b9 : شاخص های عملکرد کلیدی : این شاخص ها در رابطه با عملیات سازمان هستند و برای پایش، درک، پیش بینی و بهبود دستاوردهای عملکردهای کلیدی سازمان مورد استفاده قرار می گیرند که متناسب با موضوع و اهداف و فرآیندها می توانند شامل نکات مرتبط با محدوده های زیر باشند :

1. 1. فرآیندها

1. 1. منابع خارج، از جمله شراکت ها

1. 1. مالی

1. 1. ساختمان ها، تجهیزات و مواد

1. 1. تکنولوژی

1. 1. اطلاعات و دانش (کارلوس، مارتین^[۱۱۵]:، ۲۰۱۳: ۲۶).

نتایج عملکرد کلیدی
۱۵۰
امتیاز
فرایند ها
۱۴۰
امتیاز
رهبری
۱۰۰
امتیاز
رضایت کارکنان
۹۰ امتیاز
مدیریت کارکنان
۹۰ امتیاز
راهبرد و خط مشی
۸۰ امتیاز
رضایت مشتری
۹۰ امتیاز
منابع و شرکا
۹۰ امتیاز
تأثیر بر جامعه
۶۰ امتیاز
نتایج ۵۰۰ امتیاز عوامل توانمندساز ۵۰۰ امتیاز
نمودار۲-۲) چارچوب نحوه توزیع امتیازات(رازانی، ۱۳۸۳: ۱۴۹)
۱۱-۲-۱۱-۲- ترازیابی (بنچ مارکینگ^[۱۱۶]، فرایند استراتژیک و تحلیلی اندازه گیری عملکرد):
عبارت «بنچ مارک» برگرفته از لغت بنچ مارک در زمین شناسی می باشد که در آنجا به معنی اندازه گیری و مقایسه نقاط مختلف زمین با یک مرجع می باشد.
بنچ مارکینگ فرایند استرتژیکی و تحلیلی اندازه گیری مداوم تولیدات، خدمات و رویه های سازمان در مقایسه با سازمانهای موفق و پیشرفته در محیط موضوعات مورد مطالعه می باشد. بنچ مارکینگ ابزار کیفی مورد مطالعه جهت شناسایی ایجاد و تحصیل استانداردهای عالی می باشد. بنچ مارکینگ تنها جستجوی راه های بهتر نیست بلکه بدنبال بهترین راه است. قبل از هرگونه تلاش برای مقایسه، بنچ مارکینگ نیاز به شناسایی دقیق فرایندهای تجاری سازمان ها دارد و وابسته به تحقیقاتی است که نیازمند برنامه ریزی، تجزیه و تحلیل دسته بندی و همچنین وجود یک برنامه فعال برای اجرای تغییرات در پروژه های سازمانی می باشد. هنگامی که بنچ مارکینگ با برنامه استراتژیک سازمان ها مطابقت داشته و از آن نیز حمایت کند موثرتر خواهد بود (صمدی، ۱۳۸۰: ۱۱).
بنچ مارکینگ یعنی آنقدر متواضع باشید که قبول کنید یک نفر دیگر در یک چیز بهتر از شماست و آنقدر عاقل باشید که یاد بگیرید چگونه به او رسیده و یا حتی از او جلوتر بروید. بنچ مارکینگ هیچگاه متوقف نمی شود بلکه فرایندی همیشگی است که نیاز به تعدیل و اصلاح دارد. «بنچ مارکینگ به فرایند مداوم مقایسه عملیات سازمان شما با شرکتی یا سازمانی که بهترین عملکرد را در آن عملیات دارد گفته می شود.» این مقایسه هم کیفی و هم کمی می باشد.
- بنچ مارکینگ کمی: شامل استفاده از استانداردهای اندازه گیری برای مقایسه کمی عملکرد با شرکت ها و سازمان های الگو در زمینه هزینه، کیفیت و زمان می باشد.
- بنچ مارکینگ کیفی: در جستجوی مقایسه روش های عملیات جاری (نه نتایج آن ) با روش های بکارگرفته شده توسط شرکت ها و سازمان های الگو است. و یا به عبارتی «جستجوی بهترین روش های موجود در صنعت که منتهی به برتری عملکرد می گردد» (منصوری، ۱۸۳:۱۳۷۸).
انواع بنچ مارکینگ عبارتند از ۱- بنچ مارکینگ عمومی ۲- بنچ مارکینگ داخلی و ۳- بنچ مارکینگ رقابتی. هریک از آنها محاسن و معایبی دارد (صمدی، ۱۳۸۰: ۱۲).
- بنچ مارکینگ عمومی: غنی ترین منبع را برای شناخت از عملیات مختلف بدست می آورد. به این ترتیب سازمان ها می توانند بدون توجه به نوع صنعت، بهترین عملکردها را پیدا نمایند و بینش و آگاهی کسب کنند که موجب پیشی گرفتن آنان از رقبا گردد.
- بنچ مارکینگ داخلی: یک قسمت از سازمان را در مقابل قسمت دیگر اندازه گیری می کند. برای مثال، سازمانی که چندین انبار دارد می تواند هر یک از این انبارها را با دیگری مقایسه نماید. یکی از امتیازات بنچ مارکینگ داخلی این است که می تواند کمک کند تا بهترین روش در داخل سازمان به دست آید. بنچ مارکینگ داخلی از سایر انواع بنچ مارکینگ کم هزینه تر بوده و زمان کمتری را در مقایسه با انواع دیگر صرف می کند. هنگامی که سازمانی تعداد زیادی واحدهای عملیاتی داشته باشد که فرایند مشابهی دارند، این نوع بنچ مارکینگ بسیار مفید خواهد بود.
- بنچ مارکینگ رقابتی: بنچ مارکینگ رقابتی عملکردهای یک سازمان را در مقابل رقبای آن سازمان ارزیابی می نماید. هنگامی که از بنچ مارکینگ صحبت می شود غالباً همین مفهوم و تعریف به ذهن می آید. نتایج این نوع بنچ مارکینگ اغلب مشکل ساز می باشد زیرا رقبا از مشکلات اطلاعات واهمه دارند و معمولاً هنگام اجرای این نوع بنچ مارکینگ یا قبل و بعد از آن شکایات قانونی مطرح می شود. اطلاعات کیفی اغلب یا ارائه نمی شوند و یا کافی و موثر نیستند بطوری که شرکت کنندگان در مطالعه بیشتر اطلاعات کمّی را دریافت می کنند و اطلاعاتی که چگونگی پیشرفت و بهبود را نشان دهند کمتر دیده می شود.
در فعالیت بنچ مارکینگ موارد زیر باید رعایت شود.
۱ـ قبل از تلاش برای هرگونه مقایسه ای، شناخت دقیق و کاملی از سازمان خود ضروری است.
۲ـ برنامه ریزی برای شناسایی سازمان های الگو و نمونه برای مقایسه و جمع آوری اطلاعات.
۳ـ تحلیل به منظور اندازه گیری فاصله عملکرد با سازمان های الگو.
۴ـ برای تنظیم اهداف و استانداردهای جدید تمام فعالیت ها به تفکیک باید مشخص گردند.
۵ـ یک برنامه عملی برای اجرای تغییر در فرایند تهیه شود.