۳-۴ نمونه و روش نمونه گیری ۷۳
۳-۵ بر آورد حجم نمونه ۷۳
۳-۶ ابزار و روش جمع آوری اطلاعات ۷۳
۳-۷ روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability ) 76
۳-۷-۱ روایی / اعتبار ۷۶
۳-۷-۲ پایایی ۷۶
۳-۸ روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق ۷۷
فصل چهارم ۷۸
۴-۲ ) آمار توصیفی ۷۹
۴-۲-۱ ) جدول ونمودار برای متغیر جنس ۷۹

۴-۲-۲ ) جدول فراوانی و نمودار برای متغیرگروه سنی ۸۱
۴-۲-۳جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان تحصیلات ۸۳
۴-۲-۴) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان سابقه دریافت خدمت ۸۵
۴-۲-۶ )مقایسه عناصر آمیخته بازاریابی در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف ۸۸
۴-۲-۶) مقایسه اجزای وفاداری مشتریان در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف ۹۳
۴-۳) آمار استنباطی ۹۴
۴-۳-۱) آزمون کولموگوروف – اسمیر نوف ۹۴
فصل پنجم ۱۱۷
۵-۱) مقدمه ۱۱۸
۵-۲ ) نتیجه گیری تحقیق ۱۱۸
۵-۲-۱) نتایج آمار توصیفی ۱۱۸
۵-۲-۲) نتایج آمار استنباطی ۱۱۹
۵-۳) پیشنهادات ۱۲۷
۵-۴) پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۲۹
۵-۵) محدودیت های تحقیق ۱۲۹
منابع : ۱۳۱
عنوان نمودار صفحه
نمودار ۴-۱ : نمودار دایره ای برای متغیر جنسیت مشتریان ۸۰
نمودار ۴-۲ : نمودارستونی فراوانی برای متغیر گروه سنی مشتریان ۸۲
نمودار ۴-۳ : نمودار فراوانی ستونی برای متغیر میزان تحصیلات ۸۴
نمودار ۴-۴ : نمودار فراوانی ستونی برای متغیر میزان سابقه دریافت خدمت ۸۶
نمودار ۴-۵ : نمودارستونی مقایسه عناصر آمیخته بازاریابی در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف ۸۸
نمودار ۴-۶ :نمودار ستونی مقایسه عناصرآمیخته بازاریابی در گروه سابقه دریافت خدمات کمتراز۵ سال ۸۸
نمودار ۴-۷:نمودار ستونی مقایسه عناصرآمیخته بازاریابی در گروه سابقه دریافت خدمت بین ۵ تا ۱۰ سال ۹۰
نمودار ۴-۸: نمودارستونی مقایسه عناصرآمیخته بازاریابی در گروه سابقه دریافت خدمت بین ۱۰ تا ۱۵ سال ۹۱
نمودار ۴-۹ : نمودار ستونی مقایسه عناصر آمیخته بازاریابی در گروه سابقه دریافت خدمت بیشتر از ۱۵ سال ۹۲
نمودار ۴-۱۰ : نمودار ستونی مقایسه اجزای وفاداری مشتریان در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف ۹۳
نمودار ۴-۱۱ : نمودار پراکندگی بررسی رابطه الگوی مدیریت منسجم خدمات و وفاداری مشتریان ۱۱۵
چکیده
افزایش رقابت به خصوص در بخش خدمات، توجه بیشتر به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. تشدید رقابت باعث شده است که حفظ مشتریان مشکل تر شود. در این میان، موضوع وفاداری مشتری و تشخیص عوامل تأثیرگذار بر آن از اهمیت دو چندانی برخوردار است. سازمان های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روشها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری می باشند، تا با تأمین انتظارات مشتریان فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها عمل کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلند مدت، دوجانبه و سودآور دست یابند. در پژوهش حاضر سعی شده است تا عوامل مؤثر بر میزان وفاداری مشتریان بیمه ایران با بهره گرفتن از الگوی مدیریت منسجم خدمات سنجیده شود. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از منظر اجرای تحقیق توصیفی-پیمایشی محسوب می گردد، روش گردآوری اطلاعات میدانی است. جامعه آماری را مشتریان بیمه ایران در سطح استان گیلان تشکیل می دهند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ای که در غالب طیف پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است استفاده شده است. تعداد ۵۰۰ پرسشنامه پخش شد از این تعداد ۳۹۳ پرسشنامه برگشت داده شده و نرخ برگشت پرسشنامه ۷۸% است. پس از جمع آوری اطلاعات، از روش های آمار توصیفی نظیر جداول فراوانی و نمودار برای بخش اطلاعات جمعیت شناختی و برای آزمون فرضیات تحقیق در بخش آمار استنباطی از آزمون کولموگروف اسمیرنوف و ضریب همبستگی پیرسن و رگرسیون گام به گام استفاده کردیم.برای تجزیه تحلیل داده ها از ندم افزار spss 18 استفاده گردید. نتایج تحقیق اینگومه است که عناصر (محصول، قیمت و سایر هزینه ها، شواهد فیزیکی، زمان و مکان، فرایند، بهره وری و کیفیت، نیروی انسانی، ارتقا و آموزش مشتری ) الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیرگذار است. عنصر نیروی انسانی دارای بیشترین تأثیر و عنصر قیمت و سایر هزینه ها و عنصر زمان و مکان کمترین تأثیر را دارا می باشند.
واژگان کلیدی : الگوی مدیریت منسجم خدمات، وفاداری، مشتری،وفاداری نگرشی، وفاداری رفتاری، بیمه
فصل اول
۱-۱)مقدمه
امروزه یک گرایش جهانی به بازاریابی وفاداری به وجود آمده است. شرکت های بسیاری در اغلب صنایع به مطالعه، ارزیابی و اجرای راهبردهای وفاداری و برنامه هایی با هدف پرورش روابط قوی با مشتریان می پردازند. دلایل چنین تأکیدی بر وفاداری مختلف است. قطعاً تکثیر و خرد شدن انواع رسانه ها دستیابی به مشتریان جدید و جذب آنها را مشکل تر ساخته است، این امر شرکت ها را بیش از پیش ترغیب می کند که برای حفظ مشتریان فعلی تلاش کنند. علاوه بر مشکلات مربوط به دستیابی به مشتریان از طریق رسانه ها، مشتریان امروزی بسیار پر مشغله اند، که در نتیجه زمان و اشتیاق کمتری را برای استفاده و تعبیر و تفسیر همه پیام هایی که دریافت می کنند، دارند.(دافی،۱۹۹۸) همچنین تحقیقات نشان داده است که سرمایه گذاری های نسبتاً زیادی به منظور جذب مشتریان جدید برای یک نام تجاری، در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی نیاز است.این تحقیقات نشان داده است که جذب یک مشتری جدید ۶ تا ۸ برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی هزینه بر است.(خورشیدی و کاردگر، ۱۳۸۸)
در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث می شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری وعمر طولانی دارند برای سازمان ها سرمایه به شمار می روند.(کفاش و همکاران، ۱۳۸۹)