جدول ۴-۱۲: همبستگی بین تکنولوژی و اعتماد مشتریان ۷۷
جدول ۴-۱۳: همبستگی بین تکنولوژی و رضایت مشتریان ۷۸
جدول ۴-۱۴: همبستگی بین تمرکز بر مشتری و اعتماد مشتریان ۷۸
جدول ۴-۱۵: همبستگی بین تمرکز بر مشتری و رضایت مشتریان ۷۹
جدول ۴-۱۶: همبستگی بین مدیریت دانش و اعتماد مشتریان ۷۹
جدول ۴-۱۷: همبستگی بین مدیریت دانش و رضایت مشتریان ۷۹
جدول ۴-۱۸- خلاصه نتایج رگرسیون چند متغیری ۸۰
فهرست اشکال و نمودارها
عنوان صفحه
نمودار ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق ۱۴
نمودار ۲-۱: انواع خدمات مبتنی بر تعداد دفعات خرید ۲۴
نمودار ۲-۲: روابط و انواع خدمات ۲۵
شکل ۲-۳: هرم مشتری ۲۷
شکل ۲-۴: مفهوم CRM با بهره گرفتن از هرم مشتری ۲۸
شکل ۲-۵: مقایسه کانل های توزیع سنتی با کانال های توزیع بر مبنای CRM 46
شکل ۲-۶: روش های اندازه گیری رضایت مشتری ۶۱
نمودار۴-۱: توزیع فراوانی بر حسب جنسیت ۷۱
نمودار ۴-۲: توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات ۷۲
نمودار ۴-۳: توزیع فراوانی بر حسب سن ۷۳
نمودار ۴-۴: توزیع فراوانی بر حسب موقعیت شغلی ۷۴
نمودار ۴-۵: توزیع فراوانی مربوط به وضعیت درآمد ۷۵
چکیده :
مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان ادربیل می باشد. روش تحقیق حاضر یک مطالعهی توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد. همچنین این تحقیق از نظر هدف کاربردی است که از نتایج آن میتوان در شرکتهای خدماتی، بانکها و شرکتهای بیمه استفاده کرد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل میباشد که در محدوده زمانی مشخص به کارگزاری‌های بیمه مراجعه کردهاند. برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از فرمول کوکران در حالت حجم جامعه نامعلوم ا استفاده گردید؛ که بر اساس این فرمول تعداد نمونه ۹۶ نفر بدست آمد، با این حال برای در نظر گرفتن افت و افزایش اعتبار و تعمیم پذیری نتایج تعداد نمونه ۱۰۲ نفر انتخاب گردید. به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ۲۰ سوالی مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه ۱۰ سوالی عملکرد بازاریابی استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازار یابی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد بازاریابی، بیمه، مشتری مداری
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه
با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمان‌ها در آمده است. به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می‌شود. از طرفی عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است و شرکت‌ها به دلیل وجود فاکتورهایی از قبیل مرزهای نا مشخص بین بازارها، تکه تکه‌تر شدن بازارها، کوتاه شدن عمر محصول، تغییر سریع الگوهای خرید مشتریان و آگاه‌تر و خبره‌تر شدن مشتریان، با دشوارترین شرایط رقابتی که در این راستا تنها سازمان‌هایی در عرضه رقابت از موقعیت خوبی برخوردار خواهند بود که در کشور ما نیز هر چند با تغییراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال‌های اخیر مباحث مشتری گرایی و تکریم ارباب رجوع جای خود را در روابط بین مردم با شرکت‌ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته‌های مشتریان به شکلی جدی حس شده است.
در این بین در اجرای سیستم CRM^[1] وحتی قبل از اجرای آن باید عوامل مؤثر در موفقیت و اجرای بهینه این سیستم شناسایی شوند تا بتوان موفقیت CRM را در سازمان تضمین کرد. عواملی از قبیل فرهنگ سازمانی ساختار، کارکنان، فن آوری و تکنولوژی مناسب باید در سازمان به دقت مورد آزمون قرار گیرد و
عیوب و نقص‌های احتمالی مرتفع گردد، سپس باید نسبت به اجرای موفقیت آمیز این سیستم امیدوار بود. در غیر این صورت سازمان نه تنها به اهداف ذکر شده نائل نمی‌شود حتی گاهی اوقات نتایج معکوس و افزایش هزینه را برای سازمان به ارمغان می‌آورد.
۱-۲- بیان مسأله
با توجه به اینکه نفوذ بیمه در کشور ما کم است، برای افزایش توجه مردم به ریسک‌ها و خطرهایی که آنها را تهدید می‌کند و روش‌های مقابله با این خطرها شرکت‌های بیمه باید از روش‌های نوین نیز در کنار روش‌های دیگر استفاده کنند، تا از این طریق بیمه هر چه بیشتر جای خود را بین اقشار مردم باز کند و شاهد رفاه و آرامش جامعه و ثبات اقتصادی آن باشیم (مهدوی نیا، قدرت پور،۱۳۸۴، ص ۷۲).
امروزه رفتار و ارتباط با مشتری در هر موسسه بازرگانی و تجاری، گاهی موثر و مستحکم برای همگام شدن با پیشرفت‌های علمی و دستاوردهای جدید بشری جهت نیل به کامیابی و موفقیت در کار و فعالیت، تأمین رضایت مشتریان، افزایش روحیه کاری پرسنل و نهایتاً کسب سود و منفعت بیشتر برای یک موسسه مالی یا بازرگانی می‌باشد.
در خصوص ارتباط با مشتریان در طول اعصار گذشته، دیدگاه‌های متفاوتی حاکم بوده است. در دهه ۳۰ این اعتقاد جاری بود که باید «سر مشتری را کلاه گذاشت». به عبارتی حقی برای مشتری قائل نبودند و مشتری حق انتخاب نداشت. دهه ۶۰ این دیدگاه کم کم به فراموشی سپرده شد و جای خود را به شعار «حق با مشتری است» داد. در دهه ۹۰ شعار «مشتری پادشاه است» مطرح گردید. در حال حاضر پر رنگ شدن مفاهیمی چون مشتری مداری، مشتری گرایی، جلب اعتماد مشتریان، رضایت مشتریان، ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات کنار مفاهیم سنتی سودآوری و کسب درآمد، کاهش هزینه‌ها و افزایش تولید و ارائه خدمات، بیانگر این مهم است که شرکت‌ها به منظور بقاء در کسب و کار امروز، چاره‌ای جز هدف قرار دادن مشتری به عنوان تعیین کننده اهداف و سیاست‌های شرکت ندارند.
در این میان سازمان‌ها بر اساس نقش و وزن مشتری در اهداف و فعالیت‌هایشان، شکل ارتباطی متفاوتی با مشتریان خود دارند. بر این اساس شناسایی و جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان با شناسایی نیازهای مشتریان و پاسخگویی به آنها بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان، برنامه‌ها و وفادار کردن مشتریان، سنجش رضایت مشتریان و برنامه‌های بازاریابی باید در رأس اهداف و سیاست‌های مدیران قرار گیرد.
با توجه به اینکه نفوذ بیمه در کشور ما کم است از طرفی دیگر سیاست‌های توسعه‌ای دولت در سال اخیر رویکردی از بالا به پایین پیدا کرده است و در این راستا خدمت رسانی به روستائیان و از آن جمله تشکیل صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر در اولویت قرار گرفته است. جهت محقق شدن اهداف توسعه در بخش بیمه تدوین روش‌ها و مدل‌هایی جهت برقراری ارتباط مناسب با مشتری لازم و ضروری به نظر می‌رسد. بنابراین جهت افزایش توجه روستائیان و عشایر به ریسک‌ها و خطرهایی که آنها را در موارد مختلف تهدید می‌کند، روش‌هایی برای مقابله با این خطرها باید توسط شرکت‌ها بیمه از طریق به کار گیری روش‌های نوین در کارگزاری‌های بیمه مورد توجه قرار گیرد تا از این طریق بیمه روستائیان و عشایر هرچه بیشتر جای خود را به این اقشار محروم (روستائیان) باز کند. روش CRM اگر به نحو صحیح در این بخش (بیمه روستایی) اجرا شود توانایی دارد اطلاعات مربوط به مشتریان را سریعاً جمع آوری کرده و با ارائه فرآورده‌ها و خدمات خاص باعث افزایش اعتماد و حسن وفاداری روستائیان به کارگزاری‌های بیمه شود.
علاوه بر آن این تقسیم باعث کاهش هزینه خدمات به مشتریان شده و امکان توسعه و گسترش خدمات به مشتریان مشابه را فراهم می‌آورد. در این راستا لازم است عوامل موثر در اجرای بهینه این سیستم شناسایی و مورد تحلیل قرار بگیرد که این امر مستلزم تدوین تحقیقی قوی و توانمند می‌باشد. متغیر وابسته این تحقیق عملکرد بازاریابی^[۲] در بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر می‌باشد که تحت تأثیر متغیر مستقل با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌باشد. جنبه‌های معلوم مسأله ساختار کل سیستم (CRM) می‌باشد که ابعاد آن تقریباً معلوم و مشهود می‌باشد که عبارتند از مدیریت دانش، تکنولوژی، سازماندهی مناسب، تمرکز بر مشتریان کلیدی می‌باشد. با توجه به مباحث ذکرشده و اهمیت شناسایی ساختار صندوق بیمه اجتماعی روستایی و تطبیق آن با ساختار کلی (CRM) برای پاسخگویی به این سوال که آیا ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت دانش، تکنولوژی، سازماندهی مناسب، تمرکز بر مشتریان کلیدی) با ابعاد عملکرد بازاریابی (اعتماد و رضایت) صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل رابطه دارد یا نه؟ از جنبه مجهول و قابل شناسایی این تحقیق می‌باشد.
۱-۳- اهمیت و ضرورت موضوع
صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می‌آیند. این کارگزاری‌های بیمه اجتماعی با توجه به ویژگی‌ها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند. کارگزاری‌های بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر با انتقال ریسک از روستائیان و اقشار محروم به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه روستایی می‌گردند.
صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر با حق بیمه‌هایی که از افراد می‌گیرند آنها را در شرکت‌های سرمایه گذاری و یا فعالیت‌های اقتصادی سرمایه گذاری می‌کنند و علاوه بر تأمین نیاز آتی خویش، موجب رشد اقتصادی کشور می‌گردند.
شرکت‌های بیمه من جمله صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه گذاران می‌بایست ارتباط نزدیک با خریداران بیمه را که قشر روستایی و عشایر و کشاورزان می‌باشند داشته باشد تا بتواند از نیازهای آنها با خبر شده و برای برآورده کردن آن نیازها خدمات بیمه‌ای مناسب عرضه کند.
شناخت مشتریان بیمه روستایی نیاز به بکارگیری مدلی علمی دارد که این عمل می‌تواند ضرورتی بر بکارگیری مدل CRM باشد. دست‌یابی راحت و آسان روستائیان و عشایر به خدمات بیمه‌ای این صندوق و همچنین افزایش اعتماد و امید به اهداف توسعه از نکات با اهمیت در به کار گیری این سیستم جهت تحصیل بیمه روستایی می‌باشد. با پیشرفت تکنولوژی و سرعت فزاینده دگرگونی‌ها بسیاری از روش‌های خدمات در حال تغییر هستند. وجود خلاءهای مدیریتی بیمه در بخش روستایی و عشایر به لحاظ کمی و کیفی از مشکلات اساسی وضعیت بیمه روستایی می‌باشد. جهت پر کردن این شکاف‌ها پیشنهاد به کار گیری و توسعه مدل CRM در کارگزاری‌های بیمه در نقاط دور دست و روستاهای محروم از اهمیت بالایی برخوردار است. بنابراین صندوق بیمه روستائیان و عشایر به منظور نیل به اهداف خود باید به نیازها و خواسته‌های مشتریان به ویژه مشتریان کلیدی توجه کنند این امر با بکار گیری نتایج این تحقیق قابل دست یابی است. موارد زیر تنها بخشی از اهمیت به مشتری، ضرورت و نگهداری آن و همچنین تأمین اعتماد و رضایت آن از طریق مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد:
ریچهلد و ساسر در مقاله خود (۱۹۹۰) عنوان کردندکه ۵ درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن ۸۵ درصد از سود بانکهاو ۵۰ در صد سود شرکت‌های بیمه می‌شوند و در عین حال ۵ درصد افزایش در میزان نگهداری مشتریان باعث افزایش ۱۲۵ درصد سودآوری بانک‌ها و ۷۵ درصد سودآوری صنعت بیمه می‌شود (محمدی، ۱۳۸۵، ص ۶).
رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی شرکت‌هاست (پایندانی، ۱۳۸۶، ص ۱۹).
یک مشتری ناراضی تجربیات خود را با ۸-۱۰ نفر دیگر نیز در میان می گذارد و آنها را سلب اعتماد می‌کند (الهی و حیدری، ۱۳۸۷، ص ۱۷).

چون محمد پاک شد زین نار و دود

هر کجا رو کرد وجه الله بود

(۱/۱۴۰۰)

شش جهت عالم همه اکرام اوست

هر طرف که بنگری اِعلامِ اوست

(۳/۳۱۰۸)
تجلّی حق دو گونه است: جمالی و جلالی.صفات جمال به لطف، رضا و رحمت او متعلقاند و صفات جلال با قهر و غضب و نقمت وی ارتباط دارند. به این ترتیب ، نامهایی مانند جمیل، لطیف، انیس و رحیم، نامهای جمال خداوند هستند و از لطف و رحمت حق حکایت میکنند. در عین حال، نامهای جلیل، قهّار، منتقم، جبار و امثال آنها نیز نامهای جلال هستند و بر قهر و غضب خداوند دلالت دارند.
«اگر عارف ِمحب از تجلّی جمالی بهره مند شود، به لطف و انس و حسن خداوند راه میبرد و اگر از تجلّی جلالی برخوردار شود، عزت و شوکت و هیبت و جبروت خداوند پیش چشم او میآید.» ^۲
جلال و جمال در باور و بینش عارفان، هم از دیدگاه هستی شناختی و هم از دیدگاه معرفت شناختی و هم از دیدگاه روان شناختی جایگاه بلند و بنیادین دارد:
از دیدگاه هستی شناختی، همه هستی و پدیده های آن جلوهها و نمودهای جلال و جمال خداوندند. اسما و صفات او که یا جلالی اند یا جمالی، باز تافتهاند و نموداری و آشکاری یافتهاند و هستی شدهاند.
از دیدگاه معرفت شناختی نیز هم معرفت و شناختی که عارف بدان میرسد، چیزی نیست جز بازتاب جلوههای جلال و جمال خدا در چشم و دل عارف، چشم و دلی که با برنامههای سلوکی ویژه زنگ زدایی شده و صیقل و صفا یافته است.
غزالی میگوید: انسان از درک ذات الوهی عاجز است و کسی که در صدد شناخت ذات برآید، جز حیرت و دهشت و سرگردانی نصیبی نمیبرد و به همین جهت گسترش معرفت و شناخت حق را در راه سلوک به باب اسما و صفات مربوط میداند؛ هر چند که این باب مفتوح نیز حد و پایانه ای ندارد. غزالی برخلاف دانشمندانی هم چون کانت اعتقادی به محدودیت فهم بشر در علوم نداشت. ^۳ به قول فخرالدین عراقی:

«جولانگه جلالت در کوی دل نباشد

خلوتگه جمالت در جسم و جان نگنجد»

اگر عرفان را معرفت به ذات خدا به اعتبار اسما و صفات او بدانیم، موضوع جلال و جمال به بحث معرفت پذیری یا معرفت ناپذیری خدا ربط پیدا می کند.
خداوند به سبب جلالش از ادراک بشری محجوب است^۴ اما، وجه جمالی حق، که حاکی از ظهور او بر خلق است، وجه معرفت پذیر اوست.
ابوطالب مکی^۵ آورده که خداوند به حضرت داوود علیه السلام فرمود:« مرا نزد خلق به حسن جمیل(جمال) یاد کن زیرا خلق، مرا به غیر از این نمیشناسند.»
به گفته ابن عربی، جلال خدا امری است که به خود او باز میگردد و مانع از آن میشود که به او معرفت بیابیم و جمال امری است که از سوی خدا به ما باز میگردد و معرفت و مشاهدات و احوال را به ما عطا میکند.
به گفتهی وی، حتی قرآن نیز شامل جلال جمال و جمال است و به جلال مطلق الاهی راهی نیست، زیرا آن جا مقام انفراد و یگانگی حق است.
به طور کلی در مکتب ابن عربی، وجود، دایر بر تقابل اسمای جلالی و جمالی است. به این معنا که تقابل اسمای جلال و جمال به عالم نیز تسری یافته است و این تقابل خود را در کتابهای آسمانی نیز نشان میدهد، چنان که در برابر هر آیهای از قرآن، که متضمن رحمت است آیهای هست که در بر دارنده نقمت است. ^۶
این حقیقت که خدا رحمان و قهار است می طلبد هم بهشت وجود داشته باشد و هم دوزخ، بر همین اساس، بهشت از اسمای جمالی و جهنم از اسمای جلالی است^۷
از دیدگاه روان شناختی نیز همه حالات و مقاماتی که برای عارف پیش میآید و همه دگر گونی هایی که در جان و روان او روی میدهد، همه پی آمد جلوههای گوناگون جمال و جلال است. و از آنجا که جلال – چنان که پیش تر یاد شد – با قهر، خشم، گرفت، گیر و کیفر سر و کار دارد، و جمال با لطف، مهر، نواخت و نوازش در پیوند است، تجلی هر یک از آنها احوال روانی دیگرسانی برای عارف پیش میآورد . برای نمونه آنچه را عارفان انس، بسط، رجا خواندهاند، همه پی آمد تجلیهای جمالیاند؛ و آنچه را خوف، قبض، هیبت نامیدهاند همه پی آمد تجلیهای جلالیاند. از این روست که هجویری درباره انس و هیبت چنین می نویسد:

«بدان – اسعدک الله – که انس و هیبت دو حالت است از احوال صعالیک طریق حق، و آن آن است که چون حق – تعالی- به دل بنده تجلّی کند به شاهد جلال، نصیب وی اندر آن هیبت بود؛ باز چون به دل بنده تجلّی کند به شاهد جمال نصیب وی اندر آن انس باشد، تا اهل هیبت از جلالش بر تعب باشند و اهل انس از جمالش بر طرب. ^۸
و قطب الدین عبادی درباره قبض و بسط چنین میگوید:
«بدان که قبض و بسط دو حالت است که بر دل بندگان میدرآید: یکی مانند روز که دل را حرکت و بشر و بشاشت دهد تا چون دل در قبض افتد چنان منطوی گردد که بار یک کاه برگ نتواند کشید و چون در بسط افتد چندان انتشار و انفساح یابد که هر دو جهان در وی پدید نیاید. و قبض دلها از قهر و مکر است] = جلال[ و بسط از لطف و کرم] = جمال[.
و رفیعی قزوینی درباره خوف و رجا چنین میگوید:
«خوف و رجا پی آمد قبض و بسطی هستند که در دل پدید میآید، و قبض و بسط پی آمد تجلیات جمال و جلالاند.» ^۹
اینکه قبض، بسط، خوف، رجا، طرب، تعب، حتی عزت و ذلت، ضلالت و هدایت، را پی آمد تجلیات جمال و جلال دانستهاند، بدین معنی است که خداوند، آمیزهای است از جلال و جمال، قهر و مهر ، خواند و راند ، صلح و جنگ و رضا و سخط و به گفته مولانا :

«خشم شکلی صلح جانی تلخ رویی شکّری

من بدین خویشی ندیدم در جهان بیگانهای»^۱۰

سؤال اینجاست که آیا اعتیاد به کار می تواند و باید کاهش داده شود و یا این که افزایش یابد؟پیوتروسکی و ونداویچ عنوان می کنند که سازمان ها از طریق ایجاد شرایطی مانند اعطای پاداش به رفتارهای اعتیاد به کار، به طور غیرمستقیم در شکل گیری آنها دخالت دارند. آنها پیشنهادات زیر را برای کاهش میزان و اثرات اعتیاد به کار ارائه می دهند:

• • مشخص نمودن کارکنانی که نشانه هایی از اعتیاد به کار در آنها دیده می شود؛

• • ارزیابی میزان اعتیاد به کار درون سازمان ها (آیا اعتیاد به کار یکی از مشکلات و مسائل سازمان است؟)؛

• • تنظیم مجدد اولویت های کاری؛

• • برنامه های شغلی جایگزین؛

• • اطمینان از این که افراد کار را در زمان مشخص شده ترک کنند؛

• • ایجاد برنامه های آموزشی؛

• • ایجاد فرهنگ سازمانی با ارزش هایی که تاکید بر اهمیت توازن کار ‐ خانواده دارد (پیوتروسکی و ونداویچ، ۲۰۰۸).

۲-۳-۶) پرکاری در برابر اعتیاد به کار
کار سخت به خودی خود رفتاری اشتباه نیست. سنگاپوری ها به کار سخت معروف شده و در عین حال، به دلیل ساعات کار زیاد و درامد اندک، به سوی اعتیاد به کار گرایش پیدا کرده اند. اعتیاد به کار را می توان در کنار موارد دیگر، افراط در کار عنوان کرد. برای تشخیص پرکار بودن ناشی از برنامه ریزی صحیح و داشتن انرژی کافی و اعتیاد به کار، به موارد اختلاف این دو توجه کنید:

1. 1. معتادان به کار در مواجه با ضرورت ها و موقعیت های سخت شغلی، ترشح آدرنالین را تجربه می کنند. افراد کوشا به طور طبیعی چنین حالتی ندارند.

1. 1. افراد کوشا کار را به عنوان امری واجب انجام می دهند و گاهی آن را وظیفه ای ارضا کننده می دانند. معتادان به کار، کار خود را جایی امن در نظر می آورند که به کمک آن می توانند از احساسات و تعهدات ناخواسته دور شوند.

1. 1. افراد کوشا می دانند که چگونه و در چه زمانی محدوده ای برای کار خود قائل شوند تا بتوانند به طور مناسب در کنار خانواده و دوستان حاضر بوده و در برنامه های آنان شرکت کنند. معتادان به کار، اجازه می دهند کارشان بیشترین درجه اهمیت را در فهرست امور زندگی آنها پیدا کند. آنان اغلب به خانواده، دوستان و فرزندان خود قول هایی می دهند که به خاطر ضرورت های کاری، این قول و قرارها را زیر پا می گذارند.

1. 1. افراد کوشا می توانند اشتیاق خود به کار را از بین ببرند، اما معتادان به کار نمی توانند چنین کاری کنند. معتادان به کار حتی اگر در حال ورزش بوده و یا به دیدن نمایش مدرسه فرزند خود رفته باشند، باز هم ذهنی مشغول به کار خواهند داشت. ذهن این افراد مدام به سمت مسائل و مشکلات کاری پر می کشد. ذولفقاری و باب‌الحوائجی، ۱۳۹۰).

۲-۳-۷) نشانه های افراد معتاد به کار
اولین نشانه اعتیاد به کار از زمانی شروع می شود که فرد در محیط کار خود، برای تثبیت جایگاه خوش و یا نشان دادن شور و شوق خود، ساعات طولانی به کار مشغول است.
دلایل و توجیهات این افراد برای توضیح عادات خود عبارتند از:

• • من فقط کارم را دوست دارم، کار برای من یک سرگرمی است.

• • من فقط سخت کار می کنم، چون آدمی کمال گرا هستم. من اصلاً نمی توانم ساعات طولانی بیکار باشم.

• • من وجدان کاری بالایی دارم.

• • شغل من ایجاب می کند زیاد کار کنم.

دیگر نشانه هایی که می توان بر اساس آنها معتادان به کار را شناخت، عبارتند از:

• • خانه آنها مشابه اداره ای کوچک است.

• • همواره برانگیخته، رقابتی و آماده کار هستند.

• • کار کردن بیش از هر چیز دیگری آنها را خوشحال می کند.

رابینسون پس از جمع آوری نمونه های موردی و بر اساس تجربه مشاوره ای خود، ۱۰ هشدار دهنده اعتیاد به کار را در میان مراجعان خود شناسایی کرد. او نتیجه گیری کرده است که افراد معتاد به کار، همواره شتاب زده هستند، بیش از حد مشغله دارند، اغلب احساس نیاز می کنند که چندین فعالیت را همزمان انجام دهند و تنها زمانی احساس توفیق می کنند که درگیر چندین کار باشند. این افراد نیاز دارند که همه چیز را در کنترل خود داشته باشند و در واقع به ایفای بازی کنترل می پردازند. آنها در واگذاری کارها به دیگران احساس راحتی نمی کنند و کمک خواستن از دیگران را نشانه ضعف و ناتوانی خود می دانند. ویژگی بسیاری از افراد معتاد به کار این است که از نظر آنها، هیچ چیز، هیچ گاه به اندازه کافی خوب نیست. افراد معتاد به کار، گرایش به برقراری استانداردهایی ناممکن برای عملکرد خود و دیگران دارند، به طوری که گاهی ناکامی و خشم گرفتن بر دیگران، به امری اجتناب ناپذیر برای آنان تبدیل می شود. در مورد نشانه های رفتاری و خلقی معتادان به کار می توان به علائم رفتاری نظیر بدخلقی، بی قراری، بی خوابی، دشواری در کسب آرامش، بیش فعالی، تحریک پذیری، ناشکیبایی، فراموشکاری، مشکل در تمرکز و خستگی اشاره کرد (قامپرلین و چیریستین، ۲۰۰۹).
۲-۳-۸) راه کارهای درمانی
برای معتاد به کار، چرا ترک عادت تا این حد دشوار است؟ پاسخ شاید این باشد که کل هویت و شخصیت او در کار او رنگ و معنا می یابد. پترووسکی (۲۰۰۸)، گفته است سازمان ها از طریق ایجاد شرایطی نظیر اعطای پاداش به رفتارهای زمینه ساز اعتیاد به کار، به طور غیرمستقیم در شکل گیری آنها دخالت دارند. محققان، پیشنهادات زیر را برای کاهش میزان و اثرات اعتیاد به کار ارائه می دهند:

1. 1. مشخص ساختن کارکنانی که نشانه هایی از اعتیاد به کار در آنها دیده می شود.

1. 1. ارزیابی میزان اعتیاد به کار در سازمان ها (آیا اعتیاد به کار یکی از مشکلات سازمان است؟).

1. 1. تنظیم مجدد اولویت های کاری، برنامه های شغلی جایگزین، اطمینان از این که افراد، کار را در زمان مشخص شده ترک می کنند.

1. 1. ایجاد برنامه های آموزشی.

1. 1. ایجاد فرهنگ سازمانی با ارزش هایی که بر اهمیت توازن کار خانواده تأکید دارند.

از دیگر راه کارهای مطرح شده می توان به موارد زیر نیز اشاره کرد:

1. بپذیرید که پرکاری بیش از حد، نوعی اعتیاد است و به زندگی خانوادگی شما لطمه جدی وارد می آورد. سپس از فاز انکار خارج شوید.

منبع: یافته‌های تحقیق
همانطورکه درجدول ۴-۸ مشاهده می‌گردد مقادیر مربوط به اکثر شاخصهای برازندگی حکایت از برازش قابل قبول و مطلوب مدل دارند. به‌عنوان‌مثال مقدار شاخص بسیار مهم RMSEA برابر ۰.۰۷۲ از مقدار قابل قبول ۰.۰۸ کوچکتر است بنابراین برازش مدل مطلوب است. همچنین مقدارکای-دو بهنجار نیز در رنج قابل قبول بهدست آمده است(۲.۲۷).

۴-۴-۴-آزمون فرضیه‌های تحقیق
برای بررسی روابط علی بین متغیرهابه‌صورت منسجم تلاش بسیاری در دهه های اخیر صورت گرفته است. یکی از این روش‌های نوید بخش در این زمینه استفاده از نرم‌افزار LISREL است. این نرم‌افزار از یک سری مدل‌های عمومی استفاده می کند که شامل تحلیل عاملی تأییدی, تحلیل مسیر, رگرسیون چندگانه و سایر روش‌های آماری است. علت اصلی استفاده از این نرم‌افزار وجود شاخص‌های چندگانه است.تحلیل مسیر رویکرد آماری جامع برای بررسی روابط بین متغیرهای مکنون و مشاهده شده است. از طریق این رویکرد می‌توان قابل قبول بودن مدل نظری را با توجه به داده‌های جمع‌ آوری شده سنجش نماییم.
یکی از قویترین و مناسب ترین روش‌های تجزیه‌وتحلیل در علوم رفتاری و مدیریتی, تجزیه‌وتحلیل چند متغیره است زیرا ماهیت این گونه موضوعات چند متغیری بوده و نمی‌توان آن‌ها را به شیوه دو متغیری (که هر بار تنها یک متغیر مستقل با یک متغیر وابسته در نظر گرفته می‌شود) حل نمود.
تجزیه‌وتحلیل چند متغیره به یک سری روش‌های تحلیلی اطلاق می‌شود که ویژگی اصلی آن‌ها تجزیه‌وتحلیل همزمان k متغیر مستقل و n متغیر وابسته است.
بنابراین ازآنجاکه در تحقیق حاضر چند متغیر مستقل و وابسته وجود دارد که می‌بایستی اثر آن‌ها بر روی همدیگر سنجیده شود استفاده از مدلیابی معادلات ساختاری اجتناب ناپذیر می نماید.
۴-۴-۴-۱-آزمون فرضیه‌های مربوط به داده‌های آماری
در این بخش فرضیه‌های تحقیق حاضر که ۵ مورد به شرح زیر می‌باشند بررسی می گردند.
فرهنگ افراد بر رفتار خریدهای ناگهانی افراد تأثیر مثبت دارد.
محیط فروشگاه بر وضعیت روحی - روانی مشتریان تأثیر مثبت دارد.
وضعیت روحی روانی مشتریان بر رفتار خریدهای ناگهانی مشتریان تأثیر مثبت دارد.
محیط فروشگاه بر خریدهای ناگهانی مشتریان تأثیر مثبت دارد.
ویژگی‌های فردی مشتریان بر خریدهای ناگهانی آن‌ها تأثیر مثبت دارد.
نتیجه فرضیه اول:
فرهنگ افراد بر رفتار خرید ناگهانی آن‌ها تأثیر مثبت دارد.
با توجه به نتیجه آزمون آماری در حالت استاندارد، عوامل فرهنگی ۰.۱۷ درصد تغییرات در خریدهای ناگهانی مشتریان را تبیین می کند. با توجه به نمودار معنی‌داری و عدد ۳.۳۵ فرضیه تحقیق یعنی، تأثیر مثبت عوامل فرهنگی برخرید ناگهانی مشتریان مورد قبول واقع می‌شود.
نمودار ۴-۱۷- ضریب برآوردی استاندارد فرهنگ بر خرید نگهانی
منبع: یافته‌های تحقیق
نمودار ۴-۱۸- ضریب برآوردی t-value فرهنگ بر خرید نگهانی
منبع: یافته‌های تحقیق
نتیجه فرضیه دوم:
محیط فروشگاه بر خریدهای ناگهانی مشتریان تاثیرمثبت دارد.
با توجه به نتیجه آزمون آماری، محیط فروشگاه ۰.۰۴- درصد تغییرات در خریدهای ناگهانی مشتریان را تبیین کرده و با توجه به عدد ۰.۵۹- معناداری فرضیه تحقیق یعنی، تأثیر مثبت محیط فروشگاه برخریدهای ناگهانی مشتریان مورد قبول واقع نمی‌شود(چراکه بین ۱.۹۶ و ۱.۹۶- قرار دارد).
نمودار ۴-۲۳- ضریب برآوردی استاندارد محیط فروشگاه بر خرید ناگهانی
منبع: یافته‌های تحقیق
نمودار ۴-۲۴- ضریب برآوردی t-valueمحیط فروشگاه بر خرید ناگهانی
منبع: یافته‌های تحقیق
نتیجه فرضیه فرعی اول از فرضیه اصلی دوم:
محیط فروشگاه بر وضعیت روحی - روانی مشتریان تأثیر مثبت دارد.
با توجه به نتیجه آزمون آماری در حالت استاندارد، محیط فروشگاه ۰.۵۷ درصد تغییرات در وضعیت روحی‌ -‌ روانی مشتریان را تبیین می کند. با توجه به نمودار معنی‌داری و عدد ۱۳.۵۵ فرضیه تحقیق یعنی، تأثیر مثبت محیط فروشگاه بر وضعیت روحی - روانی مشتریان مورد قبول واقع می‌شود.
نمودار ۴-۱۹- ضریب برآوردی استاندارد محیط بر وضعیت روحی – روانی
منبع: یافته‌های تحقیق
نمودار ۴-۲۰- ضریب برآوردی t-valueمحیط بر وضعیت روحی – روانی
منبع: یافته‌های تحقیق
نتیجه فرضیه فرعی دوم از فرضیه اصلی دوم:
وضعیت روحی - روانی مشتریان بر خریدهای ناگهانی مشتریان تأثیر مثبت دارد.
با توجه به نتیجه آزمون آماری در حالت استاندارد، وضعیت روحی – روانی مشتریان ۰.۶۰ درصد تغییرات در خرید ناگهانی مشتریان را تبیین می کند. با توجه به نمودار معنی‌داری و عدد ۱۱.۹۹فرضیه تحقیق یعنی، تأثیر مثبت وضعیت روحی - روانی بر خرید ناگهانی مشتریان مورد قبول واقع می‌شود.
نمودار ۴-۲۱- ضریب برآوردی استاندارد وضعیت روحی – روانی بر خرید ناگهانی
منبع: یافته‌های تحقیق
نمودار ۴-۲۲- ضریب برآوردی t-valueوضعیت روحی – روانی بر خرید ناگهانی
منبع: یافته‌های تحقیق
نتیجه فرضیه سوم:
ویژگی‌های فردی مشتریان بر خریدهای ناگهانی مشتریان تأثیر مثبت دارد.
با توجه به نتایج آزمون آماری، و نمودار در حالت معنی‌داری،اعداد به دست آمده ۲.۳۴- نشان از معنی‌داری تأثیر ویژگی‌های فردی مشتریان بر خریدهای ناگهانی مشتریان دارد(چراکه بین ۱.۹۶ و ۱.۹۶- قرار ندارد) ولی با توجه به عدد ۰.۱۳- نمودار استاندارد مشخص است که این تأثیر کاهنده و معکوس است. از این‌رو می‌توان گفت، فرض صفر قبول و فرض تحقیق یعنی، تأثیر مثبت ویژگی‌های فردی مشتریان بر خریدهای ناگهانی مشتریان رد می‌شود.
نمودار ۴-۲۵- ضریب برآوردی استاندارد ویژگی‌های فردی بر خرید ناگهانی
منبع: یافته‌های تحقیق
نمودار ۴-۲۶- ضریب برآوردی t-valueویژگیهای فردی بر خرید ناگهانی
منبع: یافته‌های تحقیق
جدول۴- ۹- نتایج فرضیه‌ها

واژه ها و اصطلاحات در این تحقیق عبارتند از :
اهداف کتاب علوم، منظور هدفهای تدوین شده از طرف دفتر تحقیقات و برنامه‌ریزی درسی وزارت آموزش و پرورش برای کتاب علوم تجربی سال چهارم ابتدائی که برای یک سال تحصیلی تدریس می‌شود « مقاصدی هستند که مبتنی بر تغییر مورد نظر در رفتار شاگرد هستند » ^[۴]

آشنائی، میزان آگاهی معلمان از اهداف کتاب علوم سال چهارم ابتدائی که بوسیله یک پرسشنامه محقق ساخته اندازه گیری می‌شود.
رشته تحصیلی، منظور شامل دانشسرا، علوم انسانی، علوم تجربی، ریاضی و فنی می‌باشد.
سابقه کار، منظور معلمانی است که دارای سابقه کار ۵ تا ۱۰ سال، ۱۰ تا ۱۵ سال، ۱۵ تا ۲۰ سال، ۲۰ سال به بالا هستند.
مدرک تحصیلی، ‌منظور میزان تحصیلات معلمانی که دارای مدرک دیپلم، فوق دیپلم، لیسانس هستند.
فصل دوم : پیشینه تحقیق
۱-۲- نظریه آموزشی :
هر چند آموزش، چه به صورت رسمی و چه به صورت غیر رسمی، یکی از فعالیتهای قدیمی انسان بوده است، ‌بحث در باره آن به عنوان یک فعالیت علمی و انجام پژوهش و وضع نظریه آموزشی موضوعی نسبتاٌ تازه است. تا این اواخر صاحب نظران بر این عقیده بودند که نظریه های جامع و کامل یادگیری میتوانند معلم را مستقیماٌ در آموزش هدایت کنند. از این رو، ‌روانشناسان پرورشی بیشتر کوششهای خود را صرف انجام پژوهش و وضع نظریه در باره یادگیری می‌کردند، و چندان توجهی به انجام پژوهشهای آموزشی و تدوین نظریه در باره آموزش نداشتند.
مشکلات حاصل از این طرز برخورد با آموزش نشان داد که نظریه های یادگیری، هر چقدر که متنوع و کامل باشند، نمیتوانند معلم را از نظریه های آموزشی بی نیاز کنند، و در نتیجه متخصصان آموزشی و روانشانسان پرورشی بر‌آن شدند که به انجام پژوهشهای گسترده در باره آموزش و وضع نظریه های آموزشی اقدام نمایند.
۲-۲- تعریف آموزش :
معمولاٌ فعالیتهایی را که معلم به تنهایی با به کمک مواد آموزشی انجام می‌دهد آموزش می‌نامند، چه این معلم در دبستان مشغول آموزش باشد، چه در دبیرستان، چه در دانشگاه، و چه در یک دوره کارآموزی کوتاه مدت، ‌بنا به تعریف، آموزش عبارت است از فعالیتهایی که به منظور ایجاد یادگیری در یادگیرنده، از جانب آموزگار یا معلم طرح‌ریزی می‌شود و بین آموزگاه و یک یا چند یادگیرنده به صورت کنش متقابل جریان می‌یابد. جای تذکر است که این تعریف به آموزش رودرروی کلاسی محدود می‌شود، زیرا در آن بر کنش متقابل بین معلم و یادگیرنده تأکیده شده است، و انواع دیگر آموزش مانند آموزش از طریق رادیو، تلویزیون، کتاب، و از این قبیل را که در آنها کنش متقابل یا رابطه دو جانبه رو در روی بین معلم و دانش‌آموز وجود ندارد شامل نمی‌شود. با این حال، آموزش را میتوان به نحوی جامع تر تعریف کرد، آن طور که علاوه بر آموزش رو در روی کلاسی. سایر انواع آموزش را نیز شامل گردد. بنابراین، میتوان گفت آموزش به هر گونه فعالیت یا تدبیر از پیش طرح‌ریزی شده ای گفته می‌شود که هدف آن ایجاد یادگیری در یادگیرندگان است.
۳-۲- تعریف یادگیری :
برای یادگیری تعریفهای مختلفی وجود دارد که هر یک از آنها به جنبه های خاصی از فرایند یادگیری تأکید می‌کند و جنبه های دیگر آن را نادیده می‌گیرد.
جامعترین تعریفی که تا کنون از یادگیری به دست آمده تعریف هیلگارد و مارکویز است ( کتاب شرطی سازی و یادگیری، ویرایش کیمبل، ‌۱۹۶۸، صفحات ۱۳-۱ ). در این تعریف آمده است :‌یادگیری یعنی ایجاد تغییر نسبتاٌ پایدار در رفتار بالقوه یادگیرنده، ‌مشروط بر آنکه این تغییر بر اثر اخذ تجربه رخ دهد.
روانشناسان رفتارها را به دو دسته رفتارهای آشکار و رفتارهای نهان تقسیم می‌کنند. رفتار آشکار به اعمالی که مستقیماٌ قابل مشاهده هستند گفته می‌شود، مانند صحبت کردن نوشتن، ‌راه رفتن، و جز اینها.
رفتار نهان به اعمال درونی فرد که به طور مستقیم قابل مشاهده نیستند گفته می‌شود، مانند یادآوری، تفکر، ‌تخیل، از این قبیل. ما از طریق رفتارهای آشکار به رفتارهای نهان پی می‌بریم.
به قول گیج و برلاینر ( ۱۹۸۴، ص ۲۵۳ ). « همه روانشناسان نیاز دارند تا رفتارهای آشکار فرد را مورد مشاهده قرار دهند تا تعیین کنند که آیا تغییراتی که یادگیری نام دارند در فرد اتفاق افتاده اند یا نه ».
بنابراین ما برای کسب اطلاع از میزان یادگیری فرد به رفتار قابل مشاهده یا به اصطلاح دقیق تر به عملکرد او مراجعه می‌کنیم. عملکرد نیز مانند رفتار آشکار به جنبه قابل مشاهده یادگیری اشاره می‌کند، اما تفاوت رفتار با عملکرد در آن است که رفتار به هر گوه عمل شخص گفته می‌شو. در حالیکه عملکرد به نتیجه عمل فرد اشاره می‌کند که در ارزشیابی از میزان یادگیری او مورد استفاده قرار می‌گیرد.
در واقع عملکرد شخص همان محصول یادگیری اوست. بنابراین، ما با مشاهده تغییرات حاصل در عملکرد شخص استنباط میکنیم که در او یادگیری اتفاق افتاده است. به قول هلیگارد و باور ( ۱۹۷۵، ص ۲ ) تفاوت بین یادگیری و عملکرد، تفاوت بین « دانستن چگونه انجام دادن کاری و عملاٌ انجام دادن آن است »
۴-۲- مدل عمومی آموزشی :
کوشهای متخصصان آموزشی جهان برای ایجاد نظریه های آموزشی در سالهای اخیر به ثمر رسیده و منجر به پدید آمدن چندین الگو، ‌طرح، ‌شبه نظریه، ‌یا به عبارت متداول تر، مدل آموزشی شده است که ویژگیهای آنها از بسیاری جهات به ویژگیهایی که نظریه‌های آموزشی باید دارا باشند شبیه هستند. این مدلها همه دارای عناصر کم و بیش مشابهی هستند که فعالیتهای آموزشی معلم را به طور نظام دار در یک رشته مراحل متوالی و منطقی ارائه میدهند. معروفترین آنها مدل عمومی آموزش نام دارد. این مدل ابتدا به وسیله رابرت گلیزر ( ۱۹۶۲ ) ایجاد شد وبعدها کسان دیگری از جمله جان دی چکو (۱۹۶۸ )، ‌دیوید مایلز و راجر رابینسون ( ۱۹۷۱ )، و گیچ وبرلاینر ( ۱۹۸۴ ) در آن تغییراتی دادند.
این مدل فعالیتهای عمده معلم را در پنج مرحله نشان می‌دهد.
مرحله ۱ :‌فعالیتهای پیش از آموزش :‌
در این مرحله معلم ابتا به تعیین مقاصد درس خود، یعنی هدفهای آموزشی اقدام میکند، بعد آنها را به طور صریح و روشن، ‌یعنی در قالب عباراتی که گویای رفتار قابل مشاهده و اندازه گیری یا عملکرد یادگیرنده باشند می ریزد. به این بیانات هدفهای آموزشی هدفهای رفتاری گویند. ضمناٌ برای اینکه معلم بتواند هدفهای آموزشی متنوعی برای دروس خود تهیه کند، لازم است از طبقه بندی های هدفهای آموزشی که در آنها سطوح مختلف هدفهای آموزشی و انواع یادگیری معرفی شده اند استفاده نماید.
بعد از تهیه هدفهای آموزشی و تبدیل آنها به هدفهای رفتاری، ‌نوبت می رسد به تعیین آمادگی یا ویژگیهایی از یادگیرندگان که برای یادگیری هدفهای آموزشی پیش نیاز به حساب می آیند. این ویژگیها نیز باید در قالب عبارات و کلمات نشان دهنده عملکرد یا رفتار قابل مشاهده و اندازه گیری نوشته شوند. به این بیانات رفتاری ویژگیهای ورودی، ‌رفتارهای ورودی گویند. پس از تعیین رفتارهای ورودی پیش نیاز برای یادگیری هدفهای آموزشی، معلم باید از طریق اجرای یک ارزشیابی تشخیصی مقدماتی که سنجش آغازین نام دارد معین کند که آیا دانش‌آموزان بر این پیش نیازها تسلط کافی دارند، یا اینکه پیش از آموزش هدفهای تازه، باید آنها را برای یادگیری مطالب جدید آماده کرد.
مرحله ۲ : فعالیتهای پیش از آموزش و در ضمن آموزش :
هر یک از هدفهای آموزشی معلم معرف نوع بخصوصی از انواع یادگیری است. بنابراین، معلمان باید در تمام مراحل تهیه طرح آموزشی خود و اجرای آن به یافته های روانشناسی یادگیری مراجعه کنند تا از انواع، ‌شرایط، قوانین، و نظریه های یادگیری اطلاع حاصل نموده آنها را در بهبود فعالیتهای آموزشی خود مورد استفاده قرار دهند. علاوه بر اطلاعات مربوط به روانشناسی یادگیری، آگاهی از یافته ها و نظریه های مختلف انگیزشی و تأثیر عوامل انگیزشی بر یادگیری نیز معلم را در فعالیتهای آموزشی‌اش یاری می‌دهد.
مرحله ۳ : فعالتیهای ضمن آموزش :
معلم باید برای آموزش هدفهای مختلف آموزشی به یادگیرندگان، روش های مناسب آنها را به کار گیرد ؛ یعنی بنا به اقتضای هدفها و ویژگیهای دانش‌آموزان، از فنون و روش های مختلف آموزشی، ‌از جمله روش های سخنرانی، اکتشافی، بحث گروهی، ‌آموزش فردی، ‌آموزش برنامه ای، ‌و غیره استفاده نماید.
مرحله ۴ : فعالیتهای ضمن آموزش و پس از آموزش :
به کارگیری درست مدل آموزشی مورد بحث، استفاده از وسائل و روش های مختلف ارزشیابی را، هم در ضمن آموزش و هم در پایان آموزش، ‌ایجاب می‌کند. معلم باید در پایان هر واحد آموزشی، مثلاٌ در آخر هر فصل کتاب درسی، با اجرای آزمونهای مختصر ودقیقی که هدفهای آن واحد یادگیری را به دقت اندازه می‌گیرند. میزان یادگیری دانش‌آموزان را تعیین کند، و با بهره گرفتن از نتایج حاصل، به رفع مشکلاتی که دانش‌آموزان در یادگیری آن هدفها با آنها مواجه می‌شوند بپردازد. همچنین در پایان دوره آموزشی، معلم باید، با اجرای یک آزمون جامع نهایی، میزان پیشرفت کلی دانش‌آموزان و دانشجویان را بسنجد و بر کم و کیف یادگیری آنان آگاهی حاصل کند. علاوه بر اجرای آزمونهای متعدد، معلم باید در ضمن دوره آموزشی و در پایان آن، به سنجش عملکرد یادگیرندگان در فعالیتهای مختلف، مانند انجام پروژه های کار عملی، نوشتن گزارشها و مقاله های تحقیقی، انجام کارهای آزمایشگاهی، و جز اینها اقدام کند تا ارزشیابی کاملتری از یادگیری آنان به عمل آورد.
مرحله ۵ : فعالیتهای پس از آموزش :‌
پس از اجرای آزمون جامع و نهایی و سنجش عملکرد یادگیرندگان هم در شرایط امتحانی و هم در شرایط به غیر از شرایط امتحانی و به دست آوردن نتیجه حاکی از میزان پیشرفت یادگیرندگان، معلم باید به قضاوت در باره طرح آموزشی خود بپردازد. اگر اکثر دانش‌آموزان یا دانشجویان به اکثر هدفهای آموزشی دست نیافته باشند، معلم در فعالیتهای مختلف خود که در مراحل بالا ذکر شدند موفقیت کامل به دست نیاورده است باید در طرح آموزشی خود تجدید نظر کند. مشکلات فرایند آموزش – یادگیری را باید در مراحل مختلف مدل آموزشی جستجو کرد. عدم موفقیت کامل معلم یا ناشی از روش غلط انتخاب و بیان هدفهای آموزشی است، ‌یا به علت وجود نقص در نحوه تعیین ویژگیهای ورودی و سنجش آغازین است، یا به سبب انتخاب اصول نامناسب یادگیری است، ‌یا در نتیجه انتخاب و اجرای غلط روش های آموزشی است، و یا حتی به علت ارزشیابی نادرست از میزان یادگیری دانش‌آموزان است. با حصول اطمینان از اینکه کدام مرحله یا مراحل بالا اشکال داشته اند، معلم باید به تجدید نظر در فعالیتهای خود بپردازد تا در استفاده مجدد از طرح آموزشی آن را از اشکالات موجود بی عیب کند.
مدل عمومی آموزشی را میتوان برای طرح‌ریزی مراحل مختلف فعالیتهای آموزشی در تمام سطوح تحصیلی، از ابتدایی گرفته تا دانشگاه، و در همه موضوع های درسی، از زبان گرفته تا علوم و هنر و ریاضی و غیره به کار بست. به همین دلیل به این مدل نام عمومی‌داده اند. معلمان میتوانند در همه درسهای خود این مدل را به عنوان الگویی برای تهیه طرح درس مورد استفاده قرار دهند.
۵-۲- منابع انتخاب هدفهای آموزشی :‌
تهیه و تدوین هدفهای آموزشی اولین مرحله از مراحل فعالیتهای آموزشی معلم است. در این مرحله معلم تصمیم می‌گیرد چه درس بدهد و در نتیجه آموزش از دانش‌آموز خود چه انتظاراتی داشته باشد. هنگام انتخاب هر هدف آموزشی معلم باید پرسشهای زیر را مورد توجه قرار دهد :
چرا دانش‌آموزان باید به هدف مورد نظر برسند ؟‌
آیا دانش‌آموزان آمادگی کافی برای رسیدن به هدف مورد نظر را دارند ؟‌
آیا امکانات آموزشی آن چنان هستند که دستیابی دانش‌آموزان را به هدف آموزشی تضمین کنند ؟‌
چنانچه پاسخ معلم به پرسشهای فوق مثبت باشد، ‌میتواند با اطمینان هدف مورد نظر را برگزیند. تصمیم گیری در باره پرسشهای شماره ۲ و ۳ بالا عمدتاٌ بر عهده معلم است. یعنی او می‌تواند تعیین کند که دانش‌آموزان برای رسیدن به هدفهای درس تازه چه نوع دانش و مهارتی را باید از قبل کسب کرده باشند و چه امکاناتی باید فراهم شوند تا یادگیری دانش‌آموزان را در درس جدید تضمین نمایند. اما تصمیم گیری در باره پرسش شماره ۱، یعنی اینکه پس از پایان دوره آموزشی دانش آموازن باید قادر به انجام چه کاری باشند، تصمیمی است خارج از اختیارات معلم و کسان دیگری به جز او باید در این باره نظر بدهند.
۶-۲- طرح هفت قدمی هدف گزینی :
یکی از متخصصان آموزشی و پرورشی به نام رالف تایلر ( ۱۹۷۰ ) در کتاب خود با نام اصول اساسی برنامه‌ریزی تحصیلی که به وسیله دکتر تقی پور ظهیر ( ۱۳۵۸ ) به فارسی ترجمه شده است.
سه منبع انتخاب هدفهای کلی عبارتند از نیازهای دانش‌آموزان و دانشجویان، نیازهای جامعه، و نظر متخصصان موضوع های درسی، ‌منظور این است که برنامه‌ریزان و هدف نویسان آموزش و پرورش هم باید نیازهای یادگیرندگان را در نظر بگیرند. هم احتیاجات جامع را تأمین کنند و هم نظر متخصصان موضوعهای درسی را در تعیین هدفهای مختلف منظور بدارند.
هدفهای انتخاب شده از منابع سه گانه بالا هدفهای کلی و موقتی هستند که باید از دو صافی فلسفه آموزش و پرورش و روان شناسی پرورشی و یادگیری بگذرند تا به صورت هدفهای قطعی قابل تجزیه و تحلیل و تبدیل به هدفهای دقیق آموزشی در آیند. ضرورت مراجعه به ملاکهای فلسفه پرورشی و روان شناسی پروش یکی این است که هدفهای موقتی استخراج شده از منابع فوق غالباٌ بسیار زیاد و گاه متناقض هستند که باید از میان آنها هدفهای مناسب و همخوان با یکدیگر را انتخاب کرد.
علت دیگر ضروری بودن ملاکهای فوق این است که ممکن است برخی از هدفهای انتخابی با فلسفه اجتماعی و تربیتی حاکم بر جامعه مغایرت داشته باشند یا از لحاظ یافته‌های روان شناسی پرورشی و یادگیری قابل آموزش نباشد که اینها نیز باید کنار گذاشته شوند یا تغییر و تعدیل یابند.
پس از رعایت ملاحظات فوق، هدفهای پذیرفته شده کلی را باید از طریق تجزیه و تحلیل و شکستن به اجزاء تشکیل دهنده آنها به صورت هدفهای دقیق آموزشی در آورد. آنچه در رابطه با طرح فوق به عهده معلم گذاشته می‌شود همین قسمت اخیر است.
۷-۲- هدفهای آموزشی رفتاری :
هدفهای آموزشی رفتاری هدفهایی هستند که مقاصد آموزشی معلم را بر حسب رفتار قابل اندازه گیری یا اصطلاحاٌ عملکرد یادگیرنده بیان میکنند.
تفاوت عمده بین هدفهای رفتاری و هدفهای غیر رفتاری در این است که هدفهای رفتاری بر حسب عملکرد یا رفتار و اعمال قابل اندازه گیری یادگیرنده توصیف می‌شوند، ‌در حالکیه هدفهای غیر رفتاری با کلمات و عبارات مبهم و نامشخص بیان می‌شوند و در نتیجه به سهولت قابل اندازه گیری نیستند.
فرض کنید یکی از هدفهای درس معلم دستور زبان فارسی به صورت زیر بیان شده باشد :‌