- حفظ ظاهر نمودن: یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات (فیتزسیمونز و موناجی، ۲۰۰۱).
۳- پاسخ­گویی Res -squal
مجموعه ­ای از روابط اجتماعی است که براساس آن شخص، برای توضیح و توجیه رفتار خود با دیگران و سایرین احساس تعهد می­ کند. به­عبارت دیگر فرد اجبار و اصرار دارد به توضیح و توجیه روابط خود با سایر افراد بپردازد. پاسخ­گویی یکی از راه­های ایجاد اعتماد عمومی است ((Alvani & Danaeefard, 2001. صاحب­نظران به طریق مختـلفی پاسخ­گویی را تقسـیم نمـودند. برای نمـونه رمزک در مدلی، پاسـخ­گویی را به چهـار نـوع « سیاسی »، « قانونی »، « سازمانی » و « حرفه­ای » به­شرح زیر تقسیم ­بندی می­ کند (رفیع­زاده و منوریان، ۱۳۸۸).

- پاسخ­گویی قانونی؛ شامل نظارت­های بیرونی بر عملکرد بوده و هدفش انطباق عملکرد با الزامات قانونی و قوانین اساسی است. اساس پاسخ­گویی قانونی بر روابط موکل/ وکیل نهاده شده است (فقیهی، ۱۳۸۰). پاسخ­گویی قانونی^[۹]؛ نیازمند پذیرش مقررات و اختیار بوروکراتیک است (تقی­ پورظهیر و صفایی، ۱۳۸۸).
- پاسخ­گویی سازمانی؛ به نظارت­های درونی سازمان گفته می­ شود و مبتنی بر روابط فرادست و فرودست است.
- پاسخ­گویی حرفه­ای؛ جنبه درونی دارد و منبع استاندارد ارزیابی عملکرد، قضاوت شخصی خود کارمند است.
- پاسخ­گویی سیاسی؛ جنبه بیرونی دارد و منبع استاندارد ارزیابی عملکرد، دیگرانند و نه خود شخص (فقیهی، ۱۳۸۰).
۴- بنیاد مدیریت کیفیت اروپاEFQM
مدل EFQM بر مبنای اصول مدیریت کیفیت جامع استوار است. مدل تعالی عملکرد اروپایی، ابزاری اجرایی برای کمک به سازمان­ها، برای اطمینان از تحقق این موضوع است که آیا سازمان­ها در مسیر برتری پایداری می­باشد یا نه؟ و به آن کمک می­ کند تا فاصله­ها را شناسایی و سپس راه­حل­ها را با انگیزه بیشتر تعیین نمایند. جان رابرتز، دبیرکل سـابق EFQM در تشریح مدل تعـالی سازمانی می­گوید: راه­کـارهایی است که به سازمان اجازه می­ دهند تا به رضایت متعادل ذی­نفعان دست یابد، بطوری که احتمال موفقیت بلندمدت افزایش یابد (رمضانیان و اسماعیل­پور، ۱۳۹۱).
اساس مدل EFQM رضایت ­مشتری و کارکنان است و از آن می­توان استفاده­های مختلفی به­شرح زیر نمود:
- به­عنوان ابزاری برای خود ارزیابی؛
- به­عنوان مبنای مقایسه با سازمان­های دیگر؛
- به­عنوان راهنمایی جهت شناسایی حوزه ­های بهبود؛
- به­عنوان پایه­ای برای واژگان رایج و روش فکر کردن؛
- به­عنوان ساختاری برای سیستم مدیریت سازمان.
مدل برتری EFQM یک چارچوب غیرتجویزی است که بر ۹ معیار مبتنی است که پنج معیار «توانمندسازها^[۱۰]» و چهار معیار « نتایج » هستند. توانمندسازها به آنچه سازمان انجام می­دهد، برمی­گردند و نتایج به آنچه سازمان بدان دست می­یابد، اشاره دارد. نتایج معلول توانمندسازها هستند و توانمندسازها بوسیله بازخور ناشی از نتایج بهبود می­یابند (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰).
EFQM در ایران نیز مورد توجه قرار گرفت. تفکر تشکیل جایزه ملی کیفیت ایران در سال ۱۳۸۱، براساس مدل بنیـاد کیفیت اروپا (EFQM) تعیین گردید. در این مدل، ارزیـابی براساس تلاش­ها و فعالیت­های سازمان و نتایج حاصله انجام می­ شود. بخش و فعالیت­ها یا اقدامات اجرایی سازمان تحت عنوان توانمندسازها شامل: ۵ گروه معیار (رهـبری، خط­مشی و راه­کار، مدیریت مشارکتی، منـابع و فرآیندها) و نتایج حاصله از توانمندسازها شامل: ۴ گروه معیار (رضایت کارکنان، رضایت مشتری، تأثیر بر جامعه و نتایج) می­باشد که با چک لیست­های، مخصوص توسط ارزیابان آموزش­دیده، ارزیابی و امتیازدهی می­شوند (یاراحمدی خراسانی، ۱۳۹۱).
۵- کیفیت خدمات الکترونیک E-SQ
ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی مؤثر بر خشنودی مشتریان خدمات الکترونیک عبارتند از؛ کارایی، تکمیل، اعتـماد، آگـاهی، امنیت و پاسخ­گویی می­باشـد که تعـاریف نظری هر یک از ابعاد به­شرح ذیل است:
- کارایی :E-SQ
کارایی عبارت است از توانایی کاربر در دسترسی مؤثر به خدمات الکترونیک موردنظر، سرعت مناسب، یافتن خدمات مطمع­نظر و اطلاعات منتسب با آنان و استفاده از آنان با کمترین میزان تلاش و صرف­وقت. با توجه به موارد مزبور کارایی را می­توان بدین شکل عملیاتی کرد؛ سرعت مناسب دانلود و گشت­وگذار در وب­سایت موردنظر.
- تکمیل :E-SQ
تکمیل یا انجام خدمات به نحو کامل عبارت است از کارایی واقعی خدمات الکترونیک و عمل کردن به نحو شایسته به تمامی وعده­هایی که به کاربران داده می­ شود. یکی از عوامل تأثیرگذار در افزایش رضایت کاربران این است که کاربران به این صرافت برسند که مطمئناً درخواست­های الکترونیکی مطمح نظرشان، به نحو احسن انجام می­ شود و نیازی به پیگیری­های متعاقب وجود ندارد.
- قابلیت اعتماد :E-SQ
قابلیت اعتماد به عملکرد فنی وب­سایت از قبیل عملکرد مناسب و موجود بودن خدمات در بستر خدمات الکترونیک اطلاق می­ شود. جسیکا معتقد است که قابلیت اعتماد مربوط به قابلیت اجرای مداوم صحت خدمات وعده داده شده، از قبیل بروزکردن مرتب، مداوم و مکرر وب­سایت، جواب فوری به سؤالات احتمالی کاربران و صحت و سـقم اطلاعات و محتواهای آنـلاین می­باشد و پاراسـورمن نیز در این مورد می­گوید؛ قابلیت اعتماد مهم­ترین عامل در تأثیرگذاری بر خشنودی کاربران در استفاده از انواع و اقسام خدمات می­باشد.
- امنیت :E-SQ
امنیت به­معـنای تضمین حفظ اطلاعات افراد می­باشد. اکثر کاربران تمایل به فاش نشدن اطلاعات شخصی­شان دارند، افراد باید مطمئن شوند، جزئیات مبادله آنها محرمانه می­ماند. این عامل بخصوص در موارد حقوقی و مالی از اهمیت مضاعفی برخوردار است.
- پاسخ­گویی :E-SQ
پاسخ­گویی به­میزان توانایی شرکت­ها در فراهم آوردن اطلاعات صحیح و به­موقع، در هنگامه بروز مشکل گفته می­ شود. کاربران که فراهم آورندگان خدمات الکترونیک انتظار دارند که به مشکلات آنان به­سرعت پاسخ داده شود و راه­کارهایی به آنان ارائه گردد (احمدی و صوفی، ۱۳۹۲).
۶- ZRM مدیریت ارتباط با شهروندان (مشتری)
CRM را در بخش عمومی بجای کلمه مشتری (Customer)، کلمه شهروند (Citizen) استفاده می­ شود. در واقع ZRM همان CRM است، عبارتند از؛ مجموعه متدولوژی­ها، فرآیندها، نرم­افزارها و سیستم­ها است که به مؤسسات و شرکت­ها در مدیریت مؤثر و سازمان­یافته ارتباط با مشتری کمک می­ کند. مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری شامل سه بعد فکری، اجتماعی و فن­آوری اطلاعات می­باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است؛ مشتری، ارتباط و مدیریت. منظور از مشتری؛ مصرف ­کننده نهایی است که در روابط ارزش­آفرین، نقش حمایت­کننده را دارا می­باشد. منظور از ارتباط؛ ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق رابطه­ای یادگیرنده می­باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب­وکار مشتری­مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان (عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹).
ب) تعاریف عملیاتی
با الهام از تعاریف نظری ارائه ­شده ابعاد کیفیت، تعاریف عملیاتی براساس جامعه مورد مطالعه در این تحقیق به شرح ذیل می­باشد:
۱- قابل اعتمادبودن: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده از سوی سازمان راهور به شهروندان به ­طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا. به گونه ­ای که خدمات راهور در زمان مقرر، به­همان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار شهروندان قرار بگیرد.
۲- پاسخ­گو بودن: یعنی تمایل کارکنان راهور برای ارائه خدمات فوری راهنمایی و رانندگی به شهروندان (ارباب­رجوع) و کمک به آنان به سرعت.
۳- اطمینان دادن: عبارتند از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی کارکنان راهنمایی و رانندگی در جلب اعتماد و اطمینان ارباب­رجوع و ارائه خدمات همراه با ادب و احترام به شهروندان، برقراری ارتباط مؤثر با آنان.
۴- هم­دلی داشتن: صمیمیت و برخورد مهربانانه کارکنان راهور با شهروندان و حساس بودن به نیازهای شهروندان و تلاش برای درک آنها.
۵- حفظ ظاهر نمودن: یعنی توجه به ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات راهور به شهروندان.
۶- پاسخ­گویی قانونی: این بُعد پاسخ­گویی در سازمان راهور تأکید بر رعایت الزامات قانونی از سوی کارکنان راهور دارد. زیرا آنان در سلسله مراتب اداری موظف به پذیرش مقررات قانونی و اجرای آن هستند. لذا ممکن است کارکنان راهور نتوانند همه نیازها و درخواست­های شهروندان در زمان ارائه خدمات راهور تأمین نمایند.
۷- مدیریت ارتباط با شهروندان ZRM: مجموعه متدولوژی­ها، فرآیندها، نرم­افزارها و سیستم­ها است که به سازمان راهور در مدیریت مؤثر و سازمان­یافته ارتباط با شهروندان کمک می­ کند. اجرای مدیریت ارتباط با مشتری شامل سه بعد فکری، اجتماعی و فن­آوری اطلاعات می­باشد.
فصل دوم- مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین
۱-۲ مبانی نظری تحقیق
۱-۱-۲ تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمان­ها
با وجود سابقه هزاران ساله مدیریت کیفیت، توجه به آن به­عنوان شیوه­ای در مدیریت در اوایل قرن نوزدهم آغاز شد (رمضانیان و اسماعیل­پور، ۱۳۹۱). ایده­های مربوط به مدیریت کیفیت از آثار متخصصان کیفیت و مشاورانی که در مدیریت­های گوناگون و زمینه ­های مهندسی فعالیت کرده ­اند، آغاز می­ شود. هر یک از افراد برای دستیابی به کیفیت محصول، نظریه و ایده مربوط به خود را که مبتنی بر فلسفه مورد پذیرش آنهاست، ارائه کرده ­اند (جعفری، ۱۳۸۸).
سطح توجه به کیفیت محصولات و خدمات در دوره­ های مختلف متفاوت می­باشد. در هر دوره­ای متغیرهایی مثل سـطح تکنولوژیکی، شرایـط بازار، عرصه ­های رقابت، مزیت­های رقابتی، سـطح منـابع، فن­آوری اطلاعات و سطح انتظارات مشتریان، اتفاقات و حوادث ناشی از تجهیزات و خدمات و سایر شرایط محیطی، به نوبه خود در کیفیت محصولات و خدمات تأثیرگذار بودند.
سیستم­های مدیریت کیفیت QMS)^[11])، به­منظور تضمین سطح کیفیت و برآورده ساختن انتظار مشتری در سازمان استقرار می­یابند. توجه به ایجاد سازوکارهایی که منجر به رضایت مشتریان شود، زیربنای سیستم­های مدیریت کیفیت به­شمار می ­آید. QMS رضایت مشتریان را، به­عنوان هدفی برای تمامی سازمان در می ­آورد و به این هدف جامعه عمل می­پوشاند. بدون QMS فعالیت­های بهبود و تحول در سطوح سازمان، تثبیت نخواهد شد (Tameem Al Bassam, 1998).
از بعُد تاریخی کیفیت را در طول زمان می­توان به شش دوره به­شرح زیر تقسیم نمود:
- تا سال ۱۹۰۰: دوره پیشه­وری همراه با ارزیابی؛