= میانگین حداقل فواصل که از طریق معادله زیر به دست می آید:

بنابراین با مقایسه دو حد بالا و پایین بامقادیر ستونMin_Dis ، تمام فعالیت های که مقدار حداقل فاصله شان در این دامنه قرار گیرد به عنوان فعالیت های همگن و در غیر این صورت به عنوان فعالیت های غیر همگن نام گذاری می شوند.

۶- رتبه بندی مشاهدات همگن
بعد از تعیین فعالیت های همگن، با بهره گرفتن از ماتریس نمره عاملی (‌ماتریس پایانی روش تحلیل عاملی)، بزرگ ترین عدد را در هر ستون پیدا می کنیم. این مقدار را مقدار ایده آل می نامند. البته این انتخاب زمانی درست است که جهت شاخص های انتخابی مثبت باشد، یعنی هر چقدر که مقدار کمی شاخص، بالاتر باشد، نشان دهنده وضعیت بهتر است. در صورت عکس یعنی زمانی که جهت شاخص ها منفی باشد، بایستی که کوچک ترین مقدار را به عنوان ایده آل انتخاب کرد.
یا
حال پس از یافتن مقدار ایده آل در مورد هر یک از فاکتورها، برای تک تک فعالیت های صنعتی «سرمشق توسعه» را با توجه به رابطه ذیل به دست می آوریم.

در این رابطه:
: سرمشق توسعه برای مشاهده i ام
: ‌فاکتور jام برای مشاهده iام
: کمیت ایده آل برای jامین فاکتور
هر چقدر  کوچک تر باشد، مشاهدات مورد نظر با توجه به شاخص های انتخاب شده، توسعه یافته تر است و بالعکس. بر این اساس می توان مشاهدات را رتبه بندی نمود. لازم به ذکر است که معیار فوق دامنه محدودی نداشته و قابلیت مقایسه آن برای روش تاکسونومی دقیق نمی باشد. بنابراین شاخص تلفیقی به نام «درجه توسعه یافتگی یا برخورداری» معرفی می گردد که در مقایسه با سرمشق توسعه (  ) دامنه محدودتری داشته و بین مقادیر صفر و یک قرار می گیرد، به طوری که این کار بررسی را آسان تر می کند. اگر «درجه توسعه یا برخورداری» مشاهده i ام را با  نشان دهیم مقدار  از رابطه زیر محاسبه می گردد:

که در آن  حد بالای سرمشق توسعه نامیده می شود و از رابطه زیر به دست می آید:

به طوری که  میانگین سرمشق توسعه برای تمام i مشاهده مختلف و  انحراف معیار آنها می باشد:

هر قدر  به صفر نزدیک تر باشد، فعالیت مورد نظر توسعه یافته تر یا برخوردار تر و هر قدر به یک نزدیک تر باشد نشان دهنده توسعه نیافتگی فعالیت مربوط می باشد.
بنابراین دامنه تغییرات  به صورت زیر می باشد:‌
۱ ≤  ≤ ۰
اگر در مرحله «آزمون همگنی» مشاهده ای با بقیه همگن نباشد، مقدار  محاسبه شده برای آن مشاهده بیش از عدد یک و یا کوچکتر از صفر می گردد. بعد از آنکه درجه برخورداری مشاهده های مختلف را محاسبه نمودیم، کمیت زیر را بدست می آوریم:

حال فراوانی نسبی مشاهده iام را به صورت زیر تعریف می کنیم:

سپس فراوانی نسبی تجمعی را نیز به صورت زیر محاسبه می کنیم:

حال با مشخص بودن فراوانی نسبی تجمعی می توان درجات مشاهدات را بین اولویت اول الی چهارم به صورت ذیل تعریف نمود:
۱- فراوانی نسبی تجمعی آن دسته از مشاهدات یا فعالیت هایی که بین رابطه زیر باشد جزء اولویت اول: . ۲۵/. ≥  > 0
۲- فراوانی نسبی تجمعی آن دسته از مشاهدات یا فعالیت هایی که بین رابطه زیر باشد جزء اولویت دوم: . ۵/۰ ≤  < 25/.
۳- فراوانی نسبی تجمعی آن دسته از مشاهدات یا فعالیت هایی که بین رابطه زیر باشد جزء اولویت سوم:
۷۵/. ≤  > 5/.
۴- فراوانی نسبی تجمعی آن دسته از مشاهدات یا فعالیت هایی که بین رابطه زیر باشد اولویت چهارم قلمداد می شوند. ۱≤  > 75/.
۴-۳-۳ ویژگی های روش تاکسونومی عددی
- روش تاکسونومی عددی نیازی به آمار های سری زمانی نداشته و به تحلیل داده های مقطعی به راحتی پاسخ می دهد. بنابراین، با توجه به ویژگی آمار های موجود در کشورمان، بهترین روش می باشد.
- روش اجرائی آنالیز فوق به صورتی است که حتی اگر داده ها در ابتدا به صورت شاخص نباشند، مشکلی ایجاد نمی شود زیرا در روند کار داده ها استاندارد می شوند.
- روش تاکسونومی با روش خاص خود، شاخص های انتخابی را به صورت یک شاخص مرکب در جهت هدف مورد نظر ارائه می نماید (کمالی دهکردی، ۱۳۷۰).
۴-۳-۴ محدودیت های روش تاکسونوم‍ی عددی
- روش تاکسونومی عددی برای شاخص های کیفی مناسب نیست.
- شاخص های انتخابی می بایست هم جهت باشند، یعنی همگی تأثیر مثبت در هدف مورد بررسی داشته یا اینکه هدف مورد نظر تابعی از شاخص ها باشد.
- این روش نسبت به شاخص هایی که با یکدیگر همبستگی دارند، تورش دارد؛ این امر باعث می شود مشاهده ای که توانسته است از نظر یک شاخص وضعیت مناسبی را بدست آورد در شاخص دیگری، که به شاخص اول بستگی دارد، نیز وضعیت مناسبی کسب نماید و بالعکس.
- در این روش ضریب اهمیت یا وزن شاخص ها یکسان فرض می شود.
برای رفع این محدودیت ها راه ها و روش های مختلفی وجود دارند، یکی از بهترین و مهمترین آن ها روش تحلیل عاملی می باشد که ما در این پژوهش ابتدا با بهره گرفتن از این روش نقایص و محدودیت های بالا را رفع و بعد از تکینک تاکسونومی عددی استفاده می نمائیم.
۴-۴ انتخاب شاخص های تحقیق
۴-۴-۱ مقدمه
انتخاب شاخص، در این تحقیق بسیار مهم و از نقش کلیدی برخوردار می باشد و استفاده از شاخص های بهتر و با جامعیت بیشتر، می تواند نتایج دقیق تری را به همراه داشته باشد. همچنین با توجه به خصوصیات روش تحلیل عاملی می توان، مجاز بودن ورود تک تک این شاخص ها به تحلیل را به دقت مورد بازبینی قرار داد که در فصل پنجم به تفصیل تشریح خواهد شد. شاخص بنابر تعریف عبارت است از ملاک ها و اصولی که با بهره گرفتن از آن می توان خصوصیات کیفی را در قالب کمیات بیان نمود و آنها را قابل بررسی و ارزشیابی کرد. شاخص ها معمولاً از نظریه ها و نگرش ها و یا موقعیت ها، سرچشمه می گیرند و می توانند به عنوان علایمی که مسیر راه را نمایان می سازند مورد استفاده قرار گیرند. معمولا برای اطمینان از اعتبار نتیجه ها، بیش از یک شاخص مورد استفاده قرار می گیرد. بطور کلی شاخص ها نوعی داده های آماری هستند که به عنوان معیاری برای سنجش خصوصیات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، مورد استفاده قرار می گیرند و اطلاعات مفیدی را فراهم می نمایند. البته در انتخاب شاخص ها باید به نکات زیر توجه داشت.
۱- باید دقت کرد تا شاخص های مثبت با شاخص های منفی ترکیب نشوند. لذا باید شاخص های منفی را به مثبت تبدیل کرد تا امکان ترکیب شاخص ها فراهم شود. روش ساده ای برای تبدیل این گونه شاخص ها به کار گیری عمل متقابل (معکوس کردن شاخص) می باشد (کلانتری، ۱۳۸۰).
۲- از انتخاب متغیر بجای شاخص باید پرهیز کرد. اصولأ شاخص ها از تقسیم متغیرها به یک مخرج مناسب حاصل می شوند. در این جا با توجه به نکات بالا و محدودیت های آماری به معرفی شاخص های این تحقیق می پردازیم. شاخص های انتخاب شده در این تحقیق به سه گروه شاخص های سودآوری شامل ۹ شاخص، اشتغال شامل ۵ شاخص و اولویت سرمایه گذاری صنعتی تلفیقی از شاخص های سودآوری و اشتغال شامل ۱۴ شاخص، تقسیم می شوند. همچنین در انتخاب شاخص ها بسیار تلاش شده است که از شاخص های معتبر و سازگار با مفاهیم اقتصادی و آزمون شده در کار های تجربی، استفاده شود. علاوه بر این اشکالات موجود در شاخص های به کار رفته نیز مورد نقد و ارزیابی قرار می گیرد.
۴-۴-۲ شاخص های سودآوری
در این بخش ۹ شاخص سودآوری معرفی شده و علاوه بر تشریح و تبیین، به نقد و بررسی شاخص ها نیز پرداخته شده است که به ترتیب عبارت اند از:
..

نمودار شماره ۴-۶- نمودار هیستوگرام………………………………………………………………………………………….۷۲
نمودار شماره ۴-۷- نرمال بودن باقی مانده ها………………………………………………………………………………..۷۲
چکیده
هدف این پژوهش بررسی تأثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل می باشد. پژوهش حاضر از نظر روش، پیمایشی و از حیث هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شعب استان اردبیل می باشد. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. با بهره گرفتن از فرمول کوکران حجم نمونه برابر با ۳۸۴ بدست آمده است. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه، از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است. و به منظور آزمون فرضیه های تحقیق از مدل رگرسیون ساده و چند گانه ساده استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که ابعاد بازاریابی اجتماعی با وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شعب استان اردبیل همبستگی معنی داری دارند. نتایج تحلیل رگرسیون همزمان نشان می دهد رفتار مطلوب اجتماعی کارکنان، مشتری مداری، ماهیت خدمات و آمیزه بازاریابی اجتماعی توانسته اند به طور مجموع ۱۵/۰ درصد واریانس وفاداری مشتریان را تبیین کنند و با توجه به هر یک از ضرایب رگرسیونی، مقدار ثابت و سطح معناداری هر کدام از متغیرهای مستقل نتایج نشان می دهد سطح معناداری ضرایب رگرسیونی رفتار مطلوب اجتماعی کارکنان و آمیزه بازاریابی اجتماعی کمتر از ۵ درصد است. بنابراین این متغیرها در سطح اطمینان ۹۵ درصد معنادار هستند. برای مقایسه دو متغییر رفتار اجتماعی کارکنان و آمیزه بازاریابی اجتماعی با توجه به اینکه ضریب استاندارد آمیزه بازاریابی (۲۸/۰) بیشتر از ضرایب استاندارد رفتار اجتماعی کارکنان (۱۵/۰) می باشد بنابراین آمیزه بازاریابی اجتماعی تأثیر بیشتری بر تغییرات متغیر وابسته ( وفاداری مشتریان ) دارد.

واژه های کلیدی: بازاریابی اجتماعی، وفاداری مشتریان، مشتری مداری، قرض الحسنه
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه:
امروزه کانون اصلی اندیشه و عمل بازاریابی نوین، به جای جستجوی مشتری برای محصولات تولید شده، تأمین رضایت و ایجاد ارزش برای مشتری است تا به سمت محصول تولید شده یا خدمت قابل ارائه جلب گردد. بازاریابی اجتماعی^[۱] حوزه و قلمرو علم جدیدی است که می کوشد با بهره گرفتن از فنون بازار یابی تجاری^[۲]، اهداف و مقاصد اجتماعی را تححقق بخشد. بر اساس مفهوم بازار یابی اجتماعی، مدیران بازار یابی سازمانها نا گزیرند در تعیین راهبردها و خط مشی های بازار یابی خود عوامل مهمی نظیر خواسته های مصرف کنند گان و منافع جامعه در کوتاه مدت و بلند مدت را در نظر بگیرند. بعد فلسفی مفهوم بازار یابی اجتماعی بر این نکته تاکید دارد که هدف اصلی تصمیمات سازمانها، رضایت مندی مشتریان و تامین خواسته ها و نیاز های آنها است. ولی بانک ها تفسیری متفاوت نسبت به این موضوع دارند. هدف آنها تامین نیاز های مشتریان آنطور که خود می خواهند است، نه بصورتی که مشتریان ترجیح می دهند، و استراتژیهای بازار یابی خود را نیز بر اساس این تفسیر نادرست بنا می کنند. بانک ها از طرق مختلف مانند پیروی از استراتژی بانک سبز^[۳]، تعهد به اصول اخلاقی اجتماعی و انسانی، مشارکت فعال در فعالیت های خیر خواهانه و بشر دوستانه می توانند تصویر مناسب از بانک را در ذهن مشتریان ایجاد کنند. که این می تواند به عنوان یک اصل در ساز و کارهای تبلیغاتی و نیز بازار یابی بانک ها مطرح شود. زمان آن رسیده تا بانکها مفهوم واقعی اصول بازار یابی را درک نمایند و بر ضرورت بازار یابی ازجمله بازار یابی اجتماعی به عنوان مهمترین وسیله در دستیابی به اهداف، تاکید نمایند.
ایجاد وفاداری در مشتریان بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت بانکها در آمده اند، مورد توجه بیش از بیش قرار گرفته است. با توجه به اینکه محوریت بازار یابی اجتماعی توجه به مشتری است بانکها می توانند با استفاده صحیح از بازار یابی اجتماعی از خواسته ها و نیاز های مشتریان آگاه شوند و خدماتی در راستای نیاز ها و خواسته های مشتریان شان ارائه دهند. اگر مشتریان این نکته را به وضوح احساس نمایند که هدف مدیران بانک تنها منافع و افزایش سود سهام داران نیست و در مقابل مدیران بانکها به مشتریان خود در عمل نشان دهند که در کنار منافع بانک و سهامداران، به منافع بلند مدت و کوتاه مدت جامعه نیز توجه دارند. علاوه بر حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنان، قادر خواهند بود مشتریان بیشتری را به سوی خود جلب نمایند ولی اگر بانک ها قادر نباشند پایبندی خود به مسئولیت های اجتماعی را نشان دهند، بخش مهمی از کار کرد و منافع بازار یابی اجتماعی و تأثیر آن بر تقویت نام تجاری خود را از دست خواهد داد. با دانستن این موضوع و اهمیت شان بانکها خواهند توانست در کنار مشتری محوری و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شان از طریق بازاریابی اجتماعی به نام تجاری قوی و جایگاهی برتر در بین رقبایشان و کسب سود بیشتر و اعتبار بیشتر دست یابند.

بیان مسأله اساسی تحقیق:
امروزه کانون اصلی اندیشه و عمل بازاریابی نوین، به جای جستجوی مشتری برای محصولات تولید شده، تأمین رضایت و ایجاد ارزش برای مشتری است تا به سمت محصول تولید شده یا خدمت قابل ارائه جلب گردد. (کاتلر وآرمسترانگ، ۱۳۷۹)^[۴]. کاتلر (۱۹۷۱) بازار یابی اجتماعی را طراحی، مداخله و کنترل برنامه های برای افزایش قابلیت پذیرش یک ایده یا عمل اجتماعی در یک گروه مخاطب تعریف می کند (خیلا، ۱۳۸۷). هدف در بازار یابی اجتماعی آن است که با کمک اصول و فنون بازار یابی تجاری، به نیاز ها و خواسته های گروه مخاطب توجه و با کاهش موانع و ترغیب آنان برای انجام یک رفتار اجتماعی، رفتار مورد نظر در بین آنها رایج گردد. به عبارت ساده تر بازاریابی اجتماعی کار برد فنون بازاریابی در مسائل اجتماعی است تا در افراد انگیزه انجام عمل یا رفتاری را که در نهایت برایشان سود مند است ایجاد نماید(شمس و رشیدیان، ۱۳۸۵). در رویکرد بازار یابی اجتماعی، استراتژی بازاریابی باید طوری تنظیم شود که خوشبختی مصرف کننده و اجتماع را فراهم کرده یا آن را بهبود بخشد.وتعادلی بین سه موضوع اصلی برقرار کند: منفعت شرکت، خواسته های مشتری و مصلحت جامعه(کاتلر و آرمسترانگ،۱۳۸۹).
با توجه به اینکه محوریت بازار یابی اجتماعی توجه به مشتری است بانکها می توانند با استفاده صحیح از بازار یابی اجتماعی از خواسته ها و نیاز های مشتریان آگاه شوند و خدماتی در راستای نیاز ها و خواسته های مشتریا نشان ارائه دهند. اگر مشتریان این نکته را به وضوح احساس نمایند که هدف مدیران بانک تنها منافع و افزایش سود سهام داران نیست و در مقابل مدیران بانکها به مشتریان خود در عمل نشان دهند که در کنار منافع بانک و سهامداران، به منافع بلند مدت و کوتاه مدت جامعه نیز توجه دارند. علاوه بر حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنان، قادر خواهند بود مشتریان بیشتری را به سوی خود جلب نمایند ولی اگر بانک ها قادر نباشند پایبندی خود به مسئولیت های اجتماعی را نشان دهند، بخش مهمی از کار کرد و منافع بازار یابی اجتماعی و تأثیر آن بر تقویت نام تجاری خود را از دست خواهد داد(سلیمانی بشلی،۱۳۸۸).
امروزه با افزایش روز افزون رقابت در عرصه بانکداری و گسترش توجه بانک‌ها به مسئله وفاداری مشتریان در این عرصه پر تلاطم، مطالعه و بررسی عواملی که می‌توانند بر این امر تأثیر گذار باشند حائز اهمیت است و با توجه به نقش برجسته بانکداری اسلامی در افزایش سطح رفاه جامعه و توسعه عدالت اجتماعی به جرأت می توان گفت بانک قرض الحسنه مهر ایران به استفاده از روش های نوین بازاریابی همچون بازار یابی اجتماعی که همانا کسب سود و منافع شخصی یا سازمانی، اولویت اصلی به شمار نمی رود به عنوان مهمترین وسیله جهت دستیابی به اهداف تأکید می نماید. هر چند ممکن است به علت برخی محدودیت ها آنگونه که انتظار می رود نباشد. اما به نظر می رسد در صورتیکه بانک قرض الحسنه مهر ایران در آینده از طریق بازار یابی اجتماعی خواسته ها و نیاز های مشتریانش را درک کرده و در کنار منافع بانک و سهامداران، به منافع بلند مدت و کوتاه مدت جامعه نیز به نحو احسن توجه داشته باشد می تواند به جایگاهی برتر و کسب اعتبار بیشتر در بین رقبا دست یابد.
۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
بازاریابی اجتماعی حوزه و قلمرو علم جدیدی است که می کوشد با بهره گرفتن از فنون بازار یابی تجاری، اهداف و مقاصد اجتماعی را تححقق بخشد. بر اساس مفهوم بازار یابی اجتماعی، مدیران بازار یابی سازمانها نا گزیرند در تعیین راهبردها و خط مشی های بازار یابی خود عوامل مهمی نظیر خواسته های مصرف کنند گان و منافع جامعه در کوتاه مدت و بلند مدت را در نظر بگیرند. علی رغم اینکه این حوزه در مقایسه با بازاریابی تجاری بسیار نوپا است، اما نقش و اهمیت آن در توسعه اجتماعی موجب شده است تا شدیداً مورد توجه و اقبال عمومی قرار گیرد(نیازی و منتظری، ۱۳۹۱). بعد فلسفی مفهوم بازار یابی اجتماعی بر این نکته تاکید دارد که هدف اصلی تصمیمات سازمانها، رضایت مندی مشتریان و تامین خواسته ها و نیاز های آنها است. ولی بانک ها تفسیری متفاوت نسبت به این موضوع دارند. هدف آنها تامین نیاز های مشتریان آنطور که خود می خواهند است، نه بصورتی که مشتریان ترجیح می دهند، و استراتژیهای بازار یابی خود را نیز بر اساس این تفسیر نادرست بنا می کنند. بانک ها از طرق مختلف مانند پیروی از استراتژی بانک سبز، تعهد به اصول اخلاقی اجتماعی و انسانی، مشارکت فعال در فعالیت های خیر خواهانه و بشر دوستانه می توانند تصویر مناسب از بانک را در ذهن مشتریان ایجاد کنند. که این می تواند به عنوان یک اصل در ساز و کارهای تبلیغاتی و نیز بازار یابی بانک ها مطرح شود. زمان آن رسیده تا بانکها مفهوم واقعی اصول بازار یابی را درک نمایند و بر ضرورت بازار یابی ازجمله بازار یابی اجتماعی به عنوان مهمترین وسیله در دستیابی به اهداف ، تاکید نمایند.(صادقی و انوری،۱۳۹۱).
امروزه بسیاری از مشکلات اجتماعی کشور ها از جمله آموزش، تامین اشتغال کوچک، ازدواج جوانان، توسعه روستاها توسعه بهداشت و توسعه گردشگری از طریق اعتبارات خرد قابل رفع خواهد بود در کشور ما اعتبارت خرد در قالب قرض الحسنه تبلور یافته است که در این راستا بانک قرض الحسنه مهر ایران با قصد خیر و با نیت تأمین نقدینگی و رفع نیازهای ضروری اشخاص حقیقی و حمایت از نیازمندان و پرداخت تسهیلات به اشخاص حقوقی که در امور خیریه فعالیت دارند ایجاد و یکی از نهادهای پولی و مالی کشور است که در راستای حرکت به سوی عملیات بانکداری اسلامی تشکیل شده است و با توجه به این که یکی از مهم ترین چالش های هر بانک افزایش میزان وفاداری مشتریان خود می باشد و همچنین افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعدادی زیاد بانک ها اعم از دولتی و خصوصی و رقابت شدید بین آنها وفاداری مشتریان در بانک ها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذر است و با پذیرش این واقعیت که رسالت اصلی بازاریابی اجتماعی تاثیر گذاری بر رفتارهای اجتماعی و انسانی است و کسب سود و منافع شخصی اولویت اصلی به شمار نمی رود. بنابراین بانک قرض الحسنه مهر ایران با وارد شدن در عرصه های اجتماعی و انسانی با جذب مشتریان و حفظ و تبدیل آنها به مشتریان وفادار، توسعه بانکداری اجتماعی و عدالت محور می تواند مسئو لیت اجتماعی خود را به نحو احسن به نمایش بگذارد. بنابراین تحقیق و پژوهش در این ضمینه بسیار مهم و الزامی می باشد.
۱- ۴- اهداف تحقیق
۱-۴-۱ هدف اصلی
- بررسی تأثیر بازار یابی اجتماعی در فاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل می باشد.
۱-۴-۲- اهداف فرعی
- بررسی تأثیر رفتار مطلوب اجتماعی کارکنان در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل.
- بررسی تأثیر توجه به مخاطب (مشتری مداری) در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل.
- بررسی تأثیر ماهیت (خدمات) در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل.
- بررسی تأثیر آمیزه بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شعب استان اردبیل.
۵- فرضیه های تحقیق
۱-۵-۱- فرضیه اصلی تحقیق
- بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل تأثیر دارد.
۱-۵-۲- فرضیه های فرعی تحقیق
- رفتار مطلوب اجتماعی کار کنان در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل تأثیر دارد.
- توجه به مخاطب (مشتری مداری) در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل تأثیر دارد.
- ماهیت (خدمات) در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل تأثیر دارد.
- آمیزه بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل تأثیر دارد.
۱-۶- مدل مفهومی
در این پژوهش متغیر مستقل بازار یابی اجتماعی است ، که تأثیر آن ازطریق عوامل چهارگانه بر روی متغیر وابسته یعنی وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار می‌گیرد. برای انجام تحقیقات علمی و نظام مند، چارچوبی علمی و نظری مورد نیاز است. که اصطلاحاً مدل مفهومی نامیده می‌شود، مدل مفهومی این تحقیق با توجه به مدل یکپارچه بازار یابی اجتماعی که توسط کرایگ لیفبور^[۵] در سال ۲۰۱۰ مطرح شده ارائه شده است.
بازار یابی اجتماعی
رفتار مطلوب کارکنان
ماهیت خدمات
وفاداری مشتریان
توجه به مخاطب
آمیزه بازار یابی
شکل ۱-۱- مدل مفهومی تحقیق(مآخذ پژوهشگر )
۱-۷- مفاهیم یا متغییر های اساسی تحقیق
۱-۷- ۱- تعاریف مفهومی

تهران: انتشارات بعثت.

۱۳.کاپلان ـ سادوک سادوک، بنیامین، سادوک، ویرجینا(۲۰۰۳). خلاصه روانپزشکی. ترجمه فرزین رضاعی(۱۳۸۹). تهران: انتشارات ارجمند.
۱۴.کرینگ، ان.م؛ دیویسون، جراند سی؛ نیل،جان م؛ جانسون، شری لی.( ۲۰۰۷). آسیب شناسی روانی، مترجم شمسی پور، حمید، انتشارات ارجمند.
۱۵.کاویانی،حسین ؛ احمدی ابهری، هرمزی، ک (۱۳۸۱). شیوع اختلالهای افسردگی در جمعیت شهر تهران، مجله دانشکده پزشکی.۳۹۹-۳۹۳.
۱۶.گنجی، مهدی؛ گنجی، حمزه(۱۳۹۲). آسیب شناسی روانی براساس DSM-5. جلد اول، چاپ اول، تهران: نشر ساوالان.
۱۷.لطف آبادی، راضیه(۱۳۸۹). مقایسه طرحواره های ناسازگار در مبتلایان به اختلال شخصیت دسته ب و افراد سالم. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه الزهرا تهران.
۱۸.موتابی، ف(۱۳۸۴). طرحواره های مربوط به عود در بیماران افسرده اساسی: مقایسه بیماران افسرده اساسی دارای سابقه عود، بار اول و افراد غیر افسرده. پایان نامه جهت دریافت دکترای تخصصی چاپ نشده دانشگاه علوم بهزیستی و
توان بخشی.
۱۹..محمدی، جمال(۱۳۸۲). بررسی شناخت درمانگری گروهی متمرکز بر طرحواره بر ارتقاء بهداشت روانی دانشجویان دانشگاه فردوسی مشهد. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه فردوسی مشهد.
۲۰.نوعی، زهرا؛ فتی، لادن؛ عاشوری، احمد(۱۳۸۹). مقایسه طرحواره های ناسازگار اولیه و ریشه های والدینی آنها در مبتلایان به اختلالات شخصیت وسواسی ـ اجباری و گروه غیر بالینی. مجله تازه های علوم شناختی.
۲۱.هالچین، ریچاردپی؛ ویتبورن ، سوزان کراس؛( ۱۹۴۸).آسیب شناسی روانی ،دیدگاه های بالینی در باره اختلال های روانی . مترجم سید محمدی ، یحیی، نشر روان، چاپ نهم.
۲۲.یانگ، جفری.کلوسکو، ژانت. ویشار، مارجوری (۲۰۰۳). طرحواره درمانی. راهنمای کاربردی برای متخصصان بالینی. ترجمه: حمیدپور،حسن. اندوز، زهرا (۱۳۸۹). تهران . انتشارات ارجمند. جلد اول.

• یوسفی، ناصر؛اعتمادی، عذرا؛ بهرامی، فاطمه؛ فاتحی زاده، مریم السادات؛ احمدی، سیداحمد(۱۳۸۸). بررسی شاخص های روان سنجی پرسشنامه طرح واره های ناسازگار اولیه(EMS_S). مجله روان شناسی بالینی، دوره۱۴، شماره۲،
  ص۱۸۲-۲۰۳.

منابع انگلیسی
۲۴.Brown TA, Barlow DH(2002). Classification of anxiety and mood disorders. In D.H. Barlow (Ed.) Anxiety and its disorders: The nature and treatment of anxiety and panic, 2thEd. New York, NY: Guilford Press;. p. 292-327
۲۵.Calvete et al., (2005). The Schema Questionnaire- Short Form: Structure and Relationship with Automatic Thoughts and Symptoms of Affective Disorders, European Journal of Psychological Assessment, Volume 21, Issue 2, Pages 90-99.
۲۶.Cousineau, (2004). Early Maladaptive Schemas Predisposing Anxiety, Sante Ment Que; 29(1):53-60.
۲۷.Delattre, et al, (2004). The Early Maladaptive Schemas: A Study in Adult Patients with Anxiety Disorders, Encephale; 30(3): 255-8.
۲۸.Dvnyk,M. (2007).In the study of cognitive schemas as intermediate between incompatible with totalitarianism Discomfort and psychological distress on students overlap with early maladaptive schema. Journal Homepage.46,569-574.
۲۹.Evans.J. Heron.Lewis.G.Araya.Ricardo(2005). Neggative self – schemas and the onest of depression in women. British journal of psychiatry,186,301-302.
۳۰.Jens.C. Thimm(2009). Personality and early maladaptive schemas: A five – factor model perspective. Journal of behavior theory and experimental psychiatry.
۳۱.J. Csorba et al(2010). Journal of Affective Disorders120,217-220.
۳۲.Halvorsen, et al, (2009).Dysfunctional Attitudes and EarlyMaladaptive Schemas as Predictors of Depression: A 9-Year Follow-Up Study.
۳۳.Hill,E.,Green.R.,Arnau.A.,Simore.L.,Myer.S.(2010). Research conducted as narcissism and schema Nasazgaravlyh. Schema Therapy: Apractitioner,s Guide. New York: Guilford publications.
۳۴.Ghanbari Jahromi, F., & Naziria, Gh., & Barzegar, M.(2012). The relationship between socially prescribed perfectionism and depression:The mediating role of maladaptive cognitive schemas. Procedia Social and Behavioral Sciences 32,141-147.
۳۵.Kose,F.(2009). On psychological was well-being associated with early abnormalities and interpretive schema. Cognitive Therapy and Research, 26, 405-416.

• Lumley, Harkness, (2007). Specificity in the Relations among Childhood Adversity, Early Maladaptive Schema and Symptom Profile in Adolescent Depression.

۳۷.Lee.S,(2007).Plans to evaluate two hypothetical models of the cognitive always mediating role between perfectionism and socially prescribed for depression and anxiety Plays payment. Procedia - Social and Behavioral Sciences 32-141-147.
۳۸.Lovibond, p.F, Lovibond, S.H.(1995).The structure of negative emotional states: Comparison of the Depression Anxity Stress Scale(DASS) with the Beck Depression and Anxity Inventories. Behavior Research and Therapy .33(3):335-343.
۳۹.Oie,D.,Baranoff.J(2007). In his research, “Psychometric was evaluation of the measured data and the Young Schema Questionnaire". Cognitive Therapy center of New York.
۴۰.Rijkeboer, M.M., & Boo,G.M.(2010). Early maladaptive schemas in children. Development and Validetion of the schema inventory for children. Journal ofBehavior Therapy and Experimental psychiatry4,102-109.
۴۱.Reinecke, Simons, (2005). Vulnerability to Depression among Adolescents: Implications for Cognitive-Behavioral Treatment, Cognitive and Behavioral Practice, V.12, n2, p166-176.
۴۲.Renner, F., Lobbestael, J., Peeters, F., Arnte, A., Huibers, M. (2012 ). Early maladaptive schemas in depressed patients: stability and relation with depressive symptoms over the course of treatment. Journal of Affective Disorders,136,581-590.
۴۳.Stopa, C ., Waters.B(2005). Investigate was Form the effect of mood on responses to the Young Schema Questionnaire Short. Journal of cognitive psychotherapy1,11-23.
۴۴.Walker.Jason(2009).The relationship between early maladaptive schema. Chronic and acute depression. And help seeking behaviors. Submitted in partial fulfillment of the requirements of the master of art degree of the graduate school at Rawan University.
پیوست ها
پرسشنامه طرحواره یانگ
YSQ-90
لطفا هر جمله را با دقت بخوانید و ببینید که به طور کلی تا چه حد در مورد شما صدق می‌کند. گزینه‌ای را انتخاب کنید که درست‌تر شما را توصیف می‌کند. دقت کنید، اما بیش از حد معطل نشوید. اگر از پاسخی مطمئن نبودید، بر اساس احساستان پاسخ دهید نه فکرتان. مفهوم کلی هر جمله را در نظر بگیرید. از همکاری شما سپاسگزاریم.

سؤالات

کاملاً غلط
(۱)

• • دسترسی به اطّلاعات مالی شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار آسان­تر است. به خصوص که برخی از اطّلاعات به صورت بانک­های اطّلاعاتی بر روی لوح_­ های فشرده موجودند.

• • با توجه به این که اطّلاعات مالی شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تحت بررسی و نظارت قرار می­گیرد؛ به نظر می­رسد اطّلاعات مندرج در صورت­های مالی این شرکت­ها از کیفیت بیشتری برخوردار باشد.

• • با توجه به لازم الاجرا بودن ضوابط، مقرارات و استانداردهای حسابداری مالی در تهیه صورت­های مالی شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار، به نظر می­رسد اطّلاعات مندرج در گزارش­های مالی این شرکت­ها همگن­تر بوده و قابلیت مقایسه بیشتری داشته باشند.

۳-۴-۳- قلمرو زمانی
قلمرو زمانی تحقیق، فاصله­ زمانی سال­های ۱۳۸۸ تا ۱۳۹۱ می­باشد.
۳-۵- روش­های آماری و اندازه ­گیری متغیرها
۳-۵-۱- روش اندازه ­گیری سرمایه فکری
در این پژوهش برای اندازه ­گیری سرمایه فکری از روش ضریب ارزش افزوده سرمایه فکری استفاده شده است. روش ضریب ارزش افزوده سرمایه فکری، توسط پالیک تدوین شد و ابزار تحلیلی برای اندازه ­گیری عملکرد شرکت است. مدل ضریب ارزش افزوده فکری مبتنی بر این فرض است که اندازه ­گیری و توسعه ارزش افزوده شرکت ممکن است بر ارزش بازار شرکت تأثیر گذارد (پالیک، ۲۰۰۰). این روش به صورت عملی در بین ۲۵۰ شرکت به شکل تصادفی به اجرا درآمد و بر اساس نتایج حاصل شده، رابطه­ای نزدیک بین کارایی ایجاد ارزش توسط منابع (که همان ضریب ارزش افزوده سرمایه فکری است) و ارزش بازار شرکت­ها دیده شد. ضریب ارزش افزوده فکری کارایی ایجاد ارزش در شرکت­ها را اندازه ­گیری و مورد پایش قرار می­دهد. کارایی سرمایه انسانی به عنوان زیر مجموعه ضریب ارزش افزوده فکری، کارایی سرمایه فکری شرکت را توصیف می­نماید. روش ضریب ارزش افزوده فکری بر اساس این اصل است که ایجاد ارزش، برخاسته از دو عامل اولیه با عنوان منابع سرمایه­ای فیزیکی و منابع سرمایه­ای فکری می­باشد. در حقیقت این ضریب کارایی مطلق ایجاد ارزش مربوط به تمامی منابع به کار گرفته شده را منعکس می­ کند (پالیک، ۲۰۰۴).

در مدل پالیک (۲۰۰۰) ارزش افزوده از تفاوت بین ستاده­ها و داده ­ها حاصل شده است:
(VA) داده ­ها – ستاده­ها = ارزش افزوده (۳-۱)
(VA) هزینه مواد و خدمات خریداری شده – کل درآمد حاصل از فروش کالاها و خدمات = ارزش افزوده (۳-۲)
منظور از داده ­ها همه هزینه­ های به کار رفته برای تولید کالا و خدمات به جز هزینه­ های حقوق و دستمزد کارکنان و هزینه استهلاک است. زیرا پرداخت هزینه نوعی سرمایه ­گذاری در نیروی انسانی است و در نتیجه به ایجاد ارزش افزوده فکری و ساختاری در اثر اصلاح فرآیندها و مقرارت کمک می­ کند. هزینه استهلاک نیز جزء هزینه­ های غیرنقدی شرکت­هاست. منظور از ستاده­ها درآمد حاصل از فروش کالا و خدمات است.
ارزش افزوده را با توجه به اطّلاعات موجود در صورت­های مالی سالانه شرکت­ها می­توان به صورت رابطه (۳-۳) نیز محاسبه نمود:
(VA) هزینه استهلاک + هزینه حقوق و دستمزد کارکنان + سود عملیاتی = ارزش افزوده (۳-۳)
در مدل پالیک، ضریب ارزش افزوده فکری دارای سه زیر مجموعه کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری می­باشد. نحوه محاسبه هر یک از این زیرمجموعه­ها به صورت زیر می­باشد:
۱) کارایی سرمایه به کارگرفته شده (CEE)
این نسبت نشان دهنده ارزش افزوده ایجاد شده ناشی از به کارگیری دارایی­ های فیزیکی و مشهود می­باشد. یعنی به ازای یک ریال دارایی چند ریال ارزش افزوده ایجاد شده است. این نسبت از تقسیم ارزش افزوده به سرمایه به کارگرفته شده حاصل می­ شود (پالیک،۲۰۰۰).
CEE = (3-4)
CE: سرمایه به کارگرفته شده که برابر ارزش دفتری کل دارایی­ های شرکت به جز دارایی­ های نامشهود می­باشد.
۲) کارایی سرمایه انسانی (HCE)
این نسبت نشان دهنده ارزش افزوده ایجاد شده توسط کارکنان می­باشد که از تقسیم ارزش افزوده به هزینه حقوق و دستمزد کارکنان به دست می ­آید و نشان می­دهد که به ازای هر ریال هزینه حقوق و دستمزد چند ریال ارزش افزوده ایجاد شده است (پالیک، ۲۰۰۰).
HCE = (3-5)
: HC سرمایه انسانی که برابر هزینه حقوق و دستمزد کارکنان می­باشد.
۳) کارایی سرمایه ساختاری (SCE)
این نسبت نشان دهنده ارزش افزوده ایجاد شده ناشی از فرآیندها و ساختارهای موجود در شرکت می­باشد و از تقسیم سرمایه ساختاری به ارزش افزوده حاصل می­ شود (پالیک، ۲۰۰۰).
SCE = (3-6)
SC: سرمایه ساختاری که از رابطه (۳-۷) حاصل می­ شود:
SC = VA – HC (3-7)
بنابراین، ضریب ارزش افزوده فکری پالیک از رابطه (۳-۸) به دست می ­آید:
VAIC = CEE + HCE + SCE (3-8)
در مدل پالیک سرمایه ارتباطی (مشتری) در نظر گرفته نمی­ شود.
با توجه به مدل مورد استفاده و مبانی نظری مدل پالیک، اجزای تشکیل ­دهنده سرمایه فکری به عنوان متغیرهای مستقل فرعی مورد استفاده قرار گرفت که عبارتند از:
کارایی سرمایه به کارگرفته شده، کارایی سرمایه انسانی، کارایی سرمایه ساختاری.
۳-۵-۲- روش اندازه ­گیری نسبت سرمایه در گردش
برای اندازه ­گیری سرمایه در گردش از فرمول (۳-۹) استفاده می­ شود (آقاشیری و همکاران، ۱۳۹۲):
نسبت سرمایه در گردش مورد نیاز= (۳-۹)
۳-۵-۳- روش اندازه ­گیری عملکرد مالی
یکی دیگر از متغیرهای این تحقیق عملکرد مالی شرکت­های تولیدی می­باشد که با نسبت­های بازده دارایی­ ها، بازده حقوق صاحبان سهام و حاشیه سود اندازه ­گیری می­ شود.
۱) بازده دارایی­ ها:
نسبت بازده دارایی­ ها از طریق رابطه (۳-۱۰) محاسبه می­ شود و به واسطه تحلیل دوپونت امکان تجزیه آن به شکل زیر وجود دارد (نوو، ۱۳۸۹، ۵۱):
ROA= = ∗ (۳-۱۰)
ROA: بازده دارایی­ ها
NI: سود خالص
Sales: فروش
Asset: ارزش دفتری دارایی­ ها

پژوهش‏‏های جامعه شناسی و روان شناسی عوامل گوناگونی را در بروز رفتار خشونت آمیز در خانواده دخیل دانسته اند، که به تعدادی ازعمده ترین آن‏ها دراین جا اشاره می‏شود.
فرهنگ و اجتماع: نوع نگاه به زن در جوامع مدرن و جوامع سنتی واضحاً متفاوت است. در حالی که در جوامع مدرن تلاش زیادی برای دستیابی زنان به حقوق شان صورت گرفته و نوع نگاه به تدریج انسانی تر گشته، نوع نگاه مردسالارانه و نوع رویکرد استوار بر استبداد هنوز در جوامع سنتی به قوت خود باقی ست. توانمندی این طرز تفکر، به رسوم شکل بخشیده است که به زن به عنوان “جنس دوم” و در مواردی دارایی مرد می‏نگرد ازدواج‏‏های اجباری، ازدواج‏‏های قبل از وقت و موارد مشابه دیگر ریشه در این نوع طرز فکر دارند(بختیاری و همکاران،۱۳۸۲).

نیاز به کنترل و تسلط بر زن در این جوامع، که از طریق آموزش اجتماعی حاصل می‏شود، پررنگ تر است(کاپلان و سادوک^[۱۱]، ۲۰۰۳). بنابراین نظریه، فرد بعد از برقراری ارتباط با اجتماع، الگوبرداری نموده و براساس این الگوها رفتار می‏کند. آلبرت بندورا یکی از مبلغان اصلی مکتب یادگیری اجتماعی است. او معتقد است که رفتار نتیجه کنش متقابل عوامل شناختی و محیطی است بسیار دیده شده است که کودکان خشونت را از خانواده خود آموخته و بعداً به شکل مشابهی رفتار می‏کنند. به‏دین شکل یک چرخه خشونت به‏وجود آمده که والدین و اعضای بزرگ خانواده خشونت را به اعضای کوچکتر تسری می‏دهند. چنین رویکردی، نه تنها رفتار خشن بر علیه زن را رخصت می‏دهد، بلکه راه را برای ایجاد محدودیت‏‏های فردی و اجتماعی زنان فراهم می‏سازد. این محدودیت‏ها به نوبه خود سبب سرکوبی پتانسیل‏ها و توانایی‏‏های زنان گشته و در نتیجه زمینه ظلم پذیری و سو استفاده از آن‏ها را بیشتر و آسان تر می‏سازد(سفیری، ۱۳۷۹).
در جوامعی که فرهنگ گفت و شنود و بحث دو طرفه و تبادل نظر دموکراتیک وجود نداشته و یا قوت ندارد، روابط نابرابر قدرت نیز عامل اعمال خشونت از جانب اشخاص دارای قدرت بیشتر نسبت به اشخاص دارای قدرت کمتر می‏شود. دادن اهمیت بیشتر به فرزند پسر، بالا بردن اهمیت مردان و زندگی دو یا چندین خانواده به‏صورت مشترک حتی زمینه خشونت زن بر علیه زن را نیز فراهم کرده است. معمولاً در این جوامع، خشن بودن، قوی بودن، سنگدل تر بودن، مستقل بودن و توانایی خطر کردن از ویژگی‏‏های پسندیده مرد و مطیع بودن، ساکت بودن، خجالتی بودن و وابسته بودن از ویژگی‏های قابل پسند زن شمرده شده و یا حداقل به‏دین شکل از آن‏ها انتظار برده می‏شود. به‏علاوه، داشتن معلومات اندک یا نداشتن آگاهی از قوانین سبب می‏شود تا شخصی که مرتکب خشونت می‏شود، در آینده نیز رفتار خود را تکرار کرده و از عواقب اعمال خود بیمی نداشته باشد. نرخ بالای بی سوادی نیز در شدت بخشیدن به این مشکل نقش داشته است(قهاری، ۱۳۸۱).
اقتصاد: از منظر دین و حتی رسوم جامعه، فراهم کردن تسهیلات مادی و دادن نفقه بر دوش مرد است. مرد، به‏عنوان سرپرست خانواده در یک جامعه سنتی، ملزم به برآورده کردن نیاز‏های اقتصادی خانواده است. حتی فقه اسلامی به زن اجازه داده است تا در صورتی که نخواهد در بیرون از منزل شغلی داشته باشد و یا حتی اگر میل نداشته باشد، می‏تواند به طفلش شیر ندهد و در این گونه موارد، شوهر باید شیر را از جای دیگر فراهم کند. ولی، احتمال داده می‏شود که چنین رویکردی وابستگی زن و فرزندانش را به شوهر بیشتر کرده و حتی در محدود کردن سهم وی در اجتماع نیز تاثیر گذار باشد. البته فمینیست‏ها به این موضوع،که به تفاوت تاریخی زن و مرد تاکید دارد، توجه بیشتری نشان داده اند. به باور پیروان این دیدگاه، ساختار روابط اجتماعی، سلطه مرد را به ‌دلیل نان‌آور بودن تشدید می‏کند. آن‏ها می‏گویند در صورت تغییر این روابط، می‌توان خشونت و سایر شکل‌‏های اعمال زور را کاهش داد. یکی از این راهکارها، استقلال مالی زن و اشتغال اوست (هلیگارد^[۱۲]، ترجمه گنجی، ۱۳۸۰).
دیده شده است که بعضی از مردان، خشونت را از طریق محدود کردن منابع مالی در خانواده اعمال کرده اند و در نتیجه، زن که از لحاظ اقتصادی وابسته بوده است، بالاجبار رفتار پرخاشگرانه را تحمل نموده و در مواردی حتی دم نزده است. اگر این مشکل در جوامع روستایی به‏علت گستردگی خانواده‏ها و اشتراک اعضای خانواده در تولید تا حدودی کمتر است، ولی در جوامع شهری به‏علت مصرفی بودن خانواده‏ها بیشتر به مشاهده می‏رسد. این مشکل به‏خصوص در صورتی‏که بار مالی خانواده بر دوش یک نفر باشد و بالاخص در صورتی که خانواده فقیر باشد، می‏تواند شدیدتر شود، چون قادر به ایجاد درماندگی، عصبانیت، پرخاشگری و افسردگی در میان مردان و نهایتاً اعضای دیگر خانواده می‏باشد(قاضی طباطبایی ومحسنی تبریزی،۱۳۸۳).
مردی که در محیط پر استرس کار می‏کند و مورد توبیخ یا تحقیر قرار می‏گیرد. ممکن است تنفر ابراز نشده اش را بر سر خانواده خالی کند. فقر و اختلاف‌‏های مالی مهم‌ترین عامل قتل‌‏های خانگی محسوب می‏شود. به‏وجود آمدن فاصله زیاد میان طبقات اجتماعی و عمیق‏تر شدن تدریجی این فاصله در ایجاد پرخاشگری نقش دارد. کارشناسان مسائل اجتماعی بیکاری را نیز جز اولین و مهمترین آسیب‏های اجتماعی عنوان می‏کنند که خود عامل اصلی پرخاشگری نیز محسوب می‏شود(سفیری، ۱۳۷۹).
۲-۱-۱-۵- چارچوب نظری
از نظر مازلو^[۱۳](۱۹۹۳) ارضای نیاز به عزت نفس به احساساتی از قبیل، ارزش، قدرت، لیاقت، کفایت،مفید و مثمر ثمر بودن در جهان منتهی خواهد شد،اما بی‌اعتنایی به این نیازها موجب احساساتی از قبیل حقارت،ضعف و درماندگی می‏شود،و این احساسات به نوبه خود به‏وجود آورنده دلسردی و یأس اساسی خواهند بود یا گرایش‌‏های روان‌ نژندانه را به وجود خواهند آورد(ذوالفقاری،۱۳۷۷). خشونت و بی‌توجهی والدین علاوه بر تأثیر بر تعاملات اجتماعی فرزندان،در بروز مشکلات روانی و عاطفی نیز تأثیر می‌گذارد(باقرپور کماچالی،۱۳۸۴).
حال چگونه می‌توان انتظار داشت که چنین خانواده‌هایی در تربیت و پرورش فرزندان‌ خود نقش مفید و مؤثری ایفا کنند(خسروی،۱۳۸۵). با عنایت به اینکه توجه و درایت در خصوص مواجهه فرزندان با خشونت بین والدین به‌طور عام و ارتباط آن با ویژگیهایی‌ چون عزت نفس به‌طور خاص چندان مورد توجه متخصصان و پژوهشگران جامعه نبوده‌ است و با توجه به اهمیت آن در پژوهش حاضر تلاش شده است تا ارتباط مواجهه‌ فرزندان با خشونت جسمی والدین با یکدیگر با عزت نفس(کلی، خانوادگی، تحصیلی و اجتماعی)آن‏ها بررسی شود.
۲-۱-۱-۶- چهارچوب نظری‌ مواجهه با خشونت جسمی بین والدین
محققان اولیه از کودکان خانه‌‏های دچار خشونت با عنوان شاهد یا مشاهده‌کننده‌ خشونت نام برده‌اند. اما در چند سال اخیر اصطلاح شاهد خشونت بودن جای خود را به‌ مواجهه با خشونت سپرده است که کلی‌تر بوده،پیش‌فرضی در مورد تجربیات کودکان از خشونت نمی دهد(وامقی،۱۳۸۵). اغلب گفته می‏شود که شاهد خشونت خانگی بودن یعنی‌ دیدن خشونت خانگی و حالت عینی آن مد نظر است،اما شیوه‌‏های دیگر مواجهه فرزندان‌ با خشونت خانگی نیز وجود دارد. بچه‌ها علاوه بر دیدن و شنیدن مستقیم،آثار خشونت‌(چشم کبود مادر)را نیز شاهد هستند(رابرتس ^[۱۴]، ۲۰۰۶). در مطالعه حاضر نیز افرادی که در طول زندگی خود دیدن یا شنیدن صدای خشونت جسمی بین والدین خود، دیدن آثار خشونت جسمی بین والدین خود،شنیدن در مورد آن از دیگر اعضای خانواده، یا پی بردن به وقوع خشونت به هنگام قهر کردن یکی از والدین از منزل را به خاطر آورده‌ و حد اقل به یکی از آن‏ها پاسخ مثبت داده‌اند،به عنوان افراد مواجه با خشونت جسمی بین‌ والدین شناخته شده‌اند.
۲-۱-۱-۷- نظریه‌‏های مربوط به مواجهه با خشونت بین والدین
نظریه فشار روانی بعد از ضربه‌
مشاهده خشونت بین والدین یک واقعه ضربه‌زننده برای کودک می‏باشد. روسمن ^[۱۵]و هو^[۱۶] (۲۰۰۰) توضیح می‏دهند کودکی که در خانواده واجد خشونت‌، رشد و پرورش می‌یابد، به‏مانند این است که در«نوعی منطقه جنگی»زندگی می‏کند. گاهی‌ اوقات وقوع حمله بین والدین را می‏تواند پیش‌بینی کند، اما گاهی اوقات نزاع به‏صورت‌ غیرمنتظره شروع می‏شود. این وضعیت باعث می‏شود که فرزندان احساس درماندگی و ترس داشته باشند(برندهارت ^[۱۷]، ۲۰۰۴).
اختلال فشار روانی بعد از ضربه دارای چهار عامل ملاک می‏باشد:
عامل‌ A: مواجهه با واقعه ضربه‌زننده:کودک با حوادث تهدیدکننده مواجه می‏شود.
عامل‌B: تجربه مجدد علائم و آثار تجدید خاطرات و تفکرات ناخوانده که اغلب‌ شب‌هنگام در شب‌ زنده‌ داری‌ها رخ می‏دهد. ازاین‌رو کودک دچار کابوس‏های شبانه و خواب‏های نامنظم می‏شود.
عامل‌C: کودک ممکن است از افکار، احساسات و نیز مکان‏ها و کارهایی‌ که یادآور واقعه هستند،اجتناب نماید.
عامل‌D: بیش برانگیختگی:این عامل به پیامد‏های روانی مواجهه مربوط است: از جمله‌ خواب آشفته، مشکلات تمرکز، کج‌خلقی، انفجار عصبانیت، وحشت‌زدگی، و بیش‌حساسی.
کریج ^[۱۸]‌(۲۰۰۰) جهت بیان علائم اختلال فشار روانی پس از ضربه در دوران‌ کودکی و نوجوانی،به تفاوت‌‏های رشدی توجه می‏کند. موقع ارزیابی تأثیرات ضربه روانی‌ بر کودکان لازم است چندین بعد در نظر گرفته شود. این ابعاد ویژگی‌‏های فردی کودک، ماهیت اتفاق ضربه‌زننده،و محیط اجتماعی کودک هستند. این مراحل باهم ارتباط متقابل‌ دارند و هرکدام می‏تواند منبع خطر یا منبع حمایت باشند(برند هارت^[۱۹]، ۲۰۰۴).
دو نوع ضربه وجود دارد. نوع‌ I غیرمنتظره و ناگهانی است و خارج از خانواده رخ‌ می‏دهد،مثل وقوع تصادف یا بلایای طبیعی. از علائم آن بیش‌برانگیختگی،اجتناب و دوری می‏باشد. نوع‌ II مواجهه با وقایع مکرر و مزمن و طولانی‌مدت است. خاطرات این‌ اتفاقات به نظر محو و نامشخص می‌شوند. این نوع معمولا به دنبال فشارهایی چون‌ خشونت خانگی که در خفا و سکوت رخ می‏دهد،به وجود می‌آید(برند هارت ۲۰۰۴).
نقش خانواده‏ها در شخصیت فرزندان
خانواده که اولین پایه‌گذار شخصیت‌ها و ارزش‌ها و معیار‏های فکری کودکان است‌(احمدوند،۱۳۸۶)،امروزه تحت تأثیر تحولات اجتماعی،فرهنگی و اقتصادی قرار گرفته و مشکلات ویرانگری من جمله خشونت خانگی و به تبع آن مواجهه فرزندان با آن پدیدار گشته است(اللهوردیان عیدی،۱۳۸۴). از هر ۵ زن دنیا حد اقل یک نفر زمانی در طول‌ حیات خود مورد آزار و اذیت جسمی یا جنسی یک مرد یا مردانی قرار می‏گیرد(کمیته بین المللی زنان، ^[۲۰] ۲۰۰۵). انجمن روان شناسی آمریکا^[۲۱](۱۹۹۶) اعلام کرده است که در هر سال ۳/۵ میلیون کودک با خشونت خانگی‌ نسبت به مادران‌شان مواجه هستند. طبق تحقیق ملی بررسی خشونت خانگی علیه زنان، خشونت جسمی اولیه(از اول زندگی مشترک تاکنون) در سطح ملی ۱۸/۷ درصد و خشونت جسمی ثانویه(از اواسط زندگی مشترک به بعد)در سطح ملی ۲۶/۲ درصد برآورد شده است. در همین بررسی خشونت‌‏های جسمی شدید در ایران شیوع‌ ۳۰درصدی داشتند(قاضی طباطبایی و محسنی تبریزی،۱۳۸۳). در چنین مواردی از خشونت خانگی،کودکان هرچند خود به‌طور مستقیم مورد آزار والدین قرار نگرفته‌اند، اما در خانه حضور داشته و در معرض مواجهه با خشونت بین والدین خود قرار گرفته‌اند، به‏دین معنی که یا خشونت را مشاهده کرده‌اند یا به طرق دیگری مانند شنیدن صدای‌ مشاجره خشونت‌آمیز یا مواجهه با عوارض و آثار آن (مانند آثار ناشی از آزار جسمی بر بدن مادر)از آن اطلاع پیدا کرده‌اند(وامقی،۱۳۸۵). همچنین یافته‌‏های مطالعه وامقی در تهران نشان داد که در مجموع ۲۲/۸ درصد از دانش‌آموزان حد اقل یک‌بار با خشونت‌ جسمی بین والدین خود مواجهه داشته‌اند.
بچه‌هایی که شاهد خشونت بین والدین بوده‌اند،به‌طور چشمگیر مضطرب‌تر از کسانی می‌باشند که روابط رضایت‌بخش پدر و مادر را دیده‌اند(اللهوردیان عیدی،۱۳۸۴). ولاک ^[۲۲] و فینکلهر ^[۲۳](۱۹۹۸) نیز استدلال نموده‌اند که کودکان و نوجوانان شاهد خشونت بین والدین خود در مقایسه با همتایان فاقد مواجهه با چنین‌ خشونتی مشکلات رفتاری (پرخاشگری، وقت‌گذرانی، تخلف)، مشکلات روانی(اضطراب، افسردگی، عزت نفس پایین)، مشکلات شناختی(کارایی تحصیلی پایین‏) و مشکلات‌ جسمی(رشد معیوب، بی‌خوابی، مهارت‏های حرکتی ضعیف) بیشتری دارند(حاج یحیی ^[۲۴]، ۲۰۰۱).
۲-۱-۲- سازگاری
۲-۱-۲-۱- تعریف سازگاری
در لغت‏نامه دهخدا، سازگاری ؛ موافقت در کار، حسن سلوک و در مقابل ناسازگاری؛ بدسلوکی، بدرفتاری و سازگاری نکردن معنی شده است(لغت نامه دهخدا)
مک دونالد^[۲۵](۲۰۰۰) می‏گوید: وقتی می‏گوییم فردی سازگار است که پاسخ هایی که او را به تعامل با محیطش قادر می‏کند آموخته باشد و به طریقی قابل قبول اعضای جامعه خود رفتار کند تا نیازهایی در او ارضا شود. یک فرد در یک موقعیت اجتماعی خاص می‏تواند خود را به طریق زیادی با آن موقعیت تطبیق و سازگاری دهد(آشفته یزد،۱۳۸۷).
روان شناسان هم‏چنین سازگاری فرد را در برابر محیط مورد توجه قرار داده اند و خصوصیاتی از شخصیت را بهنجار می‏دانند که موجب سازگاری فرد با محیط خود می‏گردد، یعنی با دیگران در صلح و صفا زندگی کند و جایگاهی در جامعه برای خود به دست آورد. بسیاری از روان شناسان دیگر معتقدند که اگر اصطلاح سازگاری در معنای هم‏نوایی با اعمال و اندیشه‏های دیگران اعمال شود، دیگر نمی توان توصیفی از شخصیت سالم به عمل آورد، آن‏ها بیشتر بر ویژگی‏های مثبتی مانند فردیت، آفرینندگی و شکوفایی استعدادهای بالقوه تاکید دارند(احمدی، ۱۳۸۲).
از سازگاری تعریفی دیگر ارائه شده که سازگاری عبارت است از ثبات عاطفی و جسارت در روابط اجتماعی و نیز علاقه به تحصیل که در فرد می‏باشد و به‏صورت عاطفی، اجتماعی و آموزشی دیده می‏شود. در هر حال سازگاری یعنی تطبیق یا وفق دادن شخص نسبت به محیط، مثلاً وقتی می‏گوییم یک فرد نسبت به محیط سازگار است، یعنی در گروهی که به آن متعلق است سازگار می‏باشد. راجرز^[۲۶](۱۹۸۰) در تعریف سازگاری می‏گوید: منظور از سازگاری انطباق متوالی با تغییرات و ایجاد ارتباط میان خود و محیط است به نحوی که حداکثر خویشتن سازی را همراه با رفاه اجتماعی ضمن رعایت حقایق خارجی امکان پذیر می‏سازد. به این ترتیب سازگاری یعنی شناخت این حقیقت که فرد باید هدف‏های خود را با توجه به چارچوب‏های اجتماعی- فرهنگی تعقیب کند(احمدی، ۱۳۸۲)
۲-۱-۲-۲- نظریات سازگاری
به نظر کارن هورنای^[۲۷]، رفتار بهنجار یا ناسازگار ریشه در مناسبات والدین و فرزندان دارد. اگر فرد، گرمی و عشق را تجربه کند، احساس امنیت می‏کند و به شیوه ای بهنجار رشد می‏کند. در واقع اگر فردی واقعاً مورد عشق واقع شود می‏تواند مشکلات گوناگونی را در آینده تحمل کند. هم‏چنین احساس ناامنی باعث می‏شود تا فرد متوسل به شیوه هایی شود که ناآرامی درونی خود را تضعیف و به حداقل کاهش دهد. وی سه جهت متفاوت که افراد می‏توانند در سازش با محیط اتخاذ کنند را مشخص کرد:
الف) رفتن به طرف مردم: قبول درمانده بودن خویش و سعی در جلب محبت دیگران.
ب) حرکت بر ضد مردم: جنگ با محیط خود که مورد تنفر اوست.
ج) دور شدن از مردم: منزوی ماندن(نه تعلق، نه جنگیدن)
این سه تیپ از اشخاص ممکن است نمونه این سه گرایش اساسی باشند:
مراعات کننده دیگران
پرخاشگر
جدا مانده(احمدی،۱۳۸۲).
راجرز معتقداست که اشخاص سازگار می‏توانند خودشان راهنمای دگرگونی و کمال خویش باشند و زندگی شان را بدون تاثیر رویدادهای گذشته هدایت کنند. دراین نظریه خصیصه چشم پوشی و آسان نگری بر خود نمایان است و هم‏چنین در فراخواندن راجرز به خود بودن و در اکنون بودن، گیرایی خاصی نهفته است. نظر دیگری که راجرز ابراز داشته است، وجود گرایش فطری به سوی رشد و کمال و سلامت روان فرد است، یعنی انگیزش ذاتی در افراد برای سلامت روان وجود دارد که ما را به پیش می‏راند(آشفته یزد،۱۳۸۹).
۲-۱-۲-۳- خصوصیات افراد سازگار
راجرز و مازلو ^[۲۸] بیشتر بر ویژگی‏های مثبت نظیر آفرینندگی و شکوفایی استعدادهای بالقوه تاکید دارند. هر یک از این نظریه پردازان نگرش منحصر به فرد خود را برای سازگاری و رشد روانی عرضه می‏کنند و استعدادهای بالقوه آدمی را برای بهتر شدن یا بیشتر شدن از آنچه هست از نظری متفاوت می‏بینند. شاید کلی ترین ویژگی فرد سازگار آن است که نسبت به خود واقع بین است، به این معنا که درباره انگیزه هایش خود را فریب نمی دهد و هدف‏های قابل دسترسی برای خود طرح می‏کند، لذا از تعارضات غیرلازم پرهیز می‏کند و با مشکلات شخصی خود به طور عینی برخورد می‏کند(احمدی، ۱۳۸۲).
شخص سازگار کسی است که می‏تواند انگیزه‏ها و هدف هایش را تغییر دهد بدون آنکه آن‏ها را با مکانیزم‏های دفاعی تغییر شکل دهد. فرد خوب سازگار یافته کسی است که صفات و ویژگی‏های گوناگون او با هم ارتباط دارند. در عین حال که سازگاری کامل وجود ندارد، ولی سازگاری مطلوب احتمالاً هنگامی رخ می‏دهد که بین آنچه فرد راجع به خود می‏اندیشد با آنچه دیگران درباره او می‏اندیشند توافق منطقی وجود داشته باشد(ملازاده و محمود و کیامنش، ۱۳۸۱).
مک دونالد^[۲۹] در مورد سازگاری و هم‏چنین ناسازگاری معتقد است:
- فردی سازگار است که پاسخ‏هایی که او را به تعامل با محیطش قادر می‏کنند آموخته باشد تا در نتیجه در حالی که به طریق قابل قبول اعضای جامعه خود رفتار می‏کند، احتیاجاتی که در او هست نیز ارضا شوند.
- به میزان کافی می‏تواند فعالیت کند و برای کاری که به عهده گرفته است شایستگی لازم را دارد و لزومی نمی بیند که شغل خود را مرتب تغییر دهد.
- از اضطراب و تعارضی که او را از فعالیت سودبخشی باز دارد، دوری می‏جوید.
- بتواند با مشکلات مواجه شود، درباره آن‏ها بیندیشد و تصمیم بگیرد و عمل کند
- از زندگی خانوادگی لذت ببرد و به بچه دار شدن و تربیت فرزندان علاقه مند باشد
- بتواند نیازها و افکار و عواطف دیگران را بشناسد و پاسخ‏ها یا واکنش‏های متناسب از خود نشان بدهد
- بیماری‏های جسمی نتواند شایستگی و فعالیت‏های او را کاهش دهد