سالووی و مایر (۱۹۹۰) هوش هیجانی را اینگونه تعریف کرده‌اند: توانایی کنترل احساسات و عواطف خود و دیگران، متمایز کردن آنها و بر اساس این اطلاعات سمت و سو بخشیدن به رفتار و تفکر شخصی. آنها هم چنین به منظور ذکر تفاوت میان توانایی‌های هوش هیجانی و استعدادها و یا مشخصه‌ های اجتماعی، مدلی با تأکید بر بررسی توانایی‌های ذهنی ارائه دادند. هدف اصلی این مدل بررسی استعدادهای ذهنی خاص برای شناختن و نظم بخشیدن به عواطف است.

از نظر گلمن^[۱۱] (۱۹۹۵) هوش هیجانی موضوعی است که از بررسی نتایج چندین تحقیق علمی بر روی هوش‌های مؤثر در زندگی انسانی به دست آمده است. بررسی این نتایج حاکی از قابلیت‌هایی مانند «همدلی»، «خوش بینی» و «تسلط به نفس» است که پیامدهای مهمی در خانواده، محل کار و دیگر صحنه‌های زندگی دارند.
بار ـ آن (۱۹۹۷)‌ هوش هیجانی را اینگونه تعریف می‌کند : « مجموعه‌ای از توانایی‌ها، قابلیت‌ها و مهارت‌های غیر شناختی که بر توانایی شخص در کنار آمدن با مشکلات و فشارهای محیطی تأثیر می‌گذارد.
هوش هیجانی از نظر او شامل ۵ قسمت کلی مهار‌ت‌ها و قابلیت می‌شود، ضریب هیجانی درون فردی، ضریب هیجانی میان فردی، ضریب هیجانی سازگاری، ضریب هیجانی کنترل استرس و ضریب هیجانی حالت عمومی.
هوش هیجانی شامل چهار مولفه زیر است:
خودآگاهی که به معنی توانایی در شناخت دقیق هیجان ها به هنگام وقوع آنها تعریف می شود.
خود مدیریتی که نوعی توانایی است که منجر به واکنش مثبت و موثر در مقابل افراد و وضعیت های متفاوت می شود.
آگاهی اجتماعی که به معنی توانایی در شناخت و درک هیجان های دیگران است.
و مدیریت رابطه که استفاده از هیجانات خود و دیگران برای مدیریت سازنده و مثبت تعامل ها و روابط تعریف می شود(گنجی ۱۳۸۴، ۳۰).
تعریف عملیاتی هوش هیجانی مدیران
هوش هیجانی در این پژوهش عبارت است از نمره ای که دانشجویان براساس پاسخ به پرسش های هوش هیجانی برادبری وگریوز(۱۹۵۳) کسب می نمایند.
خودآگاهی نمره ای است که پاسخگو از سئوالات ۱تا۶ کسب می کند.
خودمدیریتی نمره است که پاسخگو از سئوالات ۷تا ۱۵ کسب می کند.
آگاهی اجتماعی نمره است که پاسخگو از سئوالات ۱۶ تا۲۰ کسب می کند.
مدیریت روابط نمره ای است که پاسخگو ازسئوالات ۲۱ تا۲۸ کسب می نماید.
تعریف نظری پیشرفت تحصیلی
دانشجویان بر حسب موقعیت، نیازها، شایستگیهای فردی و شخصیتی، اهداف متفاوتی از پیشرفت تحصیلی دارند که بوسیله واسطه هایی مثل الگوی شناختی، عاطفی و رفتاری تعیین می شود. عوامل فردی، خانوادگی، اجتماعی، اقتصادی و آموزشگاهی در عملکرد تحصیل مؤثر است و از سوی دیگر، رفتن به دانشگاه ، انتقال مهمی در زندگی محسوب می شود زیرا فرد با چالش های مختلفی از قبیل ایجاد روابط اجتماعی جدید و مواجهه با انتظارات تحصیلی روبروهست، البته ابعاد شخصیتی نیز نقش مهمی در این زمینه دارد (افر^[۱۲] ۱۹۹۸، ۷۱).
تعریف عملیاتی پیشرفت تحصیلی
منظور از پیشرفت تحصیلی در این پژوهش تغییرات معدل کل هر دانشکده که در آموزش دانشگاه ثبت شده است ( باتوجه به معدل نیمسال اول و دوم تحصیلی ۹۲-۱۳۹۱).
فصل دوم:
مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱- مقدمه
هوش هیجانی یعنی توانایی استفاده از هیجانها که شامل شناخت و کنترل عواطف و هیجان‌های خود است. به عبارت دیگر، شخصی که EQ بالایی دارد سه مؤلفه هیجانها را به طور موفقیت آمیزی با یکدیگر تلفیق می‌کند (مؤلفه شناختی، مؤلفه فیزیولوژیکی و مؤلفه رفتاری). همچنین هوش هیجانی با شناخت فرد از خویش و دیگران، ارتباط بین فردی، سازگاری و انطباق با محیط در جهت ارضای نیاز خود و انتظارات اجتماعی وابسته است و می تواند زمینه ای مناسب برای ساختن محیطی مطلوب برای یادگیری و برقراری ارتباط مؤثر باشد. به عبارت دیگر، هوش هیجانی فرد با مسایل فردی و اجتماعی روزمره سروکار دارد و پیش بینی کننده موفقیت فرد در زندگی است زیرا نشان دهنده عملکرد فرد در موقعیتهای اضطراری است. دانیل گلمن معتقد است، هوش عاطفی بالا تبیین می‌کند که چرا افرادی با ضریب هوشیIQ متوسط موفق تر از کسانی هستند که نمره‌های IQ بسیار بالا تری دارند(حدادی کوهسار ۱۳۸۳، ۲۰).
۲-۲- تاریخچه هوش هیجانی
از نظر تاریخچه، هوش هیجانی در مفهوم هوش اجتماعی ریشه دارد که اولین‌بار توسط ای.ال ثرندایک درسال ۱۹۲۰ شناخته شد. از آن پس تاکنون روانشناسان سایر مقوله‌های هوش را نیز مورد شناسایی قراردادند.
درسال ۱۹۷۰ برای اولین بار، دو روانشناس آمریکایی به نام ‌های دکتر پیترسالوی از دانشگاه ییل و دکتر جان مایر از دانشگاه نیوهمپشایر، بحث علمی هوش هیجانی را مطرح کردند. در سال ۱۹۷۵، «هوارد گاردنر» ایده هوش چندگانه را مطرح کرد. او هشت نوع هوش را در دو دسته کلّی هوش میان فردی^[۱۳] و هوش درون فردی^[۱۴] برشمرد (شریفی و آقایار ۱۳۸۵، ۱۴۷).
بسیاری از روان‌شناسان از جمله گاردنر اعتقاد دارند که معیارهای سنتی ارزیابی هوش، مثل آزمون‌های ضریب هوشی (IQ) قادر به تشریح توانائی‌های شناختی نیستند. عبارت هوش هیجانی ابتدا در سال ۱۹۸۵ توسط «وین پین» مطرح شد امّا توسط «دانیل گلمن» در سال ۱۹۹۵ محبوبیت یافت. بیشترین پژوهش‌ها در این زمینه توسط «پیتر سالووی» و «جان مایر» در دهه ۹۰ صورت گرفته است. آن‌ها به این نتیجه رسیدند که ظرفیت ادراک و فهم هیجانات، عامل جدیدی را در شخصیت افراد تشکیل می‌دهند. مدل سالوی- مایر، هوش هیجانی را به صورت ظرفیت درک اطلاعات هیجانی و استدلال در هنگام وجود هیجان تعریف می‌کند. آن‌ها توانائی‌های هوش هیجانی را به چهار زمینه زیر تقسیم می‌کنند:
توانایی درک و تشخیص دقیق هیجانات (یا عواطف) خود و دیگران توانایی استفاده از هیجانات (یا عواطف) برای تسهیل تفکر توانایی درک معانی هیجانات (یا عواطف) توانایی مدیریت و اداره کردن هیجانات (یا عواطف) (جلالی ۱۳۸۱، ۲-۱).
پژوهشگران مختلف ابراز داشته‌اند که هوش هیجانی بر سلامت حافظه و نیروی عقل، ادراک، معنابخشی تجربه‌ها، داوری صحیح، تصمیم‌گیری مناسب و رشد روانی- اجتماعی فرد تاثیر چشمگیر می‌گذارد و افرادی که دارای هوش هیجانی بالایی‌اند، قدرت بیشتر برای سازگاری با مسائل جدید روزانه دارند.
همچنین هوش هیجانی بالا با برون‌گرایی، انعطاف‌پذیری، دلپذیر و باتوان بودن، هماهنگ ‌کردن احساسات مختلف، شناسایی این احساسات و تاثیر آنها بر مغز و رفتار همبستگی دارد.
در مقابل، هوش هیجانی پایین با رفتارهای مسئله ‌ساز درونی، سطوح پایین همدلی، ناتوانی در تنظیم خلق و خو، افسرده‌خویی، اعتیاد به الکل و موادمخدر، انحرافات جنسی، دزدی و پرخاشگری همراه است باتوجه به مسائل مختلفی که درباره هوش هیجانی ارائه شد، می‌توان گفت که عوامل متعددی بر روند رشد یا تنزل هوش هیجانی تاثیرگذار است. مدرسه، محیط بیرونی و از همه مهمتر، خانواده نقش تعیین‌کننده‌ای در این زمینه دارند (خسروجاوید ۱۳۸۱، ۱۹).
با ارزیابی هوش هیجانی می‌توان میزان موفقیت‌های فرد را در زندگی فردی و اجتماعی پیش‌بینی کرد. برای ارزیابی، پنج بُعد در نظر گرفته می‌شود که عبارتند از: رسش(پختگی)، دلسوزی، رعایت اصول اخلاقی، اجتماعی‌بودن و احساس آرامش.
در بررسی‌ها روشن شده است که عوامل کامیابی افراد برجسته، ناشی از احساسات مثبتی است که آنان در خود ایجاد می‌کنند و برعکس افراد ناموفق، کسانی‌اند که احساسات منفی را در خود پرورش می‌دهند.
این عوامل احساسی مثبت عبارتند از: احساس عزت نفس، دوست‌داشتن و عزیزداشتن خویش، خویشتن‌پذیری، خوش‌مشربی، ماجراجویی، بردباری و… و از جمله احساسات منفی می‌توان از بدبینی، ترس از شکست، اضطراب، احساس‌ناتوانی، احساس حقارت، ترس از تنبیه، احساس عدم امنیت، فرار از پذیرش مسئولیت، احساس گناه و… نام برد.
دکتر «جیم نیومن^[۱۵]» در کتاب خود به نام «ترمزهای خود را رها کنید»، احساسات منفی را به نوعی ترمز در زندگی و احساسات مثبت را به نوعی گاز در زندگی تشبیه می‌کند که سرعت کامیابی را افزایش می‌دهد(منصوری ۱۳۸۰، ۶۵).
از دیرباز، هوش به عنوان یکى از عواملى که باعث موفّقیت فرد در زندگى مى‏شود، مطرح بوده است؛ ولى مسئله مهم این است که بهره هوشى، تعیین کننده موفّقیت فرد در دراز مدّت نیست. به عبارت دیگر، همیشه این‏طور نیست که هر کس که هوش منطقى بالاترى داشته باشد، موفّق‏تر است. در بعضى از موارد، افراد بسیار باهوشى را مى‏بینیم که در زندگى موفّق نیستند و بالعکس، افرادى با بهره هوشى کم‏ترى را مى‏بینیم که موفّقیت‏هاى فراوانى را کسب مى‏کنند. براى مثال، همگى داوطلبان کنکورى را دیده‏ایم که در دوران مدرسه همیشه نمرات عالى داشته‏اند و جزو شاگردان باهوش به حساب مى‏آمده‏اند، ولى در کنکور، شکست خورده‏اند. حتى در مدرسه نیز هنگامى که تست هوش از افراد به عمل مى‏آید، ارتباط مستقیم با وضعیت تحصیلى ندارد و این‏گونه نیست که هرکس بهره هوشى بالاترى داشته باشند لزوماً در تحصیل موفّق است. به علاوه، موفّقیت، ابعاد متفاوتى دارد و لزوماً موفقیت فرد در یک زمینه و یک بعد زندگى، پیشگویى کننده موفّقیت در دیگر ابعاد زندگى نیست (د‌هشیری ۱۳۸۲، ۱۱۶).
برای اثبات این قضیه تحقیقاتی که از دانشجویان فارغ التحصیل دانشگاه هاروارد به عمل آمده ذکر می شود هنگامی که نود و پنج نفر از کسانی را که در دهه ی ۱۹۴۰ دانشجوی دانشگاه هاروارد بوده و اکنون به میان سالی رسیده بودند مورد بررسی قرار دادند، معلوم شد که تیزهوش ترین دانشجویان آن سال ها، در مقایسه با دانشجویان متوسط موفق نبودند و به ویژه از لحاظ درآمد، پرکاری و ثمربخشی در وضعیت پایین تری قرار داشتند. آنها هم چنین از لحاظ رضایت داشتن از زندگی بهترین افراد نبودند و در ارتباط با دوستان، خانواده و روابط عاطفی و زناشویی شادترین افراد محسوب نمی شدند.
افراد بى شمارى را مى‏بینیم که موفّقیت شغلى دارند، ولى در زندگى خانوادگى موفّق نیستند؛ موفقیت تحصیلى دارند، ولى در روابط اجتماعى بسیار ضعیف عمل مى‏کنند؛ ورزشکار موفّقى هستند، ولى در برنامه‏ریزى روزانه خود، دچار مشکل مى‏شوند؛ افراد تحصیلکرده‏اى هستند، ولى مواد مخدّر مصرف مى‏کنند… اگر هوش یک فرد، تضمین کننده موفّقیت او در زندگى است چرا همیشه بدین‏گونه نیست؟ چگونه مى‏شود که هوش باعث موفّقیت در یک بعد زندگى مى‏شود، ولى در ابعاد دیگر، موجب شکست و یا حتى فاجعه مى‏شود؟ چگونه ممکن است که فردى باهوش، شکست خورده این زندگى باشد و چرا افراد موفّق، همیشه با هوش‏ترین افراد جامعه نیستند؟ اگر مصرف مواد مخدّر کارى هوشمندانه نیست، چرا بسیارى از افراد با بهره هوشى بالا، مواد مخدّر مصرف مى‏کنند؟
سؤالات فوق، براى مدت‏ها ذهن روان‏شناسان را به خود مشغول نموده بود و موجب پدید آمدن فریضه‏هاى مختلفى شده بود. اکنون پاسخ به این سؤالات را تفاوت در «هوش هیجانى» مى‏دانند. ارسطو، هوش هیجانى را «عصبانیت به شخص صحیح، به درجه صحیح، در زمان صحیح، به منظور صحیح و به شیوه صحیح» مى‏دانست (حد‌اد‌ی کوهسار ۱۳۸۳، ۲۲).
توصیه های داده شده از هوش هیجانی به همان قدمت رفتار انسانی است از انجیل عهد قدیم و عهد جدید و فلاسفه یونانی گرفته تا شکسپیر توماس مطرح شده است کسانی که هوش هیجانی خود را تقویت می کنند و آن را به حد کمال می رسانند یک توانایی منحصر به فرد به دست می آورند تا در شرایط و موقعیت هایی که دیگران در آنها گیر می کنند و رنج می کشند به خوبی شکوفا شوند. هوش هیجانی چیزی در درون ماست که تا حدی نامحسوس است. هوش هیجانی است که تعیین می کند چگونه رفتار خود را اداره کنیم چگونه با مشکلات اجتماعی کنار بیایم و چگونه تصمیماتی بگیریم که نتایج مثبت ختم شوند(منصوری ۱۳۸۰، ۶۶).
در سالهای ۱۹۰۰ تا ۱۹۲۰ جنبش جدیدی پدید آمد که می خواست برای اندازه گیری هوش شناختی را پیدا کند. دانشمندان آن زمان آی کیو(هوش بهره )را که روش سریع برای جدا کردن افراد متوسط از افراد باهوش بوده مورد مطالعه قرار داده اند. آنها خیلی زود متوجه محدودیت های این روش شدند. بسیاری از مردم خیلی باهوش بودند اما توانایی آنها در اداره کردن رفتارشان و کنار آمدن با دیگران آنها را محدود کرده بود. همچنین آنها متوجه شدند افرادی وجود دارند که هوش متوسط دارند ولی در زندگی بسیار موفق هستند.
ثرندایک استاد دانشگاه کلمبیا اولین کسی بود که مهارتهای هوش هیجانی را نام گذاری کرد. اصطلاحی که او اختراع کرد، هوش هیجانی، نشانگر توانایی افرادی است که در خوب کنار آمدن با مردم مهارتهای کافی دارند.
در سالهای دهه ۱۹۸۰بود که هوش هیجانی (هوش بهره) نام فعلی خودرا بدست آورد. بلافاصله بعد از آن پژوهش ها و مطالعات بسیار قدرتمندی انجام شد. از جمله سری پژوهش ها در دانشگاه ییل که هوش هیجانی را به موفقیت های شخصی وشادی وموفقیت های حرفه ای ربط داد. مفهوم هوش هیجانی نشان می دهد که چرا دو نفر با(هوش بهره) یکسان ممکن است به درجات بسیار متفاوتی از موفقیت ها در زندگی دست یابند (حسینی ۱۳۸۳، ۳۳).
هوش هیجانی یک عنصر بنیادین از رفتار انسان است که جدا ومتفاوت از هوش شناختی و عقل عمل می کند. بین هوش بهره و هوش شناختی هیچ رابطه شناخته شدهای وجود ندارد. شما اصلا نمی توانید از روی هوش شناختی یک نفر هوش هیجانی او را حدس بزنید. این یک خبر خوب است زیرا هوش شناختی یا انعطاف پذیر نیست یا دست کم ثبات نسبی دارد. ولی هوش بهره از همان لحظه تولد ثابت است مگر اینکه یک تصادف مثلا آسیب مغزی آن را تغییر دهد. هیچ کس با یادگیری واقعیت های جدید یا فرا گرفتن اطلاعات عمومی بیشتر با هوش تر نمی شود. هوش شناختی یعنی توانایی یادگیری که در ۱۵ سالگی همان است که در ۵۰ سالگی است. اما بر عکس، هوش هیجانی مهارت های انعطاف پذیری است که به آسانی آموخته می شود. با اینکه بعضی از مردم نسبت به دیگران به طور طبیعی هوش هیجانی بالاتری دارند، کسی که حتی بدون هوش هیجانی به دنیا آمده است باز هم میتواند در خود هوش بهره بالا بوجود آورد.
شخصیت آخرین تکه این پازل است شخصیت همان سبک روش یا شیوهای است که ما را معرفی میکند وموجب تمایز ما از دیگران می شود شخصیت شما نتیجه تمایلات و ارجحیتهای شما است. مثلا تمایل به درون گرایی اما مانند هوش بهره از روی شخصیت نمی توان هوش هیجانی را حدس زد. باز هم مثل شخصیت در طول زندگی ثابت است. خصوصیات شخصی در اوایل زندگی ظاهر می شود و از بین نمی رود. مردم اغلب فکر می کنند که بعضی خصوصیات هوش (مثل برون گرایی) با هوش هیجانی بالا ارتباط دارند. اما کسانی که ترجیح می دهند در کنار دیگران باشند از کسانی که تمایل دارند تنها باشند، هوش هیجانی بالا ندارند. شما می توانید از شخصیت خود برای رشد دادن به هوش هیجانی خود کمک بگیرید اما هوش هیجانی وابسته و محتاج به شخصیت نیست. هوش هیجانی یک مهارت انعطاف پذیر است در حالیکه شخصیت تغییر نمی کند وقتی شخصیت را در نظر بگیریم می توانیم از کل فرد تصویر خوبی بدست آوریم اما وقتی هر سه آنها را اندازه می گیریم می بینیم که زیاد هم پوشی ندارند بلکه هر کدام جای مخصوص خود را دارند که از روی آنها می توان فهمید چه چیزی باعث عملکرد فرد می شود(چه چیزی اعمال فرد را کنترل می کند) (رمضان زاده ۱۳۸۱، ۷۳).
چهار مهارت هوش هیجانی به دور از قابلیت های اولیه تقسیم می شوند که در هر گروه دو تا از مهارت های هوش هیجانی قرار دارند. این دو گروه عبارتند از: قابلیت های فردی (کارآمدی و کفایت و صلاحیت) قابلیت های اجتماعی. قابلیت های فردی نتیجه مهارت های خود آگاهی و خود مدیریتی هستند. قابلیت فردی-توانایی فردی-در یک رفتار وانگیزهای دیگران و مدیریت کردن روابط مهارت هایی که دو به دو هستند را تشکیل می دهند. بنابراین در تحلیل آماری به صورت مجزا دیده می شوند. همان طور که خواهید دید شما این مهارت های هوش هیجانی را اغلب یکی بعد از دیگری بکار می برید و از وضعیت های آگاه می شوید که در آنها یک مهارت به تنهایی برای رسیدن به هدف دلخواه کافی نیست. بسیاری از افراد مورد مصاحبه قرار گرفتند فکر می کردند بعضی از مهارت های هوش هیجانی باید با همدیگر به نتیجه برسند. قابلیت‌های فردی محصول توانایی در دو مهارت مهم خود آگاهی و خود مدیریتی است این مهارت ها بیشتر روی خود فرد تمرکز می کند تا تعامل ها (کنش های متقابل ) با دیگران. خود آگاهی عبارت است از توانایی در درک صحیح و دقیق هیجان ها در همین لحظه ای که روی می دهند و فهمیدن اینکه در رابطه با وضعیتهای متفاوت چه تمایلاتی وجود دارد. همچنین خود آگاهی واکنش عادی ما نسبت به رویدادها، مشکلات و حتی مردم را شامل می شود. درک صحیح تمایلات بسیار مهم است زیرا توانایی ما در ارزیابی سریع و دقیق اوضاع را تقویت می کند. برای اینکه سطح بالایی از خود آگاهی داشته باشند باید علاقه نشان دهند و بخواهند مستقیما روی احساس منفی تمرکز کنند. هرچند این کار ممکن است بسیار زجرآور و ناراحت کننده باشد. همچنین توجه کردن و درک احساسات مثبت نیز بسیار ضروری است. تنها روشی که می توانید با آن هیجان های خود را کاملا درک کنید این است که وقت بگذارید و درباره هیجان ها بیندیشید وآنها را تحلیل کنید تا متوجه شوید از کجا می آیند و علت بودنشان چیست؟ هیجان ها همیشه برای هدفی وجود دارند و آن جا که هیجان ها واکنش در مقابل تجربه های زندگی روزمره هستند همیشه علتی دارند و از جایی ریشه می گیرند. اغلب به نظر می رسد که هیجان ها بدون مقدمه و بدون اعلام پیشین ظاهر می شوند و بسیار مهم است که شما بدانید چرا اوضاع و شرایط فعلی تان آنقدر مهم هست که بتوانند در شما نوعی واکنش ایجاد می کنند. کسانی که این کار را انجام می دهند قادر هستند خیلی سریع به ریشه یک احساس برسند(گنجی ۱۳۸۴، ۱۱۹-۱۰۰).
وضعیت هایی که باعث ایجاد هیجان های قوی و شدید می شوند همواره به تفکر زیادی نیازی دارند. برای برخی از افراد بسیار دشوار است که قبول کند شغل جدیدشان به آن چیزی که می خواستند تبدیل شده است. خود مدیریتی چیزی است که وقتی به عمل دست می زنید یا نمی زنید روی می دهد خود آگاهی وابسته به خود-آگاهی شماست و دومین عامل اصلی در قابلیت های فردی است. خود مدیریتی یعنی توانای استفاده از آگاهی هیجان ها برای انعطاف پذیر ماندن و و رفتار خود را به طور مثبت رهبری کردن. یعنی واکنش های هیجانی خود و نسبت به مردم و وضعیت های مختلف را مدیریت کردن.یعنی هیجان ها ترس فلج کننده تولید می کنند. این ترس، افکار را به قدری مشوش و غبار آلوده می کند که اگر بخواهید در ان لحظه کاری را انجام دهید نمی توانید تصمیم بگیرید بهترین کاری که می توانید انجام بدهید کدام است در چنین شرایط توانایی در تحمل کردن انواع هیجان ها در لحظه ای بلند یا کوتاه خود مدیریتی را نشان می دهد . وقتی احساسات خود را درک می کنید دامنه و تعداد آنها شما را اذیت نمی کند بهترین کاری که می تواند انجام بگیرد خودش را نشان خواهد داد. قابلیت های اجتماعی، قابلیت های اجتماعی بر توانایی در درک کردن و مدیریت کردن روابط متمرکز است قابلیت های اجتماعی محصول مهارتهای هوش هیجانی است مهارت هایی که در حضور دیگران بدست می آیند(گنجی ۱۳۸۴، ۱۱۹-۱۰۰).
۲-۲-۱ آگاهی اجتماعی و مدیریت رابطه
آگاهی اجتماعی عبارت است از توانایی درحدس زدن دقیق هیجان های دیگران و فهمیدن اینکه واقعا آنها چه احساسی دارند به این معنا که متوجه شوید دیگران چه فکر میکنند حتی اگر خودتان مثل آنها فکرواحساس نکنید گاهی آنقدر درگیرهیجانهای خودهستید که به آسانی فراموش می کنید که باید دیدگاه طرف مقابل رادر نظر بگیرید. مدیریت رابطه محصول سه مهارت هیجانی اول است که خودآگاهی، خود مدیریتی وآگاهی اجتماعی از جمله این مهارتهاست(گنجی ۱۳۸۴، ۱۱۹-۱۱۰).
مدیریت رابطه عبارت است از توانایی بکارگیری از هیجانهای خود واستفاده ازهیجان های دیگران برای مدیریت کردن تعامل ها که این کار باعث می شود تا تبادل اطلاعات شفاف شود و شخص به طور موثر بتواند از عهده تعارض ها و برخورد ها برآید. همچنین مدیریت رابطه پیوندی است که در طول زمان با دیگران به وجود می آید. کسانی که روابط خود را خیلی خوب مدیریت می کنند ارزش آنها را میدانند و به آنها پای بندند و خوب آگاه هستند که ارتباط داشتن با تعداد زیادی از مردم حتی کسانی که از آنها زیاد خوششان نمیآید به نفع آنهاست(شامرادلو۱۳۸۳، ۸۷).