حدود نیازهای شخصی مشتری، تجربیّات گذشته وی از دریافت خدمات و ارتباطات زبانی او در مورد کیفیت خدمات تحت تأثیر قرار می گیرد.
شکاف ششم: اختلاف بین انتظارات مشتری و ادراکات کارکنان؛ عواملی نظیر درک نادرست از انتظارات مشتری توسط آن دسته از ارائه دهندگان خدمات که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند زمینه ساز این شکاف است.
شکاف هفتم: اختلاف بین ادراکات کارکنان و ادراکات مدیریت که در نتیجه اختلاف در درک انتظارات مشتری توسط مدیران و ارائه دهندگان خدمات بوجود می آید (شاهین^[۷۹]، ۲۰۰۳).
۹-۳-۲٫ مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشگامان کیفیت، چندین ویژگی کلی را برشمرده اند که می توان برای ارزیابی کیفیت خدمات به کار برد. گرانوس، دو نوع کیفیت خدمات را معرفی کرده است: کیفیت فنّی (تکنیکی) یا آنچه که مشتریان از ارائه دهنده خدمات دریافت می کنند و کیفیت کارکردی یعنی شیوه ای که مشتریان، خدمات را دریافت می کنند.
اگر چه حجم انبوهی از ویژگی های کیفیت خدمات توسط پژوهشگران انتشار یافته است، امّا تنها تعداد کمی از آنها از نظر علمی وضع و آزمون شده اند. گاروین هشت بعد را برای سنجش کیفیت پیشنهاد کرده است. او میان سازمان های تولیدکننده کالا و سازمان های تأمین کننده خدمات تمایزی قائل نمی شود. هشت بعدی که او معرفی کرده است، عبارتند از عملکرد، خصیصه ها، قابلیت اطمینان، سازگاری (انطباق)، پایایی، قابلیت خدماتی، زیبایی شناسی و کیفیت دریافت شده.
پاراسورمان و همکاران ویژگی های کیفیت خدمات را بر مبنای سودآوری بازار توضیح می دهند. بر این اساس ویژگی هایی نظیر تحویل، ضمانت، نگهداری و تعمیرات، خدمات فروش، دسترسی به خدمات، سفارشی سازی، تبلیغات و اجناس نمونه، پشتیبانی فنّی، موقعیت جغرافیایی، رسیدگی به شکایات، سهولت امر سفارش و پرداخت هزینه و ارتباطات شاخص هایی هستند که کیفیت خدمات بر اساس آنها ارزیابی می شود. البته به ویژگی های دیگری نظیر پایایی، پاسخگویی، شایستگی، دسترسی، حسن رفتار کارکنان، ارتباطات، قابل اعتماد بودن سازمان، امنیت یا پشتیبانی در برابر ریسک، فهم و درک نیازهای مشتریان و ابعاد ملموس یا فیزیکی نیز در مطالعات سایر محققان اشاره شده است. در مطالعه­ ای دیگر این شاخص ها پس از تجزیه و تحلیل عاملی، پنج بعد راهبردی کیفیت اصلی را بوجود آوردند که عبارتند از: ملموس بودن، پایایی، پاسخگویی، اطمینان بخشی و یکدلی.