شکل (۶-۸) ولتاژ موتور برای مفصل سوم

فصل هفتم
نتیجه ­گیری و پیشنهادات
۷-۱-نتیجه ­گیری
در این رساله، روش های تخمین عدم قطعیت در کنترل مقاوم موقعیت بازوی رباتیک با بهره گرفتن از راهبرد کنترل ولتاژ مورد توجه و بررسی قرار گرفته­اند. در فصل اول، مروری بر فعالیت­های گذشته ارائه شده است. در راهبرد کنترل گشتاور، انواع مختلفی از روش های کنترلی مانند کنترل تطبیقی، کنترل مقاوم، کنترل فازی، کنترل بهینه، کنترل غیرخطی، کنترل هوشمند و همچنین روش های ترکیبی بسیاری ارائه شده است. در روش های مطرح شده با بهره گرفتن از راهبرد کنترل گشتاور، دینامیک محرکه­ها لحاظ نمی­ شود. البته، در برخی مراجع قانون کنترل، ولتاژ اعمالی به موتور را محاسبه می­ کند. اما فرایند طراحی پیچیده­تر شده است. زیرا سیستم رباتیک به صورت یک سیستم غیر خطی مرتبه سوم مدلسازی می­ شود و قانون کنترل بر مبنای آن طراحی می­ شود. همچنین، ساختار شبکه ­های عصبی-فازی طراحی شده در این حوزه، عموما پیچیده هستند و دارای پارامترهای تنظیم بسیاری می­باشند. معمولا این پارامترها عبارتنداز مقدار اولیه پارامترهای در حال تطبیق و نرخ همگرایی آنها. یافتن مقدار مناسب برای این پارامترها کار ساده­ای نیست و نیازمند سعی و خطا می­باشد.
علاوه بر شبکه ­های عصبی و سیستم­های فازی تخمینگرهای دیگری مانند سری فوریه و توابع لژاندر نیز وجود دارند که مانند شبکه ­های عصبی و سیستم­های فازی از ویژگی تقریب عمومی برخوردارند. طراحی و تنظیم تخمینگرهای مبتنی بر سری فوریه و توابع لژاندر بسیار ساده است، زیرا پارامترهای طراحی در این تخمین­گرها بسیار کمتر می­باشد. همچنین در مقایسه با کنترل­ کننده­ های عصبی-فازی و یا سایر کنترلرهای مرسوم، فیدبکهای مورد نیاز قوانین کنترلی در این روشها کمتر می­باشد. در نتیجه­ علاوه بر کاهش هزینه­ های پیاده­سازی عملی، نویز کمتری به سیستم کنترل اعمال می­ شود که منجر به بهبود عملکرد آن می­ شود. روشهایی که تاکنون با بهره گرفتن از این تخمینگرها در حوزه راهبرد کنترل گشتاور ارائه شده است، دارای حجم محاسباتی بسیار زیادی هستند، زیرا از این تخمینگرها برای محاسبه درایه­های ماتریس­های معرف مدل ریاضی ربات استفاده شده است. به عنوان مثال، برای تخمین درایه­های ماتریس اینرسی ربات از چندین سری فوریه با ۱۱ هارمونیک استفاده شده است [۴۳].
در سالهای اخیر، راهبرد کنترل ولتاژ ربات­ها مطرح شده است. در راهبرد کنترل ولتاژ طراحی فقط بر مبنای مدل موتور انجام می­ شود که ساده­تر است و ربات به عنوان بار آن درنظر گرفته می­ شود. انواع مختلف روش های کنترلی نیز با بهره گرفتن از این راهبرد ارائه شده است. در فصل سوم این راهبرد معرفی شده است. در این پایان نامه، با بهره گرفتن از سری فوریه و توابع لژاندر به تخمین عدم قطعیت در راهبرد کنترل ولتاژ خواهیم پرداخت. مهمترین مزیت روش­های ارائه شده در این رساله در مقایسه با روش های قبلی مبتنی بر سری فوریه و توابع لژاندر، کاهش حجم محاسبات می­باشد. زیرا برای جبران عدم قطعیت در قانون کنترل هر مفصل ربات، فقط یک سری فوریه یا چند جمله­ای لژاندر استفاده شده است. نکته مهم دیگر در استفاده از سری فوریه، دوره تناوب اساسی آن می­باشد. در فصل چهارم این رساله، با بهره گرفتن از روابط دینامیکی و سینماتیکی ربات که در فصل دوم تشریح گردیده است، نشان داده شده است که اگر مسیرهای مطلوب مفاصل ربات توابع متناوب باشند، آنگاه کوچکترین مضرب مشترک دوره تناوب آنها می ­تواند معیار مناسبی برای دوره تناوب اساسی سری فوریه تخمینگر عدم قطعیت باشد. سپس قانون کنترل پیشنهادی، روی یک ربات اسکارا شبیه­سازی شده است. نتایج شبیه­سازی­ها بیانگر توانایی قانون کنترل پیشنهادی در جبران عدم قطعیت­ها و رساندن خطای ردگیری به صفر می­باشد. توانایی کنترل کننده در ردگیری مسیرهای سینوسی، مربعی و مثلثی نیز نشان داده شده است. همچنین، عملکرد آن در حضور اغتشاش خارجی و ردگیری مسیرهای نامتناوب نیز بررسی شده است. با توجه به اینکه کوچکترین مضرب مشترک برای اعداد اصم تعریف نشده است، می­توانیم آنها را با اعداد گویا تقریب بزنیم. در شبیه­سازی­ها، به این موضوع نیز پرداخته شده است. سپس، مقایسه­ ای بین کنترل­ کننده پیشنهادی و کنترل­ کننده مبتنی بر شبکه ­های عصبی-فازی انجام شده است. ساختار شبکه عصبی-فازی و بلوک دیاگرام کنترل­ کننده به تفصیل بیان شده است. نتایج شبیه­سازی بیانگر برتری کنترل­ کننده پیشنهادی از نظر خطای ردگیری می­باشد. در ادامه دستگاه آزمایشگاهی ساخته شده تشریح شده است و نتایج پیاده­سازی عملی قانون کنترل پیشنهادی ارائه گردیده است. توانایی کنترل­ کننده در ردگیری مسیرهای سینوسی و مربعی نشان داده شده است. سپس، مقایسه­ ای بین نتایج آزمایشگاهی و شبیه­سازی انجام شده است. با توجه به اینکه ربات شبیه­سازی شده با ربات ساخته شده بسیار تفاوت دارد، رفتار کنترل کننده برای هر دو ربات تقریبا یکسان است.
در فصل پنجم، کنترل مقاوم در فضای کار را مطرح شده است. ابتدا با بهره گرفتن از راهبرد کنترل ولتاژ، یک کنترل­ کننده مقاوم کلاسیک طراحی شده است. سپس، مروری مختصر بر نحوه تقریب توابع با چندجمله­ای­های لژاندر ارائه گردیده و دلیل تقریبگر عمومی بودن چندجمله­ای­های لژاندر بیان شده است. در ادامه به طراحی قانون کنترل در فضای کار به کمک تخمین عدم قطعیت با بهره گرفتن از توابع لژاندر پرداخته شده است. نتایج شبیه­سازی بیانگر توانایی کنترل ­کننده پیشنهادی در کاهش خطای ردگیری می­باشد. سپس مقایسه­ ای بین عملکرد کنترل­ کننده پیشنهادی و یکی از کنترل­ کننده­ های ارائه شده در مراجع انجام شده است. در هردو کنترل کننده، قانون کنترل ولتاژ موتور را محاسبه می­ کند. اما طراحی کنترل­ کننده انتخاب شده بر مبنای مدل کامل سیستم رباتیک انجام شده است که از ویژگی خطی بودن دینامیک ربات نسبت به متغیرهایش استفاده می­ کند. بنابراین، نیاز به مدلسازی دقیق سیستم رباتیک به منظور محاسبه ماتریس رگرسورها دارد. اما قانون کنترل پیشنهادی مبتنی بر راهبرد کنترل ولتاژ می­باشد که فرایند طراحی آن بسیار ساده­تر می­باشد. نتایج شبیه­سازی بیانگر حساسیت کنترل­ کننده انتخابی نسبت به مقادیر اولیه پارامترهای تخمینی است.
یادگیری عاطفی مغز نیز یکی دیگر از الگوریتم­های هوشمند الهام گرفته از سیستم­های بیولوژیکی است که در سالهای اخیر مورد استقبال چشمگیری قرار گرفته است. دلیل این امر نیز سادگی آن در مقایسه با سایر الگوریتم­های هوشمند است. اما اثبات پایداری آن به صورت کنترل­ کننده سیستم­های غیرخطی بسیار مشکل است و با وجود گذشت بیش از یک دهه از ابداع آن، این موضوع همچنان حل نشده باقی­مانده است. دلیل آن نیز ساختار منحصر به فرد این کنترل کننده است که در آن قوانین تطبیق وزنهای کنترل کننده جزئی از مدل ریاضی آن هستند و با قوانین تطبیق بدست آمده از اثبات پایداری سیستم­های غیر خطی بسیار تفاوت دارند. در سالهای اخیر یک اثبات پایداری مبتنی بر تحلیل پایداری لیاپانوف برای این کنترل کننده ارائه شده است. اما هدف کنترلی آن تنظیم دسته خاص از سیستم­های خطی بوده است. به عبارت دیگر، اثبات پایداری این کنترل­ کننده برای ردگیری سیستم­های غیرخطی انجام نشده است. در فصل ششم ابتدا اجزای دستگاه کناری مغز معرفی گردیده است. سپس مدل ریاضی کنترل­ کننده­ های عاطفی بیان شده است. در ادامه، با بهره گرفتن از روش های تحلیل و طراحی کنترل­ کننده­ های مقاوم غیرخطی، یک اثبات پایداری مبتنی بر لیاپانوف برای این کنترلرها در حالت کلی ردگیری ارائه گردیده است. کنترل­ کننده­ عاطفی پیشنهادی با موفقیت روی ربات اسکارای آزمایشگاهی پیاده سازی شده است.
۷-۲- پیشنهادات
در نهایت جهت ادامه کار این پایان نامه موارد زیر پیشنهاد می­ شود:
پیاده­سازی عملی روش های کنترلی مذکور بر روی ربات­های انعطاف پذیر
تعمیم نتایج حاصل از این رساله، برای کنترل امپدانس بازوی ربات
اثبات پایداری کنترلرهای عاطفی برای سیستم­های غیر خطی مرتبه بالاتر
فهرست منابع
Spong M. W., Hutchinson, S., and Vidyasagar M. (2006), “Robot modeling and control”, Wiley, Hoboken.
Slotine, J. J. and Li, W, (1991), “Applied nonlinear control”, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Qu, Z., and Dawson, D. M. (1996), “Robust tracking control of robot manipulators”, New York: IEEE Press.
Sage, H.G., De Mathelin, M.F., and Ostertag, E. (1999), “Robust control of robot manipulators: a survey”, Int. J. Control. Vol. ۷۲, No. ۱۶, pp. ۱۴۹۸–۱۵۲۲.
Abdallah, C., Dawson, D., Dorato, P., Jamshidi, M. (1991), “Survey of robust control for rigid robots”, IEEE Control Syst. Mag., Vol. ۱۱, pp. ۲۴–۳۰.
Corless M.J., (1993), “Control of uncertain nonlinear systems”, ASME Trans. J. Dyn. Syst. Meas. Control, Vol. ۱۱۵, No, ۲B, pp. ۳۶۲–۳۷۲.
Astrom K. J. and Wittenmark B., (1995), “Adaptive Control”, Addison-Wesley, New York.
Ortega R., Spong M. W. (1988), “Adaptive motion control of rigid robots: a tutorial” Proceedings of the 27th conference on decision and control, pp. ۱۵۷۵-۱۵۸۴
Fateh, M. M. (2010). “Proper uncertainty bound parameter to robust control of electrical manipulators using nominal model”, Nonlinear Dynamics, Vol., pp. ۶۵۵–۶۶۶.
Fateh M. M., Azargoshasb S. and Khorashadizadeh S. (2014), ‘’Model-free discrete control for robot manipulators using a fuzzy estimator’’, The International Journal for Computation and Mathematics in Electrical and Electronic Engineering, Vol. ۳۳, No. ۳, pp. ۱-۱۸.
Fateh, M. M., Ahmadi, S. M., and Khorashadizadeh, S. (2014), “Adaptive RBF network control for robot manipulators”, Journal of AI and Data Mining, In Press.
Wang L.X., (1994), “Adaptive fuzzy systems and control”, Prentice Hall.
Wei L., Yang L., Wang H. (2006), “Indirect fuzzy adaptive control for trajectory tracking of uncertain robots”, Electric Machines and control, Vol. ۱۰, No. ۴, pp. ۳۹۳-۳۹۷.
Golea N., (2002), “Indirect fuzzy adaptive model-following control for robot manipulators”, Proceedings of the 2002 IEEE international conference on control applications, pp. ۱۹۸-۲۰۲.
Qi R. and Brdys M. A. (2006), “Indirect adaptive fuzzy control for nonlinear systems with online modeling”, Proc. Internat. Conf. Control, Glasgow,Scotland.
Hong-rui W., Zeng-wei C., Li-xin W., Xue-jing T., Xiu-ling L., (2007), “Direct adaptive fuzzy control for robots in cartesian space”, Proceedings of Sixth International Conference on Machine Learning Cybernetics, pp. ۴۸۲-۴۸۶, Hong Kong.
Cho, Y.W., Seo, K.S., Lee, H.J., (2007), “A direct adaptive fuzzy control of nonlinear systems with application to robot manipulator tracking control”, Int. J. Control. Autom. Syst, Vol. ۵, pp. ۶۳۰–۶۴۲.
Er M. J. and Chin S.H., (2000), “Hybrid adaptive fuzzy controllers of robot manipulators with bounds estimation”, IEEE Trans. Ind. Electrn, Vol. ۴۷, No. ۵, pp. ۱۱۵۱-۱۱۶۰.
Yoo B.K. and Woon C. H., (2000), “Adaptive control of robot manipulators using fuzzy compensator", IEEE Trans. Fuzzy Syst, Vol. ۸, No. ۲, pp.186-199.
Kim E., (2004), “Output feedback tracking control of robot manipulators with model uncertainty via adaptive fuzzy logic”, IEEE Trans. Fuzzy Syst, Vol. ۱۲, No. ۳, pp. ۳۶۸-۳۷۸.

۰٫۹۵۰۸

عربستان

۴۶

۰٫۸۰۵۶

پاکستان

۶۴

۰٫۴۶۵۹

قزاقستان

۶۶

۰٫۹۷۵۹

ترکیه

۷۶

۰٫۸۱۱۶

ایران

۱۰۸

۰٫۷۹۲۳

شکل ۲۷: نمودار مقایسه‌ای شاخص سرمایه انسانی ایران و سایر کشورها
همانطور که از جدول برمی‌آید، وضعیت کشورمان از این نظر تفاوت محسوسی با کشورهای پیشرو ندارد و وضعیت بسیار امیدوارکننده‌ای از این نظر در کشورمان وجود دارد. بنابراین می‌توان گفت توان کارشناسی لازم برای توسعه شهر الکترونیک در کشورمان به طورعام و در شهر همدان تا حد نسبتاً خوبی وجود دارد.

۴-۷- سؤال فرعی پنجم

با توجه به اینکه در حال حاضر فرهنگ استفاده از شهر الکترونیک در بین شهروندان همدانی در مقایسه با کشورهای پیشرو از ضعف نسبی برخوردار است و منابع مالی و بودجه لازم برای پیاده‏سازی شهر الکترونیک به اندازه کافی تخصیص داده نشده و همچنین زیرساخت تکنولوژیکی در سطح بسیار پایینی قرار دارد و با توجه به این موضوع که توان کارشناسی لازم برای توسعه شهر الکترونیک در شهر همدان تا حد نسبتاً خوبی وجود دار، می‌توان گفت شهر همدان در حال حاضر در زمینه زیرساخت نیروی انسانی وضعیت نسبتاً خوبی دارد اما در بعد زیرساخت تکنولوژیکی، زیرساخت فرهنگی و بودجه، تا وضعیت مطلوب راه درازی در پیش دارد. اگرچه در زمینه زیرساخت فرهنگی و نیروی انسانی، به تناسب سایر موارد شرایط بهتری وجود دارد، اما در مجموع می‌توان استنتاج نمود که شرایط فعلی، برای توسعه شهر الکترونیک مناسب و کافی نیست. با در نظر داشتن این موضوع اکنون می‌توان گفت که مهمترین قدم‌ها برای تحقق شهر الکترونیک، تخصیص بودجه کافی، ایجاد و توسعه زیرساخت‌های تکنولوژیکی، آموزش و بهسازی نیروی انسانی مجرب و متخصص و به موازات اینها، آموزش و فرهنگ‌سازی در بین شهروندان است.

۴-۸- سؤال اصلی

در حال حاضر، بر اساس قوانین و شرایط موجود، شهرداری وظایف بسیار محدودی (در مقایسه با شهرداری‌های سایر شهرهای دنیا که به صورت مستقل از دولت مرکزی فعالیت می‌کنند) و آن هم اغلب در حوزه خدمات شهری را بر عهده دارد. اما در این مجال سعی می‌شود اثرات پیاده‌سازی شهر الکترونیک بر همین محدوده کوچک وظایف برشمرده شود.
همانطور که مشخص است، عمده وظایف تعریف شده برای شهردای در حوزه برنامه‌ریزی و سازماندهی، از نوع تهیه برنامه‌های شهری در سطوح مختلف و همچنین برخی برنامه‌ریزی‌های مالی و مدیریت امور مالی است. با توجه به وظایف فعلی تعریف شده برای شهرداری در این حوزه و با توجه به مباحث مطرح شده در فصول قبلی پژوهش می‌توان اثرات شهر الکترونیک در این حوزه از وظایف شهرداری را به سه بخش عمده تقسیم نمود:

• استفاده از فناوری اطلاعات در طراحی فرآیندهای سازمانی داخلی شهرداری و مکانیزه کردن امور به کمک طراحی و استفاده از بانکهای اطلاعاتی و سیستم‌های نرم‌افزاری جامع سازمانی

• استفاده از فناوری‌های شهر الکترونیک برای تهیه و توسعه برنامه‌های شهری. استفاده از پایگاه‌های داده^[۸۰] که تمامی اطلاعات شهر و شهروندان را در حوزه‌های مختلف (مانند وضعیت خانوار، آمار موالید و متوفیات، اطلاعات شناسنامه‌ای املاک و ساختمان‌های شهر …) در بر دارد و استفاده از نقشه‌های GIS برای تعیین وضعیت زیرساخت‌های شهری (آب، گاز، فیبر نوری، …)، املاک و ساختمان‌های شهری و نقشه شهر از جمله مواردی است که در این حوزه کمک شایانی به برنامه‌ریزی شهری می‌کنند.

• استفاده از خدمات بانکداری و پرداخت الکترونیک برای اخذ کلیه وجوهی که باید توسط شهروندان یا سایر نهادها و سازمان‌های مربوط به شهرداری پرداخت گردد. برای نمونه، شهروندان برای پرداخت عوارض ساختمان خود به وب‌سایت شهرداری (پورتال شهر) مراجعه کرده و پس از ورود مشخصات ملک خود از میزان عوارض آن آگاه می‌شوند و سپس در همانجا به کمک سیستم پرداخت الکترونیک از طریق کارت‌های بانکی، نسبت به پرداخت عوارض اقدام می‌کنند و در نهایت گواهی دیجیتالی مبنی بر پرداخت عوارض دریافت می‌کنند. همچنین از جمله دیگر مزایای شهر الکترونیک برای انجام فعالیت‌های حوزه برنامه‌ریزی شهری، استفاده از سیستم مناقصه برخط (آنلاین) برای برگزاری مناقصات و مزایده‌هایی است که بر عهده شهرداری قرار گرفته است. کاربران این بخش می‌توانند به فرم‌های مزایده و مناقصه و سایر فرم‏های تجاری دسترسی داشته و معاملات خود را انجام دهند.

آنجه مسلم است در وضعیت فعلی، وظایف شهرداری‌ها بسیار محدود بوده و مدیریت امور شهر در قالب مدیریت متمرکز دولت و از طریق سازمان‌ها و ادارات متعددی که در هر شهر وجود دارند صورت می‌پذیرد. با توجه به چنین وضعیتی شهرداری به تنهایی نمی‌تواند وظیفه مدیریت امور شهر را به انجام برساند. بنابراین توسعه شهر الکترونیک همدان و ارائه خدمات شهری به صورت الکترونیک به شهروندان، تجار، و سایر مرتبطین با شهر در حال حاضر بدون دخالت دولت مرکزی و برنامه‌ریزی بالا به پایین میسر نیست. در واقع می‌توان گفت تا زمانی که در کشور ما هر شهر به عنوان یک محدوده مدیریت مجزا و مستقل شناخته نشود و از تسلط و مدیریت دولت مرکزی خارج نشوند امکان توسعه ایده‌ای مانند شهر الکترونیک با محوریت شهرداری (همانطور که اغلب شهرهای الکترونیک دنیا بر این اساس شکل گرفته‌اند و تمامی خدمات مورد نیاز شهروندان و کسب و کار از طریق پورتال شهر در اختیار عموم قرار گرفته) وجود ندارد. زیرا در حال حاضر شهرداری فقط به عنوان یکی از چند ده متولی شهر (وزارتخانه‌ها و ادارات آنها در شهر، سازمان حفاظت محیط زیست، پلیس، شوراهای عالی و …) عهده‌دار بخش کوچکی از وظایف شهری است که عمدتاً در حوزه خدمات خلاصه می‌شوند.
اما با توحه به شرایط موجود در کشور ما، راهکار موجود اینست که تمامی سازمان‌های دولتی و همچنین کسب و کارهای شهر همدان به کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات، الکترونیکی شده و بسترهای لازم برای ارائه خدمات آنها به صورت الکترونیکی فراهم آید. با توجه به این امر باید سیستم‌های تامین‌کننده خدمات و سیستم‌های درون‌سازمانی هر سازمان الکترونیکی گردد. سیستم‌های تامین‌کننده خدمات وظیفه مکانیزاسیون بخشی از فرآیندهای تخصصی حرفه سازمان که به منجر به ارائه خدمات به خارج از سازمان‌ اعم از مردم، سایر سازمان‌ها یا بخش خصوصی می‌شود را بر عهده دارند. سیستم‌های تامین کننده خدمات بسته به نوع فعالیت‌ها و خدمات ارائه شده توسط سازمان متفاوت بوده و خاص آن سازمان می‌باشند. سیستمهای درون‌سازمانی، سیستم‌های یکپارچه و جامعی به نام سیستم‌های ERP^[81] هستند که سعی می‌کنند تمام فعالیت‌ها و فرآیندهای سازمان که از منابع مختلف در آنها استفاده می‌شود را تحت پوشش قرار دهند. این سیستم‌ها امکان به اشتراک‌گذاری اطلاعات را میان واحد‌‌های سازمانی و مناطق مختلف جغرافیایی فراهم می‌سازد. در صورت بکارگیری سیستم‌های ERP، تصمیم‌گیران سازمان الکترونیکی از اطلاعات بهنگام، قابل اعتماد و مستمر برخوردار خواهند شد. در واقع سیستم ERP تامین‌کننده زیر‌بنای یک سیستم اطلاعاتی در مقیاس سازمانی می‌باشد و سیستم جامع و یکپارچه‌ای است که فعالیت‌های ثبت، تامین، تخصیص و تحلیل منابع سازمان را انجام و پوشش می‌دهد. سیستم ERP مجموعه‌ای از فرآیندهای عملیاتی و جریان اطلاعاتی یکپارچه را جهت بهره‌برداری بهینه از منابع سازمانی (منابع‌مالی، سرمایه‌ای، انسانی و اطلاعاتی) فراهم می‌سازد.
پس از الکترونیکی شدن تمامی سازمانهای دولتی شهر، می‌بایست شرکت‌ها و واحدهای فعال در حوزه کسب و کار (سازمان‌های تجاری) نیز الکترونیکی شده و خدمات خود را به صورت الکترونیکی برای شهروندان و همچنین سایر سازمانها ارائه نمایند.
پس از آنکه دو حوزه‌ عمده تامین‌کنندگان خدمات- دولت و کسب و کار - الکترونیکی گردیدند، سیستم‌ها و برنامه‌های کاربردی مربوط به هر یک از حوزه‌های فوق در دل سازمان‌های الکترونیکی تشکیل دهنده آنها جای می‌گیرد. نکته‌ای که باید بدان توجه داشت، این است که برخی خدمات الکترونیکی را نمی‌توان متعلق به سازمان خاصی دانست. اینگونه از خدمات و سیستم‌های اطلاعاتی ارائه دهنده آنها در سطح شهر توسط سازمان‌های مختلف دولتی و غیردولتی مورد استفاده قرار می‌گیرند و قابل تفکیک به حوزه دولتی یا کسب و کار نمی‌باشند. این دسته از سیستم‌های اطلاعاتی در حوزه فراسازمانی طبقه‌بندی می‌گردند. این سیستم‌ها در واقع در “ارائه‌دهنده خدمات نرم‌افزارهای کاربردی” (^[۸۲]ASP) قرار گرفته و توسط سازمان‌های مختلف در حوزه دولت و کسب و کار الکترونیکی بکار گرفته می‌شوند. به طور مثال سیستم‌هایی نظیر آموزش مجازی از راه دور و یا کارتابل الکترونیکی را یک بار توسعه داده و در ارائه دهنده خدمات نرم‌افزاری کاربردی قرار داد. بدین ترتیب تمامی سازمان‌ها اعم از دولتی و غیر دولتی می‌توانند از خدمات آموزش مجازی و یا کارتابل الکترونیکی یکسانی در سطح شهر بهره‌مند گردند و خود نیازی به تهیه و یا توسعه سیستم‌ها نخواهند داشت.
پس از الکترونیکی شدن سازمانهای دولتی و همچنین کسب و کار، تمامی سازمانهای مذکور در غالب شهر الکترونیک به هم متصل شده و یکپارچه می‌گردند. در این صورت، شهر الکترونیکی، در غالب یک شبکه گسترده از سازمانهای الکترونیکی شهر بوجود می‌آید که در غالب آن هر سازمان با سایر بخش‌های مختلف در شهر الکترونیکی به تعامل می‌پردازد. این تعاملات عبارتند از:

• تعاملات دولت- مردم: شامل روابط سازمانهای دولتی شهر و مردم به منظور دریافت خدمات شهری

• تعاملات دولت- کارمندان: شامل ارتباطات میان هر سازمان و کارمندان آن

• تعاملات دولت- دولت: شامل تعاملات میان سازمان‌های دولتی شهر

• تعاملات دولت- کسب و کار: شامل روابط هر سازمان با بخش خصوصی فعال در حوزه کسب و کار

۲-۱-۱-۱-۵-۶. اگوست کنت
کنت سه عامل پیشرفت علمی، تکنولوژی و آزادی را در بروز شادمانی مؤثر می­داند.
۱. پیشرفت علمی: وقتی که کنت واژه جامعه شناسی را ابداع کرد نه تنها آن را در بالای سلسله مراتب نظام علمی ای که خود ساخته بود قرار داد بلکه همچنین اظهار داشت که آن، پیوند معناداری با شادمانی دارد. سعادت و آسایش مورد نظر کنت، نقطه ارجاع نهایی پوزیتیویسم است. عقیده کنت این بود که شادمانی نیازمند دانشی است نظام­مند از جهانی که ما در آن زندگی می­کنیم به خصوص در مورد امری که می­توانیم کم و بیش آن را تغییر دهیم و کم و زیادش کنیم. به طور کلی خوشبینی پوزیتویستی با شادمانی پیوند خورده است: پس از غلبه بر بحران­های اخیر، عصر اثبات­گرای بعدی عصر شادمانی خواهد بود. در واقع فلسفه کلی پوزیتویسم بر شادمانی تأکید دارد. (گالاتزر، ۲۰۰۰: ۵۰۲).
۲. تکنولوژی: کنت انتظار داشت که توسعه علم و تکنولوژی موجب سعادت بشر شود. در این حوزه امروزه آشکار شده است که سطح شادمانی در کشورهای با علم و تکنولوژی توسعه یافته­تر، بالاتر است. البته این همبستگی اثبات نمی­کند که علم و تکنولوژی منجر به شادی می­شوند. به خاطر اینکه ما قادر به مستثنی کردن این عوامل از عوامل دیگر نیستم. مثلاً هنوز کمی تردید در این مورد وجود دارد که تکنولوژی پزشکی می ­تواند تعداد سال­های زندگی سالم را افزایش دهد. اگر چه همه انواع تکنولوژی به یک اندازه مفید نیستند، تأثیر سراسری توسعه تکنولوژی مثبت به نظر می­رسد. این مسئله با دوگانگی عمومی درباره تکنولوژی مغایرت دارد(همان:۵۰۳).
۳. آزادی: کنت همچنین بر این باور بود که چیزی که باعث شادی می­ شود داشتن آزادی است. وی ادامه می­دهد که هنگامی که ظرفیت­ها و ساز و کار­های انتخاب در یک جامعه توسعه می­یابد که تدابیر برنامه ­های اصولی موجود در آن جامعه مبتنی بر یک علم سیستماتیک و منظم باشد. علمی که بر اساس نظم و دقیق و متد و روش اصولی، نشان دهد که چگونه انسان­ها در یک جامعه زندگی می­ کنند و چگونه شرایط و موقعیت­های خود را برای ایجاد ساز و کارهای انتخاب و سپس ظهور شادی تغییر می­ دهند. حمایت تجربی این از این فرضیه با بهره گرفتن از تعریف آزادی بر حسب “فرصتی برای انتخاب” وجود دارد. اگر چه فرصت همیشه باعث شادمانی نمی­ شود. این مسئله وقتی رخ می­دهد که توانایی انتخاب افزایش یابد. وینهوون(۲۰۰۰) رابطه قابل ملانحظه ای را بین آزادی و شادمانی در کشورهایی که مردم، تحصیل کرده هستند گزارش داد. او همچنین دریافت که آزادی در شرایط ثروتمندی منتهی به شادمانی می شود نه در شرایط فقر(همان منبع). پله(۲۰۰۰) معتقد است که شادی مورد نظر کنت، آن چیزی است که به وسیله احساسات و هیجانات مشابهی که ارزش و اعتبار انسانی بر پایه آن­ها بنیان نهاده می­ شود ایجاد می­گردد. احساساتی که متکی به درستی، راستی و حقیقت­اند. این احساسات سازگار با جهان­اند که در آن انسان خودش را می­بیند که دیگران نیز او را همان­گونه که خود شناخته می­بینند وی همچنین معتقد است هر زمانی که نیروی عقلانی و احساسی هر دو به اجماع برسند، زندگی هر فرد منطبق با همان شرایط راستی و درستی می­ شود و در صورت استمرار چنین رویه­ای بین انسان­ها در آخرین مرحله شادی قرار می­گیرد. بنابراین شادی از همدردی یا توافق با جهانیان بر اساس اجماع عقل و احساس (نیروی عقل و احساس) ناشی می­ شود (همان منبع).

جمع­بندی دیدگاه اگوست کنت و شناسایی عوامل مرتبط با شادمانی: کنت سه عامل پیشرفت علمی، تکنولوژی و آزادی را در بروز شادمانی مؤثر می­داند.
جدول شماره(۲-۷): جمع­بندی دیدگاه اگوست کنت و شناسایی عوامل مرتبط با شادمانی

۲-۱-۱-۱-۵-۷. امیل دورکیم
کانون توجه دورکیم که بر اختلالات جوامع مدرن (آنومی) و این اندیشه بود که آنومی زیاد شادمانی را کاهش خواهد داد. دورکیم ادعا کرد که آنومی نرخ خودکشی را افزایش می­دهد و همچنین در جامعه مدرن، آنومی به علت افزایش تحرک اجتماعی و تغییرات اجتماعی الزام آور افزایش می­یابد و نتیجه این مسئله می ­تواند عدم شادمانی یا خودکشی باشد (گالاتزر، ۲۰۰۰: ۵۰۴).
- دورکیم در تعریف خود از خوشبختی، آن را غیر از حاصل جمع لذات می­داند و معتقد است: آنچه بیان­گر خوشبختی است، حالت پرجوش و خروش فلان یا بهمان وظیفه خاص نیست، بلکه صحت و سلامت مجموعه حیات بدنی و روحی است. نظر به اینکه لذت همراه عمل عادی وظایف متناوب است، پس یکی از عناصر خوشبختی است. هر قدر این وظایف در زندگی جای بیشتری داشته باشند، اهمیت لذت بیشتر است ولی لذت مزبور خوشبختی نیست و فقط به میزان محدود می ­تواند سطح آن را تغییر دهد چرا که لذت وابسته به علل موقت است و خوشبختی پیوسته به اوضاع و احوال دائم (دورکیم، ۱۳۵۹: ۲۸۱). هر چند لذت، خوشبختی نیست ولی یکی از عناصر آن به حساب می ­آید و به هر حال وقتی تکرار می­ شود مایه وری خود را از کف می­دهد و حتی اگر دوامش بسیار شود کاملاً محو می­گردد، اما زمان کافی است تا حالت تعادلی در شرف استقرار را از میان بردارد و موجد شرایط تازه­ای از زندگی گردد که آدمی فقط در ضمن تغییر می ­تواند با آن­ها وفق یابد. هر قدر که ما به نوعی از خوشبختی عادت کنیم، این خوشبختی از کنار ما می­گریزد و ناگریز باید برای بازیافتنش به اقدامی تازه دست یازیم و آتش لذتی را که شرف خاموشی است با محرکی پرمایه تر جان بخشیم یعنی باید بر شماره محرکات بیفزاییم و یا محرکاتی را که در اختیارمان است پرمایه­تر سازیم. ولی این کار در صورتی ممکن است که قدرت تولیدی کار افزون­تر شود و در نتیجه بیشتر تقسیم گردد. بنابراین هر نوع ترقی در هنر و علم و صنعت ما را به استقرار ترقی تازه­تری ناگزیر می­ کند تا آثار ترقیات گذشته از کف نروند(همان:۲۹۰ ).
- دورکیم همچنین معتقد است با توسعه تقسیم کار شادمانی آدمیان بیشتر نشده است: و دلیل این امر نیز ضعیف­تر­شدن صیانت ذات در جوامع متمدن است. بنا به نظر دورکیم، هر کجا که این غریزه قوی و گسترده باشد نشاط و سرزندگی و امید انسان به ادامه زندگی در اوج است و هر کجا که این غریزه رو به ضعف گذارد به تبع آن حس بیزاری او از زندگی قوی تر می­ شود(دورکیم، ۱۳۷۸: ۱۳).
- دورکیم برخلاف دیدگاه­ های فردگرایانه(اسپنسر)، معتقد بود: که نفع شخصی و تلاش برای کسب شادکامی، نه تنها مبنای اجتماع­پذیری انسان نیست، بلکه خود یک آفریده اجتماعی است تنها در برخی از انواع جوامع و آن هم در برخی دوره­ های تاریخی پدید می آید(کوزر، ۱۳۸۵: ۲۱۸).
- گروه­ ها سرچشمه­ ای برای شادی و شادکامی : دورکیم می­گوید، به محض این که در داخل یک جامعه سیاسی تعدادی از افراد افکار، منافع احساسات و مشغله­های مشترکی پیدا می­ کنند که از آن مابقی جمعیت متفاوت است اندک اندک گروه محدودی تشکیل می­ دهند و چهره خاص خود را پیدا می­ کنند و در درون جامعه کلی از بخش های دیگر متمایز شوند. ولی همین که گروه تشکیل شد، نوعی حیات اخلاقی بر پایه آن ساخته می­ شود که به طور طبیعی بیانگر شرایط خاصی است که خود در آن شرایط شکل گرفته است. زیرا ناممکن است که افراد با هم زندگی کنند و به طور مرتب با هم مراوده داشته باشند و کلیتی را که در نتیجه اتحاد آنان پدید می آید حس نکنند، یا دلبسته آن نشوند و به فکر منافع آن نباشند و آن را در رفتار خویش به کار نبندند. آری این دلبستگی به چیزی فراتر از وجود فردی، این اولویت دادن به منفعت عام در برابر منفعت خاص همانا سرچشمه هر گونه فعالیت اخلاقی است. کافی است این احساس صراحت و تعین بیشتری پیدا کند و با هب کار گرفته شدن در عادی­ترین و مهم­ترن اوضاع و احوال زندگی به قواعدی معین تبدیل گردد تا شاهد شکل گرفتن قواعدی اخلاقی باشیم (نادری، ۱۳۹۳: ۶۵). این نتیجه درعین این حال که خود به خود حاصل می شود، مفید هم هست و احساس سودمندی­اش عاملی درتثبیت آن است. تنها جامعه نیست که به تشکیل شدن این گروه ­های خاص علاقه­مند است تا بتواند فعالیتی را که در آن­ها جریان دارد و در صورت نبود گروه فعلیتی پر هرج و مرج می شود، تنظیم کند؛ فرد هم به نوبه خود در وجود این گروه ها سرچشمه ای برای شادی و شادکامی خویش می بیند. زیرا هرج و مرج برای خود او هم دردناک است. خود او هم از کشاکش­ها و بی­نظمی­های ناشی از نبود قانون انتظام­دهنده روابط فردی رنج می­برد. زیستن به حالت آماده باش جنگی آن هم در بین همراهان و همدم­های خویش به هیچ وجه برای انسان مفید نیست. احساس خصومت عمومی و بی ­اعتمادی متقابلی که از آن بر­می­خیزد و فشار روحی حاصل از آن، هنگامی که مزمن و ریشه­دار شوند صورتی دردناک پیدا می­ کند. درست است که ما جنگ را دوست داریم، اما شادی­های ناشی از صلح و آرامش را هم دوست داریم و هر قدر آدمی­زاد اجتماعی­تر باشد، یعنی با عمق بیشتری به تمدن خو گرفته باشد( چون این دو واژه مترادف هم هستند ) ارج صلح و آرامش در نظر او بیشتر است(همان).
- دورکیم به کارکرد شادی آفرین دین نیز اشاره کرده است. زیرا معتقد است دین با برانگیختن احساس خوشبختی در مؤمنان و احساس اطمینان به حقانیت ضروری جهان اخلاقی­ای که خودشان جزئی از آنند، با احساس ناکامی و فقدان ایمان در آن ها مقابله می­ کند. دین با مقابله با احساس فقدان که در مورد مرگ هم در سطح فردی و هم در سطح اجتماعی تجربه می­ شود به تثبیت توازن اعتماد خصوصی و عمومی یاری می­رساند. در وسیع­ترین سطح، دین به یک عنوان نهاد اجتماعی، به گرفتاری­های وجودی انسان معنای خاصی می-بخشد، زیرا فرد را به قلمرو فرافردی^[۶۶] ارزش­های متعالی وابسته می­سازد، همان ارزش­هایی که در نهایت امر ریشه در جامعه دارند(کوزر، ۱۳۸۵: ۲۰۰).
- نقد گالاتزر از دیدگاه دورکیم:
گالاتزر^[۶۷] با ارائه سه مثال از دهه گذشته به عنوان شاهد ادعای خویش، به نقد از دیدگاه دورکیم پرداخته است و معتقد است که همه تغییرات سریع، همیشه منجر به ناشادی نمی­شوند.
مورد اول، آلمان در طی فرآینده اتحاد از سال۱۹۹۰ به بعد: علی رغم تغییرات اجتماعی زیاد در آلمان شرقی در طول دهه۱۹۹۰، آنومی زیادی در آنجا نشان داده نمی­شده، هر چند بیش از آلمان غربی بود. همیشه آلمان غربی از آلمان شرقی شادتر بوده است. اما در یک سطح نسبتاً ثابت، افزایش کمی در سطح شادمانی در آلمان شرقی وجود داشت( گالاترز،۲۰۰۰).
- مورد دوم، آفریقای جنوبی: آفریقای جنوبی در طول فرایند دموکراتیزه کردن در نتیجه اولین انتخابات دموکراتیک در ۱۹۹۴، شادمانی به حداکثر میزان خود در میان مردم سیاه پوست رسید، که برای زمان کوتاهی از سطح شادمانی سفیدپوستان سبقت گرفت. پس از آن، دو سطح شادمانی به هم نزدیک شدند و در سال­های اخیر سطح شادمانی مردم سیاه پوست پایین از سطح شادمانی سفیدپوستان در آفریقایی جنوبی است(مولر^[۶۸]،۲۰۰۰ به نقل از همان).
- مورد سوم، روسیه که در فرایند تغییر و تحول از اواخر دهه ۸۰ قرار داشته است که در مورد فرضیه دورکیم بیشتر کاربرد دارد که مطالعه شادمانی تحت قوانین کمونیستی امکان­ پذیر نبود. در تغییرات اجتماعی سریع همیشه بدبختی به وجود نمی آید. دورکیم تصور می­کرد عدم نوسازی، شادمانی را باز خواهد گرداند. البته داده ­ها نشان می­ دهند که مردم در جوامع مدرن شادترند. همان­طور که گفته شد ما می­توانیم ببینیم که جوامع مدرن­­تر در بالای سلسه مراتب شادمانی قرار دارند و افزایش اندکی در سطح شادمانی در دهه گذشته وجود داشته است. دو جزء مهم تحول اجتماعی، رشد اقتصادی و نهادینه شدن حقوق دموکراتیک به نظر می­رسد کاریزما و ظرفیت خود برای شاد کردن مردم را از دست داده­اند(همان، ۵۰۵)
جمع­بندی دیدگاه امیل دورکیم و شناسایی عوامل مرتبط با شادمانی:
۱. در جامعه مدرن، آنومی به علت افزایش تحرک اجتماعی و تغییرات اجتماعی الزام آور افزایش می­یابد و نتیجه این مسئله می ­تواند عدم شادمانی یا خودکشی باشد.
۲. با توسعه تقسیم کار شادمانی آدمیان بیشتر نشده است: و دلیل این امر نیز ضعیف­تر­شدن صیانت ذات در جوامع متمدن است.
۳. نفع شخصی و تلاش برای کسب شادکامی، نه تنها مبنای اجتماع­پذیری انسان نیست، بلکه خود یک آفریده اجتماعی است تنها در برخی از انواع جوامع و آن هم در برخی دوره­ های تاریخی پدید می ­آید.
۴. به محض این که در داخل یک جامعه سیاسی تعدادی از افراد افکار، منافع احساسات و مشغله­های مشترکی پیدا می­ کنند که از آن مابقی جمعیت متفاوت است اندک اندک گروه محدودی تشکیل می­ دهند. فرد هم به نوبه خود در وجود این گروه ها سرچشمه ای برای شادی و شادکامی خویش می بیند.
۵. دین با برانگیختن احساس خوشبختی در مؤمنان و احساس اطمینان به حقانیت ضروری جهان اخلاقی­ای که خودشان جزئی از آنند، با احساس ناکامی و فقدان ایمان در آن ها مقابله می­ کند.
جدول شماره(۲-۸): جمع­بندی دیدگاه امیل دورکیم و شناسایی عوامل مرتبط با شادمانی

شرکت مواد شوینده گلرنگ بایستی جهت ارتقاء کیفیت ارتباطات، اطلاعات مربوط به خدمات ، محصولات و برند جدید را به موقع به مشتریان اطلاع رسانی کنند،تاریخ دریافت سفارشات به درستی و بدون اشتباه باشد، کارکنان باید در مورد چگونگی استفاده از محصولات ، اطلاعات دقیق و کاملی به مشتریان ارائه کنند و همچنین همیشه آمادگی پاسخگویی به سؤالات مشتریان را دارا باشند در این راستا با توجه به اینکه درصد زیادی از پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه را افراد جوان و تحصیل کرده تشکیل داده بودند، بنابراین شرکت مواد شوینده گلرنگ راحت تر می‌تواند با این دسته از مشتریانش ارتباط برقرار کنند و هم چنین راحت تر می‌تواند با ارائه دلایل منطقی آنان را درمورد موفقیت و برتری محصولات و یا حتی شکست خود قانع کنند تا از این طریق بتوانند کیفیت ارتباطات خود را بالا ببرد که بدنبال آن وفاداری و رضایت مشتریان را افزایش می‌یابد..

۵-۶-۲-۷. پیشنهادهای مربوط با فرضیه فرعی چهارم و هشتم (تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)
مدیر و مسولان شرکت مواد شوینده گلرنگ بایستی با جلوگیری از بروز بحث بین کارکنان و مشتریان، تبلیغات مؤثر و به روز، ارائه پیشنهادات مفید در زمینه سرمایه‌گذاری و کارکنان با داشتن اطلاعات به روز و کامل در مورد کلیه خدمات و شرایط بازار و مشتریان سطح مدیریت تعارض را بالا برده و بتوانند از رخ دادن آثار منفی تعارض در شرکت جلوگیری کنند تا بدین وسیله سطح کیفیت خدمات شرکت به مشتریان را افزایش بدهند در این صورت با افزایش سطح کیفیت خدمات، وفاداری و رضایت مشتریان افزایش پیدا می‌کند.
باتوجه به نتایج آزمون فرضیه ها و اینکه با بررسی بعمل آمده به این نتیجه رسیدیم که درصد حفظ مشتریان در شرکت مواد شوینده گلرنگ به نسبت پایین می‌باشد دراین قسمت به ارائه چند پیشنهاد دیگر در ادامه پیشنهادهای ذکرشده، در رابطه با حفظ مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ می‌پردازیم:
۱) ایجاد تجربه بی نظیر برای مشتریان.(این تجربه بی نظیر را می‌توان با برآورده کردن فراتر از انتظارات و خواسته های مشتریان برای آنان بوجود آورد)
۲) اعتبار و ثبات:قابل پیش بینی باشید.
۳) مسئولیت پذیری:وقتی اشتباهی مرتکب می‌شوید،آن را قبول کنید.
۴) پاسخ گویی سریع:به سرعت به اصل ماجرا بپردازید.
۵) خدمات اختصاصی:کاری کنید که دقیقا مناسب مشتری به نظر برسد.
۶) تحویل:در هر فرصت ممکن فراتر از انتظارات عمل کنید.
۵-۶-۳. پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی
۱) در روش‌شناسی این تحقیق از روش‌های کمی برای سنجش و مدل‌سازی استفاده شده است، پیشنهاد می‌گردد محققان دیگر با بهره گرفتن از روش‌ها و تکنیک‌های کیفی نظیر استفاده از مصاحبه‌های عمیق و مشاهده مشارکتی و غیره جهت مدل‌سازی و نظریه پردازی در این خصوص استفاده کنند.
۲) انجام تحقیق حاضر در سایر صنایعی که با مشتریان زیادی در تماس بوده و هدفشان حفظ و نگهداری مشتریان وفادار خود می‌باشند.
۳) با توجه به این که متغیرهای مختلفی ممکن است در میزان حفظ مشتریان تاثیرگذار باشد، پیشنهاد می‌شود که متغیرهای دیگری غیر از متغیرهای مورد بررسی مورد توجه قرار گرفته و تاثیر آنها در میزان حفظ مشتریان، مورد مطالعه و بررسی قرار گیرد.
منابع و مآخذ
فهرست منابع و مآخذ:
الف) منابع فارسی

1. 1. ابراهیمی، عبدالحمید؛ روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ (۱۳۸۴)؛ مدیرت بازرگانی، چاپ سوم، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها (سمت).

1. 1. ابراهیمی، مینا، (۱۳۹۰)؛ تاثیر عملکرد کانال توزیع بر کیفیت رابطه با خریداران سازمانی، مطالعه موردی: شرکت پخش مواد غذایی داماش: پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا۰

1. 1. الهی، شعبان، حیدری، بهمن، (۱۳۸۴) مدیریت ارتباط با مشتری، انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی، چاپ اول آبان.

1. 1. امیر شاهی، میر احمد، سیاه تیری، ویدا، روان بد، فریبا؛ (۱۳۸۸). شناسایی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد در مشتریان کلیدی بانک: مشتریان کلیدی بانک کارآفرین در شهر تهران، فصلنامه مدرس علوم انسانی – پژوهش‌های مدیریت در ایران، دوره ۱۳، شماره ۴.

1. 1. پرهیزکار، محمدمهدی؛ رمضانی، سعید؛ حلوایی‌ها، وحید رضا؛ (۱۳۹۲)، بررسی تاثیر نام و نشان تجاری بر وفاداری مشتری، مورد مطالعه: صنعت مواد غذایی ایران، دانشگاه پیام نور تهران، فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، شماره ۱۲.

1. 1. دادخواه، محمدرضا، (۱۳۸۸)، مشتری مداری، انتشارات شهر آشوب، چاپ ششم، تهران، مرکز آموزش علمی – کاربردی و فرهنگ و هنر واحد ۳۸ تهران.

1. 1. دانائی فر، حسن؛ الوانی، سید مهدی؛ آذر، عادل (۱۳۸۳)؛ روش‌شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع؛ انتشارات صفار، چاپ اول، تهران.

1. 1. رضایی، داود؛ (۹۲)، بررسی تاثیر استراتژی بازاریابی رابطه ای، ارزش درک شده مشتری و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری، مورد مطالعه: مشتریان شعب تهران بانک سامان. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.

1. 1. رضائیان، علی، (۱۳۸۸)؛ مدیریت رفتار سازمانی؛ تهران، انتشارات سمت

1. 1. رنجبریان، براری؛ (۱۳۸۸) بازاریابی رابطه‌مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری؛ پژوهشنامه‌ی مدیریت اجرایی علمی – پژوهشی، سال نهم، شماره ۱۲.

1. 1. رنجبریان، بهرام؛ براری، مجتبی، (۱۳۸۷) تاثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره ۱، شماره ۲، بهار و تابستان، ص ۸۳-۱۰۰

1. 1. زراء نژاد، منصور؛ نیسی، عبدالحسین؛ منتیان، محمدعلی؛ مهرحسینی اردکانی، عباس؛ (۱۳۹۲)، بررسی غوامل موثر بر حفظ مشتری، مورد مطالعه: خدمات تلفن همراه، دانشگاه چمران اهواز.فصلنامه مدیریت، سال دهم، شماره ۲۹.

1. 1. سفیانیان، معصومه ، (۱۳۸۶)"شناسایی موانع و محدودیتهای اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکتهای بیمه دولتی در ایران “، مجله مدیریت بازرگانی، ش ۲،۱۳۸۶،ص۱۶-۱.

1. 1. سکاران، اوما، (۱۳۸۱)؛ روش‌های تحقیق در مدیریت، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، تهران، مؤسسه آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، چاپ دوم.

1. 1. سلیمانی بشلی، علی، (۱۳۹۱).خلاقیت در بازاریابی خدمات بانکی، تهران، اتحاد.

1. 1. صدری نیا، محمد؛ شیرازی، ابوالفضل(۱۳۸۷).مشتری راضی و وفادار(آرزویی دست یافتنی)، مدیریت، سال نوزدهم، شماره ۱۳۹ و ۱۴.

1. 1. صفاییان، ندا، (۱۳۹۱)؛ ” بررسی تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری به برند مشتریان بانک(مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهر زنجان)"پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران

1. 1. ضیاء الدین، محمد مهدی، ۱۳۷۹، “ارزیابی سطوح خدماتی هتلهای ۵ ستاره تهران بر اساس نظر سنجی از مشتریان خارجی و معیار‌های بین‌المللی و ارائه راهکارهایی برای ارتقاء کیفیت آنها"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علوم و فنون مازندران.

1. 1. عندلیب محمود(۱۳۹۰)، بررسی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی با بهره گرفتن از مدل تعدیل شده E-SQ (مطالعه موردی: اساتید و دانشجویان دانشگاه فردوسی مشهد)، دانشگاه صنعتی شاهرود، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت.

1. 1. فروزنده، سعیده؛ (۱۳۸۸)، تبیین نقش ارتباطات و اعتماد در وفاداری مشتری با بهره گرفتن از بسط مدل (مورد مطالعه: بانک ملی ایران شعب تهران)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.ECSI

1. 1. قره نژاد، مصطفی، (۱۳۹۲)، “بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند (ERM )"، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره ۱، شماره ۲؛

1. 1. کاتلر، فیلیپ (۱۳۸۴)، اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، انتشارات آتروپات، چاپ ششم.

1. 1. کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری، (۱۳۸۳) اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان

1. 1. کاوسی، محمدرضا؛ سقایی، عباس(۱۳۸۸)؛ روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، انتشارات آرمه، تهران.

1. 1. کرمانشاه، ناصر؛ (۱۳۹۰) ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان کلیدی؛ مورد مطالعه: موسسه مالی و اعتباری مهر پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.

1. 1. معصومی، حسین (۱۳۸۸)؛ سنجش ارتباط میان وفاداری مشتریان و عوامل مرتبط با آن در بازار بانکداری خرد در شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

1. 1. میرهادی، محمد باقر."مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه “پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.

1. 1. نوذری، سمانه، (۱۳۹۲)، بررسی تاثیر بازارگرایی بر چابکی استراتژیک با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی

ب) منابع انگلیسی

یکی از بدترین رذایل اخلاقی عجب و خود پسندی است و آدم عاقل هیچ وقت متصف به چنین صفت قبیحی نمی شود. پس هر کس خودبرتربین و خود­پسند باشد، بر ضعف عقل او دلالت می کند. همان طور که مولای متقیان در سخنانش به این اشاره فرمود:
شخصی که نفس خود را بزرگ بشمارد، علامت کمبود عقل او است.^[۲۳۳]
عجب این است که انسان در علم، عمل، مال و مقام و هر نعمتی که به او از طرف خدا عطا شده، خود را بزرگ بشمارد و این مطلب را فراموش کند که همه چیزهایی که خود را مالک آن می داند در واقع از آن خداست.^[۲۳۴]

عامل استقامت و پایداری

یکی از ویژگی­هایی که دین اسلام برای آن ارزش زیادی قایل است، مقاومت در راه حق است و خدای متعال در آیات قرآن برای کسانی که در راه حق مقاومت می کنند، چهار نوع پاداش را وعده داده است؛ اول اینکه خدا ملائک خود را بر آنان نازل می کند؛ دوم اینکه خوف و حزن را از آنان برطرف می کند؛ سوم اینکه در جنت الفردوس به آنها مقام عطا می کند^[۲۳۵]؛ چهارم اینکه آنها را روز قیامت با آب گوارا سیراب می کند.^[۲۳۶]

و ویژگی استقامت در اثر بهره­وری از عقل در انسان به وجود می آید همان طور که در سخن امام علیه­السلام آمده است که میوه عقل مقاومت در راه حق است.^[۲۳۷]

عامل حیا و عفت

حیا و عفت هم از بارزترین آثار عقل عملی است که در روایات ذیل به آن پرداخته شده است.
عقل انسان شناخته می شود از اینکه او چقدر باعفت و قانع است.^[۲۳۸]
عاقل‏ترین مردم باحیاترین آن­ها است^[۲۳۹] زیرا که شرم از خداى عزّوجل مانع از جمیع معاصى و گناهان گردد و شرم از خلق نیز بسیارى از آنها را منع کند. پس هر که عاقل‏تر باشد شرم او بیشتر باشد.^[۲۴۰]
مشکل بسیاری از مردم شهوت و شکم پرستی است هنگامی که بخاطر عفت و پاکدامنی شهوت خود را کنترل کند و قناعت باعث شود که به دارایی­ های مردم چشم نیندوزد، موانعی در راه پیشرفت به سوی کمال نخواهد داشت. و این کار مرهون عقل عملی است.

سبب تصمیم گیری درست

تصمیم گیری درست و به موقع یکی از ویژگی های مهم است که عقل عملی آن را در انسان به وجود می آورد.
عاقل کسی است که برای کاری که برانجام آن قادر نیست آماده نمی شود و به چیزی بیش­تر از حق خود امیدوار نمی شود و بر چیزی که به سبب عجزو ­ناتوانی خوف فوت شدن را دارد، اقدام نمی کند.^[۲۴۱]
امام کاظم علیه السّلام هم در سخن خود به این مطلب اشاره نموده است
ای هشام عاقل لبیب کسی است که کاری که طاقت انجام آن را ندارد، ترک می کند.^[۲۴۲]

سبب پند گیری و عبرت

طبق قول معصوم انسان مؤمن به یکی از چیزهایی که به شدت احتیاج دارد قبول کردن نصیحت و پندگیری است.^[۲۴۳]
همانا عاقل کسی است که با ادب پند می گیرد و چارپایان بدون ضرب گوش شنوا ندارند.^[۲۴۴]
یعنی انسان عاقل وقتی خوبی­ها و بدی­ها را بفهمد به خوبی ها عمل می کند و از بدی­ها می گریزد.

عامل دوری و بیزاری از دنیا و زخارف آن

از آنجای که طبق روایت دنیا مزرعه آخرت است و در این دنیا انسان باید برای آخرت زاد راه و توشه را کسب کند و این ممکن نیست مگر اینکه انسان از لهو و لعب و پستی­های دنیا که سبب نابودی آخرت او می شود، خود را دور نگهدارد و این کار از کسی ساخته است که عقل خود را به کار گرفته باشد. اساسا طبق حدیث رسول انسان عاقل دنیا را برای خود بطور جای اقامت نمی گزیند چون این دنیا فانی است
دنیا خانه کسی است که خانه­ای نداشته باشد وکسانی دور آن حلقه می زنند که عقل نداشته باشند.چون عاقل آخرت را برای خود می گزیند نه دنیا را.^[۲۴۵]
حضرت علی علیه السّلام در این باره می فرماید:
دور نگهداشتن نفس از زیبایی­های دنیا از ثمرات عقل است.^[۲۴۶]
وقتی انسان عاقل به فانی بودن و زود گذر بودن این زیبایی­ها می نگرد و سرای جاویدان آخرت را با آن مقایسه می کند، آماده نمی شود که برای لذت کوتاه و قلیل، آخرت خود را به باد دهد.
باز هم آنحضرت می فرماید:
عاقل ترین مردم آن کس است که از پستی­های دنیا دور ترین باشد.^[۲۴۷]
امام کاظم علیه السّلام می فرماید:
ای هشام! عقلاء از دنیا بقدر حاجتشان بهره می گیرند و به فضول دنیا دست دراز نمی کنند. پس چگونه از عقلاء ممکن است به کارهای حرم مرتکب شود.^[۲۴۸]
میوه عقل دشمنی با دنیا و غلبه بر هوا و هوس است.^[۲۴۹]

سبب رضایت بر قلیل دنیا با حکمت و تلاش بیش از بیش برای حکمت

یکی از کارهای مهم عاقل این است که از دنیا حکمت را جمع آوری می کند نه دنبال فضول­های دنیا خودش را به زحمت نمی اندازد . طبق روایت دنیا یک
بازاری است که بعضی از این بازار سود می برد و برخی از آنان زیان کار واقع می شود. لذا امام کاظم علیه السّلام خطاب به هشام می فرماید:
ای هشام! عاقل کسی است که اگر چیزی کمی از دنیا را بدست بیاورد ولی آن چیز کم، حکیمانه و به نفع او باشد بر همین کم راضی می شود ولی اگر کل دنیا بدست بیاید ولی آن دنیا خالی از حکمت و به ضرر او باشد بر چنین دنیا راضی نمی شود. چنین کسانی هستند که از تجارت بازار دنیا سود می برند.^[۲۵۰]

بخش دوم: آثار عقل عملی در انسان نسبت به دیگران

یکی از وظایف مهم انسان اصلاح رفتار خود نسبت به دیگران است اگر هر انسان در رفتار خود نسبت به دیگران موازین اخلاقی را رعایت کند؛ از ضایع کردن حقوق دیگران بپرهیزد؛ برای دیگران بلاوجه مزاحمت ایجاد نکند، بدون شک یک جامعه خوب و خدا پسند به وجود خواهد آمد. اگر انسان بجای پیروی کردن از هوای نفسانی و خواهشات ، عقل عملی خود را در این امور بطور حاکم قبول کند، طبق فرامین معصومین علیهم السلام یک فرد خوب برای جامعه خواهد بود. لذا در این بخش بطور اختصار آثار عقل عملی در انسان نسبت به دیگران از دیدگاه روایات بررسی می شود.

عامل وفای به عهد

اسراف، نقض عهدوپیمان و خشم و غضب از رزایل اخلاقی است که در اختلال جامعه بسیار نقش دارد چون کسی که قانع نیست و عادت به اسراف می کند به حقوق مالی مردم تعرض می کند و همچنین کسی به قول و قرار خود عمل نمی کند علاوه بر این که اعتبار خود را ازدست می دهد، سبب تضییع وقت و مال دیگران می شود. و کسی که بر خشم خود کنترل نداشته باشد، سبب آبروریزی خود و دیگران می شود حتی بعضی اوقات منجر به تلف شدن یک یا چندین انسان هم می شود. لذا اگر کسی بخواهد از این رذایل رهایی بیابد باید عقل عملی خود را در رفتار خود حاکم قرار دهد. همانطور که حضرت علی­علیه­السلام در این روایت می فرماید:
عقل مندی این است که میانه روى میکنى پس اسراف نمى‏کنى، و وعده میکنى پس خلف وعده نمى‏کنى، و هر گاه خشمناک شوى حلیم و بردبار باشی.^[۲۵۱]

عامل تواضع و فروتنی

فایده دیگر آن در این حوزه تواضع و فروتنی است که در انسان به وجود می آورد و این مطلب را روایات اینگونه بازگو می کند:
امام کاظم­علیه­السلام می فرماید:
برای هر شی مرکبی است و مرکب عقل تواضع است.^[۲۵۲]
مراد از شی و مرکب، صور و طبیعت اشیاء است و چون نفس خالی برای عقل به منزله طبیعت است برای صور اشیاء.^[۲۵۳]
باز هم آن حضرت می فرماید:
ای هشام! لقمان به فرزندش نصییحت می کرد و می گفت در برابر حق متواضع باش تا عاقل ترین مردم باشی.^[۲۵۴]