پنج سنجه فوق باید در مودر آن دسته از مشتریان هدف اعمال شود که در واقع بیشترین سهم توجه سازمان در رابطه با سودآوری و رشد به خود اختصاص داده اند(کاپلان و نورتن، 1386).
الگوهای رضایت مشتری یکی از مباحث مهم و حیاتی برای سازمان های امروزی است. امروزه شکست با موفقیت سازمان بر اساس رضایت مشتریانش از کالا ها یا خدمات شرکت تعیین می شود. رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری شده و مشتریان وفادار هزینه ی بیشتری صرف خرید کالا ها یا خدمات سازمان یم نمایند، دیگران را به خرید از سازمان تشویق می کنند و حاضرند هزینه بالاتری برای خرید کالا های سازمان پرداخت نمایند. مشتریان راضی نسبت به قیمت حساسیت کنریت دارند و کالاها اضافی خریداری می کنند و کمتر توسط رقبا احت تاثیر قرار میگیرند و وفادارتر هستند. رضایت در مقالات بازاریابی به صورت های مختلفی تعریف شده است :
- ارضای نیازها و خواست های مشتری.
- ارزیابی مشتری از کیفیت کالا ها و خدمات.
-نگرش کلی مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمات.
اما متدوال ترین تعریف برای رضایت مشتری بدین صورتارائه شده است: رضایت، عکس العملی عاطفی به تفاوت میان آنچه مشتری انتظار دارد و آنچه که دریافت می کند است.. کاتلر[48] نیز تعریف مشابهی از رضایت به شکل زیر ارائه کرده است:” راضیت احساس خوشایندی یا ناامیدی فرد است که از مقایسه عملکرد ادراک شده یک محصول (با پیامد) با انتظاراتش به دست می آید"(عطافر و شفیعی، 1385).
کارت امتیازی مشتری محور
کیم، سو و هووانگ[49] در سال 2003 الگویی را برای ارزیابی میزان اثربخشی طرح های مدیریت ارتباط با مشتری ارائه کردند که به صورت زیر می باشد: (الهی و حیدری،1384 )
شکل2-2 : الگوی ارزیابی میزان اثربخشی (الهی و حیدری،ص 132)
تدوین تعیین اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
تحلیل اثربخشی
تصمیم پیرامون ابعاد و معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری
تدوین راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری
ارزیابی مشتری محور
ارزش مشتری
رضایت مشتری
تعامل مشتری
دانش مشتری
کارت امتیازی سازمان محور
تمرکز
کارت امتیازی مشتری محور
تمرکز
بعد مالی
ارائه ارزش به ذینفعان
ارزش مشتری
افزایش وفاداری و سودآوری
بعد مشتری
ارائه ارزش به مشتریان
رضایت مشتری
نیل به ارزش کسب و کار
بعد فرایندهای داخلی
ارتقای کارایی و اثربهشی در درون کسب و کار
تعامل با مشتری
