نتایج جامعه:
معیارهای ارزیابی عملکرد بر اساس نتایج جامعه مدل تعالی سازمانی (EFQM) عبارتست از:

• • شاخصهای برداشتی

• • شاخصهای عملکردی

نتایج کلیدی عملکردی:
معیارهای ارزیابی عملکردی بر اساس نتایج کلیدی عملکرد مدل تعالی سازمان (EFQM) عبارتست از:

• • دستاوردهای کلیدی برداشتی

• • شاخصهای کلیدی عملکرد

فصل دوم:
ادبیات تحقیق
بخش اول: ادبیات تحقیق
۲-۱) مقدمه
امروزه نقش نظامهای ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمانها کاملاً شناخته شده است. ارزیابی عملکرد سازمانها جهت شناسایی نقاط قوت و ضعف به منظور استفاده بهینه از منابع و امکانات از جایگاه خاصی برخوردار بوده و شایان توجه زیادی میباشد، در واقع مقوله ارزیابی عملکرد، توجه به “باید” و “هست” است. با بهره گرفتن از ارزیابی است که میتوان به شکاف میان عملکرد و هدف دست یافت. در هر سازمانی مجموعه فعالیتها و عواملی هستند که در ارتباط با یکدیگر و محیط، عملکرد نهایی آن را میسازند. پس این مجموعه ها باید مورد سنجش قرار گیرند تا بتوان نسبت به آن آگاهی یافت. البته این عمر از آنجا ناشی میشود که در دنیای پر رقابت امروزی، تنها شرط بقاء و حضور در عرصه فعالیتها، صحت عمل و برخورداری از کارایی و اثر بخشی است و اینها بدست نمیآید مگر با برنامه ریزی، نظارت، کنترول و ارزیابی مستمر فعالیتها. در همین راستا مدلهای تعالی سازمانی بعنوان ابزار قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمانها از موقعیت چشمگیر برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیاد در آسیب شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند. در واقع مدلهای تعالی سازمانی، در پی پاسخ به این سؤال هستند که سازمان برتر چگونه سازمانی است، چه اهدافی را دنبال میکند و معیارهایی که بر رفتار آنها حاکم هستند، چیستند. با بکار گیری این مدلها ضمن اینکه سازمان میتواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامههای بهبود رد مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد، میتواند عملکرد خود را با سایر سازمانها بویژه بهترین آنها مقایسه کند. امروزه اکثر کشورهای دنیا، با تکیه برا ین مدلها، جوایزی را در سطح ملی و منطقهای ایجاد کردهاند که محرک سازمانها و کسب و کارها در تعالی، رشد و ثروت آفرینی است. در بین این مدلها، مدل تعالی سازمانی، بعنوان یکی از جامعترین مدلها ارزیابی عملکرد شناخته شده است و الگویی برای بسیاری از کشورهای دیگر در طراحی این جوایز بوده است. مدل تعالی سازمانی (EFQM) الگویی از یک سازمان ارائه میکند که در ایده و عمل سر آمد سازمانهای دیگر است و نشان میدهد در فضای رقابتی برای رشد ماندگاری و برتری، چگونه باید عمل کرد. مدل تعالی سازمانی (EFQM) بعبات دیگر تصویری کلان از نقشه ای است که هر سازمان میتواند از آن بهره گیرد تا ابعاد مختلف مدیریتی و عملیاتی خود را در قالبی یکپارچه و جامع بهبود و تعالی بخشد.

۲-۲) اهمیت و ضرورت ارزیابی عملکرد
در دنیای به شدت پیچیده و سخت رقابتی آگاهی از عملکرد تمامی جنبه های یک سازمان برای تصمیم گیری مدیران حیاتی میباشد. برای دستبایی به این آگاهی بایستی عملکردها به درستی اندازه گیری شده و به صورت قابل درکی بیان شوند. این اندازه ها علاوه بر اینکه بایستی در راستای ماموریت و چشم انداز سازمان باشند بایستی تمامی جنبه های عملکرد سازمان را نیز پوشش دهند و تنها بر روی جنبه های مالی و اهداف کوتاه مدت تمرکز ننمایند(عبدالهی،۱۳۸۶).
بهبود مستمر عملکرد سازمان‌ها، نیروی عظیم هم‌افزایی (Synergy) ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولت‌ها و سازمان‌ها و مؤسسات جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش‌های پیش روی سازمان و کسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرای سیاست‌های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست.
لرد کلوین فیزیک‌دان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌گیری می‌گوید: “هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم، در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید“.
علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هرچه را که نتوانیم اندازه‌گیری کنیم نمی‌توانیم کنترل کنیم و هرچه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‌‌باشد.
همچنین صاحب‌نظران و محققین معتقدند که ارزیابی عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد، مشکل است. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می‌شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است.
در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخصهای خوبی برای سنجش موفقیت سازمانها بودند، چرا که مزیتهای رقابتی آن عصر عمدتاً بر کاهش بهای تمام شده ناشی از صرفه مقیاس و تولید انبوه بوده اما در آستانه قرن بیست و یکم، اتکای سازمان به شاخصهای مالی برای ارزیابی عملکرد نارسایی این شاخصها و ضرورت ارزیابی عملکرد را به شکلی جامع را بیش از پیش نمایان کرد:
- در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، فعالیتهای ارزش آفرین سازمانها فقط متکی به دارایی مشهود آنها نیست.
- شاخصهای مالی در زمینههایی که قادر به ارزیابی آنها هستند، نشان دهنده رویدادهای تاریخی و گذشتهاند.
- ارزیابی عملکرد مبتنی بر شاخصهای مالی، وزن بیش از حدی به سود، زیان کوتاه مدت سازمان داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده جلوه میدهد. در این راستا همه اقدامات مربوط به کاهش هزینه و افزایش درآمدها را مثبت ارزیابی میکنند، در حالی که بسیاری از کاهشهزینهها مانند برنامههای آموزشی کارکنان، توقف فعالیتهای تحقیق و توسعه اگر چه سود شرکت را افزایش میدهد، ولی موجب از دست دادن موقعیت رقابتی شرکت شده و سود بلند مدت آن را به مخاطره میاندازد.
- صورتهای مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخشهای مختلف یک سازماناند و قادر به انعکاس اثرات ناشی از همکاریهای بین واحدهای مختلف وظیفهای نیستند(کاپلان و نورتون،۱۳۸۷: ۱۲-۱۳).
در نتیجه نیاز به ضرورت ارزیابی عملکرد جامع در تمامی ابعاد سازمان احساس میشود.
در رابطه با ارزیابی عملکرد تعاریفهای مختلفی ارائه گردیده است که به چند مورد اشاره میشود:

1. 1. ارزیاب عملکرد فرآیندی است که توسط آن یک مدیر رفتار کاری کارکنان را با اندازه گیری و مقایسه با استانداردهای از قبل تعیین شده ارزیشیابی میکند نتایج را ثبت میکند و نتایج را به کارکنان ابلاغ میکند.

1. 1. ارزیابی عملکرد فرآیندی است در چارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت، در جهت تحقق اهداف و وظایف سازمانی و در قالب برنامههای اجرایی، که به وسیله آن کار کارکنان در فواصل معین و به طور رسمی در سازمان مورد بررسی و سنجش قرار میگیرد و کارکنان را از بازخورد نتایج مثبت و یا منفی عملکرد شخصی خودآگاه میکند.

1. 1. ارزیابی عملکرد عبارت است از سنجش سیستماتیک و منظم کار افراد در رابطه با نحوه انجام وظیفه آنها در مشاغل محوله و تعیین پتانسیل موجود در آنها جهت رشد و بهبود

۲-۳) هدف مدیریت عملکرد
مدیریت عملکرد وسیلهای برای رسیدن به نتایج بهتر از طرف اجزای سازمان، تیمها و کارکنان آن از طریق اداره و فهم عملکرد در قالب یک چارچوب مقرر از اهداف طرح ریزی شده، استانداردها و شایستگیها میباشد و فرایندی است جهت مدیریت و توسعه افراد به روشی که احتمال حصول نتیجه در کوتاه مدت یا بلند مدت را افزایش دهد که آن از طریق مدیریت تعیین و ارائه میگردد. چنان که طبق تعریف فیلپات و شپرد(۱۹۹۲): «هدف اساسی مدیریت عملکردایجاد فرهنگی است که افراد و گروه ها مسئولیت بهبود مداوم فرایندها، مهارتها و میزان مشارکت خود را بر عهده بگیرن (آرمسترانگ م. , ۱۵:۲۰۰۷).
۲-۴) مدیریت عملکرد به عنوان یک فرایند
شاید مهمتری انتقادی که به اصولی در مورد کاربرد مدیریت عملکرد شده این است که مدیریت عملکرد به عنوان یک سیستم از بالا به پایین، تحمیلی و تغییر ناپذیر معرفی شده است که به دنبال راه حل آسان برای رفع مشکلات پیچیده میباشد، که به طور اجتناب ناپذیری نه یک سیستم در نظر گرفت. استفاده از واژه «سیستم» در ذهن یک رویداد غیر قابل انعطاف، ثابت، استاندارد و تا حدی دیوان سالار را تداعی میکند که با مفهوم مدیریت عملکرد به عنوان یک فرایند انعطاف پذیر و اختیاری که به وسیله مدیران در کار با کارکنانشان و متناسب با شرایط کاری شان به کار برده میشود ناسازگار میباشد. همچنین مدیریت عملکرد مدیران و کارکنان را به عنوان مشارکت کننده، در قالب چهرچوبی که تعیین میکند چگونه با هم به بهترین نحو کار کنند را در بر میگیرد. این چارچوب باید از از درجهای که مدیریت عملکرد به صورت یک رویداد از بالا به پایین است، بکاهد و باید متناسب با نحوه عمل هر سازمان باشد. مدیریت عملکرد برای سازمانهای انعطافپذیر و فرآیندی مناسب میباشد. در چنین شرایطی با افزایش مداوم این هنجار مدیریت عملکرد باید نوعی از سیستم ارزیابی که برای یک سازمان دیوان سالارانه و سلسله مراتبی مناسب میباشد را جایگزین سازد. به طور کلی همانطور که ویکی رایت و لیزبردینگ^[۱۱] اظهار کردهاند، مدیریت عملکرد نیازمند ترغیب برای تدوین یک رویداد متعادل با ویژگیهای زیر میباشد:

• • به ارزیابی عملکرد گذشته کمتر پرداخته شود و توجه بیشتر آن به عملکرد آتی و توسعهای باشد.

• • شناسایی و تشخیص مهارتها و توانایی های مرتبط با سطوح بالاتر عملکرد.

• • شناسایی و تشخیص مهرتها و توانایی های مرتبط با سطوح بالاتر عملکرد.

• • شناسایی و تشخیص ستادههایی که به صورت کیفی نه بصورت کمی تعریف شدهاند.

• • یک فرایند مدیریتی رو به بالا و اختیاری.

• • شیوه ارزیابی آن بیشتر به صورت مشاورهای و توصیفی بوده، کمتر به انتقادات تاکید کند.

• • به ارزیابی عملکرد و بهبود افراد به طور یکسان بپردازد.

• • در مقیاسهای ارزیابی عملکرد روش توزیع اجباری به کار گرفته شود( و همچنین سناریوهای برد- باخت نداشته باشد).

• تا حد امکان مقیاسهای رسمی نباشد.