مقادیر محاسبه شده

۱

تعداد

۳۸۵

۲

کای دو مربع

۴۴/۷۴

۳

درجه آزادی

۴

۴

سطح معناداری

۰۰۰/۰

با توجه به خروجی spss در جدول ۴-۲۰ مقدار عددی سطح معناداری (sig) برابر با ۰۰۰/۰ می باشد که از مقدار استاندارد ۰۵/۰ کمتر است. بنابراین فرضیه صفر مبنی بر عدم وجود تفاوت معنادار میان ادراکات از کیفیت خدمات رد می شود. با توجه به جدول ۴-۱۹ همدلی بالاترین رتبه و عوامل فیزیکی پایین ترین رتبه را به خود اختصاص داده اند.

فصل پنجم
بحث و نتیجه گیری
۱٫۵٫ خلاصه تحقیق
پژوهش حاضر با هدف ارزیابی شکاف کیفیت خدمات ورزشی مراجعه کنندگان اداره کل ورزش و جوانان با بهره گرفتن از مدل سروکوال صورت گرفته است. در این پژوهش رضایت مراجعه کنندگان از کیفیت خدمات و شکاف خدمات در پنج بعد قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی، همدلی و عوامل فیزیکی مورد سنجش قرار گرفتند.
برای سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامه استاندارد استفاده گردید. پرسشنامه تحقیق در سه بخش ارائه گردید، بخش اول مربوط به مشخصات فردی افراد بوده که شامل اطلاعاتی از قبیل جنسیت، سن، تحصیلات و مدت زمان مراجعه به اداره ورزش و جوانان بود. بخش دوم شامل پرسشنامه ۲۲ سوالی وضعیت مطلوب (انتظارات) خدمات می باشد، بخش سوم شامل پرسشنامه ۲۲ سوالی مربوط به وضعیت موجود (ادراکات) خدمات ورزشی بوده که سوالات با طیف پنج گزینه ای لیکرت نمره گذاری شدند. برای بررسی روایی پرسشنامه از روش اعتبار محتوا استفاده شده است. برای محاسبه پایایی نیز ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید.
جامعه آماری این مطالعه متشکل از کلیه مراجعه کنندگان اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد است که به علت نامحدود بودن جامعه آماری حجم نمونه ۳۸۴ برآورد شد. بالغ بر ۴۰۰ پرسشنامه توزیع و در نهایت ۳۸۵ پرسشنامه جمع آوری و مورد تحلیل قرار گرفت.
برای بررسی و توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخدهندگان از روش های آمار توصیفی مانند جداول توزیع فراوانی و میانگین و انحراف معیار استفاده شده است. همچنین روابط بین متغیرهای شناسائی شده با بهره گرفتن از آزمون ویلکاکسون و همچنین فریدمن با بهره گرفتن از نرم افزار آمار SPSS صورت گرفته است. یافته‌های پژوهش بطور خلاصه در زیر ارائه شده است.
۲٫۵٫ بحث و نتیجه گیری
۱٫۲٫۵٫ یافته (مربوط به فرضیه اول)
فرضیه ی اول: بین کیفیت خدمات ارائه شده و کیفیت خدمات مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.
قدر مطلق آماره آزمون محاسبه شده (۸۸/۱۶) بزرگتر از z جدول(۳۳/۲) می باشد، بنابراین می توان فرضیه صفر، مبنی بر یکسان بودن میانگین ها را در سطح ۰۱/۰ رد کرده و با ۹۹ درصد اطمینان نتیجه گرفت که شکاف بین انتطارات و ادراکات مراجعه کنندگان اداره کل ورزش و جوانان از کیفیت خدمات ورزشی معنی دار است. لازم به ذکر است که این شکاف منفی است یعنی انتظارات افراد فراتر از ادراکات آنان بوده است. میانگین رتبه انتظارات برابر ۰۴/۱۹۹ بیشتر از میانگین ادراکات مراجعه کنندگان ۰۸/۲۰ بوده است.
زیربنای نظری
نقش کیفیت خدمات به عنوان تعیین کنندهی حیاتی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروزی شناخته شده است. هر کاهشی در رضایت مشتری از طریق تضعیف کیفیت خدمات باعث نگرانی سازمانها می شود. مصرف کنندگان از افزایش استانداردهای خدمات آگاه تر شده اند و انتظارات افزایش یافته اند. به عبارت دیگر، جنبه های کیفیت خدمات نقش استراتژیکی قابل توجهی دارا می باشد (فضل زاده،۲۰۱۱). با فرض این که مشتری توانایی ارزیابی عملکرد یک خدمت را داشته باشد، نتیجه این ارزیابی با انتظارات مشتری پیش از خرید یا مصرف مقایسه می‌گردد. هر نوع عدم انطباقی بین ارزیابی مشتری با انتظارات او به یک عدم تایید می‌ انجامد. عدم تایید مثبت موجب افزایش یا حفظ رضایت می‌گردد و عدم تایید منفی منجر به نارضایتی مشتری می‌شود (اندرسون و لیندستاد، ۱۹۹۸). همانطور که ملاحظه شد شکاف بین ادراکات و انتظارات از کیفیت خدمات ورزشی تأیید شد. در واقع مراجعه کنندگان بر این باورند که خدمات ورزشی که ارائه داده می شود در سطح مطلوب نیست و می توان برای ارائه بهتر خدمات برنامه ریزی کرد و با فراهم آوردن امکانات ورزشی بهتر، پاسخگویی بهتر به مراجعه کنندگان، نشان دادن علاقه به حل مشکلات و رفتاری منصفانه و محترمانه به آنان در پر کردن اوقات فراغت یا پیشرفت در رشته ورزشی خود کمک نمود. خدماتی که ارائه می شود باید از چند جنبه برای ارباب رجوع مطلوبیت ایجاد کند و پرداختن تنها به یکی از ابعاد مانند عوامل فیزیکی، اعتماد و یا … صحیح نیست. سازمانی ورزشی که می کوشد از هر جهت پاسخگو باشد این پاسخگو بودن از طرق مختلف مانند ارائه خدمات ملموس، اطمینان دهی، همدلی و … نمود پیدا میکند. امروزه با توجه به اینکه خدمات یکی از ابزارهای رقابتی بین سازمانها شده است لذا توجه به کیفیت خدمات می تواند در پیشرفت سازمان سهمی عمده داشته باشد.
تحقیقات همخوان
یافته مطالعه با یافته تحقیقات زیر همخوانی دارد؛ داکروز و ملیرو (۲۰۱۰) به شکاف کیفیت خدمات درمانی در یک بیمارستان خصوصی پی بردند، لیم و تانگ (۲۰۰۰) به شکاف انتظارات و ادراکات در یک بیمارستان در سنگاپور دست یافتند، چو (۲۰۰۴) به شکاف کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت رایرسون کانادا پی برد، کاوسی و همکاران (۱۳۹۲)، عباسیان و همکاران (۱۳۹۲)، کبریایی و رودباری (۱۳۸۴) به شکاف کیفیت خدمات آموزشی در بین دانشجویان دست یافتند. رنجبر و همکاران (۱۳۸۹)، جناآبادی و همکاران (۱۳۹۰)، آقاملایی و همکاران (۱۳۸۷) و غلامی و همکاران (۱۳۹۰) به شکاف کیفیت خدمات بهداشتی در بیمارستان هایی جداگانه دست یافتند. عنایتی نوین فر و همکاران (۱۳۹۰) نیز در مطالعه ای با بهره گرفتن از مدل سروکوال به ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان از دیدگاه دانشجویان پرداختند که در همه ابعاد مدل سروکوال شکاف بین وضع موجود و مطلوب تأیید شد و همراستا با یافته تحقیق بود، زوار و همکاران (۱۳۸۶) نیز در مطالعه ای شکاف بین کیفیت خدمات آموزشی در دو وضع موجود و مطلوب در بین دانشجویان دانشگاه پیام نور استان آذربایجان شرقی و غربی با بهره گرفتن از مدل سروکوال تأیید نمودند.
تحقیقات غیر همخوان
این یافته با یافته مطالعه کروبی و یوسفی (۱۳۸۹) با عنوان مقایسه ادراکات و انتظارات مهمانان نسبت به پنج بعد کیفیت خدمات در هتل همای ۲ مشهد همخوانی ندارد. فرضیه ایشان در این مطالعه مبنی بر وجود شکاف در تمامی ابعاد کیفیت خدمات رد شد و انتظارات مشتریان پایینتر از ادراکات آنان بود. این احتمالا بدین دلیل باشد که هتل ها معمولا مجهز هستند و خدماتی مکمل ارائه می دهند که نیاز واقعی مشتری محسوب نمی شود اما ارائه آن باعث شور و شعف مشتری می شود
محدودیت
از جمله محدودیت های پژوهش جمع آوری پرسشنامه ها در مدت زمان کم، دسترسی محدود به مقالات و پایان نامه های خارجی و داخلی، عدم توان کنترل بر میزان دقت و صداقت پاسخگویان در پاسخ به سئوالات که میتواند نتایج تحقیق را تحت تأثیر قرار دهد. همچنین در این مطالعه از مدل سروکوال برای سنجش کیفیت خدمات استفاده شده که ممکن است مدلهای دیگر نتایجی دیگر داشته باشند.
نتیجه گیری
هدف اصلی در این تحقیق یافتن شکاف کیفیت خدمات در اداره کل ورزش و جوانان بود که یافته تحقیق نشان می دهد بین کیفیت خدمات ادراکی و انتظارات شکافی با میانگین ۱۴/۱ وجود دارد. بدین معنا که در زمینه عمل به تعهدات و برآورده شدن انتظارات مراجعه کنندگان به خوبی اقدام نشده است. بنابراین می توان گفت فرصت هایی برای بهبود وجود دارد و با برنامه ریزی جامع باید به آن دست یافت.
پیشنهادات برخاسته از یافته
بکارگیری نیروی انسانی با تجربه و شایسته برای ارائه خدمات و توجه به مهارت های آنان از لحاظ ارتباطی و تخصصی، متناسب با حوزه فعالیت می تواند در شکل دهی رضایت از خدمات موثر واقع شود. چرا که پرسنل نقش بسزایی در ارائه خدمات مناسب و کاهش شکاف خدماتی دارند