۸

۲۰۰۹

رضایت مشتری به عنوان یک پل ارتباطی برای دستیابی سازمان به رفتارهای مشتری مثل خرید مجدد، تبلیغ دهان به دهان ، تمایل به حفظ رابطه با مشتری و …. می باشد . در نهایت این نتایج رفتاری منجر به تاثیر مثبتی بر خروجی ها و ستاده­های سازمان دارد مثل افزایش میانگین سپرده­ها، حفظ و ماندگاری مشتری و درآمدهای آتی برای سازمان .

رضایت و عدم رضایت مشتری در بانکداری خرد

Arbore , A. & Busacca, B.

۹

۱۹۸۴

سه عامل در ایجاد رضایت شناسایی شد . عوامل پایه ، عوامل هیجانی و عوامل عملکردی .عوامل پایه : حداقل الزامات هستندکه اگر انتظارات فراتر از آنها باشد تاثیر مثبتی بر رضایت ندارند اما اگر برآورده شوند باعث نارضایتی می ­شوند . عوامل هیجانی ویژگی های لذت بخشی هستند که تاثیری بر نارضایتی ندارند ولی اگر انجام شوند باعث رضایت می ­شوند .عوامل عملکردی بسته به سطح و میزان برآورده شدنشان تاثیر متناسب و متقارنی هم بر رضایت و هم بر نارضایتی دارد .

کیفیت جذاب و کیفیت الزامی

Kano, N.

۱۰

۲۰۱۱

کیفیت رابطه سه جز کلیدی را در بر می گیرد که رابطه بین شرکت و مشتریان را بازتاب می کند . این سه ساختار شامل اعتماد ، رضایت و تعهد می باشد .معمول ترین نتیجه رفتاری حاصل از ارتباط با مشتری ، وفاداری و ماندگاری مشتری و تمایل به پیشنهاد بانک به دیگران می­باشد .

تاثیر مدیریت رابطه با مشتری بر کیفیت رابطه بین بانک و مشتری و نتایج رفتاری حاصله

Sivaraks, Ph. , Krairit , D., Tang , J. C. S.

۱۱

۲۰۰۷

پیرو تحقیقات پاراسورامان و همکارانش ، دو بعد در بحث رضایت مشتریان مطرح شد .یکی کیفیت در خدمات ارائه شده و دیگری کیفیت ارتباط با مشتری . شاخص های مرتبط با بعد اول شامل : اعتماد ، امنیت ، وظیفه مداری ، دقت و سرعت و شاخص های مرتبط با بعد دوم که به نظر می ­رسد مهم تر باشد شامل : پاسخگویی ، توانایی ، اطمینان ، اعتماد ، دوستی و مساعدت ، ادب و تواضع ، تعهد و انعطاف می باشد .

رفتار تغییر بانک مشتری برای انجام عملیات بانکی

Manrai , L.A.,
Manrai , A.K.

۱۲

۲۰۱۳

بانکداری اینترنتی ، یک مزیت رقابتی محسوب می شود و اطلاعات مورد نیاز مشتریان را کامل و به موقع ارائه می­دهد و کیفیت خدماتی را که برای بقا در بازار رقابتی مورد نیاز است ا افزایش می­دهد .

مرورری سیستماتیک بر وفق پذیری بر بانکداری اینترنتی

Hanafizadeh, P. ,
Keating , B. W.
Khedmatgozar , H.R.

۱۳

۲۰۱۰

وفاداری در سه حالت به وجود می آید : اول ، زمانی که مشتری نسبت به بانک احساس خوبی داشته باشد ( مشتری به بانک پیوند می خورد و در ذهن او یک تمایز واقعی ایجاد می­ شود ) . دوم ، زمانی که مشتری از بانک خود راضی باشد (مشتری از لحاظ منطقی و احساسی به بانک پیوند می­خورد ) ، سوم زمانی که مشتری از خدماتی که از بانک دریافت می­ کند خشنود باشد (مشتری از لحاظ احساسی به بانک پیوند می­خورد ) .

نقش کلیدی کارکنان در وفادار کردن بیشتر مشتریان

Herstein , R. & Zvilling , M.

۱۴