در ارتباط با موضوع کیفیت خدمات از سال ۱۹۸۵ صحبت های فراوانی به میان آمده است با این حال هنوز به یک نقطه قطعی نرسیده است. کروتین وتیلور در سالهای ۱۹۹۳ و ۱۹۹۲ این بحث را مطرح کردند که سنجش کیفیت خدمات از طریق تفاضل عملکرد ها از انتظارات مبنایی نا مناسب می باشد و پیشنهاد نمودند که ارزیابی فقط مبتنی بر عملکرد ، روش بهتری است این مقیاس در سال ۱۹۹۲ توسط این دو محقق ارائه شده است و بر خلاف مدل مقیاس سنجش کیفیت خدمات که یک مقیاس دوتایی می باشد این مقیاس یک مقیاس منفرد می باشد.
یعنی قضاوت کلی در رابطه با کیفیت به وسیله جمع هر یک از معیار های منفرد محاسبه میشود در حقیقت کیفیت ادراک شده در این مدل برابر با عملکرد ادراک شده از سوی مشتریان.
عملکرد = کیفیت خدمات
جدول (۲-۱۱ ). نمودار مقیاس مبتنی بر اندازه گیری یا سنجش عملکرد.
| گزینه (عملکرد) | کاملاموافق کاملا مخالف |
| سازمان دارای تجهیزات مدرن است. | ۵ ۴ ۳ ۲ ۱ |
از مزایای این مدل اجرای آسان آن بوده همچنین اعتبار ارزیابی آن بالاتر از مقیاس قبلی است نقطه ضعف این مدل آن است که تجزیه و تحلیل در رابطه با انتظارات و مقصود ها صورت نمی گیرد. در نتیجه اطلاعات در رابطه با اینکه چه نقاطی از کیفیت دارای ضعف است و باید بهبود یابد از بین روند.
۲-۲-۱۳- ارباب رجوع کیست؟
ارباب رجوع مانند مشتری حالتی تعاملی و طرفینی ندارد، بلکه این خدمات به صورت یکطرفه بوده زیرا وقتی را موظف میکنیم که برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند یا برای شناسایی از همدیگر شناسنامه بگیرند و آنها را برای این قبیل از کارها مجبور میکنیم، چون یک طرفه است در این صورت آنها را ارباب رجوع می‌نامیم. (توکلی ۱۳۸۱)
۲-۲-۱۴- مشکل تعریف مشتری در بخش دولتی:
اهمیت قائل شدن برای مشتری و توجه به دیدگاه ها و خواسته های وی و اصول اساسی به شمار می‌آید و بدین ترتیب تعریف مشتری از اهمیت بالایی بر خوردار است. در بخش دولتی راجع به تعریف مشتری و اینکه به چه کسی مشتری می گوییم تاکنون کار چندانی نشده است ودر این مورد دیدگاه های متفاوتی وجود دارد. مثلا مشتریان سازمان مسکن و شهر سازی چه کسانی هستند؟ آیا انبوه ساران، متقاضیان زمین، طرفداران محیط زیست مشتری این سازمان محسوب میشوند آیا همه این افراد مشتری هستند و کدام یک از اهمیت بیشتری برخوردار است؟
سازمان های دولتی علاوه بر اینکه نسبت به مشتریان مستقیم و بلافاصله خود تعهداتی دارند، نسبت به مشتریان مستقیم خود مسئول و متعهد هستند.
همچنین میان مشتریان مستقیم و غیر مستقیم (کلیه شهروندان و عامه مردم) در مورد خدماتی که مورد نیاز تمام شهروندان نیست، امکان بروز تعارض و تضاد بیشتری وجود دارد از این گذشته، مسئله کیفیت در بخش دولتی رابطه ای با قیمت ندارد، در بخش خصوصی کالایی با کیفیت بالا قیمت بالایی دارد و کسانی که مایل اند از خدمات کالا های مرغوب تر استفاده کنند قیمت بالا تری را می پردازند. در بخش دولتی مشکل بررسی عملکرد دولت از طریق نظر سنجی از شهروندان نیز وجود دارد. زیرا نظر شهروندان در مورد خدمات دولتی بیشتر متوجه نتایج عینی و زود رس آنهاست و به نتایج آتی و دراز مدت توجهی ندارند.
سازمانهای دولتی مجموعه‌ای متنوع از خدمات را به گروه‌های متعددی از شهروندان ارائه می‌کنند که اتتظارت و توقعات متفاوتی دارند. این تنوع و تعدد خدمات و تفاوت دیدگاه‌های خدمت گیرندگان باعث می شود مصالحه و سازش در مورد خدمات دریافتی بسیار دشوار گردد.
در چنین حالتی رضایت و خشنودی مشتریان مسئله دشواری است که به سادگی قابل حصول نیست
۲-۲-۱۵- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی:
باید توجه داشت که هدف ما از کاربرد مدلهای سنجش کیفیت خدمات دربخش عمومی، دستیابی به ابزار مناسب و موثری است که بتوانیم کیفیت خدمات را اندازه گیری کنیم. بنابراین مهم‌ترین رسالت ارزیابان کیفیت خدمات در بخش عمومی آن است که قبل از آغاز برنامه ارزیابی به مفاهیم کلیدی زیر توجه نمایید.
کیفیت خدمات چیست ؟
نوع کیفیت مورد انتظار کدام است ؟
چه فرد یا افرادی کیفیت را ارائه می کنند؟
ابعاد کیفیت خدمات در بخش عمومی کدام اند؟
تعریف یک مشتری به عنوان یک عامل در فرایند خدمات چیست؟
۲-۲-۱۶- مزایای سنجش بهره وری در بخش عمومی :
این موضوع همواره یکی از موضوعات مهم در مدیریت سازمانهای دولتی، به ویژه دستگاه‌های نظارتی و سیاست مداربوده است. زیرا تنها در این صورت است که می‌توان از درستی و اعتبار کنترل‌های انجام شده اطمینان حاصل کرد و امتیاز کنترل های آن را تضمین نموده لذا به برخی از موارد اشاره میشود.
سنجش عملکرد در سازمانها در بخش دولتی می‌تواند موجب بهبود تصمیمات در سطح کلان و خرد سازمانها و مراجع خط مشی گذار شود اگر تصمیم گیری را یک انتخاب برتر بدانیم، برای تعیین برتری و مطلوبیت آن گزینه از میان بدیل های مختلف، با سازو کارهای سنجش بهره وری نیاز است.
سنجش بهره‌وری می‌تواند موجب بهبود پاسخ گویی به شهروندان وارباب رجوع در سازمانهای دولتی گردد لذا موسسات و دستگاه‌های دولتی خدمت‌رسان به مردم و مدیران اجرایی سازمانهای دولتی برای پاسخ گویی به مدیران بالا تر و مراجع سیاسی با بهره گرفتن از این ساز و کار به روشی می توانند از عهده این تکلیف برآیند.
بهبود عملکرد مدیران دولتی و کار گزاران دولتی یک دیگر از این منافع ساز و کار سنجش بهره‌وری در بخش دولتی می‌باشد که بااستفاده بهینه از شیوه‌های سنجش بهره‌وری می‌تواند خدمات بهتری را ارائه نماید.
از طریق سنجش بهره‌وری مدیران می‌توانند شکاف میان انتظارات شهروندان و فعالیت‌ها و اقدامات انجام شده ازسوی سازمانها را پیدا کرده، سعی نمایند تا این شکاف را به حداقل برسانند.
ازدیگر مزایا این است که مدیران می‌توانند بدون اینکه صرفا در اندیشه پاسخ گویی به مدیران بالاتر، و یا شهروندان و… باشند با کمک این الگو به ارزیابی خود بپردازند و یا این ارزیابی داوطلبانه، در بالنده سازی مدیریت سازمانهای خود توفیق یابند.
این روش امکان دقیق پیش بینی نیاز های آتی را فراهم نموده و از این طریق دقت در برنامه ریزی برای آینده را افزایش داده فرضا” روش بودجه بندی سنتی که با نرخی افزایشی به برآورد هزینه های آتی می پردازد دراین حالت به بودجه بندی برنامه ای با عملیاتی دقیق تبدیل خواهد شد. که با بهره گرفتن از معیار های بهره وری هزینه ها را برآورد و تعیین می کند.
۲-۲-۱۷-ماهیت طولی در ارائه خدمات :
کیفیت خدمات در بخش عمومی از اهمیت خاصی برخوردار است و صرفا به حفظ مشتری و شهرت سازمان مربوط نمی‌شود .اما شهرت خوب قطعا همراه با خدمت مناسب رضایت جامعه را در پی خواهد دشت.خدمات عمومی باید به توسعه مشارکت عمومی منجر شود و این خیلی ارزش دارد که تجربیات تک تک افراد را به عنوان اعضای جامعه بزرگ به حساب بیاوریم.
یکی از پیامد های روشن کیفیت خدمات داشتن بینشی روشن از آن می باشد که در هر صورت علم وجود تعریفی روشن از آن، کارکنان براساس تعبیر و تفسیری که خود از کیفیت خدمات دارند عمل خواهند نمود. یک بینش مشترک بدون شک تغییرپذیری تجربه مشتری در هر یک از مراحل ارائه خدمات را افزایش خواهد داد و در نهایت تغییرپذیری و ناپایداری اثر منفی بر ادراکات مشتری از کیفیت خواهد گذاشت.(۴۷- ۴۶،۱۹۹۳،قبادیانی )
۲-۲-۱۸-همبستگی بین نظرات مشتریان و کارکنان از کیفیت خدمات
محققان همبسگی شدیدی بین تمایلات کارکنان یک سازمان و نظرات مشتریان آن سازمان یافته‌اند. مطالعاتی که در این زمینه انجام شده نشان داده که زمانی کارکنان یک سازمان به کار در آن سازمان علاقه داشته‌اند مشتریان آن سازمان را از کیفیت خدمات بالایی برخوردار داشته‌اند.
همچنین مطالعه دیگری نشان داد که قصد مشتریان در خصوص تعبیر موضع بسوی رقبا می تواند براساس احساس و ادراک کارمند از کیفیت خدمات ارائه شده پیش بینی شود.
همچنین این مطالعه نشان داد که بر مبنای ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ،احساس جابجایی کارکنان قابل پیش بینی است. یعنی زمانی مشتریان خدمات با کیفیت دریافت کنند از کارکنان حمایت نموده و زمینه حفظ کارمند را فراهم می نمایند. یک استنباط منطقی این است که کارکردن در محیطی که خدمات در آنجا ضعیف است و مشتریان ناراضی‌اند خیلی نتیجه بخش نیست، (۳۳۷، ۳۳۶، لاولاک و رایت[۷۴]) به دلیل نقش و اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت امروزه بر کیفیت خدمات تعاملی در سازمانهای خدماتی بسیار تاکید می شود.خدمات کیفیت تعاملی در مواجهات خدمت مستلزم توجه همزمان به ارائه کننده و دریافت کننده خدمات می باشد.بعلاوه این امر مستلزم آن است که هم به انتظارات و هم به ادراکات ارائه کننده و دریافت کننده خدمات بصورت همزمان توجه کرد واین دو لازم و ملزوم یکدیگر هستند.(۲۶۷،۲۰۰۳سون سن[۷۵]).
۲-۲-۱۹-عدم آگاهی در مورد چگونگی سنجش کیفیت خدمات در سازمانها
در اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان بسیار ناآگاه هستیم. درباره رضایت مشتریان راضی و خوشحال، سازمانها حرف‌هایی را برای گفتن دارند، متاسفانه سازمانها طبق روال معمول درباره چگونگی سنجش کیفیت خدمات هیچ اقدام موثری را انجام نمی‌دهند.در نتیجه در اندازه گیری اثر تغییراتی که حاصل می شود با دشواری روبه روهستند.
سازمانها باید بیاموزند که چگون معیارهای قابل اتکاءو معتبر را تعریف کنند تا بتوانند خط پایه برای ارائه خدمت به مشتری ایجاد کنند.این معیار به این منظور ساخته می شود تا اگر تغییری داخلی به وجود آمد بدانیم چه اثری در رضایت مشتریان ما داشته است. و درس نهایی که آموخته ایم این است که سازمانها در این زمینه با تجربه نیستند.و در سنجش کیفیت خدمات به خصوص انواع نظر سنجی ها و بررسی ها قابلیت خوبی ندارند.
