الف) جاذبه های مهیّا (آب و هوای مطلوب، مناظر دیدنی) و جاذبه های نامهیّا (موزه ها، آثار باستانی و تاریخی) ؛
ب) جاذبه های طبیعی و جاذبه های فرهنگی؛
ج) جاذبه های طبیعی و جاذبه های دست ساخت بشر؛
د) طبقه بندی بر اساس نوع مالکیت: دولتی، سازمان های غیرانتفاعی و بخش خصوصی؛
هـ) تقسیم بندی بر اساس منشأ جذب گردشگر: جاذبه هایی که منشأ طبیعی دارند (سواحل، دریا، رودخانه، پارک و …) جــاذبه هــایی که منشأ فرهنگی دارند (اماکن تاریخی، موزه ها، جشنواره ها، مراکــز پزشکی، سالن های نمایش و …).
به طور کلّی جاذبه ها به دو دسته جاذبه های طبیعی و جاذبه های فرهنگی تقسیم می شوند.

1. 1. جاذبه های طبیعی

جاذبه های طبیعی مانند سواحل شنی، جنگل های استوایی، کوره راه های کوهستانی، چشمه های آب معدنی، چشم اندازهای طبیعی و رودخانه ها گردشگران را به محیط طبیعی جذب می کنند. برخی از گردشگران، اساساً به خاطر آب و هوا به مسافرت می روند. عدّه ای گرما و تابش آفتاب و عده ای سرما و بارش برف و برخی نیز آب و هوای مرطوب را ترجیح می دهند.

1. 1. جاذبه های فرهنگی

جاذبه های فرهنگی شامل تمام تجلی ها و تبلورهای بیرونی و فرهنگ هر کشور است که می توان آنها را دید، نمایش داد و یا به نوعی عرضه کرد. این جاذبه ها بخشی از محصول گردشگری هستند و به جاذبه های نرم (معنوی) و سخت (مادی) تقسیم می شوند. جاذبه های فرهنگی سخت شامل اماکن تاریخی، موزه ها، معماری، بناهای مذهبی، مراکز فرهنگی و مراکز مسکونی معاصر می باشد. جاذبه های فرهنگی نرم شامل مــوسیقی، هنرهای نمایشی، شعر، ادبیّات، نقاشی، فرهنگ عامه ومواردی از ایــن قبیل است (کاظمی، ۱۳۸۵: ۳۸۵).
۲-۱-۱۳- برندسازی گردشگری
برندسازی مقصد گردشگری شامل مجموعه ای از فعّالیت های بازاریابی می شود که ۱- از نام و نشان تجاری یا دیگر اشکال گرافیکی که به مقصد گردشگری ماهیت داده و آن را متمایز می سازد؛ حمایت نماید ۲- توان انتقال تجارب مثبت را که منحصراً در پیوند با مقصد گردشگری، داشته باشد ٣- ارتباط حسی بین بازدید کننده و مقصد گردشگری را تقویت و مستحکم کند و ۴- هزینه های تحقیق و ریسک ادراکی مصرف کننده را کاهش دهد(بلین، لوی و ریچی، ۲۰۰۵: ۳۳۱). علی‌رغم این که برندسازی به عنوان یکی از حوزه های جدید تحقیق در مقصدهای گردشگری مطرح است مصداق آن را می توان در اصطلاحی مانند مطالعه تصویر مقصد گردشگری یافت که در حدود ۳۰ سال است تحقیق می شود. با این وجود توسعه یک چارچوب قابل قبول منسجم و کلّی برای استفاده از تئوری برندسازی در مقصدهای گردشگری لازم و ضروری است. هِم و آیویرسن در ۲۰۰۴ اذعان داشتند که بزرگ ترین نقص مطالعات گذشته در مورد تصویر ذهنی، عدم تمایز این مطالعات بین کارکردهای تصویر ذهنی و برندسازی است. هم و آیــویرسن تفاوت را این گونه نشان می دهند: « شکل گیری تصویر، همان برندسازی نیست، اگر چه اولی هسته دوّمی را دربر می گیرد. در واقع ایجاد تصویر گامی به جلو است اما هنوز حلقه مفقوده اصلی وجود دارد: و آن هویت برند است که جهت توسعه مطالعات تصویر مقصد به سطح برندسازی، این حلقه باید به آن اضافه شود». (همان: ۸۶).

ارزش ویژه برند در رویکرد مشتری محور بر دانشی که مشتریان در مورد برند دارند تمرکز دارد. این دانش در آگاهی از برند و تداعی های برند و هم چنین تصویری که از برند ایجاد می شود، انعکاس می یابد. بنابراین، قدرت برند نتیجه ی دانش و نظر مصرف کنندگان در مورد تجربه آن ها از برند و برنامه های بازاریابی مرتبط با برند است (کلر، ۲۰۰۳). تجربه ی خوب مصرف کنندگان از برند، برند را با معنا و با مصرف کننده مرتبط می سازد و متعاقباً به رفتار مثبت مصرف کننده در مورد برند، بسط می یابد و منجر به ایجاد مزیت رقابتی و پایدار می گردد (هنگ-بوم، وو و جئونگ، ۲۰۰۳).
بــه صورت کلّی ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف کننده بر مبنای دو بعد ادراکی و رفتاری اندازه گیری می شود. از اوّلین کسانی که درباره مفهوم سازی ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف کننده و با تأکید بر ابعاد ادراکی، فرضیاتی ارائه کرده، کلر (۱۹۹۱ و ۱۹۹۳) بوده است. وی فرض می کند که ارزش ویژه برند، به دانش و بر مبنای مقایسه آن با یک محصول مشابه، بستگی دارد. هم چنین دانش برند را بر اساس دو بعد آگاهی و تصویر برند مفهوم سازی نموده است (ایمانی خوشخو و ایوبی یزدی، ۱۳۸۹).
۲-۱-۱۴- چارچوب شناسایی برند
دیوید آکر در کتاب خود به نام (ایجاد برند های قوی)، بر چگونگی فرایند ایجاد برند با تمرکز بر مفهوم شناسایی (هویت) برند تاکید دارد. به عبارت دیگر، او معتقد است که شناسایی برند پایه و اساس ایجاد یک برند قوی می باشد. آکر اظهار نموده است که شناسایی برند ، یک مجموعه منحصر به فرد از تداعی های برند است که استراتژیست برند میل به ایجاد ، حفظ و نگهداری آن ها دارد . او چهار دیدگاه را برای شناسایی برند معرفی کرده است که عبارتند از :
۱ – برند به عنوان محصول: این دیدگاه در بر گیرنده ابعادی استاز قبیل : ویژگی­های محصول ، کیفیت و قلمرو محصول (محصولات مربوط به یک برند معین ) . ابعاد دیگر آن نیز شامل ، استفاده از موقعیت مناسب (که زمانی رخ می دهد که شرکت برای تسلط بر موقعیت کاربردی خاصی تلاش می کند )، کاربران ( که بر موضع یابی یک برند با نوع خاصی از کاربران دلالت دارد) و رابطه برند با کشور مبداء آن، که باعث ایجاد اعتبار برای برند می شود.
۲ - برند به عنوان سازمان :این دیدگاه، بیشتر بر ویژگی های
سازمان تمرکز دارد و نوآوری و توجّه سازمان به مشتریان را شامل می شود . همچنین این دیدگاه در مقابل بعد جهانی دارای بعد محلی نیز می باشد و این موضوع که سازمان ، هویت جهانی داشته باشد و یا برای پیوستن به بازارهای محلی تلاش کند، به انتخاب سازمان بستگی دارد. استراتژی محلی از طریق ایجاد رابطه با مشتریان، می تواند به درک بهتر نیاز های آن ها بیانجامد در حالی که یک استراتژی جهانی به طول عمر و پایداری برند اشاره دارد و متضمن آینده آن برند می باشد .
۳ - برند به عنوان شخص :این دیدگاه شامل بعد شخصیتی برند است . شخصیت برند به مجموعه ای از ویژگی های انسانی مرتبط با برند گفته می شود. این ویژگی ها می تواند شامل جنس، سن، علاقه و توجّه فرد و … باشد.
۴ - برند به عنوان سمبل ( نماد ):آکر معتقد است که یک سمبل قوی می تواند پایه و اساس شناسایی و هویت برند باشد و باعث افزایش قدرت تشخیص و یا میزان یاد آوری برند در بین مشتریان شود. به عقیده وی، شیوه های بصری وعینی مانند تصویر سازی یا نمایش یک برند معنادار می تواند از مؤثّرترین راه های ایجاد سمبل برای برند باشد (Albertsson & Klingenstierna ‚ ۲۰۰۲ ‚ PP. 34-37).
۲-۱-۱۵- مدل های مربوط به برند
۲-۱-۱۵-۱- شخصیت برند، ترفیعات فروش و ارزش ویژه برند
در مطالعه انجام شده توسط والت فلورنس و همکاران (۲۰۱۱)، به بررسی تأثیر شخصیت برند و ترفیعات فروش بر ارزش ویژه برند پرداخته شد که در نتیجه آن مدل زیر ارائه گردید. آن ها در مطالعه خود دریافتند که اظهار نظر مصرف کنندگان در خصوص شخصیت برند و ترفیعات فروش سازمان تحت تأثیر گروه های مشتریان قرار می گیرد، که برای تعدیل این پاسخ ها و درک بهتر رابطه بین ترفیعات فروش، شخصیت برند و ارزش ویژه برند، به بخش بندی مصرف کنندگان پرداخته شد، که در زیر به شرح و تفسیر هر یک از اجزای مدل پرداخته خواهد شد (والت فلورنس و همکاران^[۵]، ۲۰۱۱).
شکل‏۲‑۲- رابطه بین شخصیت برند، ترفیعات فروش و ارزش ویژه برند (والت فلورنس و همکاران، ۲۰۱۱)
ترفیعات فروش: به گفته کاتلر (۱۹۸۸)، ترفیعات فروش از جمله ابزارهای بازاریابی است که به منظور برانگیختن مشتریان در سرعت بخشی به خرید از سازمان در شرایطی که با محدودیت زمانی روبرو هستیم، مورد استفاده قرار می گیرد. آکر (۱۹۹۶) نیز معتقد است که ترفیعات مکرر به افزایش ارزش ویژه برند خواهد انجامید. ترفیعات فروش به کاهش یا افزایش رجحان برند توسط مشتریان منجر خواهد شد (دلویسچیو و همکاران^[۶]، ۲۰۰۶: ۲۰۵).
شخصیت برند: مصرف کنندگان به ابعاد شخصیت برند به عنوان ارزش افزوده برند می نگرند و آن چنان کـه آکر (۱۹۹۶)، بیان داشته است شخصیت برند به ایجاد یک تصویر پایدار از برند در ذهن مشتری منجــر می‌شود که این امر بر رفتار مشتریان ونگرش آن ها در خصوص برند سازمان تاثیر گذار خواهد بود. هم چنین، اگر چه کیم (۲۰۰۱) به تاثیر شخصیت برند بر رجحان برند، سانگ و همکاران (۲۰۰۵) به تاثیر شخصیت برند بر تعلق به برند، هس و همکاران (۲۰۰۷) به تاثیر شخصیت برند بر اعتماد به برند و براکس و همکاران (۲۰۰۹) به تاثیر شخصیت برند بر وفاداری به برند دست یافتند، با این وجود شواهدی دال بر تأثیرگذاری مستقیم ابعاد شخصیت برند بر ارزش ویژه برند وجود ندارد. ایجاد یک شخصیت برند متمایز ممکن است موجب افزایش ارزش برند گردد. در پژوهش انجام شده توسط ماتزلر و همکارانش در سال ۲۰۰۶ نشان داده شد که مصرف کنندگان با ویژگی های شخصیتی متفاوت، ادراکات متفاوتی نسبت به شخصیت برندها خواهند داشت و یک برند موفق نیازمند ایجاد یک شخصیت برند مجزا می باشد. این مطالعه نشان داد کــه شخصیت بــرند، تنها یــک نقش مهم را بازی نمی کند، بلکه تأثیر عمیقی روی، عملکرد ســازمان دارد ( یی لین^[۷]، ۲۰۱۰: ۱۰).
ارزش ویژه برند: ارزش ویژه برند، یکی از دارایی هایی است که هم ارزش شرکت را حفظ می کند و هم وفاداری مشتریان را به دنبال خواهد داشت. ارزش ویژه برند یک مفهوم چند بعدی و یک پدیده پیچیده است. به عقیده ی دیوید آکر (۱۹۹۱)، ارزش ویژه برند تجاری یک مفهوم چند بعدی است، که شامل وفاداری به برند، آگاهی از برند، کیفیت درک شده و تداعی برند می باشد.
آکر و جوآچیمستالر بر این باورند که، مجموعه ای از قابلیت ها و دارایی های ضمیمه یک برند، به ارزش ارائه شده توسط یک محصول برای شرکت و مشتریانش افزوده و یا از آن ارزش کسر می کند.
کرباسی و یار دل (۱۳۹۰)، در پژوهش خود، ارزش ویژه برند را دارای چهار بعد می دانند:
کیفیت درک شده: کیفیت درک شده می تواند، به صورت درک مشتری از کیفیت کلّی و یا برتری محصول یا خدمت با توجّه به هدف مورد انتظارش، در مقایسه با گزینه های دیگر، تعریف شود. در نهایت، کیفیت ادراک شده، احساس کلّی و ناملموس درباره برند است. بنا به نظر آکر (۱۹۹۱) کیفیت ادرارک شده از طریق؛ دلیلی برای خرید، ایجاد تمایز، اضافه پرداخت قیمت، تمایل اعضای کانال توزیع به استفاده از محصولات با کیفیت ادارک شده بالاتر و توسعه ی برند، می تواند ایجاد ارزش نموده و در واقع بر ارزش ویژه برند تجاری تأثیر گذارد (کرباسی ور و یاردل، ۱۳۹۰: ۱۵).
وفــاداری بــه برند: وفاداری به برند مرکز ارزش ویژه برند تجاری است. اگر مشتریان نسبت بــ
ه برند بی تفاوت باشند، در واقع با توجّه به ویژگی ها، قیمت و تسهیلات مرتبط با محصول و نیز تقریباً بدون توجّه به برند آن، خرید می کنند. در این حالت، احتمالاً ارزش ویژه برند بسیار کم است. ولی اگر مشتریان، به خرید از برند خاصی ادامه دهند، در صورتی که رقبا ویژگی های بهتر، قیمت و یا تسهیلات مناسب تر ارائه می کنند، آن برند دارای ارزش قابل توجّهی است. آکر (۱۹۹۱) وفاداری به برند را به صورت دل بستگی های مصرف کنندگان به برند تعریف نموده است. هم چنین یو و دنتوم^[۸] (۲۰۰۱) بیان نموده اند وفاداری به نام تجاری، به گرایش وفادار بودن به یک برند اشاره دارد و می تواند به صورت تمایل مصرف کنندگان به خرید برند به عنوان اوّلین انتخابشان نشان داده شود (موتمنی و همکاران، ۱۳۸۹).
از نظر بلومر و کاسپر (۱۹۹۵)، مصرف کنندگان وفادار به یک برند خاص متعهد می باشند، این تعهد منجر به خرید دائمی محصولات این برند در هنگام استفاده از این محصول می گردد. مشتریان وفادار معمولا تمایل به پرداخت مبلغ بیشتری برای محصولات دارای برند موردنظر را دارند، زیرا ارزش های منحصربفردی از یک برند، نسبت به سایر برندها ادراک می کنند (بلومر و کاسپر^[۹]، ۱۹۹۵: ۳۱۳). آکر (۱۹۹۶) شاخص های وفاداری به برند را شامل: مقداری که مصرف کننده مایل است تا در مقایسه با سایر برندها بپردازد، رضایت و قصد خرید مجدد کالا یا خدمت معرفی نمود. اشاره به این نکته ضروری است که تکرار خرید نشانه ی کافی از وفاداری به برند نمی باشد، وفاداری به برند یکی از مهم ترین مزایای خلق تصویر ذهنی مثبت بوده و جلوه ای از ارزش ویژه ی برند می باشد. تحقیقات کیم و همکارانش (۲۰۰۱) و براکس و همکارانش (۲۰۰۷) نشان دادند که وفاداری به برند تا حد زیادی تحت تاثیر شخصیت برند قرار می گیرد (موتمنی و همکاران،۱۳۸۹).
آگاهی از برند تجاری: آگاهی از برند تجاری، توانایی تشخیص و به یادآوری خریداران بالقوه در مورد یک برند به عنوان عضو طبقه خاصی از محصولات است. به عبارت دیگر، یک طبقه محصول (مثل خودرو)، یادآور برند خاصی مانند بنز است. ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف کننده، وقتی ایجاد می شود که مصرف کننده سطح بالایی از آگاهی وآشنایی با آن برند را داشته باشد وهم چنین، تداعی هایی منحصر به فرد، مطلوب و قدرتمند در ذهن داشته باشد.
تداعی برند: آکر (۱۹۹۱) بر این باور است که تداعی گر برند، شامل هر چیزی است که در حافظه به برند متصل است. به عنوان مثال، مک دونالدز، می تواند به شخصیتی مانند رونالد مک دونالدز متصل باشد، یا به گروهی از مصرف کنندگان مانند بچه ها، یا احساسی مانند شاد بودن و یا حتّی نمادی مانند سر در طلایی. تداعی ها اصولی برای تصمیم گیری های خرید جهت وفاداری به برند را نشان می دهند و هم چنین برای شرکت ارزش ایجاد می کنند (کرباسی ور و یاردل، ۱۳۹۰: ۱۵).
ارزش ویژه برند
شکل‏۲‑۳- مدیریت ارزش ویژه برند (کرباسیور و یاردل، ۱۳۹۰)
۲-۱-۱۵-۲- ویژگی های فردی مؤثّر بر برند
طی بیست سال اخیر، مطالعات پیرامون شخصیت حیات دوباره ای یافت. پس ازسال ها فقدان تئوری پردازی و یافته های شفاف، پیرامون ویژگی های ابعاد پنج گانه برون گرایی، روان رنجوری، سازگاری، پیروی از وجدان و تمایل به تجربه، اتفاق نظر صورت گرفت که در نمودار ۲-۵ به آن ها اشاره شده است.
در پژوهش صورت گرفته توسط ماتزلر و همکارانش در سال ۲۰۰۶، تمرکز بیشتر بر روی چهار ویژگی شخصیتی بوده است که انتظار می رود ارتباط مثبتی با انتخاب و استفاده از یک برند خاص را داشته باشد، این چهار ویژگی عبارتند از: تمایل به تجربه، ارزش لذت جویانه، برون گرایی و تاثیر گذاری (ماتزلر و همکاران^[۱۰]، ۲۰۰۶: ۱۸۰).
الف- تمایل به تجربه
تمایل به تجربه، در ارتباط با تخیل فعال، حساسیت زیباشناختی، توجّه به احساسات داخلی، اولویت قایل شدن برای تنوّع، کنجکاوی و استقلال می باشد. افرادی که درجه ی تمایل به تجربه در آنان بالاست در مورد جهان داخلی و خارجی کنجکاو هستند، مشتاق ایده های نو و ارزش های غیرمعمول بوده و هم احساسات مثبت و هم منفی را بسیار بیشتر از افراد بسته، تجربه می کنند. این افراد، خردگرایی کنجکاوانه، خلاقیت، تفکر انعطاف پذیر و فرهنگ را به نمایش می گذارند (ماتزلر و همکاران، ۲۰۰۶: ۱۸۱).
ب) ارزش لذت جویانه^[۱۱]
چاودهوری و هولبروک^[۱۲] (۲۰۰۱)، ارزش لذت جویانه را به عنوان لذت بالقوه ی یک محصول و ارزش سودگرایانه^[۱۳] را، به عنوان توانایی یک محصول در رفع نیازهای مصرف کننده می داند. محصولات دارای لذت بالقوه ی بالا، منافع ناملموس ارائه می نمایند و پتانسیل بیشتری برای برانگیختن احساسات مثبت در مصرف کننده دارند. در مجموع می توان گفت که این گونه افراد، ارزش های لذت جویانه محصولات را قوی تر احساس و تجربه می نمایند (چاودهوری و هولبروک، ۲۰۰۱: ۸۲).
ج) برون گرایی
ماتزلر و همکاران (۲۰۰۶)، برون گرایی را به عنوان ریسک پذیری، پیوستگی، هیجان پذیری مثبت، انرژی، سلطه گری و بلندپروازی، تعریف می کنند. برون گرایان برای تاثیر گذاری مثبت مستعد بوده و اثر متقابل بین ش
خصی را ترجیح می دهند. برخی مطالعات بازاریابی برون گرایی را به احساسات مثبت در موقعیت های مرتبط می نمایند (ماتزلر و همکاران، ۲۰۰۶: ۱۸۰).
د) تاثیرگذاری^[۱۴]
طبق نظر چاودهوری و هولبروک (۲۰۰۱)، واژه ی تاثیر گذاری معمولا به حالات احساسی جذب شده و هیجانات اشاره دارد. هیجانات، واکنش به محرکی خاص است، که معمولا شدید و با دوام هستند، بویژه اگر اثرات احساسی انباشته شده باشند. احساسات نیز واکنش به محرک های خاص هستند اما باشدت و دوام کمتر. در زمینه ی ایجـاد برند، تاثیر برند، به عنوان ارزیابی کلّی مطلوب یا نامطلوب مصرف کنندگان از برند تلقــی می شود. تاثیر برند، پتانسیل یک برند برای، دریافت پاسخ هیجانی مثبت در میان مصرف کنندگان است (چاودهوری و هولبروک، ۲۰۰۱: ۸۲).

۱-۱۰- ساختار پایان نامه
تحقیق حاضر مشتمل بر پنج فصل است:
محقق در فصل اول به بیان مساله و طرح ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته است، و خواننده را با فرضیه ها، پرسش ها، اهداف و قلمرو تحقیق آشنا خواهد کرد. همچنین در این فصل تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق آمده است.
فصل دوم مروری بر ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق است. در این فصل اعتماد، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده مشتریان و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته و در نهایت مدل مفهومی تحقیق بیان شده است.
در فصل سوم روش تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. مباحث مورد بررسی در این فصل شامل روایی^[۵] و پایایی^[۶] پرسش نامه تحقیق، جامعه آماری، نمونه آماری، روش نمونه گیری و آزمون های آماری می باشد.
فصل چهارم شامل بررسی فعالیت های میدانی انجام شده برای گردآوری داده ها، کدبندی و وارد کردن داده ها به رایانه و در نهایت تجزیه و تحلیل آن ها می باشد.

در فصل پنجم نتایج حاصل از تحقیق، بحث و نتیجه گیری، عناوین و موضوعات پیشنهادی برای تحقیقات آینده و محدودیت های تحقیق مطرح شده است.

فصل دوم

ادبیات تحقیق

۲-۱٫ مقدمه
کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتریان، ارزش ادراک شده توسط مشتریان و تاثیر آن ها بر وفاداری مشتریان توجه بسیاری از بازاریابان و محققین را در چند سال اخیر به خود جلب کرده است. با نگاهی به تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده می توان به این حقیقت پی برد که افراد مختلف ترکیب های متفاوت از این عوامل را مد نظر داشته و مورد بررسی قرار داده اند.
با بررسی تحقیقاتی که در زمینه بازاریابی خدمات صورت گرفته است می توان به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات و رضایت مشتریان و ارزش درک شده توسط مشتریان از جمله مهم ترین عواملی هستند که در وفاداری مشتریان تاثیر به سزایی دارند. (بیتنر و هابرت، ۱۹۹۴؛ اندرسون و سولیوان، ۱۹۹۳؛ بیتنر و زیتامل، ۱۹۹۶). ^[۷]در سال ۱۹۹۲ بابکوس و بولر^[۸] طی بررسی هایی که انجام دادند به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات یکی از مهم ترین ابزاری است که شرکت های خدماتی برای متمایز نمودن خود از سایر رقبا از آن بهره می برند. ارزش ادراک شده نیز از دیگر عواملی است که بسیاری از شرکت ها برای کسب وفاداری مشتریان به آن توجهی خاص دارند. ارزش ادراک شده به عنوان یکی از مهم ترین عوامل در فرایند تصمیم گیری مشتریان معرفی شده است(روست و اولیور، ۱۹۹۴؛ سوئینی و همکاران، ۱۹۹۹). ^[۹] پاراسورامان و زیتامل^[۱۰] نیز در سال ۱۹۸۹ به بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر روی مقاصد رفتاری مشتریان پرداختند. درپایان این تحقیقات آنها به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات و رضایت مشتریان تأثیر معنی داری بر مقاصد مشتریان و تمایل آنها برای خرید مجدد دارند.
ایجاد وفاداری در مشتریان بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب وکار‌های امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت بانک‌ها در‌آمده‌اند، مورد توجه بیش از بیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریان وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائما در حال افزایش است. بانک‌ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز‌های اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند (دیسک و باسو، ۱۹۹۴).
امروزه، با شدیدتر شدن رقابت در بخشهای خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته تر از گذشته شده است. در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن و توجه به رضایت مندی، کیفیت از دیدگاه مشتری، وفاداری و ارتباط موثر با مشتری می‌باشد. در نتیجه سازمانهای امروزی تلاش می‌کنند تا مشتریانی وفادار داشته باشند (ارسلی، ۲۰۰۲، ، ص۳۹۴) با توجه به این که در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده بین ارائه دهنده خدمت و مشتریان وجود دارد، نقش وفاداری در این بخش از اهمیت ویژه ای برخوردار است. وفاداری مشتریان منجر به افزایش سهم بازار، نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری بالاتر برای سازمانهای خدماتی خواهد شد (بالگلو، ۲۰۰۲، ص ۴۹) امروزه دیگر ارتباط با مشتری به منظور بدست آوردن مشتریان وفادار کافی نمیباشد، بلکه کیفیت این ارتباط نیز بسیار حائز اهمیت است.
با وجود این که کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده، هر کدام تاثیر خاص و متفاوتی بر افراد مختلف دارند، این تحقیق بر آن است تا ارتباط درونی این عوامل را نیز مشخص کند با امید بر این که مشخص شود کدام یک تاثیر بیشتری بر وفاداری مشتریان دارد. در این صورت بانک درک بهتری از آن چه که باید تحت عنوان خدمات به مشتریان ارائه دهد خواهد داشت.
این فصل خلاصه ای از مبانی نظری و پیشینه تحقیقاتی که درباره کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و تاثیر آن ها بر وفاداری مشتریان می باشد را ارائه خواهد داد. در این بخش از تحقیق ابتدا به طور مختصر به بررسی موضوع و مسئله خواهیم پرداخت و در ادامه مهم ترین پژوهش های انجام شده در این حوزه را مرور خواهیم کرد.
۲-۲٫ کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان
۲-۲-۱٫ خدمت
خدمت یک واژه پیچیده است. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد.

• • خدمت فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند، اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، در نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر، ۱۳۸۵، ۵۰۶)

• • شغلی که به طور سنتی “خدمت به مشتریان” نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخ گویی به شکایت هاست. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. (روستا و همکاران، ۱۳۸۵، ۲۲۳ )

در کشورهای توسعه یافته ارزش تولیدی صنعت خدمات از صنعت تولید محصول فراتر است و تعداد نیروی کاری استخدام شده در صنعت خدمات بیش از کل نیروی کاری را تشکیل می دهد. در گزارشی از ارقام ارزش های تولیدی صنعت خدمات و استخدام ها در کشورهای مختلف، که توسط هیئت مدیره آمار، حسابداری و بودجه تایوان در سال ۲۰۰۶ انتشار یافت، ارزش تولیدی صنعت خدمات تایوان در سال ۲۰۰۵، ۷۳٫ ۶% تولید ناخالص داخلی^[۱۱] بود و ۵۸٫ ۲۷% از کل نیروی کاری کشور در این بخش اشتغال داشتند. ارقام سال ۲۰۰۴ در ایالات متحده به ترتیب ۷۸٫ ۵% و ۷۵٫ ۶۲% بوده است. در ژاپن، ۶۸٫ ۲% از تولید ناخالص داخلی در سال ۲۰۰۴ توسط صنعت خدمات به دست آمد و ۶۷٫ ۵۳% نیروی کاری کشور در بخش خدمات اشتغال داشتند. در همان سال در کره جنوبی، ارزش تولیدی صنعت خدمات، ۶۰٫ ۴% تولید ناخالص داخلی بود که توسط ۷۲٫ ۸۲% از کل نیروی کاری به دست آمد. زمانی که از مدیریت کیفیت جامع^[۱۲] در صنعت خدمات بحث می شود، بنیادی ترین بخش، کیفیت خدمات است. (لیا و همکاران، ۲۰۰۸)^[۱۳]
۲-۲-۲٫ کیفیت خدمات
در صنعت خدمات، تعاریف کیفیت خدمات بر نیازها و خواسته های مشتریان و چگونگی برآوردن انتظارات او توسط خدمات ارائه شده متمرکز است(لویس و بومس، ۱۹۸۳)^[۱۴].
کیفیت خدمات:
چند بعدی است؛
ابعاد اصولی دارد، برخی از آن ها در طی زمان تغییر می کنند؛
ناملموس است، گرچه اغلب از طریق موارد ملموس ارزیابی می شود؛
نتیجه فرایندها و پیامدهای خدمت است؛
به تفاوت(شکاف) بین انتظارات و ادراکات مشتری وابسته است. (ملیسیدو و تئوچاریس، ۲۰۰۶)^[۱۵]
موضوع اصلی در بیشتر استراتژی های خدماتی، کیفیت است؛ که به کارهای دمینگ در دهه ۵۰ بر می گردد. پاراسورامان^[۱۶] و همکاران در سال ۱۹۸۵ کیفیت خدمات را به عنوان نتیجه مقایسه بین انتظارات یک خدمت و ادراکات از دریافت آن تعریف می کنند. شکاف بین انتظارات و ادراکات از عملکرد، سطح کیفیت خدمت از دید مشتری را تعیین می کنند. (ملیسیدو و تئوچاریس، ۲۰۰۶)
لهتینن^[۱۷] در سال ۱۹۸۲ مفهوم کیفیت نتایج و کیفیت فرایند را بیان کرد. لویز^[۱۸] و بومز^[۱۹] در سال ۱۹۸۳ نیز اشاره کردند که کیفیت خدمات مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی است. بنابراین، هر نوع خدمتی که سازمان ارائه می دهد باید انتظارات مشتری را پوشش دهد(هی و جان، ۲۰۱۰). ^[۲۰] کیفیت مطلوب خدمات نشان دهنده قضاوت مشتری در مورد خدمات سازمان بر اساس تجربه کلی آن ها از دریافت خدمات است(وودروف، ۱۳۸۵، ۱۸۰). ^[۲۱]
جان استون^[۲۲] و موریس^[۲۳] در سال ۱۹۸۵ بیان کردند که سازمان های خدماتی تمایل دارند تنها بخش مقداری و ساده از نظر اندازه گیری را بسنجند، و از استفاده از ابزار سنجش نرم و کیفی اجتناب می کنند(ملیسیدو و تئوچاریس، ۲۰۰۹).
پالمر در سال ۱۹۹۸ بیان میکند که کیفیت فنی به ابعاد نسبتا مقداری خدمت که مشتریان در طی تعامل خود با شرکت تجربه می کنند بر می گردد. زیرا ارائه دهنده خدمت و مشتری هر دو می توانند به سادگی آن را مورد سنجش قرار دهند. کیفیت عملیاتی را می توان به منظور ایجاد حاشیه رقابتی با تمرکز بر ابعاد شخصی تر مواجهه خدمت به کار برد. (ملیسیدو و تئوچاریس، ۲۰۰۹).
۲-۲-۳٫ ویژگی های خدمات
۱)نامحسوس بودن^[۲۴]
۲)تفکیک ناپذیری^[۲۵]
۳)تغییر پذیری^[۲۶]
۴) فناپذیری^[۲۷]
۲-۲-۳-۱٫ پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری:
برای مشتری:

• • داشتن مشکل در ارزیابی خدمات رقیب

• ادراک سطح بالایی از ریسک

بهطوریکه.fⁿ_{(x) = x} کوچ ترین عددی که در رابطه فوق صدق م کند را دورهی تناوب نقطهیx م نامیم.مجموعهی تمام نقاط تناوبf را با ₍Per(_f نمایش م دهیم.
تبصره ١.١.۴. اگر در تعریف فوق _۱=n ، آن اهx را نقطهی ثابت ن اشتf م نامیم، مجموعه نقاط ثابت ن اشتf را با ₍Fix(_f نمایش م دهیم. بنابراین

Fix(f) = {x ∈ X : f(x) = x}.
تعریف ١.١.۵. زیرمجموعهیA ازX را نسبت بهf ، پایای پیشرو گوییم هرگاهf_(A) ⊆ A .
مثال ١.١.۶. مجموعهی ₍O⁺_(x,f پایای پیشرو م باشد زیرا
O⁺(x,f) = {fⁱ(x) : i ∈ N ∪ {۰}}.
بنابراین اگرf روی ی نقطه دلخواه از ₍O⁺_(x,f مانند ₍f^j_(x اثر کند، داریم
f(f^j(x)) = f^j+1(x).
از طرف چون (f^j(x متعلق به (O⁺(x,f است، پس {۰}∪j ∈ N ، بنابراینj + ۱ ∈ N . یعن =((f(f^j(x
.f(O⁺(x,f)) ⊆ O⁺(x,f) درنتیجهf^j+1(x) ∈ O⁺(x,f)
لم ١.١.٧. اگرA ی مجموعهی پایای پیشرو باشد، آن اه ^¯A هم پایای پیشرو است (^¯A بستارA م باشد.)برهان. م دانیم که ₍f_(A) ⊆ f_(A م باشد. چونA ی مجموعه پایای پیشرو است لذا
f(A) ⊆ f(A) ⊆ A ⇒ f(A) ⊆ A.
حال به بررس مجموعه نقاطω -حدی، تعاریف و قضایای پیرامون آن م پردازیم.
تعریف ١.١.٨. فرض کنید که (X,d) ی فضای متری وf : X → X ی ن اشت پیوسته باشد. نقطهیy ∈ X
را ی نقطهیω -حدی ازx گوییم هرگاه دنبالهای از اعداد صحیح مثبت مانند {n_k} موجود باشد بهطوریکه اگر∞+ →n_k ، آن اهfⁿk(x) → y .مجموعهی تمام نقاطω -حدی از نقطهیx را با ₍ω_(x,f نمایش م دهیم که ₍ω_(x,f چیزی جز، مجموعهیتمام حدود زیردنبالهای از دنبالهی  نیست.
قضیه ١.١.٩. مجموعهی تمام حدود زیر دنبالهای ی دنباله، ی مجموعه بسته است.
برهان. برای اثبات به [١١] مراجعه شود.
قضیه ١.١.٠١. فرض کنیدf _: X → X ی ن اشت پیوسته از فضای متری فشردهیX باشد، آن اه برای هرعضو دلخواهx ∈ X داریم
،ω(x,f) ̸= ∅
(ω(x,f ی زیرمجموعه بسته ازX م باشد،
اگرf ی همیومورفیسم باشد آن اه (f(ω(x,f)) = ω(x,f،
۴. (ω(fⁿ(x),f) = ω(x,f، و۵. ((ω(fⁱ(x),fⁿ) = fⁱ(ω(x,fⁿ.برهان. به ترتیب به اثبات موارد فوق م پردازیم:
چون مجموعهی {{۰}∪O⁺(x,f) = {fⁿ(x) : n ∈ N ی زیرمجموعه از فضای متری فشردهیX م باشد پس دارای ی زیردنبالهی هم راست، یعن دنبالهی {n_k} از اعداد صحیح مثبت وy ∈ X وجود دارد
بهطوریکهf^nk(x) → y و این ایجاب م کند که (y ∈ ω(x,f، بنابراین ∅ ≠ (y ∈ ω(x,f.
چون ₍ω_(x,f دقیقاًً با مجموعهی تمام حدود زیردنبالهای مجموعهی  برابر م باشد، لذا طبققضیه ٩.١.١ مجموعه ₍ω_(x,f بسته است.
ابتدا ثابت م کنیم که (f(ω(x,f)) ⊆ ω(x,f.
برای این منظور فرض کنید که (y ∈ ω(x,f، نشان م دهیم (f(y) ∈ ω(x,f.
هن ام که (y ∈ ω(x,f، ی دنباله از اعداد صحیح مثبت مانند {n_k} وجود دارد بهطوریکهf^nk(x) → y ،
چونf ی ن اشت پیوسته م باشد بنابراین (f(f^nk(x)) → f(y پس (f^nk+1(x) → f(y و در نتیجه ∈ (f(y(ω(x,f.
برای اثبات ع س: فرض م کنیم ₍y ∈ ω_(x,f در اینصورت طبق تعریف نقاطω -حدی، دنبالهای از اعداد
صحیح مثبت مانند {n_k} وجود دارد بهطوریکهf^nk(x) → y ، چونX فشرده است لذا دنباله {(f^nk(x} دارای
ی زیر دنبالهی هم را مانند {(f^nk−^۱(x} است بنابراینf^nk−^۱(x) → z . اکنون در نظر م گیریم
t = f−^۱(x) ⇒ x = f(t),
چونf پیوسته است با اثر دادن آن در طرفین رابطه زیر داریم
.
از ی تای حد نتیجه م شود کهf(z) = y . از آنجا که (z ∈ ω(x,f پس ((f(z) ∈ f(ω(x,f، یعن ∈y ((f(ω(x,f. بنابراین ((ω(x,f) ⊆ f(ω(x,f و در نتیجه (f(ω(x,f)) = ω(x,f.
۴) داریم
y ∈ ω(fⁿ(x),f) ⇔ ∃{n_k} s.t. f^nk(fⁿ(x)) → y ⇔ f^nk+n(x) → y ⇔ y ∈ ω(x,f).
۵) با بهره گرفتن از قسمت (۴) داریم ₍ω_(fⁱ_(x),fⁿ_{) = ω(x,f}ⁿ و با بهره گرفتن از قسمت (٣)، رابطه زیر رابهدست م آوریم
ω(x,fⁿ) = fⁱ(ω(x,fⁿ)), در نتیجه
ω(fⁱ(x),fⁿ) = fⁱ(ω(x,fⁿ)).
گزاره ١.١.١١. فرض کنیدf _: X → X ی ن اشت پیوسته روی فضای متری فشردهیX باشد. برای هر عضودلخواهx ∈ X ، رابطه زیر برقرار است
.
برهان. رفت: فرض کنید ₍y ∈ ω_(x,f. طبق تعریف مجموعهی نقاطω -حدی، دنبالهی {n_k} وجود داردبهطوریکهf^nk_(x) → y یا بهطور معادلy ی نقطه حدی برای دنبالهی  است. بنابراین م توانگفت که برای هرy ،n ∈ N ی نقطه حدی مجموعهی {fⁱ(x) : i > n} است. یعن
∀n ∈ N ; y ∈ {fⁱ(x) : i > n}, پس
.
برگشت: فرض کنید  دراینصورت
.
م توان نتیجه گرفت کهy ی نقطه حدی مجموعهی {_۰fⁱ(x) : i > n}، برای ی _۰n ثابت است. زیرا اگرy ی
نقطه حدی از {_۰fⁱ(x) : i > n} ^نبـاشد، پس باید {_۰y ∈ {fⁱ(x) : i > n. بنابراین یm وجود دارد که =y (f^m(x. اکنون اگرn > m در نظر ب یریم، چونy ی نقطه حدی از {_۰fⁱ(x) : i > n} نیست، لذا م توان نتیجه
گرفت کهy ی نقطه حدی مجموعه {fⁱ(x) : i > n} ^{نیز نم باشد}، زیرا {_۰fⁱ(x) : i > n} ⊆ {fⁱ(x) : i > n}

۱-۳-۲-۱- تعریف مفهومی
وجود اختلالی حداقل با یک دوره مانیا یا مختلط و دوره فعلی از نوع افسردگی اساسی این اختلال بسته به اینکه تجربه دوره مانیا برای اولین بار یا چندمین بار باشد، به دو طبقه ی اختلال دوقطبی نوع یک، دوره منفرد مانیا(شیدایی) و اختلال دوقطبی نوع یک، عود کننده تقسیم می شود(کاپلان و سادوک ،٢٠٠٧؛ روزنهان و سلیگمن، ۱۳۸۸).

۱-۳-۲-۲-تعریف عملیاتی
منظور از اختلال دو قطبی نوع یک در پژوهش حاضر، دارا بودن علائم مشخصه این اختلال بر اساس ملاک های تشخیصی DSM.IV.TR می باشد.
۱-۳-۳-اسکیزوفرنی با علائم منفی
۱-۳-۳-۱-تعریف مفهومی
اسکیزوفرنی اختلالی است که بخش بزرگی از طبقه ی اختلالات روانی موسوم به پسیکوزها(روانپریشی) را شامل می شود و در آن تغییر در ادراک، تفکر یا هشیاری مشاهده
می شود(ساراسون،۲۰۰۹).
۱-۳-۳-۲-تعریف عملیاتی
منظور از اسکیزوفرنی در این پژوهش آن دسته از افرادی است که تشخیص اسکیزوفرنی در آنها محرز شده و دارای علائم منفی هستند.
۱-۳-۴-عملکرد عصب – روانشناختی لوب پیشانی
۱-۳-۴-۱-تعریف مفهومی
لوب پیشانی یکی از چهار لوب مغزی است که درجلوی شیار مرکزی و بالای شیار طرفی قرار دارد. این لوب بزرگترین لوب مغز به حساب می آید و از نظر عملکرد عصب روانشناختی، به عنوان محل استقرار کنشهای ذهنی و مرکز فعالیتهای ویژه انسان محسوب می شود( حجازی،١٣٨٧).
۱-۳-۴-٢-تعریف عملیاتی
منظور از عملکرد عصب – روانشناختی لوب پیشانی در این پژوهش نتیجه ای است که، پس از بررسی نتایج حاصل از سه آزمون دسته بندی کارت های ویسکاستین، استروپ و عملکرد پیوسته(CPT) که ابزارهای سنجش عملکرد عصب روانشناختی لوب پیشانی می باشند به دست می آید.
۱-۴- اهداف پژوهش
۱-۴-۱-هدف کلی پژوهش
مقایسه عملکرد عصب روان شناختی قطعه پیشانی بیماران مبتلا به اسکیزوافکتیو با بیماران اسکیزوفرنی با علائم منفی و دوقطبی نوع یک با افراد بهنجار.
۱-۴-۲-اهداف اختصاصی پژوهش
مقایسه عملکرد عصب روان شناختی قطعه پیشانی مبتلا به اختلال اسکیزوافکتیو با افراد بهنجار.
مقایسه عملکرد عصب روان شناختی قطعه پیشانی بیماران اسکیزوافکتیو با الگوی عصب روان شناختی همین ناحیه از مغز بیماران اسکیزوفرنیا با علائم منفی.
مقایسه عملکرد عصب روان شناختی قطعه پیشانی بیماران اسکیزوافکتیو با الگوی عصب روان شناختی همین ناحیه از مغز بیماران دوقطبی نوع یک.
۱-۵- سوالات پژوهش
آیا الگوی عملکرد عصب روان شناختی قطعه پیشانی مبتلا به اختلال اسکیزوافکتیو با افراد بهنجار متفاوت است؟
آیا الگوی عملکرد عصب روان شناختی قطعه پیشانی بیماران اسکیزوافکتیو با الگوی عصب روان شناختی همین ناحیه از مغز بیماران اسکیزوفرنیا با علائم منفی متفاوت است؟
آیاالگوی عملکرد عصب روان شناختی قطعه پیشانی بیماران اسکیزوافکتیو با الگوی عصب روان شناختی همین ناحیه از مغز بیماران دوقطبی نوع یک متفاوت است؟
فصل دوم
پیشینه پژوهش
۲-۱- مقدمه
در این فصل ابتدا به ارائه نظری مفاهیم پژوهش پرداخته، سپس به تحقیقات انجام شده در زمینه‌ی متغیرهای مورد نظر در طرح پژوهشی اشاره گردیده است.
۲-۲-اختلال اسکیزوافکتیو
“جورج اچ. کربی” در ۱۹۱۳ و نیز “اگوست هوخ” در ۱۹۲۱ بیمارانی را توصیف کردند که مخلوطی از خصایص اختلالات عاطفی و اسکیزوفرنی داشتند و چون این بیماران سیر رو به تباهی را که لازمه ی دمانس زودرس بود، نداشتند، کربی و هوخ آنها را طبق طبقه بندی امیل کراپلین در گروه روانپریشی مانیا-افسردگی قرار دادند. اصطلاح"اختلال اسکیزوافکتیو” را “ژاکوب کازانین” در ۱۹۳۳برای اختلالی وضع کرد که علائم اسکیزوفرنی را همراه با علایم اختلالات خلقی همزمان داشته باشد. مشخصه ی دیگری که بیماران دچار این اختلال داشتند، شروع ناگهانی علائم، آن هم اغلب در نوجوانی بود. معمولاً این بیماری از سطح کارکرد پیش مرضی خوبی برخوردار بودند و اغلب پیش از شروع علائم، تحت فشار روانی مشخصی قرار داشتند. در خانواده ی آنها نیز اغلب سابقه ی اختلال خلقی وجود داشت. از آنجا که در زمان کازانین، مفهوم وسیعی که بلویر از اسکیزوفرنی ارائه کرده بود، مفهوم محدود کرپلینی را تحت الشعاع قرار داده بود، کازانین معتقد بود که این بیماران دچار نوعی اسکیزوفرنی هستند. از ۱۹۳۳ تا حدود ۱۹۷۰بیمارانی را که علائمی شبیه بیماران کازانین داشتند، تحت عناوین مختلفی دسته بندی می کردند: اختلال اسکیزوافکتیو، اسکیزوفرنی غیر معمول(آتیپیک)، اسکیزوفرنی با پیش آگهی خوب، اسکیزوفرنی فروکش یابنده وروانپریشی ادواری(سیکلویید)؛ و اینها همه، اصطلاحاتی بود که موکداً بر وجود ارتباطی با اسکیزوفرنی دلالت داشت. در حوالی سال ۱۹۷۰ دو گروه داده پیدا شد که تلقی رایج در مورد اختلال اسکیزوافکتیو به مثابه نوعی اسکیزوفرنی را عوض کرد و آن را نوعی اختلال خلقی معرفی کرد. اولی این بود که دیده شد لیتیوم کربنات، درمانی موثر و مشخص، هم برای اختلالات دوقطبی است و هم برای برخی از موارد اختلال اسکیزوافکتیو. دومین گروه داده ها با انتشار مطالعه ی مشترک آمریکایی- انگلیسی” جان کوپر ” و همکارانش در ۱۹۶۸ به دست آمد نشان می داد اختلاف تعداد بیمارانی که در ایالات متحده و بریتانیا در طبقه ی اسکیزوفرنی قرار داده می شوند، نتیجه تاکید مفرطی است که در ایالات متحده بر وجود علائم روانپریشی به عنوان ملاک تشخیصی برای اسکیزوفرنی می شود.
۲-٣- اختلال اسکیزوافکتیو،تعاریف و مفاهیم
اختلال اسکیزوافکتیو(عاطفه گسیختگی) چنان که از نامش پیداست، هم خصایص اختلالات عاطفی را دارد که امروزه اختلالات خلقی نامیده می شوند و هم خصایص اسکیزوفرنی را. در نظام طبقه بندی فعلی، در صورتی تشخیص اختلال اسکیزوافکتیو گذاشته می شود که یکی از شش حالت زیر وجود داشته باشد:
بیماران دچار اسکیزوفرنی که علائم خلقی دارند،بیماران دچار اختلال خلقی که علائم اسکیزوفرنی دارند،بیمارانی که به طور همزمان مبتلا به اختلال خلقی و اسکیزوفرنی هستند،بیمارانی که روانپریشی سومی غیر مرتبط با اسکیزوفرنی و اختلال خلقی دارند،بیمارانی که اختلال آنها بر روی طیفی بین اسکیزوفرنی و اختلال خلقی قرار دارد،بیمارانی که تلفیقی از حالات فوق را دارند.
متن تجدید نظر شده ویرایش چهارم کتابچه تشخیصی و آماری اختلالات روانی(TR -IV-DSM )ملاک هایی برای این اختلال در نظر گرفته است. (TR -IV-DSM ) بازه زمانی کوتاه تر از یک ماه را برای طول مدت علایم اسکیزوفرنی قید کرده است و بر طبق آن تشخیص اختلال اسکیزوافکتیو مستلزم آن است که” در طول دوره ای از بیماری بدون آنکه گسستی حاصل شده باشد، حمله افسردگی اساسی، حمله شیدایی یا حمله مختلط همزمان با علایم ملاک الف اسکیزوفرنی وجود داشته باشند". TR -IV-DSM همچنین ملاک مربوط به مدت علائم خلقی در مقایسه با علائم روانپریشی را بسط داده است. در دهمین تجدید نظر طبقه بندی بین المللی و آماری بیماری ها و مشکلات بهداشتی وابسته(۱۰-ICD)، اختلال اسکیزو افکتیو اختلال مجزایی است و در مورد بیمارانی که همزمان علائم خلقی و روانپریشی شبه اسکیزوفرنی ناهماهنگ با خلق را را دارند می توان این عنوان تشخیصی را به کار برد.
۲-۴- همه گیر شناسی
شیوع مادام العمر اسکیزوافکتیو کمتر از یک درصد و احتمالاً در طیفی از ۵/۰ تا ٨/۰ درصد است. البته این اعداد همگی تخمینی است، زیرا در مطالعات گوناگونی که بر روی اختلال اسکیزو افکتیو صورت گرفته از ملاک های تشخیصی مختلفی استفاده شده است. در کار بالینی وقتی که بالینگر تشخیص قطعی را در ذهن ندارد، اغلب اختلال اسکیزوافکتیو را به عنوان تشخیص مقدماتی خود مطرح می کند(احسانمنش،١٣٩٠).
۲- ۵- تفاوت های جنسی و سنی
در منابع، راجع به تفاوتهای جنسی و سنی بیماران مبتلا به اختلال اسکیزوافکتیو مطلب چندانی نیامده است. اختلال اسکیزوافکتیو نوع افسردگی در سالمندان ممکن است شایع تر از جوانها باشد و نوع دوقطبی این اختلال در جوانان ممکن است شایعتر از سالمندان باشد. شیوع این اختلال در مردها کمتر از زن ها به ویژه زنان متاهل گزارش شده است و سن شروع آن نیز مثل اسکیزوفرنی، در زنان بیشتر از مردان است. مردان مبتلا به اسکیزو افکتیو احتمالاً رفتار ضد اجتماعی از خود نشان می دهند و حالت عاطفیشان به طور برجسته ای تخت یا نامناسب است(باقری،١٣٧٨).
۲-۶- اختلالات دوقطبی
در ۱۸۵۴” ژول فالره ” بیماری ای به نام جنون دوره ای ( فولی سیر کولار ) را توصیف کرده بود که در آن حالات خلقی افسردگی و مانیا به طور متناوب مشاهده می شد. در ۱۸۸۲ روانپزشک آلمانی” کارل کالبام ” اصطلاح سیکلوتایمی” را به کار برد و مانیا و افسردگی را مراحلی از یک بیماری واحد قلمداد کرد. ۱۸۹۹” امیل کراپلین ” بر اساس اطلاعاتی که از بیماران آلمانی و فرانسوی پیش از خود به دست آورده بود، نوعی روانپریشی به نام، روانپریشی مانیا - افسردگی^[۱۷] توصیف کرده بود و اکثر ملاک هایی را که امروزه روانپزشکان برای گذاشتن تشخیص اختلال دوقطبی I به کار می برند، در آن گنجانده بود. تفاوت این نوع روانپریشی با دمانس زودرس(نام اسکیزوفرنی در آن روزگار) این بود که سیر رو به تباهی و رو به دمانس در آن وجود نداشت.
۲-٧- اختلال دوقطبی، تعاریف و مفاهیم
اختلالات دوقطبی طیف گستره ای از اختلالات هستند که در آن علائم افسردگی و مانیا مشاهده می شود. این اختلالات به دو دسته ی کلی: اختلال دوقطبی I و اختلال دوقطبی II تقسیم می شود. تعریف اختلال دوقطبیI طبق TR- VI- DSM عبارت است از داشتن حداقل یک دوره ی مانیا یا مختلط و گاهی دوره های افسردگی اساسی در سیر بالینی. دوره ی مختلط، دوره ای به طول حداقل یک هفته است که در آن هر دوره مانیا و افسردگی اساسی تقریباً هر روز دیده پیدا می شود. اختلال دوقطبی II نیز گونه ای از اختلال دوقطبی است که با دوره های افسردگی اساسی، هیپومانیا ( و نه مانیا) مشخص می شود. از آنجا که در پژوهش حاضر تنها اختلال دوقطبی I مطرح می باشد، به گزارش ادبیات نظری تنها در این نمونه بسنده خواهد شد.
۲-٨- همه گیرشناسی، شیوع و بروز در اختلالات دوقطبی
با جمع بندی شواهد متعدد، به نظر می رسد شیوع مجموع اختلالات دوقطبی قابل توجه و حدود نصف شیوع اختلال افسردگی اساسی^[۱۸](MDD) است (کاتزو^[۱۹] و همکاران، ۲۰۰۳). میزان بروز سالیانه بیماران دو قطبی کمتر از ۱ درصد است، اما برآورد دقیق آن دشوار است. میزان شیوع اختلال دوقطبی I در مردان و زنان شیوع یکسانی دارد با این تفاوت که دوره های مانیا در مردان شایعترند و دوره های افسردگی در زنان شیوع بیشتری دارند. وقتی دوره های مانیا در زنان رخ می دهند، احتمال اینکه به صورت مختلط تظاهر کنند بیش از مردان است. اختلال دوقطبیI عموماً در سنینی پائین تر از افسردگی اساسی شروع می شود. سن شروع اختلال دوقطبی I از کودکی( حتی پنج تا شش سالگی) تا پنجاه سالگی و حتی در موارد نادری بالاتر و به طور متوسط سی سالگی است. میزان بروز اختلال دوقطبیI در گروه های اجتماعی- اقتصادی بالاتر، بیشتر از متوسط به نظر می رسد. این اختلال در افراد فاقد تحصیلات دانشگاهی شایعتر از فارغ التحصیلان دانشگاه است که شاید به دلیل سن شروع نسبتاً پایین این اختلال باشد(کاپلان و سادوک، ۱۳۸۷؛ روزنهان و سلیگمن، ۱۳۸۸؛ ویکارت^[۲۰]، ۲۰۰۷).
۲-٩- دلایل کم تشخیصی اختلالات دوقطبی
دلایل گوناگونی برای کم تشخیصی اختلالات دوقطبی وجود دارد که از آن دسته می توان به موارد زیر اشاره کرد:
بیماران زندگی خود را بیش از آنچه در دوره های مانیا/هیپومانیا بگذرانند، در دوره های افسردگی سپری می کنند، به گونه ای که تابلوی معمول بالینی اختلالات دوقطبی نوع یک و دو، علائم یا سندرم افسردگی است و این بیماران در بیشتر موارد در دوره افسردگی به پزشک مراجعه می کنند و یا به پزشک ارجاع می شوند(جود ^[۲۱]و همکاران،۲۰۰۲؛ جود و همکاران، ۲۰۰۳)،نداشتن بصیرت در دوره های مانیا/هیپومانیا یک قاعده به شمار می رود(کستا^[۲۲]، پرالتا^[۲۳] و زارزلا^[۲۴]، ۲۰۰۰)،با توجه به لزوم بررسی طول عمر بیمار افسرده از نظر سابقه ی مانیا /هیپومانیا، دست یابی به تشخیص صحیح، بر قدرت حافظه بیمار و خانواده اش استوار است (ویتا^[۲۵]، ۲۰۰۷)،نسبت قابل توجهی از پزشکان(شامل روانپزشکان) آگاهی کافی به علایم تشخیصی مانیا ندارند(اسپروک^[۲۶]، ۱۹۸۸)،پزشکان در مواجهه با بیماران، اغلب در مورد سابقه ی مانیا/هیپومانیا به طور مستقیم پرسش نمی کنند(انگست^[۲۷] و همکاران، ۲۰۰۵).
ممکن است پزشک به ارزیابی مقطعی وضعیت بیمار بسنده کند و با توجه به لزوم بررسی طول عمر بیمار افسرده از نظر سابقه مانیا/ هیپومانیا به تشخیص درست دست نیابد(شعبانی، ۱۳۸۸).
۲-١٠- اسکیزوفرنی
توصیفات مکتوب از علایمی که امروزه در بیماران دچار اسکیزوفرنی دیده می شود در تمام طول تاریخ وجود داشته است. پزشکان یونان باستان هذیان های خود بزرگ بینی، پارانویا و تباهی کارکردهای شناختی و شخصیت را توصیف کرده اند. اما تا قرن ۱۹ اسکیزوفرنی به عنوان اختلالی طبی که ارزش درمان و بررسی را داشته باشد مطرح نشده بود(کاپلان وسادوک، ۱۳۸۷). امیل کرپلین^[۲۸] و یوگین بلولر^[۲۹] دو شخصیت کلیدی در تاریخ اسکیزوفرنی هستند. یکی از اولین نویسندگانی که اسکیزوفرنی را به عنوان اختلالی مجزا طبقه بندی کرد و آن را زوال عقل پیشرس (جنون جوانی، دمانس پریکاکس^[۳۰]، دمانس پرکوزه^[۳۱]) نامید، امیل کرپلین بود. این اصطلاح، به شروع زودرس و سیر و به تباهی قوای ذهنی اشاره دارد. او همچنین تاکید کرد که طبقه بندی نه فقط به علائم مشاهده شده، بلکه به علت بیماری نیز بستگی دارد. کرپلین، علت های اسکیزوفرنی را زیستی می دانست. کرپلین فرض کرد که دراثر کژکاری غدد جنسی توازن شیمیایی بدن به هم می خورد و سیستم عصبی را تحت تاثیر قرار می دهد. به نظر بلولر، اصطلاح اسکیزوفرنی، بر وجود گسستگی بین تفکر، هیجان و رفتار در بیماران مبتلا تاکید می کرد(کاپلان و سادوک، ۱۳۸۷).
بلولر، چهار علامت اساسی یا اولیه (چهارA) را برای اختلال اسکیزوفرنی مشخص کرده است، که عبارتنداز تغییر در عاطفه ، دوسوگرایی ، تغییر در تداعی و درخودماندگی. از دیدگاه بلولر توهمات و هذیان ها علائم ثانویه اسکیزوفرنی هستند. بلولر بر جنبه های روانشناختی اسکیزوفرنی تاکید می ورزید، وی عقیده داشت، هرچند برخی افراد مبتلا به اسکیزوفرنی تباهی دارند، اما بعضی ها بی تغییر می مانند و بعضی نیز بهبود می یابند وی افراد اسکیزوفرنی را به دو گروه حاد و مزمن تقسیم نبود. در حالیکه کرپلین توجهی به جنبه های روانشناختی اسکیزوفرنی نداشت.
۲-۱١- اسکیزوفرنی، مفاهیم و تعاریف
اختلالات اسکیزوفرنی بخش بزرگی از طبقه ی اختلالات روانی موسوم به پسیکوزها(روانپریشی) هستند. روانپریشی اختلالی است، که تغییر در ادراک، تفکر یا هشیاری را شامل می شود(ساراسون،۱۳۷۸). اسکیزوفرنی از ناتوان کننده ترین اختلالات روانی است. این اختلال یک سندرم بالینی است که بهترین تطابق را با مفاهیم عمومی دیوانگی و جنون دارد. اسکیزوفرنی، اغلب ترس، بدفهمی و محکوم سازی را در فرد مبتلا بر می انگیزد (آزاد،۱۳۷۹). اسکیزوفرنی ضربه ای شدید به عواطف شخص است. این اختلال ذهن بیمار را از نظر معنا دادن به روابط و همخوانی های بین افکار و هیجان ها خالی می سازد و آن را از ادراک های تحریف شده، اندیشه های غلط ومفاهیم غیر منطقی پر می کند(آزاد، ۱۳۷۹). برای اینکه فردی اسکیزوفرنیک تشخیص داده شود، نشانه ها حداقل باید شش ماه ادامه داشته باشد و یک ماه دوره ی فعال بیماری وجود داشته باشد و این نشانه ها اختلال کارکرد در سطح اجتماعی و شغلی فرد ایجاد نماید (ملاک های موقتی).
دو ملاک اساسی نیز برای تشخیص وجود دارد:
- اختلال در آزمایش واقعیت (روانپریشی)
- تاثیر اختلال بر فکر، ادراک، هیجان، ارتباط و رفتار روانی-حرکتی.

(۲-۷۴)
مرتبه ماتریس برابر است و بیان می کند که ماتریس یکتایی با رتبه به گونه ای وجود دارد که
(۲-۷۵)
در حقیقت ماتریس فضای صفر ماتریس را تشکیل می دهد. حال ماتریس با مرتبه را به شکل زیر فرض می نماییم:
(۲-۷۶)
بنابراین معادله (۲-۷۵) به شکل زیر قابل بیان است:

(۲-۷۷)
با توجه به اینکه ماتریسی از مرتبه کامل است، خواهیم داشت:
(۲-۷۸)
(۲-۷۹)
مطابق معادله بالا مقادیر ویژه ماتریس برابر با عناصر قطری ماتریس و بردارهای ویژه ماتریس برابر با ستون های ماتریس می باشد.
مطالب بیان شده در حقیقت، اصول مهم روش را مطرح کردند. روش های بسیار زیادی به منظور محاسبه از روی اطلاعات به دست آمده از آرایه وجود دارد که از مشهورترین آن ها می توان به
اشاره نمود.
۲-۴-آنتن های آرایه ای
با بهره گرفتن از آرایه ای از سنسورها می توان زاویه ورود سیگنال را تشخیص داد. ساده ترین مثال برای آنتن آرایه ای، آرایه خطی است. آرایه سنسورها معمولاً با دو پارامتر مشخص می گردد یکی محل قرارگیری سنسورها و دیگری پاسخ ضربه هر سنسور. شایان ذکر است که مشخصات پاسخ شبکه هر سنسور خود، پارامتر دامنه هر المان و شیفت فاز می باشد. برای سادگی، فرض بر این است، بدون قرارگیری دیگر سنسورها، هر سنسور دارای بهره ای^[۵۵] برابر یک و بدون شیفت فاز باشد. مطابق شکل (۲-۵) تعداد سنسور در فاصله از یکدیگر به صورت خطی توزیع شده و سیگنال دریافتی با زاویه وارد می گردد.
d
شکل ۲-۵- آرایه خطی
اگر سیگنال دریافتی با زاویه وارد گردد و فاصله سنسورها از هم باشد، فاصله مکانی بین سیگنال ارسالی تا دو سنسور مجاور به شکل زیر به دست می آید:
(۲-۸۰)
که در آن فاصله بین دو سنسور همسایه است. در این حالت سرعت انتشار سیگنال ارسالی معادل خواهد بود و، تاخیر زمانی دریافت سیگنال، توسط دو سنسور مجاور به صورت زیر محاسبه می گردد:
(۲-۸۱)
در رابطه مذکور، معادل طول موج سیگنال و فرکانس سیگنال حامل می باشد. در صورتی که فاصله سنسورها باشد، معادله به صورت زیر تعریف خواهد شد:
(۲-۸۲)
با توجه به فرمول بالا، میزان شیفت فاز سیگنال از رابطه زیر به دست می آید:
(۲-۸۳)
در صورتی که سیگنال ارسالی، سیگنال دریافتی، نویز جمع شونده، پاسخ آرایه، تعداد آرایه ها و تعداد سیگنال ارسالی باشد، خواهیم داشت:
(۲-۸۴)
(۲-۸۵)
در معادله (۲-۸۱)، اگر باشد، در این صورت به گونه ای که
(۲-۸۶)
که این حالت را بدنمایی فضایی^[۵۶] می نامند. در چنین شرایطی، منابع سیگنال ارسالی که در زاویه ورود و واقع شده باشند، توسط آرایه آنتن ها به صورت یک زاویه شناسایی می گردد. در واقع آرایه آنتن، قابلیت تفکیک زاویه ورود و از یکدیگر را نداشته و اصطلاحاً گفته می شود که این دو زاویه الیاس فضایی^[۵۷] یکدیگرند. به منظور توضیح این پدیده، آرایه خطی از سنسورها در راستای صفحه موج یک سیگنال باند باریک، که توسط منبع بسیار دوری تولید گردیده است را در نظر گرفته و زاویه ورود سیگنال را، فرض
می نماییم، در این صورت میدان موج^[۵۸] دریافتی در راستای آرایه، یک موج سینوسی جلورونده با طول موج ، خواهد بود.( مطابق شکل( ۲-۶)).
شکل ۲-۶- نمونه برداری فضایی از سیگنال ارسالی توسط آرایه خطی از آنتن ها
در حقیقت، یک آرایه خطی از آنتن ها، از میدان موج ارسالی به صورت فضایی، نمونه برداری می نماید. طبق قضیه نمونه برداری نایکوئیست، اگر فاصله زمانی (پریود) نمونه برداری، بزرگتر از نصف طول موج باشد، بدنمایی فضایی^[۵۹] رخ خواهد داد. با در نظر گرفتن ، به منظور جلوگیری از بدنمایی فضایی در آرایه ای از آنتن های خطی به ازای کلیه ها، فاصله بین دو سنسور مجاور می بایست کوچکتر یا مساوی باشد ().
اگر سیگنال مکان – زمان ارسالی، توسط یک آنتن روزنه ای^[۶۰] پیوسته (آنتن آرایه ای پیوسته) در راستای محور مشاهده گردد، خروجی آنتن را می توان به شکل زیر نمایش داد:
(۲-۸۷)
که در آن ، تابع وزن دهی آنتن روزنه ای می باشد. طیف سیگنال مشاهده شده، توسط رابطه زیر به دست می آید:
(۲-۸۸)
که در آن ، طیف تابع وزن دهی آنتن روزنه ای می باشد. برای یک آنتن روزنه ای خطی گسترده شده به طول ، تابع وزن دهی به شکل زیرتعریف می گردد:
(۲-۸۹)
و طیف تابع وزن دهی به صورت معادله زیر به دست می آید:
(۲-۹۰)
مطابق رابطه (۲-۹۰) اولین مقدار صفر تابع ، در
(۲-۹۱)
حاصل می گردد. دو منبع ارسال سیگنال کاملاً نزدیک به هم، در صورتی قابل شناسایی می باشند که عدد موج های آن ها حداقل، از یکدیگر، فاصله داشته باشد. که این رابطه را معیار ریلی^[۶۱] می نامند. معیار ریلی در حقیقت برای مقایسه میزان دقت تفکیک پذیری دو آرایه آنتن استفاده می گردد. برای موج
جلو رونده ای که با مشخصات ، توسط آنتن آرایه ای خطی با فاصله فضایی نصف طول موج بین سنسورها، دریافت می گردد، معیار ریلی به شکل زیر قابل تعریف خواهد بود:
(۲-۹۲)
و برای مقادیر بزرگ ، رابطه فوق را می توان به شکل زیر تقریب زد:
(۲-۹۳)
۲-۵- مدل سیگنال